2023年，以“提振消費信心”為主題的“3·15”國際消費者權(quán)益日到來之際，南昌市市場監(jiān)管局梳理了消費維權(quán)典型案例面向社會予以公布，旨在凝聚經(jīng)營者共識，發(fā)揮行業(yè)自律力量，自覺遵守消費者權(quán)益保護法，努力為消費者提供滿意服務(wù)，共同營造和諧美好的消費經(jīng)營環(huán)境。

# 案例一 #

賣場把好準(zhǔn)入制 質(zhì)量售后有保障

案情簡介：

2022年 6月，接到消費者劉女士投訴稱：其在2021年4月30日參加南昌某門建材市場促銷活動，付款26000元購買某知名品牌瓷磚。2021年6月經(jīng)銷商加工后送貨到家。2021年8月初發(fā)現(xiàn)瓷磚表面有瑕疵。事后與商家多次協(xié)商無果。

調(diào)查經(jīng)過及結(jié)果：

經(jīng)現(xiàn)場調(diào)查，情況基本屬實。2021年6月加工后的瓷磚送到家，2021年8月發(fā)現(xiàn)問題。2021年8月—2022年5月期間，技術(shù)員先后三次技術(shù)處理，瑕疵仍然存在。另外，瓷磚表面還發(fā)現(xiàn)有污漬水痕明顯，消費者懷疑是瓷磚質(zhì)量問題，協(xié)商多次未果。經(jīng)市消保委工作人員介入，告知該建材市場管理人員，需要抓好商鋪的產(chǎn)品準(zhǔn)入關(guān)，對商鋪的質(zhì)量、售后行為，需要及時跟蹤排查，消除消費糾紛隱患，督促商鋪經(jīng)營者認(rèn)真履行法定責(zé)任，最終廠家代理同意賠償人民幣15000元，雙方達(dá)成和解。消費者滿意。

案例評析：

依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十三條：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者該服務(wù)前已知曉其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外。

經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。

# 案例二 #

網(wǎng)絡(luò)平臺需自律 弱勢群體需保護

案情簡介：

2022年6月，75歲的張大爺投訴稱：其在2022年6月，通過知名網(wǎng)購平臺購得42寸液晶電視一臺。張大爺收到貨后卻高興不起來，液晶電視變成了一臺非標(biāo)尺寸顯示器，當(dāng)即要求快遞小哥退貨，告知需要承擔(dān)高昂的運費。由此張大爺犯難了，與商家和平臺聯(lián)系均不承擔(dān)運費，協(xié)商多次未果。

調(diào)查經(jīng)過及結(jié)果：

經(jīng)調(diào)查，情況基本屬實。事后，電商平臺解釋說，是消費者對網(wǎng)購不熟悉,與其交流困難，所以退貨和物流費用無法達(dá)成一致。消保委工作人員告知：老年人作為特殊消費人群，消費市場應(yīng)該有關(guān)愛和包容，電商應(yīng)遵循《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》之規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)購物和電視購物享有7天無理由退換貨。此案中,經(jīng)營者發(fā)錯貨過錯在先，理應(yīng)承擔(dān)全責(zé)。經(jīng)協(xié)商，電商同意全額退款和承擔(dān)運費，張大爺表示滿意。同時，消保委工作人員告誡商家和平臺，需要多關(guān)愛弱勢群體的消費人群，依法依規(guī)經(jīng)營。

案例評析：

這是一起典型的弱勢群體老年人網(wǎng)購引發(fā)的消費糾紛。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十四條的規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合約定定制要求的，依照規(guī)定可以選擇退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)缺匾M用。

# 案例三 #

網(wǎng)購課程需真實 課程服務(wù)需跟上

案情簡介：

2022年5月消費者汪某投訴，稱2021年6月汪某在江西某云公司報名，參加“二級消防工程師”考前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，共繳納相關(guān)費用

3680元，但至今為止，該公司未對2022年江西省二級消防工程師考試時間正式公布和告知，汪某認(rèn)為該公司在沒有事實依據(jù)的情況下，誘導(dǎo)學(xué)員報名，有意拖延服務(wù)，存在虛假宣傳行為，要求將其繳納的3680元費用退回。

調(diào)查經(jīng)過及結(jié)果：

經(jīng)現(xiàn)場調(diào)查，消費者提供的信息基本屬實。經(jīng)組織雙方多次耐心調(diào)解、釋法明理、以案說法，并對訴訟風(fēng)險進行評估。向消費者汪某講解目前國家并沒有取消二級消防工程師證，還沒有發(fā)布考試通知。同時向該公司進行告誡，要求其嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，落實主體責(zé)任，誠信經(jīng)營、不發(fā)布不真實的廣告。最終，雙方達(dá)成一致意見，該公司為消費者汪某提供了換課方案。

