案例一 瑜伽歇業(yè)起糾紛 預(yù)付款項(xiàng)難退賠

【案情簡介】2022年7月14日，襄州區(qū)消保委接到70多名消費(fèi)者的群體投訴，稱襄陽悅己瑜伽有限公司在 6月份突然告知會(huì)員因場所裝修將予以歇業(yè)，對會(huì)員卡會(huì)做退費(fèi)處理，但直到7月份會(huì)員的相關(guān)費(fèi)用均未退還。該瑜伽館現(xiàn)已轉(zhuǎn)讓。

【處理過程及結(jié)果】接訴后，襄州區(qū)消保委多次約談該瑜伽館負(fù)責(zé)人，并與受讓的經(jīng)營者反復(fù)溝通，最終達(dá)成方案，由受讓的經(jīng)營者接收會(huì)員并與會(huì)員更換新的服務(wù)合同，70多名消費(fèi)者共計(jì)18萬元預(yù)付費(fèi)的消費(fèi)糾紛得到解決。

【消委案例評析】《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定:“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款;并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用”。本案中，瑜伽館因歇業(yè)終止服務(wù)，屬于單方違約行為，理應(yīng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。但原經(jīng)營者已無力賠付，采取由受讓方承接消費(fèi)服務(wù)的方式，最大限度地避免了消費(fèi)者的損失。本案提醒消費(fèi)者在以預(yù)付款方式購買商品或享受服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量避免簽訂費(fèi)用大且服務(wù)期長的合同，并注意查看各方在不能履約時(shí)預(yù)付費(fèi)的處理事項(xiàng)。

（案例提供:襄州區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)）

案例二 新房瓷磚脫落 粘膠質(zhì)量惱人

【案情簡介】2022年6月4日，陳先生在襄州區(qū)華中光彩大市場超強(qiáng)固膠經(jīng)營部，花280元購買了一桶“墻固膠”和一桶“超強(qiáng)背涂膠”，用于新房衛(wèi)生間及廚房墻體瓷磚粘貼施工。一個(gè)月后的7月3日，發(fā)現(xiàn)墻體大量瓷磚開始松動(dòng)，不少瓷磚自然掉落，感覺瓷磚背涂膠質(zhì)量有問題。陳先生先后兩次找到經(jīng)銷商反映，經(jīng)銷商聲稱不包質(zhì)量，無法達(dá)成協(xié)議，遂撥打12315電話投訴。

【處理過程及結(jié)果】張灣市場監(jiān)管所12315工作人員接訴后，聯(lián)系經(jīng)銷商核查“瓷磚背涂膠”的產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告、廠家進(jìn)貨索票情況，多次組織雙方調(diào)解。7月11日，雙方達(dá)成協(xié)議，由廠家及經(jīng)銷商退還、補(bǔ)償陳先生購膠款、新房衛(wèi)生間及廚房墻體瓷磚拆除返工、重新施工、防水材料、瓷磚破損等損失共計(jì)7000多元。

【消委案例評析】《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 第五十二條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。”本案中商家出售的墻固膠雖然只價(jià)值280元，但因質(zhì)量問題給造成消費(fèi)者造成了較大損失。商家不僅應(yīng)賠償消費(fèi)者購買墻固膠的損失，還應(yīng)當(dāng)賠償由此造成的裝修損失。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者追償。本案也提醒經(jīng)營者，購進(jìn)貨時(shí)一定嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，否則得不償失。

（案例提供:襄州區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)）

案例三 游樂場所意外摔傷 消費(fèi)安全不容忽視

【案情簡介】2022年9月6日唐先生投訴稱，女兒在棗陽市新華園游樂場游玩時(shí)，不慎從滑梯上摔下受傷，游樂園負(fù)責(zé)人只同意賠付醫(yī)藥費(fèi)用。消費(fèi)者求助棗陽市消委會(huì)。

【處理過程及結(jié)果】在實(shí)地查看事故發(fā)生地點(diǎn)，了解相關(guān)事實(shí)后，消委工作人員多次與游樂場方溝通，反復(fù)講解《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及相關(guān)法律法規(guī)，強(qiáng)調(diào)經(jīng)營者的責(zé)任和義務(wù)，游樂場方最終同意支付消費(fèi)者的醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)等共計(jì)6000元。

