2022年，齊齊哈爾市市場監(jiān)管系統(tǒng)全力打造鶴城3·15為民服務(wù)品牌，開展“個十百千萬”消費維權(quán)工程，營造安全放心消費環(huán)境，維護消費者合法權(quán)益，全年共解決群眾訴求36987件，為消費者挽回經(jīng)濟損失293萬元。為更好地幫助廣大消費者樹牢維權(quán)意識，規(guī)避消費陷阱，現(xiàn)將2022年我市消保戰(zhàn)線處理的十大典型消費維權(quán)案例發(fā)布如下：

一

消費憑證很重要

【案例簡介】

2022年9月，消費者反映克山縣某水果蔬菜超市出售商品不給提供購貨憑證，經(jīng)克山縣市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員現(xiàn)場核實，消費者反映情況屬實。

【處置情況】

根據(jù)《黑龍江省消費者權(quán)益保護條例》第9條“消費者購買商品和接受服務(wù)，有權(quán)要求經(jīng)營者提供發(fā)票、服務(wù)單據(jù)、信譽卡等消費憑證。”及第68條“應(yīng)當(dāng)開具信譽卡而未開具的，由工商行政管理部門責(zé)令改正，并處一百元罰款?！币?guī)定，克山縣市場監(jiān)管局對該超市作出責(zé)令改正，并處一百元罰款的處罰。

【案例評析】

消費憑證看似無足輕重，實為消費維權(quán)的重要依據(jù)，現(xiàn)實生活中，很多消費者沒有索要發(fā)票的習(xí)慣，或?qū)①徹洃{證隨意丟棄，一旦產(chǎn)生消費糾紛，往往因為不能出示消費憑證而使合法權(quán)益得不到有效保護。

【消費警示】

市場監(jiān)管部門提醒廣大消費者：購買、使用商品或者接受服務(wù)時切記索要消費憑證，經(jīng)索要經(jīng)營者不提供的，可撥打12315投訴。

二

舉證責(zé)任先明確

【案例簡介】

2022年10月， 碾子山區(qū)市場監(jiān)督管理局接到消費者曹某投訴，稱其在某珠寶商店購買一個金手鐲，價值13600元?；丶液蟀l(fā)現(xiàn)金手鐲的表面有個小坑，要求更換時商家表示該商品已離開柜臺，不能確認商品上的小坑是誰造成的，不同意更換。

【處理情況】

經(jīng)多次調(diào)解，經(jīng)營者免費為消費者更換了一個新金手鐲。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國民事訴訟法》第64條“當(dāng)事人對自己提出的主張，有責(zé)任提供證據(jù)。”《中華人民共和國民法典》第623條“當(dāng)事人對檢驗期限未作約定，買受人簽收的送貨單、確認單等載明標的物數(shù)量、型號、規(guī)格的，推定買受人已經(jīng)對數(shù)量和外觀瑕疵進行檢驗，但是有相關(guān)證據(jù)足以推翻的除外?！薄吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護法》第23條“經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù),消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任?！?/p>

【消費警示】

市場監(jiān)管部門提醒廣大消費者：購買黃金首飾一是應(yīng)現(xiàn)場進行重量復(fù)測，查看是否存在計量誤差。二是選購時應(yīng)注意觀察飾品外觀（有無破損、坑洼、劃痕等），同時應(yīng)查驗是否具有相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量合格證書。三是應(yīng)選擇誠信經(jīng)營、質(zhì)量有承諾、售后服務(wù)有保障的商家。

三

購車合同簽仔細

【案例簡介】

2022年7月，曹先生向鐵鋒區(qū)市場監(jiān)管局反映他在某4S店貸款購車時繳納貸款保證金1000元，現(xiàn)已按期還清貸款，4S店卻以未在該店繳納保險為由拒絕歸還保證金。經(jīng)執(zhí)法人員核實，消費者反映情況屬實。

【處置情況】

根據(jù)購車合同約定和商家開具的保證金收據(jù)，經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，商家退還了保證金，消費者對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

【案例評析】

車貸保證金一般是購車者通過汽車金融公司分期購車時為防止購車者違約而繳納的風(fēng)險保證金，有些汽車金融公司會在合同中添加各種違約條款，比如續(xù)保要求，即要求客戶第二年還在購車公司購買全險，否則視為違約。很多人在還清貸款準備拿回保證金時會被告知違約，明明自己每個月老老實實還了車貸，到頭卻因違約遭受損失。