案例評析：

依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。

在此，提醒廣大消費者，參加校外教育培訓(xùn)機構(gòu)時，要做到“六查”：一查培訓(xùn)機構(gòu)主體資格和辦學(xué)資質(zhì)；二查培訓(xùn)機構(gòu)師資和規(guī)模；三查培訓(xùn)機構(gòu)聲譽；四查培訓(xùn)合同條款；五查培訓(xùn)機構(gòu)廣告內(nèi)容；六核查并保留消費憑證。

# 案例四 #

旅游門票含內(nèi)容 隨意取消需告知

案情簡介：

2022年3月接到消費者王先生投訴：稱在南昌市灣里某歡樂谷購買了套票1份，在使用過程中消費者發(fā)現(xiàn)有多個項目不能使用，但在購票時工作人員并未將取消的項目全部告知。消費者王先生對此不能認(rèn)可，找到工作人員要求退費，未果。

調(diào)查經(jīng)過及結(jié)果：

經(jīng)現(xiàn)場調(diào)查，確認(rèn)3月5日當(dāng)天確實有多個項目屬于關(guān)閉狀態(tài)，在消費者購票時未提前告知。工作人員僅告知有兩個項目在檢修無法使用，并沒有告知其他項目還有使用問題，既然沒有提供相應(yīng)的服務(wù)，就不應(yīng)該收取費用。經(jīng)調(diào)解，最終同意對消費者進行全額退款。

案例評析：

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。

消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。

第二十條：經(jīng)營者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。因此消費者的退款為合理訴求，商家應(yīng)及時為消費者辦理退款。

# 案例五 #

合同邀約需遵守 誠實信用不可少

案情簡介：

2022年6月消費者鄧先生投訴稱：某國際影城進賢店發(fā)布公告強制清空用戶余額，由于影城系統(tǒng)在2022年10月對會員系統(tǒng)進行全面更新，2021年12月31日（含）前辦理的會員儲值卡將于2022年9月30日后被停止使用且余額清零，消費者認(rèn)為不合理，會員儲蓄卡開卡綁定時約定是無限期的，現(xiàn)在系統(tǒng)升級導(dǎo)致老會員卡無法使用，顯失公平。要求全額退款。

調(diào)查經(jīng)過及結(jié)果：

經(jīng)調(diào)查，情況基本屬實。并對該影院負(fù)責(zé)人進行了約談，指出該影院通知中涉及侵犯消費者合法權(quán)益，沒有按照合同的邀約內(nèi)容執(zhí)行，要求其對相關(guān)內(nèi)容進行更正、道歉，并督促。一是會員卡到期前可以在影院繼續(xù)使用或辦理延續(xù)；二是未到期的會員卡不受此影響。消費者表示滿意。

案例評析：

依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十條：消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。第二十六條 ：經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。

# 案例六 #

虛假宣傳不可取 食品包裝有要求

案情簡介：

2022年12月接到消費者左先生投訴，稱2022年12月3日在南昌某茶文化有限公司的抖音直播間購買了一款名為“如意”的老白茶，消費金額為188元。消費者左先生收到貨后，發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品的產(chǎn)品包裝是嶄新的包裝，一點也沒有老包裝的痕跡，也沒有老白茶年份和生產(chǎn)日期，不符合直播廣告說的“老白茶”的承諾，有誤導(dǎo)夸大宣傳的不實言論。與商家溝通，商家解釋稱原料的生產(chǎn)日期就是產(chǎn)品的生產(chǎn)日期。這種說法很容易對消費者產(chǎn)生誤導(dǎo)，故提出退款。

調(diào)查經(jīng)過及結(jié)果：

經(jīng)調(diào)查，得知，商家經(jīng)營的“如意”老白茶外包裝未標(biāo)注生產(chǎn)日期，消費者左先生收到的商品經(jīng)過拆包分裝，所以未嚴(yán)格遵守食品包裝要求。經(jīng)調(diào)解，達(dá)成一致，商家同意向消費者退貨退款并道歉，消費者表示滿意。同時，責(zé)令商家此批次整改，下架，并宣讀了有關(guān)法律法規(guī)。

