根據(jù)河南省消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2022年度共受理消費者投訴29540件，解決27261件，投訴解決率92.29%，為消費者挽回經(jīng)濟損失3491.3萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V273件，加倍賠償金額17.14萬元，接待來訪和咨詢4948人次。

一、投訴分類基本情況

（一）投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)（如圖1所示），質(zhì)量問題7903件占26.75%，售后服務問題7469件占25.28%，合同問題1884件占6.38%，虛假宣傳問題1319件占4.47%，價格問題1237件占4.19%，安全問題738件占2.5%，假冒問題341件占1.15%，計量問題299件占1.01%，人格尊嚴問題49件占0.17%，其他問題8301件占28.1%。產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務和合同問題是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量近六成。

圖1 投訴性質(zhì)比例圖（%）

與2021年度相比（如表1所示），涉及售后服務問題投訴比重上升較大，虛假宣傳和安全問題的投訴比重也有小幅上升，其余性質(zhì)的投訴比重均有所下降，其中有關質(zhì)量與合同問題的投訴比重下降較大。

表1 按投訴問題性質(zhì)分類情況表（單位：件）

（二）商品和服務類別分析

根據(jù)2022年度商品大類投訴數(shù)據(jù)（如圖2、表2所示），食品類、服裝鞋帽類、家用電子電器類、日用商品類和交通工具類投訴量居前列。與消費者生活密切相關的食（食品類）的投訴比重有所上升，衣（服裝鞋帽類）、?。ǚ课萁ú念悾?、行（交通工具類）投訴比重有所下降。

圖2 商品大類投訴量圖（單位：件）

表2 商品大類投訴量變化表（單位：件）

根據(jù)2022年度服務大類投訴數(shù)據(jù)（如圖3、表3所示），生活社會服務類、文化娛樂體育服務、電信服務、銷售服務和互聯(lián)網(wǎng)服務居于投訴量前五位。與2021年度相比，文化娛樂體育服務、電信服務、教育培訓服務的投訴比重有所上升，其余性質(zhì)的投訴均有所下降，其中金融服務類持平。

圖3 服務大類投訴量圖（單位：件）

表3 服務大類投訴量變化表（單位：件）

（三）投訴前十名的商品和服務明細

在具體商品投訴中，投訴量居前十位大類的分別為（如圖4所示）：食品、服裝、鞋、汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品、首飾、家具、摩托車助力車及零部件、裝修建材、自行車及零部件類產(chǎn)品。

圖4 商品大類投訴前十位

在具體服務投訴中，投訴量居前十位的分別為（如圖5所示）：移動電話服務、餐飲服務、美容美發(fā)服務、健身服務、攝影及照片沖洗服務、住宿服務、保養(yǎng)修理服務、網(wǎng)絡接入服務、放映演出服務、洗滌染色服務。

圖5 服務大類投訴前十位

二、投訴熱點難點分析

（一）電信服務收費存亂象，

服務質(zhì)量需提升

電信服務在給人們帶來極大便利的同時，經(jīng)常被消費者詬病。收費不透明、通訊質(zhì)量差、虛假廣告、電信騷擾等各種侵權(quán)行為居高不下，電信行業(yè)侵權(quán)行為隨著科技進步變得越來越復雜，侵害消費者權(quán)益行為時有發(fā)生，電信消費者投訴層出不窮。主要涉及以下問題：一、運營商客服的營銷電話過多，且涉嫌誘導消費；二、套餐更換升級容易但降檔難，存在人為設置障礙等現(xiàn)象；三、“新老用戶不同權(quán)”現(xiàn)象突出；四、“免流”套餐名不副實，存在虛假宣傳嫌疑；五、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)人為設障，嚴重影響消費者體驗。除了上述問題，多數(shù)消費者還反映運營商電信服務中存在寬帶未達到承諾網(wǎng)速、擅自開通增值服務、資費信息不透明、異地辦理業(yè)務不便等問題。

消協(xié)建議

電信服務具有公益性與營利性的雙重屬性。電信行業(yè)的公益性本質(zhì)決定了其承擔著保障與改善民生、提高消費者社會福利的責任。因此，電信服務運營商應當強化社會責任感，嚴格落實《河南省電信條例》《電信服務質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》等相關法規(guī)制度。服務過程中應履行好告知義務，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，在為用戶開通包月付費或需要用戶支付功能費的服務項目時，應征得用戶的同意。同時，應積極加強消費者信息保護，不得濫用、泄露或非法買賣消費者隱私信息。

（二）線上購物魚龍混雜，

短視頻平臺成為重災區(qū)

