2022年，麗江市市場(chǎng)監(jiān)管部門把積極營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境作為服務(wù)人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要的重要使命，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，多措并舉，精準(zhǔn)發(fā)力，積極構(gòu)建事前、事中、事后全過程全鏈條消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作體系，持續(xù)加大教育引導(dǎo)、執(zhí)法監(jiān)管、消費(fèi)維權(quán)力度，全市消費(fèi)環(huán)境持續(xù)向好，消費(fèi)者滿意度不斷提升?，F(xiàn)將2022年全市各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門查處調(diào)解的10起典型案例予以公布。

案例1 換購(gòu)手鐲存爭(zhēng)議 消協(xié)調(diào)解化糾紛

【案情簡(jiǎn)介】 某女士?jī)赡昵百?gòu)買的24克多、價(jià)值6000多元的金手鐲，因圈口太大，2022年1月到店里換了一只新手鐲，價(jià)格一萬多元，店員告知該新手鐲有20多克，所以補(bǔ)了差價(jià)和一個(gè)小戒指。事后某女士發(fā)現(xiàn)這只新手鐲只有13克，要求店家按原來的手鐲克數(shù)更換手鐲未果后向消協(xié)投訴。

【處理結(jié)果】 經(jīng)調(diào)解，最終達(dá)成協(xié)議，商家同意換一只純度999.9‰、重量20.5克、單價(jià)458元/克的新足金手鐲給投訴人，為其挽回經(jīng)濟(jì)損失3103元。

【消費(fèi)警示】 消費(fèi)者在購(gòu)買黃金飾品時(shí)，要謹(jǐn)慎區(qū)分“一口價(jià)”和稱重飾品，盡量購(gòu)買標(biāo)明金飾純度、克重和單價(jià)的首飾，在購(gòu)買時(shí)還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)稱量，以免換款時(shí)引起不必要的糾紛。

案例2 網(wǎng)上訂房難退單 積極維權(quán)獲退房

【案情簡(jiǎn)介】 某消費(fèi)者通過線上預(yù)訂了一間客房，因同行人員的行程有變，消費(fèi)者提前10天申請(qǐng)取消訂單，商家不同意，要求扣百分之二十的手續(xù)費(fèi)，消費(fèi)者認(rèn)為扣費(fèi)不合理，要求全額退費(fèi)。

【處理結(jié)果】 經(jīng)與商家協(xié)商，消費(fèi)者提前十天退費(fèi)，未造成實(shí)際損失，建議全額退款，商家表示同意，已將房費(fèi)全額退還。

【消費(fèi)警示】 在線上預(yù)訂酒店的時(shí)候，一定要仔細(xì)閱讀合約條款，避免自身利益受損和引起不必要的糾紛。

案例3 建房水泥不合格 舉報(bào)維權(quán)獲賠償

【案情簡(jiǎn)介】 消費(fèi)者購(gòu)買20噸水泥修房子，修到一半后發(fā)現(xiàn)水泥凝固性差，聯(lián)系商家及廠家解決，雙方就水泥質(zhì)量問題存在爭(zhēng)議，無法達(dá)成協(xié)商，消費(fèi)者請(qǐng)求消協(xié)給予幫助處理。

【處理結(jié)果】 經(jīng)雙方確認(rèn)，消協(xié)工作人員隨即對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買的水泥抽樣，并送至檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果該樣品不合格。商家與消費(fèi)者達(dá)成協(xié)商，賠償消費(fèi)者16.6萬元。消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員將商家銷售不合格水泥的情況向市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行了反饋，由市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)商家銷售不合格水泥的違法行為進(jìn)行處罰。

【消費(fèi)警示】 消費(fèi)者在購(gòu)買水泥時(shí)，要看包裝和標(biāo)志，是否采用了防潮性好不易破損的覆膜編織袋，看標(biāo)識(shí)是否清楚、齊全等。