【消費警示】

市場監(jiān)管部門提醒廣大消費者：

1、簽訂貸款購車合同前一定要與汽車金融公司明確在什么情況下會被視為違約，拿不回保證金，并在合同中寫明；

2、金融公司故意刁難不退保證金時可向汽車品牌公司進行投訴；

3、遇到侵權(quán)行為時，可向人民銀行、銀保監(jiān)會或市場監(jiān)管等部門投訴舉報。

四

謹慎辦理預(yù)付卡

【案例簡介】

2022年5月，消費者向建華區(qū)消保中心反映其在某美容美發(fā)店辦理會員卡并充值2萬元，因工作調(diào)動到外地，已離開齊齊哈爾市，無法繼續(xù)使用該會員卡，與商家協(xié)商退還余額，商家以當(dāng)時簽訂協(xié)議時規(guī)定“本協(xié)議經(jīng)雙方簽字生效后，不予退款”為由拒絕退還余額。經(jīng)調(diào)查核實，投訴人反映情況屬實。

【處置情況】

經(jīng)建華區(qū)消保中心遠程視頻多次調(diào)解，商家退還卡內(nèi)余額 10200元。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第26條“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易?！?/p>

【消費警示】

市場監(jiān)管部門提醒廣大消費者：預(yù)付式消費在給消費者帶來優(yōu)惠便利的同時，也存在一定風(fēng)險，如商家延期開業(yè)、違約后退款難、圈錢跑路等，導(dǎo)致辦卡容易退卡難。消費者選擇預(yù)付式消費時應(yīng)保持冷靜，簽訂預(yù)付協(xié)議就使用期限、使用權(quán)限、適用門店、退卡條件、違約條款等要明確約定。同時注意核實商家資質(zhì)信息，盡量選擇規(guī)模大、知名度高的商家。

五

手機維修需防騙

【案例簡介】

2022年6月，聶先生向依安縣市場監(jiān)管局反映其在依安某通訊公司更換華為手機屏?xí)r雙方約定換原廠屏（1435元），當(dāng)手機屏換好消費者要求開具維修收據(jù)時，該公司人員稱給消費者換的是華為特惠手機屏（799元）。

【處置情況】

經(jīng)執(zhí)法人員核查，消費者反映情況屬實，經(jīng)調(diào)解該公司重新為消費者更換了原廠手機屏。

【案例評析】

根據(jù)《消法》第8條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利?！钡?6條“經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)該按照約定履行義務(wù)?！钡?4條“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。”

【消費警示】

市場監(jiān)管部門提醒廣大消費者：手機維修選擇正規(guī)、信譽良好的商家，在維修前確認質(zhì)量、問好價格，最好讓維修人員當(dāng)面維修。交易后要向商家索要消費憑證，發(fā)生消費糾紛及時維權(quán)。

六

購買化妝品防誤導(dǎo)

【案例簡介】

2022年8月，于女士向甘南縣市場監(jiān)管局反映其在甘南縣某化妝品商店購買防曬霜時商家提供的是某品牌隔離霜，并告知于女士隔離霜有防曬作用，于女士回家后在網(wǎng)上查看隔離霜不能替代防曬霜，到商家要求退貨被拒。經(jīng)核實，消費者反映問題屬實。

【處置情況】

經(jīng)甘南縣市場監(jiān)督管理局調(diào)解，經(jīng)營者給于女士退貨。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第20條“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)?！?/p>

【消費警示】

市場監(jiān)管部門提醒廣大消費者：購買化妝品要根據(jù)自己皮膚性質(zhì)和年齡段去選擇，保持理性，不要對夸大的廣告宣傳跟風(fēng)，在購買前應(yīng)注意檢查商品標簽中有無產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)許可證號、生產(chǎn)企業(yè)名稱和地址、產(chǎn)品執(zhí)行的標準編號、全成分、凈含量、使用期限、使用方法以及必要的安全警示等,索要留存購物憑證，出現(xiàn)糾紛及時維權(quán)。

七

消費者有知情權(quán)

【案例簡介】

2022年9月，孫先生向龍江縣市場監(jiān)管局反映其在龍江縣某手機店購買的手機出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)售后檢驗，其購買