在如今的流量時代，短視頻平臺集聚了大量人氣，在抖音、快手等手機App刷視頻成為許多消費者新的購物方式。在平臺的各種帶貨直播間內(nèi)，低廉的商品價格、主播極具誘惑的銷售話術(shù)，讓消費者怦然心動，沖動下單。但是，一些直播帶貨的商品看似物美價廉，背后卻可能潛藏制假售假的貓膩。在帶貨過程中，主播以“大牌尾單”“工廠原單”等名義，利用部分消費者貪圖便宜的心理，銷售價格比正品便宜很多的假貨。因此，假冒偽劣、貨不對版、優(yōu)惠差異等成為消費投訴的主要原因。

消協(xié)建議

借助直播平臺售假現(xiàn)象增多，既影響了正常的經(jīng)營秩序，又侵害了相關品牌企業(yè)的切身利益，同時侵犯了消費者權(quán)益。各大短視頻平臺要做到嚴格落實監(jiān)管責任，對入駐的電商經(jīng)營者盡到主體資格審核義務，引導入駐商家恪守誠實信用原則，確保守法合規(guī)經(jīng)營，保障消費者權(quán)益。消費者要不斷提升自我保護意識和風險防范能力，一定要留意查看帶貨主播的有關資質(zhì)、商品的相關標識、合格證等，選擇真正適合自己的商品。最好在信譽度高、消費者認可的直播帶貨店鋪購物，不要單純因為主播大力營造的直播間氛圍而沖動下單。

（三）家裝建材陷阱多，

裝修合同要簽得明白

隨著居民收入持續(xù)增長，消費者更加注重提高生活質(zhì)量，在家庭設計創(chuàng)意、智能化、現(xiàn)代化等方面提出了新的要求，家庭裝修裝飾成為新的消費熱點，然而當前裝修建材市場繁榮的同時也暴露出不少問題。投訴問題主要有：一是裝修合同存隱患。部分裝修公司未使用規(guī)范合同文本，而消費者在簽約時忽視對合同條款的審核，裝修質(zhì)量標準、建材規(guī)格、質(zhì)量、價格、付款方式、施工期限等約定不詳。二是建材質(zhì)量不合格。多數(shù)消費者對建材不太了解，無論自購或委托施工方采購，都容易遇到以次充好、假冒偽劣的情況，質(zhì)量無保障。三是裝修質(zhì)量難保證。部分裝修公司缺乏設計水平、施工能力、管理欠規(guī)范，甚至個別裝修公司無資質(zhì)，野蠻施工，有的裝修公司層層轉(zhuǎn)包，裝修人員無證上崗，粗制濫造，裝修完畢后短期內(nèi)就出現(xiàn)質(zhì)量問題。四是保修義務難履行。有些家裝公司對保修責任左右推諉，保修期內(nèi)不保修，或保修服務不完善、不履行質(zhì)量承諾，甚至無法聯(lián)系原裝修公司。五是室內(nèi)空氣難達標。裝修后，室內(nèi)有害物質(zhì)濃度超標，而裝修公司和家具等廠家各執(zhí)一詞，檢測難，責任劃分難，部分經(jīng)營者拒絕為消費者解決問題。

消協(xié)建議

消費者在進行家庭裝修時要注意以下幾點：一、明確自身裝修需求，制定合理裝修計劃。家庭裝修的目的是為了更便利的生活和更好的居住品質(zhì)。消費者在裝修前應做好功課，以自身的需求和預算為基準，提前了解裝修流程，制定裝修計劃；二、選擇正規(guī)的裝修公司，詳細了解裝修企業(yè)的基本情況和行業(yè)口碑，查看裝修企業(yè)的專業(yè)實力、施工質(zhì)量和售后服務，盡量選擇信譽好、有資質(zhì)、有實力的裝修企業(yè)；三、簽訂裝修合同時，要明確收費標準、建材規(guī)格、驗收標準、違約事項及賠償方式等內(nèi)容。逐一核對條款內(nèi)容，并將附加條款一并寫進合同，有爭議部分及時提出，涉及自身利益的問題要以書面條款寫入合同中，切勿隨意聽信銷售人員和設計師的口頭承諾，避免維權(quán)時陷入被動。

（四）老年人消費陷阱多，

治療儀和保健品為主要“坑老產(chǎn)品”