【消委案例評析】《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：“消費(fèi)者在購買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)，符合保障人身財(cái)產(chǎn)安全的要求?！钡谑藯l規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機(jī)場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)?！钡谒氖艞l規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入，造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金。”因此，本案中消費(fèi)者要求游樂場賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等費(fèi)用的訴求是合理的。本案也提醒廣大經(jīng)營者一定要保障經(jīng)營設(shè)施的安全，盡到警示告知義務(wù)，防范消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

（案例提供：棗陽市消費(fèi)者委員會(huì)）

案例四 產(chǎn)品質(zhì)量有瑕疵 “倒置舉證”換新機(jī)

【案情簡介】南漳縣九集鎮(zhèn)鄧集村民黃某投訴稱，2022年4月在九集鎮(zhèn)鄭當(dāng)兵農(nóng)機(jī)銷售部以6100元價(jià)格購買了一臺15馬力農(nóng)用拖拉機(jī)。購買5個(gè)月后，在使用中拖拉機(jī)后橋斷裂。因多次協(xié)商無果，投訴至南漳縣市場監(jiān)管局九集市場監(jiān)管所。

【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，執(zhí)法人員迅速到黃某家中現(xiàn)場查看取證，隨后多次聯(lián)系經(jīng)營商，經(jīng)過耐心調(diào)解雙方達(dá)成意見：經(jīng)銷商為黃某更換新車橋，黃某補(bǔ)償經(jīng)銷商的拖拉機(jī)拖車費(fèi)和維修費(fèi)200元。

【消委案例評析】 《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第六十二條規(guī)定：“ 農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行?！钡诙龡l規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限;但消費(fèi)者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外。經(jīng)營者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任?！钡诙臈l規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)?！?/p>

本案中，黃某購買的拖拉機(jī)在6個(gè)月內(nèi)使用即出現(xiàn)后橋斷裂的情況，經(jīng)營者不能證明非消費(fèi)者人為損壞，即應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。

(案例提供：南漳縣消費(fèi)者委員會(huì))

案例五 空調(diào)久拖不安裝 消委出面幫維權(quán)

【案情簡介】保康縣城關(guān)鎮(zhèn)消費(fèi)者羅先生投訴稱：2021年4月，在城關(guān)鎮(zhèn)日立變頻中央空調(diào)店花費(fèi)6萬元購買一臺中央空調(diào)，約定先支付5萬元，剩下1萬元商家安裝后再支付。直到2022年5月空調(diào)外機(jī)仍未安裝，商家表示須付1.8萬元才同意安裝。羅先生認(rèn)為商家不履行承諾，向保康縣消委城關(guān)分會(huì)投訴。

【處理過程及結(jié)果】經(jīng)調(diào)查了解，該空調(diào)店原由兩個(gè)人合伙經(jīng)營，二人在此期間產(chǎn)生了經(jīng)營分歧而終止合伙。前負(fù)責(zé)人在羅先生購貨時(shí)達(dá)成了總價(jià)款6萬元的口頭協(xié)議，現(xiàn)負(fù)責(zé)人以并非自己承諾為由拒絕履行該協(xié)議。經(jīng)多次調(diào)解，最終三方達(dá)成協(xié)議：羅先生支付約定尾款1萬元，退出經(jīng)營的前負(fù)責(zé)人額外支付2千元，該店為羅先生完成中央空調(diào)外機(jī)安裝。

【消委案例評析】《中華人民共和國民法典》第四百六十九條規(guī)定：“當(dāng)事人訂立合同，可以采用書面形式、口頭形式或者其他形式。書面形式是合同書、信件、電報(bào)、電傳、傳真等可以有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式。以電子數(shù)據(jù)交換、電子郵件等方式能夠有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容，并可以隨時(shí)調(diào)取查用的數(shù)據(jù)電文，視為書面形式?！钡谖灏倭憔艞l規(guī)定：“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠信原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)?！?/p>

空調(diào)店與羅先生達(dá)成了6萬元的口頭協(xié)議，就應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，不能任意加價(jià)。本案提示消費(fèi)者在訂立合同時(shí)應(yīng)盡量簽訂書面協(xié)議，以防證據(jù)缺失，權(quán)益無法保障。

