中消協(xié)發(fā)布2022年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示

防疫產(chǎn)品投訴激增 涉疫服務(wù)糾紛頻發(fā)

□ 本報(bào)記者 王惜純

防疫產(chǎn)品投訴激增、新冠保險(xiǎn)套路繁多、涉疫服務(wù)糾紛頻發(fā)……2月15日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中消協(xié)）發(fā)布2022年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示，受?chē)?guó)際國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和疫情因素影響，2022年，涉疫類(lèi)消費(fèi)糾紛和經(jīng)營(yíng)者關(guān)停跑路類(lèi)投訴明顯增多。

根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2022年，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴115.2萬(wàn)件，解決91.6萬(wàn)件，解決率79.5%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約13.8億元。其中，涉疫類(lèi)投訴激增，大額商品、在線(xiàn)服務(wù)領(lǐng)域新老問(wèn)題交織，給廣大消費(fèi)者造成困擾。

2022年，在國(guó)內(nèi)多地疫情反復(fù)期間，相關(guān)防疫用品和退燒藥等醫(yī)療物資供不應(yīng)求，一些不良商家借機(jī)漲價(jià)、囤積居奇或進(jìn)行捆綁銷(xiāo)售，擾亂了正常市場(chǎng)秩序，比如借需求增加哄抬物價(jià)、囤積藥品或防疫用品、強(qiáng)制捆綁搭售其他藥品、夸大防疫用品實(shí)際功能等，部分商家將普通口罩宣傳為醫(yī)用外科口罩，或在口罩中添加抗菌劑后宣稱(chēng)能夠殺滅病毒，誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)。

2022年12月，市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布了《關(guān)于涉疫物資價(jià)格和競(jìng)爭(zhēng)秩序提醒告誡書(shū)》，要求相關(guān)經(jīng)營(yíng)者不得違反明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定、不得哄抬價(jià)格、不得強(qiáng)制搭售商品，不得無(wú)正當(dāng)理由大量囤積涉疫物資、不得虛假宣傳等。此外，《價(jià)格法》《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》也對(duì)規(guī)范經(jīng)營(yíng)者相關(guān)行為有明確規(guī)定。

新冠保險(xiǎn)套路繁多。投訴分析顯示，疫情發(fā)生后，國(guó)內(nèi)不少保險(xiǎn)公司推出“新冠”隔離和感染相關(guān)保險(xiǎn)，并在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上售賣(mài)，成為網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)領(lǐng)域的“網(wǎng)紅”產(chǎn)品。但有不少消費(fèi)者反映，隨著新冠病毒感染人數(shù)的激增，在理賠時(shí)遭遇各種“高門(mén)檻”。一些保險(xiǎn)公司為吸引消費(fèi)者投保，宣稱(chēng)核酸結(jié)果陽(yáng)性即可賠付，消費(fèi)者實(shí)際感染后又設(shè)置很高的賠付條件，如要求提供CT檢測(cè)報(bào)告和醫(yī)生確診通知書(shū)等才能理賠。同時(shí)，一些保險(xiǎn)公司為拒賠玩起了“文字游戲”，以消費(fèi)者確診的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”為由不予賠付。

涉疫服務(wù)糾紛頻發(fā)。由于奧密克戎等變異病毒傳播能力強(qiáng)，短期內(nèi)出現(xiàn)“快速過(guò)峰”和大面積人員感染，造成部分行業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)受到影響，特別是線(xiàn)下聚集性、接觸性服務(wù)行業(yè)短期內(nèi)陷入停滯狀態(tài)，相關(guān)消費(fèi)糾紛因此大量增加，比如因疫情原因消費(fèi)者無(wú)法按照原計(jì)劃出行，在相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)付的定金或合同價(jià)款遭遇退費(fèi)難。

2022年，受新冠疫情和國(guó)際形勢(shì)變化等因素影響，全球經(jīng)濟(jì)形勢(shì)面臨重大挑戰(zhàn)，消費(fèi)需求下降明顯，部分行業(yè)企業(yè)出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)困難，部分消費(fèi)者權(quán)益因此受損。有的連鎖商超虧損嚴(yán)重，供貨乏力，擅自限制已發(fā)預(yù)付卡使用范圍，引發(fā)消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿(mǎn)。一些電商平臺(tái)由于經(jīng)營(yíng)模式不佳和資金鏈斷裂等原因面臨生存難題，對(duì)消費(fèi)者訂單既不發(fā)貨也不退款，扣留消費(fèi)者預(yù)付資金；有的電商經(jīng)營(yíng)者還頻繁變更注冊(cè)地址、異地經(jīng)營(yíng)逃避監(jiān)管。此外，部分平臺(tái)內(nèi)店鋪因違法違規(guī)等原因被平臺(tái)作出關(guān)店處罰，導(dǎo)致其所售商品發(fā)生問(wèn)題后消費(fèi)者維權(quán)困難。

“有效的行政監(jiān)管，是有序市場(chǎng)秩序的基礎(chǔ)?！敝邢麉f(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人指出，受疫情影響，部分企業(yè)由于經(jīng)營(yíng)不善或資金鏈斷裂，轉(zhuǎn)而通過(guò)扣留消費(fèi)者預(yù)付款、只收款不發(fā)貨、拖延退回押金等不良經(jīng)營(yíng)手法侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益。電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化對(duì)平臺(tái)內(nèi)店鋪異常經(jīng)營(yíng)行為監(jiān)測(cè)，對(duì)消費(fèi)投訴量較大或經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)異常的店鋪提高保證金交納額度，降低因店鋪跑路或關(guān)店給消費(fèi)者造成損失的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，建議相關(guān)部門(mén)及時(shí)修訂完善預(yù)付卡相關(guān)管理規(guī)定，嚴(yán)格規(guī)制網(wǎng)絡(luò)預(yù)付式消費(fèi)格式條款，進(jìn)一步規(guī)范預(yù)付式消費(fèi)市場(chǎng)秩序，保護(hù)好消費(fèi)者預(yù)付資金安全。

中消協(xié)呼吁，相關(guān)部門(mén)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注部分經(jīng)營(yíng)者以頻繁異地注冊(cè)逃避監(jiān)管、利用小程序監(jiān)管漏洞違法經(jīng)營(yíng)、跨境網(wǎng)購(gòu)維權(quán)難、企業(yè)關(guān)停退市后消費(fèi)者權(quán)益無(wú)保障等問(wèn)題，制定、修改、完善相關(guān)政策措施，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，讓消費(fèi)更安全、更順心。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》