隨著我國人口老齡化進程加快，空巢或獨居老人增多，一些不法商家利用老年人信息不對稱、認知能力弱、身體機能下降等特點，通過虛假宣傳、設置消費陷阱等手段騙取錢財。很多老年人發(fā)現(xiàn)上當受騙后，因缺少購買信息和未留存相關證據(jù)，導致維權(quán)困難重重。老年消費投訴問題主要有：一是虛假宣傳問題突出，口頭承諾難留證據(jù)。二是供貨渠道不正規(guī)，藥品質(zhì)量無保障。經(jīng)營者通過非法渠道購進中藥中成藥，或者不具備資質(zhì)，無證生產(chǎn)、銷售藥品。有的中藥材中甚至存在染色、增重、摻偽、摻雜等問題，藥品質(zhì)量無法得到保障。三是針對老年人群體進行特殊銷售。利用老年人治病或保健心切，渴望得到專家、醫(yī)生指導的心理，采取低價旅游、免費體檢，免費咨詢，養(yǎng)生講座等方式以虛高的價格向其推銷產(chǎn)品，特別是所謂的中藥、中成藥和保健食品。四是沒有固定經(jīng)營場所，售后服務形同虛設。消費者購買藥品通常以郵寄方式送達，貨到付款，沒有銷售憑證，沒有發(fā)貨地址和聯(lián)系電話，或者聯(lián)系電話撥打困難，投訴無望。

消協(xié)建議

近年來，老年消費投訴量連年上升，涉及范圍越來越廣，以保健品為主的消費投訴更是居高不下。造成這一現(xiàn)象的原因主要是我國作為一個“未富先老”的國家，老年人“養(yǎng)”“醫(yī)”矛盾突出、政策保障不足、社會幫助缺位，以及老年消費者認知和自我保護能力不足等。政府有關部門應加大保健品等老年消費重災區(qū)監(jiān)督查處力度，持續(xù)打擊老年保健品會銷工作，規(guī)范行業(yè)誠信經(jīng)營行為、促進產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展、提高老年消費者自我保護能力等多方面著手，努力營造安全放心的老年消費環(huán)境。

（五）預付式消費成維權(quán)重災區(qū)，

經(jīng)營者卷款跑路等違法行為有蔓延之勢

隨著居民生活水平的提高，娛樂健身、美容美發(fā)、餐飲住宿、教育培訓、修理服務等服務行業(yè)，向廣大消費者推送的健身卡、美容卡、足浴卡、洗車卡、蛋糕卡、積分卡、培訓卡等消費預付卡越來越多，眾多消費者投訴反映“辦卡容易退卡難”。相關投訴存在的主要問題有：一是虛假宣傳誤導。經(jīng)營者以免費體驗、高額折扣優(yōu)惠、夸大宣傳服務質(zhì)量等為誘餌吸引消費者辦理預付卡，消費者發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者不履行事先約定或承諾時，難以退卡。二是手續(xù)不規(guī)范。辦卡時，雙方并沒有簽訂書面合同或協(xié)議，經(jīng)營者只為消費者提供一張卡片，一旦發(fā)生消費爭議，消費者的權(quán)利難以保障。三是霸王條款限制權(quán)利。部分經(jīng)營者利用協(xié)議設置消費陷阱，限制消費者權(quán)利。四是擅自終止服務。部分經(jīng)營者因經(jīng)營不善等原因，發(fā)生關門歇業(yè)、易主、變更經(jīng)營地址等情形，不能繼續(xù)提供服務，也未采取其他善后措施，更有不法經(jīng)營者卷款跑路。今年以來發(fā)現(xiàn)美容美發(fā)、街舞輔導、火鍋店、健身館多家店關門，店主手機關機，已無法聯(lián)系。

消協(xié)建議

預付卡消費糾紛應從源頭抓手，從完善法規(guī)、加強監(jiān)管、合同規(guī)制、資金存放、退款渠道等方面有效保障消費者權(quán)益。2012年9月國家頒布實施的《單用途商業(yè)預付卡管理辦法》只就從事零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)、居民服務業(yè)的企業(yè)法人在中華人民共和國境內(nèi)開展單用途商業(yè)預付卡業(yè)務適用該辦法，要求其向轄區(qū)商務部門備案，而對大量個體戶無相關管理措施，導致預付卡泛濫，甚至成為某些不良企業(yè)和商戶斂財?shù)氖侄?，無法維持經(jīng)營則關門跑路，致使消費者權(quán)益和產(chǎn)業(yè)發(fā)展蒙受損失。近年來，預付卡消費陷阱一直被列為消費者投訴難點問題之一。創(chuàng)新監(jiān)管形式，商務主管部門應當會同有關部門建立統(tǒng)一的單用途商業(yè)預付卡協(xié)同監(jiān)管平臺，歸集經(jīng)營者發(fā)放、兌付預付卡的相關信息，加強對預付卡經(jīng)營活動的監(jiān)督管理和風險控制。