（案例提供：?？悼h消費(fèi)者委員會(huì)）

案例六 家具“味道”重 退貨沒商量

【案情簡介】消費(fèi)者王女士于8月下旬在老河口漢江商業(yè)廣場對面林氏木業(yè)購買了兩張床、兩套沙發(fā)，支付貨款1.7萬元。收到兩張床和一套沙發(fā)后，王女士發(fā)現(xiàn)家具與商家說明材料不符，并且有刺鼻性味道。后續(xù)的一套沙發(fā)王女士拒絕收貨，商家仍堅(jiān)持送貨且不承認(rèn)商品有質(zhì)量問題，聲稱退貨就要承擔(dān)價(jià)款30%的運(yùn)費(fèi)。王女士向老河口市消費(fèi)者委員會(huì)投訴，要求退貨并全額退款。

【處理過程及結(jié)果】經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)查核實(shí)，家具確實(shí)有刺鼻性味道，影響正常使用，屬于明顯質(zhì)量問題。經(jīng)過調(diào)解，商家同意全額退款1.7萬元。

【消委案例評析】《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用?！北景钢屑揖哂写瘫切晕兜烙绊懯褂?，屬于明顯的質(zhì)量問題，家具店應(yīng)承擔(dān)退貨的費(fèi)用。在收到貨物后，消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)仔細(xì)查驗(yàn)貨物，若錯(cuò)過退換貨期再向商家主張質(zhì)量瑕疵，權(quán)益則很難保障。

(案例提供：老河口市消費(fèi)者委員會(huì))

案例七 木門破損責(zé)難分 商家物流同擔(dān)責(zé)

【案情簡介】高新區(qū)12315接消費(fèi)者侯某某投訴稱：2022年8月在淘  寶上買的木門收貨后發(fā)現(xiàn)有磨損和凹陷，要求商家襄陽襄聚同創(chuàng)門業(yè)銷售有限公司退貨退款。

【處理過程及結(jié)果】經(jīng)米莊市場監(jiān)管所執(zhí)法人員調(diào)查，商家倉庫中的待發(fā)貨區(qū)堆放有同批次木門，外包裝存在破損情況，監(jiān)控視頻顯示發(fā)給消費(fèi)者的木門從該批次發(fā)出。商家認(rèn)為木門的損傷并非其責(zé)，是物流造成的。執(zhí)法人員表示商家在商品發(fā)貨前沒有拍照證明貨物完好無損，故無法推辭自身責(zé)任。隨后執(zhí)法人員又與物流公司進(jìn)行溝通，物流公司表示大件商品可能在運(yùn)輸或搬運(yùn)過程中產(chǎn)生損傷，同意承擔(dān)部分責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，商家同意全額退款1500元，物流公司給商家一定補(bǔ)償。

【消委案例評析】《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)?！卑凑照l銷售誰負(fù)責(zé)的原則，侯某某購買的貨物受損，應(yīng)由商家負(fù)責(zé)賠償，因物流公司的過失造成貨物損壞，商家賠償消費(fèi)者后，有權(quán)向物流公司進(jìn)行追償。

（案例提供：高新區(qū)市場監(jiān)管局）

案例八 簽訂合同不規(guī)范 消委調(diào)解獲退款

【案情簡介】宜城市消費(fèi)者劉某及其家人通過12345政府熱線投訴，稱2022年6月在宜城開心媽咪店花費(fèi)698元購買了孕婦產(chǎn)后修復(fù)項(xiàng)目，在接受服務(wù)時(shí)，經(jīng)服務(wù)人員勸說劉某又花費(fèi)13400元購買了其他5個(gè)修復(fù)項(xiàng)目。事后消費(fèi)者認(rèn)為受騙要求全額退款，商家只愿退還5000元。

【處理過程及結(jié)果】宜城市消委鄢城分會(huì)經(jīng)過調(diào)查，認(rèn)定商家在簽訂合同時(shí)存在不夠規(guī)范的情況，就服務(wù)內(nèi)容、項(xiàng)目、價(jià)格等事項(xiàng)沒有盡到詳細(xì)的說明義務(wù)；消費(fèi)者一方作為成年人，應(yīng)具有一定的辨識能力，且已經(jīng)使用了部分產(chǎn)品和接受部分服務(wù)，也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)部分責(zé)任。經(jīng)多次調(diào)解，商家退還消費(fèi)者9000元，雙方達(dá)成和解。

【消委案例評析】《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！?第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”本案再次提示消費(fèi)者在進(jìn)行大額消費(fèi)時(shí)一定要詳細(xì)了解情況，慎重、理性，避免沖動(dòng)消費(fèi)。

