根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2022年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1,151,912件，解決915752件，解決率79.5%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失137,767萬(wàn)元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V18,032件，加倍賠償金額453萬(wàn)元。2022年共接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢149萬(wàn)人次。

一、投訴分類(lèi)基本情況

（一）投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)（如圖1所示），售后服務(wù)問(wèn)題占33.73%，合同問(wèn)題占26.56%，質(zhì)量問(wèn)題占19.81%，價(jià)格問(wèn)題占4.54%，虛假宣傳問(wèn)題占3.87%，安全問(wèn)題占2.78%，假冒問(wèn)題占1.30%，人格尊嚴(yán)問(wèn)題占0.90%，計(jì)量問(wèn)題占0.69%，其他問(wèn)題占5.82%。

圖1 投訴性質(zhì)比例圖（%）

與2021年相比（如表1所示），售后服務(wù)問(wèn)題投訴比重上升較高，合同與虛假宣傳問(wèn)題投訴比重有所下降，其余類(lèi)投訴變化幅度較小。

表1 按投訴問(wèn)題性質(zhì)分類(lèi)情況表

（二）商品和服務(wù)類(lèi)別分析

在所有投訴中，商品類(lèi)投訴為592,603件，占總投訴量的51.45%，與去年相比，比重上升4.45個(gè)百分點(diǎn)；服務(wù)類(lèi)投訴為525,088件，占總投訴量的45.58%，比重下降3.91個(gè)百分點(diǎn)；其他類(lèi)投訴為34,221件，占總投訴量的2.97%。

根據(jù)2022年商品大類(lèi)投訴數(shù)據(jù)（如圖2、表2所示），家用電子電器類(lèi)、日用商品類(lèi)、食品類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)和交通工具類(lèi)投訴量居前五位。與2021年相比，日用商品類(lèi)投訴比重上升1.99個(gè)百分點(diǎn)。

圖2 商品大類(lèi)投訴量圖（單位：件）

表2 商品大類(lèi)投訴量變化表

根據(jù)2022年服務(wù)大類(lèi)投訴數(shù)據(jù)（如圖3、表3所示），生活社會(huì)服務(wù)類(lèi)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、文化娛樂(lè)體育服務(wù)與電信服務(wù)居于服務(wù)類(lèi)投訴量前五位。與2021年相比，電信服務(wù)投訴量比重上升1.13個(gè)百分點(diǎn)，教育培訓(xùn)服務(wù)投訴比重下降1.71個(gè)百分點(diǎn)。

圖3 服務(wù)大類(lèi)投訴量圖（單位：件）

表3 服務(wù)大類(lèi)投訴量變化表

（三）商品和服務(wù)投訴量變化分析

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖4、表4所示）：食品、服裝、汽車(chē)及零部件、通訊類(lèi)產(chǎn)品、鞋。與2021年相比，化妝品、食品、首飾增長(zhǎng)較高，其他類(lèi)別增長(zhǎng)相對(duì)較緩。

圖4 商品細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）

表4 投訴量居前十位的商品（單位：件）

在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖5、表5所示）經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、移動(dòng)電話服務(wù)、美容美發(fā)。與2021年相比，移動(dòng)電話服務(wù)進(jìn)入服務(wù)類(lèi)投訴前十。其中移動(dòng)電話服務(wù)同比增長(zhǎng)較高，網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)同比下降較多。

圖5 服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）

表5 投訴量居前十位的服務(wù)（單位：件）

二、投訴熱點(diǎn)分析及典型案例

2022年，受?chē)?guó)際國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和疫情因素影響，涉疫類(lèi)消費(fèi)糾紛和經(jīng)營(yíng)者關(guān)停跑路類(lèi)投訴明顯增多。與此同時(shí)，大額商品、在線服務(wù)領(lǐng)域新老問(wèn)題交織，困擾廣大消費(fèi)者。如房地產(chǎn)消費(fèi)領(lǐng)域的捆綁銷(xiāo)售、爛尾問(wèn)題，汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域的不公平格式條款問(wèn)題，培訓(xùn)服務(wù)領(lǐng)域的賠本式承諾圈錢(qián)、培訓(xùn)貸問(wèn)題，以及會(huì)員服務(wù)領(lǐng)域的“套路”頻出問(wèn)題等。

（一）涉疫類(lèi)投訴激增

1.防疫產(chǎn)品投訴激增。在疫情反復(fù)期間，相關(guān)防疫用品和退燒藥等醫(yī)療物資供不應(yīng)求，一些不良商家借機(jī)漲價(jià)、囤積居奇或進(jìn)行捆綁銷(xiāo)售，擾亂了正常市場(chǎng)秩序。一是借需求增加哄抬物價(jià)。部分醫(yī)療器械產(chǎn)品和抗疫藥品相關(guān)經(jīng)營(yíng)者肆意漲價(jià)或惡意砍單。二是囤積藥品或防疫用品。部分線下藥店在退燒藥或抗原有貨情況下，無(wú)理由拒絕向消費(fèi)者出售，引發(fā)消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿。三是強(qiáng)制捆綁搭售其他藥品。一些線下藥店為規(guī)避禁止“哄抬物價(jià)”監(jiān)管規(guī)定，利用消費(fèi)者需求急迫心理，強(qiáng)制消費(fèi)者捆綁購(gòu)買(mǎi)并不需要的高價(jià)中成藥等。四是夸大防疫用品實(shí)際功能。部分商家將普通口罩宣傳為醫(yī)用外科口罩，或在口罩中添加抗菌劑等宣稱能夠“滅”病毒，誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)。