案例評析：

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。

# 案例七 #

坑蒙拐騙不可取 提高意識是關(guān)鍵

案情簡介：

2022年9月接到消費者周先生投訴稱：8月31日在洛陽路旁邊的某智能體驗館路過，被店里工作人員招攬進去，說開業(yè)搞活動進去添加人氣，店里工作人員欺騙消費者周先生中獎了，領(lǐng)取獎勵需要繳費699元，10分鐘內(nèi)要求支付抽獎費三次，共2100元。事后沒有退回消費者周先生2100元，給了一個雜牌的平板電腦手機。周先生不認(rèn)可這個結(jié)果，后續(xù)了解到經(jīng)常有人被這家店欺騙強制性消費。經(jīng)協(xié)商多次，未果。

調(diào)查經(jīng)過及結(jié)果：

經(jīng)調(diào)查，情況基本屬實。經(jīng)工作人員調(diào)解，一致同意，消費者周先生將收到的平板電腦原封不動退還給商家，商家退還消費者周先生2097元。同時，約談商家告知，今后不能有類似事件發(fā)生，消費者表示非常滿意。

案例評析：

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》 第十條規(guī)定：消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。

# 案例八 #

產(chǎn)品質(zhì)量是基礎(chǔ) 丟了什么也沒有

案情簡介：

2022年1月接到消費者陶先生投訴稱：與南昌市某藝裝飾集團分店簽訂了一份整裝合同（包括家具家電）。后期發(fā)現(xiàn)該公司的家具家電質(zhì)量很差，要求該公司按照半包的形式進行裝修，將沒有收到的家具家電費用退還給本人，裝飾公司不同意。

調(diào)查經(jīng)過及結(jié)果：

經(jīng)調(diào)查，情況基本屬實。消費者陶先生稱，當(dāng)時雙方簽訂的是整裝合同，但由于該公司的家具家電存在質(zhì)量問題，該公司違約在先，馬上臨近完工，家具家電遲遲未裝好，導(dǎo)致入住時間被延期，故要求該公司將未到貨的家具家電費用退還。經(jīng)協(xié)調(diào)多次后，商家同意退回家電款五萬元,雙方意見最終達(dá)成一致。事后消保委工作人員告知商家：作為我省的知名品牌，要嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)，金杯銀杯不如老百姓口碑。

案例評析：

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十條：消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為之規(guī)定。同時根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十四條：經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。

# 案例九 #

夸大宣傳要不得 誠信守信是關(guān)鍵

案情簡介：

2022年10月接到消費者劉先生投訴，稱其2022年5月2日到某植發(fā)(南昌分院)咨詢植發(fā)問題，當(dāng)時接待客服看了毛發(fā)后，說目前的狀態(tài)不適合植發(fā)，建議先養(yǎng)護，把頭發(fā)養(yǎng)好再植發(fā)，并告知三個月一定會有效果，建議預(yù)付1萬購買養(yǎng)護套盒和洗護產(chǎn)品，無效退款?？头峁┝藘r值4080余元的產(chǎn)品。三個月套盒用完后，發(fā)現(xiàn)沒有顯現(xiàn)效果；客服說劉先生情況特殊，建議繼續(xù)使用加強版套盒5920元。劉先生先后花1萬元，歷時5個月仍沒有效果，多次和商家溝通要求退費，遭商家拒絕。

調(diào)查經(jīng)過及結(jié)果：

經(jīng)調(diào)查，情況基本屬實。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品沒有明碼標(biāo)價，外包裝未標(biāo)注使用說明。工作人員向經(jīng)營者宣講了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》以及相關(guān)的法律法規(guī)，要求商家認(rèn)真履行法定職責(zé)。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者認(rèn)識到自己的錯誤，同意退費。對此，消費者非常滿意。

案例評析：

依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十條：經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價。第五十三條：經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

# 案例十 #

全屋定制惹糾紛 質(zhì)量服務(wù)是保證

案情簡介：

2022年9月接到消費者袁先生投訴稱：2021年10月花費40000元左右訂購了某亞全屋定制。定制安裝后發(fā)現(xiàn)其部分產(chǎn)品不配套，安裝工藝特別差。目前該店已經(jīng)閉店，這種產(chǎn)品嚴(yán)重影響到產(chǎn)品的正常使用。溝通多次，均沒有回復(fù)。

調(diào)查經(jīng)過及結(jié)果：

經(jīng)調(diào)查，情況基本屬實。經(jīng)多次溝通，雙方達(dá)成一致協(xié)議：某亞全屋定制保證2022年9月底前將有問題的家具維修好，經(jīng)濟補償消費者袁先生5000元。消費者表示滿意。同時，工作人員對商家不認(rèn)真履行法定職責(zé)和合同的做法提出了警告。

案例評析：

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十條：消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。第二十三條：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外。

經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自愿接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。