的是樣機，2021年已激活，沒有保修。而孫先生在購買手機時商家并未告知其購買的是樣機，并且是按原價銷售的。經(jīng)核實，情況屬實。

【處置情況】

經(jīng)調(diào)解，手機店給孫先生更換了新機，并向?qū)O先生道歉。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護條例》第8條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利?！钡?0條“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！币?guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證提供的信息真實、全面，防止對消費者造成欺騙或誤導(dǎo)。

【消費警示】

市場監(jiān)管部門提醒廣大消費者：一是購買手機應(yīng)選擇正規(guī)、有授權(quán)、有信譽服務(wù)保障的商店。二是要核對手機主機機身號(IMEI串號)和進網(wǎng)標志、附件的出廠序號(批號)、產(chǎn)品商標和型號。三是索要“三包”憑證及有效購貨憑證，要求銷售者準確完整地填寫“三包”憑證，并加蓋銷售者印章。

八

接受推薦要三思

【案例簡介】

消費者王女士因肢體瘙癢到克東縣某藥店購買藥品,通

過營業(yè)員的推薦，購買了三種藥品服用，服藥后病情加重，到正規(guī)醫(yī)院皮膚科檢查，給出的診斷是病情加重是服用以上三種藥品所致。王女士要求賠償未果投訴到克東縣市場監(jiān)督管理局。

【處置情況】

經(jīng)調(diào)解，藥店的營業(yè)員向王女士賠禮道歉，藥店退還購藥費用347元，賠償王女士1500元治療費。

【消費警示】

市場監(jiān)督部門提醒廣大消費者：購買商品或接受服務(wù)時，要到正規(guī)機構(gòu)，不要聽信非專業(yè)機構(gòu)和人員的推薦，購買藥品時仔細查看使用說明書，包括適應(yīng)癥、禁忌癥、用法用量、注意事項等，并在醫(yī)生或者藥師指導(dǎo)下購買使用。

九

產(chǎn)品成分要留意

【案例簡介】

2022年10月，消費者向龍沙區(qū)市場監(jiān)管局反映其在某商場購買了一條羊毛褲，回家后在褲子里側(cè)拆開一個小口取一點填充物用打火機燃燒檢驗，燒完后用手捏成一個餅狀，消費者認為不是羊毛，要求賠償。經(jīng)核實，情況屬實。

【處置情況】

經(jīng)調(diào)解，商家給消費者退貨并賠償兩條棉褲。

【案例評析】

根據(jù)《黑龍江省消費者權(quán)益保護條例》第7條“消費者在購買、使用的商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)知悉商品或者服務(wù)的真實情況及交易條件?！薄吨腥A人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第39條“銷售者銷售產(chǎn)品，不得摻雜、摻假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品?！?/p>

【消費警示】

市場監(jiān)管部門提醒廣大消費者：消費者在購買服裝鞋帽等商品時要及時檢查，注意查看吊牌內(nèi)容并保留，購買后索要發(fā)票，出現(xiàn)質(zhì)量問題及時維權(quán)。

十

換購金飾品，需看含金量

【案例簡介】

2022年7月,鐵鋒區(qū)市場監(jiān)管局接到陳女士投訴,反映其在某金店用舊黃金飾品另加 1800元現(xiàn)金換購了一枚硬金戒指，回家后發(fā)現(xiàn)該戒指是按件計價，未按克計價，要求商家按克數(shù)兌換戒指。經(jīng)現(xiàn)場核實，消費者反映情況屬實。

【處置情況】

經(jīng)調(diào)解，該店給陳女士換了一款滿意的黃金飾品。

【案例評析】

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第 20 條“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！币?guī)定，經(jīng)營者應(yīng)真實全面告知消費者兌換方式，避免消費者誤解。

【消費警示】

市場監(jiān)管部門提醒廣大消費者：黃金飾品是以黃金為原料制成的首飾，從含金量上分純金飾品和K金飾品兩類，其中K金飾品中加入了銀或銅等其它金屬，消費者在換購時一定要仔細區(qū)分，明確換購規(guī)則及方式，索要購物憑證，出現(xiàn)糾紛及時維權(quán)。經(jīng)營者也應(yīng)履行告知義務(wù)，避免發(fā)生糾紛。