案例4 預(yù)購(gòu)手機(jī)被加價(jià) 消協(xié)維權(quán)獲退款

【案情簡(jiǎn)介】 消費(fèi)者購(gòu)買手機(jī)，之前是在預(yù)售，商家告知要交訂金9899元，然后等到開售了以后去拿手機(jī)。開售當(dāng)天商家告知要加699元充電器和原裝手機(jī)殼的費(fèi)用。消費(fèi)者表示不需要這些配件，商家強(qiáng)行加錢，拿到手機(jī)后過了一個(gè)月也沒有拿到充電器和手機(jī)殼，希望得到相關(guān)部門的幫助，盡快幫我退手機(jī)殼和充電器的錢。

【處理結(jié)果】 經(jīng)調(diào)查核實(shí)，商家在售賣過程中有搭售行為，侵害消費(fèi)者權(quán)益。經(jīng)協(xié)商由商家退還投訴人699元。

【消費(fèi)警示】 消費(fèi)者在購(gòu)物過程中，如發(fā)現(xiàn)商家有搭售、并侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，請(qǐng)及時(shí)撥打12315進(jìn)行投訴，維護(hù)自身合法權(quán)益。

案例5 無證生產(chǎn)銷魂酒 引發(fā)糾紛被處罰

【案情簡(jiǎn)介】 消費(fèi)者舉報(bào)某客棧所銷售的梅子酒是三無產(chǎn)品，不符合食品安全法的規(guī)定，希望市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)核查，發(fā)現(xiàn)該店經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)存放有預(yù)包裝“暗然銷魂梅子酒”，外包裝無其它標(biāo)簽標(biāo)識(shí)。

【處理結(jié)果】 該客棧在未取得《食品生產(chǎn)許可證》的情況下擅自生產(chǎn)銷售“暗然銷魂梅子酒”，違反《中華人民共和國(guó)食品安全法》第三十五條第一款的規(guī)定，屬于未取得食品生產(chǎn)許可從事食品生產(chǎn)活動(dòng)行為，市場(chǎng)監(jiān)管部門依據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》第一百二十二條第一款的規(guī)定依法進(jìn)行處罰。

【消費(fèi)警示】在群眾的普遍認(rèn)知中，自釀梅子酒是民間比較常見的，所以很多小食雜店或餐飲服務(wù)單位覺得拿出來賣沒關(guān)系，但自制的果酒、藥酒配制環(huán)節(jié)質(zhì)量無法把控，且無標(biāo)簽信息，存在一定的食品安全風(fēng)險(xiǎn)隱患，故禁止用于市場(chǎng)銷售。

案例6 預(yù)付消費(fèi)套路多 簽約充值需三思

【案情簡(jiǎn)介】 2021年4月至2022年3月期間，市場(chǎng)監(jiān)管部門相繼接到某俱樂部存在不履行所宣傳預(yù)交費(fèi)后抵扣1000元現(xiàn)金活動(dòng)內(nèi)容，以各種理由為借口不予退款、欺騙消費(fèi)者等行為的投訴件，請(qǐng)求消協(xié)協(xié)調(diào)處理。經(jīng)調(diào)查，該俱樂部在消費(fèi)者前期支付100元預(yù)付款后，后期以店面裝修、年卡價(jià)格上調(diào)、該卡過期為由，拒不兌現(xiàn)抵扣1000元費(fèi)用承諾。期間，當(dāng)事人未提醒消費(fèi)者注意游泳卡履行期限和方式，拒不開卡，拒不退款；該俱樂部還在為消費(fèi)者提供游泳服務(wù)過程中，未與消費(fèi)者明確約定攜帶小孩游泳的服務(wù)數(shù)量、履行方式等內(nèi)容，該俱樂部存在涉嫌侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為。

【處理結(jié)果】 該俱樂部存在侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為，其行為違反《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第五條第（十）項(xiàng)；《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第八條第（二）項(xiàng)、第十條的規(guī)定。市場(chǎng)監(jiān)管局依據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十四條、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第一款第（六）項(xiàng)、第（八）項(xiàng)的規(guī)定依法進(jìn)行處罰。

