2022年第四季度防城港市12315投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)共接收處理投訴、舉報(bào)共計(jì)1157件。其中：接收投訴725件，接收舉報(bào)417件，立案查處90件。

一、各縣（市、區(qū)）投訴舉報(bào)情況

防城港市縣（市、區(qū)）12315接收處理投訴舉報(bào)咨詢總量見下表：

二、商品類投訴舉報(bào)

2022年第四季度商品類投訴舉報(bào)排名前十位的是：一般食品（281件）、藥品（138）、家居用品（109）、化妝品（60）、其他商品（57）、煙（43）、裝修建材（32）、服裝鞋帽（28）、醫(yī)療器械（20）、交通工具（19）。詳見下表：

商品類主要反映的問題有：

（一）消費(fèi)者反映疫情期間商家哄抬涉疫藥品價(jià)格。

（二）食品包裝標(biāo)簽標(biāo)識不符合國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，銷售的食品存在過期、霉變生蟲、變質(zhì)、有異物、缺斤短兩等問題。另有部分“職業(yè)索賠人”反映在平臺購買到有異物的食品等問題。

三、服務(wù)類投訴舉報(bào)

2022年第四季度，服務(wù)類投訴舉報(bào)排名前十位的是：衛(wèi)生保健、社會福利（41）、餐飲和住宿服務(wù)（36）、其他服務(wù)（24）、制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)（19）、美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)（17）、教育、培訓(xùn)服務(wù)（12）、專業(yè)技術(shù)服務(wù)（12）、物業(yè)服務(wù)（10）、停車服務(wù)（7）、文化、娛樂、體育服務(wù)（6）。詳見下表：

服務(wù)類投訴反映的主要問題有：

（一）職業(yè)索賠人針對防城港各個(gè)口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)布的廣告進(jìn)行舉報(bào)。

（二）用餐過程中發(fā)現(xiàn)食品中有異物、食材不新鮮、優(yōu)惠券不能使用、餐廳廚房環(huán)境衛(wèi)生差等。

（三）住宿環(huán)境差，訂單取消不給退費(fèi)等。

四、舉報(bào)統(tǒng)計(jì)分析

2022年第四季度收到舉報(bào)417件，立案90件。其中突出的舉報(bào)問題有：

（一）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)舉報(bào)，反映的主要問題有：夸大、虛假宣傳藥品、保健品功效；違法使用廣告用詞誤導(dǎo)消費(fèi)者。

（二）食品安全舉報(bào)，反映的主要問題有：餐飲、外賣等經(jīng)營不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或要求的食品；經(jīng)營腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻雜摻假或者感官性狀異常的食品；違反《食品標(biāo)識管理規(guī)定》等。

（三）其他市場監(jiān)管領(lǐng)域違法行為舉報(bào)反映的主要問題有：應(yīng)當(dāng)取得而未依法取得行政許可和營業(yè)執(zhí)照；其他無照經(jīng)營等。

五、防城港市各縣（市、區(qū)）投訴舉報(bào)初查、辦結(jié)反饋情況

2022年第四季度均未出現(xiàn)投訴處理超期，詳見下表：

六、投訴調(diào)解難點(diǎn)

（一）食品問題主要難點(diǎn)為取證困難，消費(fèi)者在購買、食用食品或在飯店就餐后出現(xiàn)任何身體不適則進(jìn)行投訴舉報(bào)，均歸咎于食品問題。此類投訴舉報(bào)均發(fā)生于流通環(huán)節(jié)和餐飲環(huán)節(jié)，基本為個(gè)體性腹瀉，無群體性事故發(fā)生，僅憑猜測或聯(lián)想，普遍有索賠的訴求但提供的食品問題證據(jù)不充分。

（二）物業(yè)收費(fèi)問題較容易引發(fā)群體投訴，2021年5月1日起執(zhí)行《防城港市發(fā)展和改革委員會防城港市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局關(guān)于制定防城港市城區(qū)普通住宅小區(qū)前期物業(yè)服務(wù)等級收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的通知》規(guī)定，部分群眾片面解讀通知內(nèi)容引發(fā)投訴。