（案例提供：宜城市消費(fèi)者委員會(huì)）

案例九 無消費(fèi)證據(jù)維權(quán)不易 未成年人消費(fèi)需謹(jǐn)慎

【案情簡介】樊城區(qū)消費(fèi)者秦女士投訴稱：2022年4、5月份期間，家中9歲的孩子在未經(jīng)家長允許，陸續(xù)從家中拿走4300元到天卓文具店購買奧特曼卡片，請市場監(jiān)管部門幫助要回購買卡片的費(fèi)用。

【處理過程及結(jié)果】因秦女士的小孩購買卡片時(shí)均為現(xiàn)金支付且無購物小票，樊城區(qū)漢江市場監(jiān)管所工作人員現(xiàn)場調(diào)查時(shí)，文具店老板對投訴內(nèi)容存在異議，認(rèn)為學(xué)校周邊商戶眾多，不應(yīng)該只在該店消費(fèi)。經(jīng)漢江所工作人員多方走訪、耐心調(diào)解，兼顧未成年人身份和現(xiàn)場消費(fèi)環(huán)境，“情、理、法”綜合運(yùn)用，促成雙方達(dá)成了調(diào)解意見。最終涉訴文具店同意補(bǔ)償秦女士3000元。

【消委案例評析】《中華人民共和國民法典》第十九條規(guī)定：八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實(shí)施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)；但是可以獨(dú)立實(shí)施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為。

未成年人購買較小金額游戲產(chǎn)品是符合生活常態(tài)的。但9歲小孩在兩個(gè)月內(nèi)多次購買游戲卡片金額達(dá)4300元，這樣的消費(fèi)顯然就有違常理。商家遇到這樣的消費(fèi)理應(yīng)保持謹(jǐn)慎克制，詢問是否經(jīng)過家長允許同意，不要片面追求利益而忽視了未成年人年齡、智力上的消費(fèi)限制。天卓文具店老板依法提出了證據(jù)方面的異議，但是最終仍然認(rèn)可了調(diào)解意見，表現(xiàn)出了積極解決糾紛的善意。本案也提示廣大家長，要加強(qiáng)對未成年人的教育監(jiān)管，引導(dǎo)孩子樹立正確的消費(fèi)觀。

（案例提供：樊城區(qū)市場監(jiān)督管理局）

案例十 商品損壞無法退貨 全額保價(jià)快遞拒賠

【案情簡介】2022年10月18日，消費(fèi)者張某電話向襄陽市郵政管理局電話申訴，稱其在電商平臺花費(fèi)500元購買了一張簡易折疊床，收到物品后因不符合自身需求，向商家申請退貨。同時(shí)委托快遞公司上門取件退貨，并保價(jià)500元。3日后，接到快遞異常簽收信息，快遞被商家拒收。商家表示收到快遞時(shí)折疊床已有破損，影響二次銷售，拒絕收貨退款。張某某向快遞企業(yè)索賠，要求按照保價(jià)500元全額賠款?？爝f企業(yè)稱折疊床部分破損，只愿承擔(dān)維修費(fèi)200元，拒絕全額賠償貨款。

【處理過程及結(jié)果】經(jīng)調(diào)查，快遞公司在運(yùn)輸過程中存在過失，應(yīng)承擔(dān)市民折疊床貨物損失。經(jīng)襄陽市郵政管理局協(xié)調(diào)，該快遞企業(yè)對市民張某某500元全額賠付。

【消委案例評析】本案中快遞公司提出賠償標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)依據(jù)雙方簽訂的運(yùn)輸合同，在保價(jià)范圍內(nèi)按照實(shí)際損失和聲明價(jià)值的比例賠償，即涉案貨物部分損壞，不是全部損毀的可以維修的，不應(yīng)全額賠償。市郵政管理局調(diào)查后認(rèn)為，折疊床是否構(gòu)成全損應(yīng)以其實(shí)際價(jià)值減損程度判斷，張某某簽訂運(yùn)輸合同目的是向商家退貨退款，現(xiàn)因折疊床損壞導(dǎo)致商家拒收，張某某已經(jīng)無法退貨退款，合同目的無法實(shí)現(xiàn)，對市民張某某而言該貨物價(jià)值損失系因無法退貨產(chǎn)生的全部價(jià)款損失，所以張某某要求按保價(jià)金額500元予以賠償，合情合理，快遞企業(yè)應(yīng)予賠償。

（案例提供：襄陽市郵政管理局）