中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（張東）圍繞2023年消費維權年主題“提振消費信心”，成都市各級消協(xié)組織聚焦消費者的“急難愁盼”問題，全力提升消費者投訴的便利度，加大消費者投訴問題的解決力度。從今日起，成都市消協(xié)陸續(xù)公布一批消費維權典型案例。

案例一

【案情簡介】

2021年2月和3月，邵先生在成都某科技有限公司平臺總共花費4000元購買了兩份“三亞六天五晚跟團游”團購券，經(jīng)詢問平臺客服得知兩份團購券有效期都為三年。邵先生遂與該平臺工作人員確認該團購券服務內(nèi)容是否屬實，得到平臺客服肯定的回答與保證。至今年邵先生欲聯(lián)系商家溝通旅行事宜時，發(fā)現(xiàn)該平臺商家電話無人接聽。未取得聯(lián)系情況下，邵先生想通過線上平臺功能，將前期購買的兩張旅游團購券實行退款操作。該平臺客服在邵先生于線上操作退款時，稱該旅游團購券一經(jīng)售出恕不退款，故現(xiàn)在兩張旅游團購券無法使用且不能退款。因此向成都高新區(qū)消費者協(xié)會投訴，以維護自身合法權益。

【處理過程及結果】

2022年12月13日，成都高新區(qū)消費者協(xié)會收到該投訴件后，立即聯(lián)系了消費者邵先生和該公司平臺負責人，經(jīng)工作人員組織調(diào)解，平臺同意為邵先生退款4000元，邵先生對此解決方案表示認可，雙方解決方案達成一致。

【案例分析】

本案中，依據(jù)《消費者權益保護法》第五十三條規(guī)定，經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

由于消費者無法聯(lián)系平臺內(nèi)商家，依據(jù)《消費者權益保護法》第四十四條，消費者通過網(wǎng)絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網(wǎng)絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡交易平臺提供者要求賠償；網(wǎng)絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。網(wǎng)絡交易平臺提供者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。

網(wǎng)絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。

案例二

【案情簡介】

2022年1月6日，成都市消費者協(xié)會收到關于裴女士反映成華區(qū)某整形美容醫(yī)院所做肋骨隆鼻手術未達約定效果的案件投訴。經(jīng)了解，裴女士于2019年10月25日在該美容醫(yī)院做了肋骨鼻手術，手術前消費者明確表達過手術內(nèi)容訴求，手術后鼻尖效果應實現(xiàn)延長和增高。手術當天已與醫(yī)生反復確認和溝通手術方案，確認手術后效果模板圖，圖中明確了該鼻型是裴女士手術后期望訴求且醫(yī)生承諾按照裴女士術前方案確認內(nèi)容進行手術。

手術后消費者對于鼻型不滿，稱與預期手術方案鼻型相差過大。醫(yī)生解釋隆鼻手術會有一年半恢復期，需等恢復期滿后，才能看到最終術后效果。在此恢復期間，消費者由于對手術后鼻型的不滿意而產(chǎn)生焦慮情緒與抑郁情緒，已經(jīng)嚴重影響正常生活。術后恢復期間，消費者到醫(yī)院復查五至六次，被醫(yī)院告知目前尚在術后恢復期，無法給出具體解決和優(yōu)化方案。于2021年12月26日與2022年1月6日兩天，消費者兩次去到該醫(yī)院尋求解決辦法，院方工作人員告訴消費者，該消費者實施手術相關醫(yī)生與咨詢?nèi)藛T均已離職。由于醫(yī)院方面不斷推諉與拖延，態(tài)度消極，裴女士與醫(yī)院長期協(xié)商無果。遂向成都市消費者協(xié)會投訴，要求該醫(yī)院退還其手術費30000元以及誤工費和交通費2000元。

【處理過程及結果】

成都市消費者協(xié)會受理該案件投訴后，即刻與消費者裴女士和被投訴醫(yī)院負責人聯(lián)系，充分聽取雙方對于該案件的內(nèi)容情況表述和訴求。成都市消費者協(xié)會于2022年1月13日，積極組織雙方現(xiàn)場調(diào)解，并簽訂調(diào)解協(xié)議書。最終雙方解決方案達成一致，由該美容整形醫(yī)院一次性退還消費者隆鼻整形手術費用，合計人民幣26000元整。最后消費者對于該案件最終調(diào)解結果表示滿意。

【案例分析】

根據(jù)《消費者權益保護法》第四十九條：“經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金?！北景傅慕裹c集中在于隆鼻手術效果差，醫(yī)院方對于消費者賠償訴求態(tài)度消極。該美容醫(yī)院在進行手術過程中有義務保障消費者的人身安全不受損害，否則就構成違約。

另根據(jù)《消費者權益保護法》第四十八條第八款：“經(jīng)營者提供商品或者服務有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應當依照其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔民事責任：對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕。”這條規(guī)定明確了經(jīng)營者應承擔的責任，該美容手術收取了消費者裴女士支付的醫(yī)療手術費用，就應當按照雙方簽署的合同提供美容服務，履行合同約定的義務。實際未能按照約定提供相應服務，按照保護法理應積極解決，并退還手術費。

案例三

【案情簡介】

消費者朱某2022年6月8日中午接到一個夏姓保健品推銷員的電話。對方稱將于6月9日早上帶他到某醫(yī)院老年科去體檢。但是第二天早上對方并未將他帶到該醫(yī)院去體檢，而是直接將他帶到位于高朋大道的某生物醫(yī)學有限公司打了一針，價格為3980元，并稱所注射的是干細胞，對心律不齊有好處。但是該公司為他開具的發(fā)票顯示所注射的并不是“干細胞”，而是“胎盤多肽注射液”。

朱先生第二天去二醫(yī)院龍?zhí)斗衷盒膬?nèi)科檢查，醫(yī)生告訴他，心律不齊對于老年人來說，屬于良性病變，無需治療。朱先生意識到自己被騙，遂向成都市消費者協(xié)會投訴。

【處理過程及結果】

成都市消協(xié)接到投訴后，迅速聯(lián)系該生物醫(yī)學有限公司調(diào)查了解朱先生所投訴事項。該公司承認其工作人員在宣傳介紹產(chǎn)品時存在問題，使消費者產(chǎn)生誤解。經(jīng)調(diào)解，該公司全額退款，消費者表示滿意。

【案例評析】

《消費者權益保護法》第四條規(guī)定：“經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。”消法第八條第一款也明確規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”

本案中被投訴方以帶消費者去正規(guī)醫(yī)院體檢為名，行欺騙消費者接受其高價藥物推銷之實。在向消費者推銷和注射藥物時，故意隱瞞藥物的真實信息，所開具發(fā)票的藥物名稱與口頭宣稱的藥物名稱自相矛盾，嚴重違背誠實信用原則，侵犯了消費者的知情權。依據(jù)《消費者權益保護法》第二十條第一款“經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”的規(guī)定，消費者的退款訴求應當?shù)玫街С帧?/p>