【消費(fèi)警示】消費(fèi)者在購(gòu)買會(huì)員卡前要對(duì)商家的資質(zhì)、信譽(yù)和辦卡優(yōu)惠細(xì)則進(jìn)行充分了解,并簽訂書面合同或保留其他證據(jù)。其次,應(yīng)理性消費(fèi)、提高防范意識(shí),避免因貪圖蠅頭小利引來重大損失。此外,消費(fèi)者應(yīng)警惕霸王條款,可要求商家對(duì)相關(guān)條款釋明后再?zèng)Q定是否簽訂服務(wù)合同交納會(huì)費(fèi)。一旦發(fā)現(xiàn)自身權(quán)益受損應(yīng)及時(shí)維權(quán)。

案例7 珠寶抽獎(jiǎng)被誘騙 竭力維權(quán)挽損失

【案情簡(jiǎn)介】 消費(fèi)者在珠寶店抽獎(jiǎng)，而后告知中獎(jiǎng)，花費(fèi)470元買了吊墜，被告知是黃金的并優(yōu)惠了4539元，最后發(fā)現(xiàn)不是黃金的，請(qǐng)求退款。經(jīng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)實(shí)際中獎(jiǎng)率與其宣傳海報(bào)中標(biāo)注的獎(jiǎng)項(xiàng)和中獎(jiǎng)率內(nèi)容不相符，存在涉嫌誘導(dǎo)消費(fèi)的行為。

【處理結(jié)果】 經(jīng)協(xié)商，商家全額退還給了消費(fèi)者。由于該商家向消費(fèi)者宣傳的中獎(jiǎng)率與實(shí)際提供的獎(jiǎng)券中獎(jiǎng)率不符，信息不實(shí)，誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行抽獎(jiǎng)消費(fèi)，違反《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條第一款的規(guī)定，屬于虛假宣傳的行為。市場(chǎng)監(jiān)管部門依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第一款第（六）項(xiàng)的規(guī)定依法進(jìn)行處罰。

【消費(fèi)警示】 現(xiàn)在各種飾品商店為了達(dá)到促銷的目的，在宣傳中有可能會(huì)無中生有、夸大其詞，消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)應(yīng)注意甄別，并保留相關(guān)票據(jù)。如果發(fā)現(xiàn)自己的合法權(quán)益受到侵害，應(yīng)及時(shí)保留相關(guān)證據(jù)，以便更好地維權(quán)。

案例8 藥材打粉假宣傳 嚴(yán)厲懲處護(hù)權(quán)益

【案情簡(jiǎn)介】 消費(fèi)者于2022年7月26日在某店鋪購(gòu)買了藥材，藥材未經(jīng)同意就直接打粉，導(dǎo)致無法退貨，請(qǐng)求查處。經(jīng)核查，2021年，當(dāng)事人從昆明螺螄灣、麗江、迪慶等地購(gòu)進(jìn)三七、丹參、佛手參、天麻、石斛、藏紅花、鬼臼果等中藥材產(chǎn)品，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)銷售活動(dòng)。經(jīng)營(yíng)過程中，當(dāng)事人使用“可以治療高血壓高血脂”“可以治療胃病”“可以治療婦科疾病”等詞匯，夸大中藥材產(chǎn)品功效，誤導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行購(gòu)買。

【處理結(jié)果】 當(dāng)事人在經(jīng)營(yíng)銷售中藥材過程中，使用各種話術(shù)，夸大產(chǎn)品性能，對(duì)其銷售的商品進(jìn)行虛假、夸大宣傳，違反《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的二十條的規(guī)定。市場(chǎng)監(jiān)管部門依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第一款第（六）項(xiàng)的規(guī)定依法對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處罰。