七、典型案例

案例一

【基本案情】

2022年9月30日，防城港市12315中心接到某先生投訴，投訴人在港口區(qū)啄木鳥油漆店訂購硅藻泥，并交付訂金3500元，投訴人通過微信詢問商家硅藻泥是否已經(jīng)發(fā)貨，商家答復(fù)待投訴人確定顏色以后再發(fā)貨。隨后投訴人以資金周轉(zhuǎn)不開為由要求商家退定金，商家拒絕退定金。投訴人認(rèn)為商家強(qiáng)買強(qiáng)賣，既然還沒發(fā)貨就可以退定金。希望通過我局調(diào)解，讓啄木鳥油漆店全數(shù)退還3500元定金。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，12315中心立即聯(lián)系投訴人提交票據(jù)、交易記錄等證據(jù)并到啄木鳥油漆店現(xiàn)場核查；店家現(xiàn)場提交訂貨單和9月16-30日期間多次為投訴人上門服務(wù)的記錄，與投訴人微信討論設(shè)計(jì)方案、硅藻泥顏色搭配等情況。店家表示接到投訴人定金后一直為其服務(wù)，從未見投訴人對其服務(wù)不滿意，現(xiàn)投訴人突然提出退定金，店家認(rèn)為雙方有協(xié)議在先，服務(wù)也一直跟進(jìn)，表示不能退定金，但會繼續(xù)做好后續(xù)服務(wù)。了解相關(guān)情況后，執(zhí)法人員再次聯(lián)系投訴人，了解到投訴人想退定金的真正原因是擔(dān)心這家店賣給他的硅藻泥貴了。隨后執(zhí)法人員耐心向投訴人解釋定金在法律上的意義，并組織雙方調(diào)解，投訴人了解到店家在行業(yè)內(nèi)的信譽(yù)，理解了定金的含義以及一分錢一分貨的消費(fèi)現(xiàn)實(shí)，雙方達(dá)成一致，投訴人繼續(xù)使用該店的硅藻泥。

【案件評析】

定金在法律上有明確的規(guī)定，定金既是履約的保證，同時(shí)還是一種賠償。通過支付一定數(shù)額的金錢來表明合同雙方有意并要真誠履行簽訂的合同。如果買方違約，定金不退，如果賣方違約，就要向買方雙倍返還定金。法律規(guī)定定金的數(shù)額不能超過合同總價(jià)的20%。訂金在法律上沒有明文規(guī)定。一句話：訂金可退，定金難返。

【消費(fèi)提示】

大多數(shù)舉報(bào)投訴為雙方未能友好協(xié)商，造成誤解，商家方在銷售中一定要堅(jiān)守誠信，站在顧客的角度思考，才能贏得顧客的信賴。消費(fèi)者在消費(fèi)過程中最好貨比三家、理性消費(fèi)，如遇上案例中事件要先保留好合同協(xié)議、購物憑證及物品，可以先找經(jīng)銷商進(jìn)行維權(quán)，或到轄區(qū)的消協(xié)組織進(jìn)行投訴，也可以撥打12315、12345熱線投訴，最后調(diào)解不成功也可走司法途徑。

案例二

【基本案情】

消費(fèi)者陶培強(qiáng)于2022年11月24日來電反映稱：其曾于2022年11月1日16時(shí)06分在防城區(qū)嘉樂城百貨商場一樓1066號（飛奔服裝店）購買了兩雙耐克鞋（消費(fèi)1070元），其中有一雙鞋穿起來走路有咔嚓的聲音，聯(lián)系商家協(xié)商無果，現(xiàn)要求商家對鞋子進(jìn)行檢驗(yàn)，如是假貨則應(yīng)進(jìn)行賠償。

【處理過程及結(jié)果】

2022年11月28日，經(jīng)執(zhí)法人員現(xiàn)場組織調(diào)解，雙方達(dá)成一致協(xié)議：被投訴人同意退回投訴人購買一雙鞋子的費(fèi)用共535元。另一雙鞋子由投訴人從即日起再穿一個(gè)星期，如一個(gè)星期內(nèi)再出現(xiàn)異響，被投訴人需要無理由退回投訴人購買一雙鞋子的費(fèi)用，并賠償投訴人車費(fèi)等損失。

【案例評析】

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。

依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。

第五十二條：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任”。

【消費(fèi)提示】

廣大消費(fèi)者購買鞋類產(chǎn)品有關(guān)注意事項(xiàng)：

一、選擇正規(guī)的、有營業(yè)資質(zhì)、信譽(yù)度高的商家，多比較幾家，做到心中有數(shù)。

二、不要輕信銷售人員的宣傳，避免沖動消費(fèi)。在購買產(chǎn)品時(shí)要看清標(biāo)識標(biāo)志，比如材質(zhì)、質(zhì)量等級、型號規(guī)格、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，要注意查看三包條款，同類產(chǎn)品應(yīng)從價(jià)格、材質(zhì)、做工、品牌信譽(yù)度等方面選擇。需盡量選擇合腳的鞋類產(chǎn)品，鞋底是否有彈性，穿著時(shí)支撐是否牢固，穿起來是否舒服等。

三、付款后要檢查驗(yàn)收是否確系自己要購買的同一產(chǎn)品，防止不良商家“偷梁換柱”

四、索要并保存好證據(jù)，包括保修卡、合格證及產(chǎn)品說明書以及購物小票等相關(guān)憑證；

五、發(fā)生消費(fèi)糾紛應(yīng)及時(shí)與經(jīng)營者協(xié)商解決，可撥打12315進(jìn)行投訴，也可向有關(guān)部門投訴或向法院起訴。