（六）校外教育培訓退費難

雖然受“雙減”政策影響，學科類培訓機構(gòu)或停業(yè)或轉(zhuǎn)型，但非學科類以及出國留學、技能培訓、公務員考試、職業(yè)資質(zhì)等特殊培訓類投訴仍然屬于投訴重點對象。消費者投訴的主要問題有：一是合同存在“霸王條款”。教育培訓機構(gòu)多提供格式合同，在制定格式合同時，為了免除自身責任，存在諸多對消費者不公平的“霸王條款”。二是售后問題難解決。有些培訓機構(gòu)特別是線上培訓機構(gòu)不重視售后服務，在消費者付費后“失聯(lián)”；部分培訓機構(gòu)因經(jīng)營不善關門跑路、拒絕或拖延退費、設置苛刻退費條件等。三是虛假宣傳、夸大培訓效果。虛構(gòu)學員培訓案例、師資力量和培訓效果，編造消費者評價數(shù)據(jù)；夸大培訓機構(gòu)實力，實際教學質(zhì)量與體驗課、試聽課質(zhì)量相去甚遠；部分培訓機構(gòu)為售賣課程，刻意隱瞞部分職業(yè)資格證考試報名條件限制，誘導消費者繳費，甚至消費者提出質(zhì)疑后，承諾可以幫其偽造學歷或工作經(jīng)歷。四是退課退費難。

消協(xié)建議

由于校外教育培訓行業(yè)多為預付式消費模式，一些培訓機構(gòu)因經(jīng)營不善或資金鏈斷裂倒閉、跑路后，預付費用難追討。建議消費者在選擇教育培訓機構(gòu)時，要查看所報課程是否符合政策要求，選擇合規(guī)的培訓機構(gòu)，不輕信“名師助陣”“包報名、包拿證”等宣傳，不輕信口頭承諾，任何承諾都應寫進合同；選擇培訓課程時，樹立科學教育理念，尊重孩子的興趣愛好，關注孩子身心健康和綜合素質(zhì)提升，避免對校外培訓產(chǎn)生依賴；在簽訂培訓合同前，要仔細查看合同條款，特別是涉及權(quán)利義務及違約責任的條款，不要一次性繳納高額費用，謹防培訓貸陷阱和停業(yè)跑路風險；參與職業(yè)資格類培訓時，要事先了解報考條件，防止培訓機構(gòu)弄虛作假。

（七）醫(yī)美領域消費投訴糾紛不斷

隨著生活水平日益提高，人們對美的追求愈加強烈，然而市場上美容機構(gòu)魚龍混雜，致使美容消費糾紛頻發(fā)。該領域營銷亂象多、投訴多、機構(gòu)執(zhí)業(yè)標準和行為規(guī)范亟待加強等一系列問題值得關注。一是過度夸大美容功效。部分商家通過發(fā)布虛假廣告、整容案例，以及虛構(gòu)服務體驗評價等方式，夸大美容產(chǎn)品或服務的效果，誤導和欺騙消費者。二是不事先明碼標價，或以各種名目多收費、亂收費，醫(yī)療機構(gòu)未按照人民政府或者物價部門的有關規(guī)定收取醫(yī)療費用，詳列細項，并出具收費票據(jù)，侵害消費者知情權(quán)。三是醫(yī)療美容安全堪憂。部分美容機構(gòu)未經(jīng)批準擅自擴大診療范圍，一些從業(yè)人員無相關資質(zhì)違規(guī)經(jīng)營，甚至手術(shù)之前都未要求消費者進行體檢，最終造成消費者傷害。四是使用來源不明、質(zhì)量不合格的三無產(chǎn)品，假針劑、假設備隨處可見，有些產(chǎn)品未標注產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)日期、批號等內(nèi)容。

消協(xié)建議

針對以上問題，為減少醫(yī)美事件對消費者身心健康和經(jīng)濟利益的損害，切實保護消費者的合法權(quán)益，建議要選擇具有正規(guī)資質(zhì)的醫(yī)美機構(gòu)接受服務，并通過國家衛(wèi)健委官網(wǎng)查詢醫(yī)生資質(zhì)。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，應該及時保存好相關證據(jù)，必要的時候甚至可以申請醫(yī)療鑒定。爭議發(fā)生后及時與醫(yī)美經(jīng)營者協(xié)商解決，如果協(xié)商不成，可以請求消費者協(xié)會或者其他專業(yè)調(diào)解組織調(diào)解，或者向有關行政部門投訴，還可以通過申請仲裁或到法院提起訴訟的方式，依法維護自己的合法權(quán)益。