【消費(fèi)警示】 消費(fèi)者購(gòu)買中藥材相關(guān)產(chǎn)品時(shí)，既要查看產(chǎn)品及商家的可靠性，也要做好交易證據(jù)的采集與保存。同時(shí)，不建議采信商家宣傳自行購(gòu)買中藥材，如身體不適請(qǐng)前往正規(guī)醫(yī)院就診。

案例9 服務(wù)時(shí)限不兌現(xiàn) 消費(fèi)權(quán)益受保護(hù)

【案情簡(jiǎn)介】 2022年8月29日，朱某投訴稱其4人于2022年8月13日在某攝影部購(gòu)買398元雙人攝影套餐2份（合計(jì)796元），雙方約定7日內(nèi)把精修的圖片發(fā)給消費(fèi)者，直至2022年8月29日才將其中1個(gè)套餐精修圖發(fā)給消費(fèi)者，攝影部未按時(shí)提供商品和服務(wù)。

【處理結(jié)果】 經(jīng)協(xié)商，雙方達(dá)成協(xié)議，攝影部退還消費(fèi)者費(fèi)用共596元,消費(fèi)者表示滿意。

【消費(fèi)警示】 消費(fèi)者要保存好相關(guān)憑證，如遇糾紛時(shí)可自行與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商處理；如無法達(dá)成一致，及時(shí)向有關(guān)部門投訴。

案例10 定金訂金要分清 簽訂合同需謹(jǐn)慎

【案情簡(jiǎn)介】 2022年5月15日洪先生在麗江某4S店訂購(gòu)一臺(tái)車，雙方簽署了汽車訂購(gòu)合同，洪先生支付4S店2888元的定金，4S店收到定金后90個(gè)工作日向洪先生交付定購(gòu)車輛。除合同內(nèi)容以外銷售人員在銷售時(shí)向洪先生口頭保證5月底可以拿到車輛。但是6月2日洪先生去4S店提車時(shí)，被告知3個(gè)月后才能提車，且不能退定金。洪先生認(rèn)為自己不識(shí)字在簽訂合同時(shí)不知道合同具體內(nèi)容，且銷售人員沒有告知合同具體內(nèi)容，認(rèn)為4S店存在欺騙消費(fèi)者的行為，要求4S店退款，但是4S店不同意退款，故向消費(fèi)者協(xié)會(huì)尋求幫助。

【處理結(jié)果】 經(jīng)核查，發(fā)現(xiàn)合同內(nèi)容和口頭協(xié)議不一致，銷售人員在銷售時(shí)沒有告知購(gòu)買方具體合同內(nèi)容，經(jīng)過工作人員的多次調(diào)解，鑒于買賣雙方確實(shí)簽訂了合同，合同也特別約定定金不退，但是他們又有口頭約定，最終某4S店同意給洪先生退款2000元。

【消費(fèi)警示】 消費(fèi)者在簽訂合同時(shí)要看清楚合同內(nèi)容與口頭協(xié)議是否一致，要了解區(qū)分“定金”與“訂金”的法律效力;消費(fèi)者在簽訂合同時(shí)要特別注意合同里的具體違約條款和違約責(zé)任，違約后是否歸還定金。

通過發(fā)布以上典型案例，提醒廣大消費(fèi)者在消費(fèi)過程中要注意選擇正規(guī)店鋪，查看商品標(biāo)簽、科學(xué)消費(fèi)、理性消費(fèi)、收集好相關(guān)證據(jù)，有效避免損失。市場(chǎng)監(jiān)管部門也將加大監(jiān)管力度，對(duì)經(jīng)營(yíng)主體的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，引導(dǎo)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)；同時(shí)還將依法對(duì)違法經(jīng)營(yíng)者予以行政處罰，以更大力度保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。同時(shí)，當(dāng)您的合法權(quán)益受到侵害時(shí)請(qǐng)及時(shí)撥打12345或12315電話進(jìn)行維權(quán)。