案例1：2022年12月9日，消費(fèi)者張先生向重慶市渝中區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“渝中區(qū)消委會(huì)”）投訴稱，其在重慶市某藥房大坪醫(yī)院店購(gòu)買(mǎi)抗原檢測(cè)試劑，藥店銷(xiāo)售人員表示，抗原檢測(cè)試劑不單獨(dú)售賣(mài)，需要和商店內(nèi)其他藥品一起搭售。張先生認(rèn)為該藥店的行為涉嫌違法違規(guī)，要求退還購(gòu)買(mǎi)搭售的藥品。經(jīng)渝中區(qū)消委會(huì)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者退還消費(fèi)者已支付的搭售藥品的費(fèi)用，并且將該案移交渝中區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)查處理。

案例2：2022年12月26日，消費(fèi)者劉先生向四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“四川省消委會(huì)”）投訴，其于2022年12月6日在某平臺(tái)下單購(gòu)買(mǎi)了大人和兒童用N95醫(yī)用防護(hù)口罩各100只，在支付成功后商家以受疫情影響、交通不暢等原因拒不發(fā)貨。在向平臺(tái)投訴后，被告知該商品已無(wú)貨并下架，建議取消訂單。但消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)該商家正在以加價(jià)數(shù)倍的價(jià)格上架同樣商品。四川省消委會(huì)聯(lián)系平臺(tái)后，平臺(tái)積極督促商家發(fā)貨，劉先生于12月31日收到口罩。

【消協(xié)意見(jiàn)】2022年12月，市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布了《關(guān)于涉疫物資價(jià)格和競(jìng)爭(zhēng)秩序提醒告誡書(shū)》，要求相關(guān)經(jīng)營(yíng)者不得違反明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定、不得哄抬價(jià)格、不得強(qiáng)制搭售商品，不得無(wú)正當(dāng)理由大量囤積涉疫物資、不得虛假宣傳等。此外，《價(jià)格法》《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》也對(duì)規(guī)范經(jīng)營(yíng)者相關(guān)行為有明確規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者除要嚴(yán)格遵守上述法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定外，還應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化社會(huì)公德，不可逾越道德底線發(fā)“疫情財(cái)”。消費(fèi)者在遇到相關(guān)問(wèn)題時(shí)，可以及時(shí)向消協(xié)組織、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴或舉報(bào)。

2.“新冠”保險(xiǎn)套路繁多。疫情發(fā)生后，國(guó)內(nèi)不少保險(xiǎn)公司推出“新冠”隔離和感染相關(guān)保險(xiǎn)，并在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上售賣(mài)，成為網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)領(lǐng)域的“網(wǎng)紅”產(chǎn)品。但有不少消費(fèi)者反映隨著感染人數(shù)的激增，在理賠時(shí)遭遇各種“高門(mén)檻”。一是宣傳容易賠付難。一些保險(xiǎn)公司為吸引消費(fèi)者投保，宣稱核酸陽(yáng)性即可賠付，消費(fèi)者實(shí)際感染后又設(shè)置苛刻條件，如要求提供CT檢測(cè)報(bào)告和醫(yī)生確診通知書(shū)等才能理賠。二是為拒賠玩“文字游戲”。部分保險(xiǎn)公司以消費(fèi)者確診的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”為由不予賠付。三是逃避賠付責(zé)任。有些保險(xiǎn)公司通過(guò)下架相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)理賠員失聯(lián)、客服電話不通等方式故意逃避賠付責(zé)任。

案例：2022年5月，消費(fèi)者袁先生向上海市黃浦區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“黃浦區(qū)消保委”）投訴，其于2022年3月9日在某互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司購(gòu)買(mǎi)愛(ài)無(wú)憂隔離險(xiǎn)，后來(lái)居住小區(qū)于2022年4月1日起實(shí)施封控。消費(fèi)者所處的樓棟內(nèi)也有多戶住戶被確認(rèn)為新冠肺炎陽(yáng)性患者，消費(fèi)者按照規(guī)定實(shí)施居家隔離。但向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)賠付時(shí)，保險(xiǎn)公司卻拒不賠付。經(jīng)黃浦區(qū)消保委調(diào)解，商家向消費(fèi)者賠付5000元。

【消協(xié)意見(jiàn)】《保險(xiǎn)法》第一百三十一條規(guī)定，保險(xiǎn)代理人、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人及其從業(yè)人員在辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)中不得有欺騙保險(xiǎn)人、投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人，隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況等情形。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)《保險(xiǎn)法》等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，自覺(jué)規(guī)范自身營(yíng)銷(xiāo)行為。不得故意隱瞞合同重要情況和保險(xiǎn)產(chǎn)品的關(guān)鍵信息，故意誤導(dǎo)消費(fèi)者。對(duì)于保險(xiǎn)責(zé)任、賠付標(biāo)準(zhǔn)、免賠情形等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的格式條款內(nèi)容，要向消費(fèi)者做顯著提示和明確說(shuō)明，不得欺騙投保人、被保險(xiǎn)人或受益人。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，要認(rèn)真閱讀合同條款，不輕信保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員的口頭承諾，避免因誤導(dǎo)而購(gòu)買(mǎi)與實(shí)際需要不相符的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

3.涉疫服務(wù)糾紛頻發(fā)。由于新冠變異病毒傳播能力強(qiáng)，“快速過(guò)峰”和大面積人員感染造成部分行業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)受到一定影響，特別是線下聚集性、接觸性服務(wù)行業(yè)短期內(nèi)陷入“停滯”狀態(tài)，相關(guān)消費(fèi)糾紛因此大量增加。一是因疫情原因消費(fèi)者無(wú)法按照原計(jì)劃出行，在相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)付的定金或合同價(jià)款遭遇退費(fèi)難。二是快遞配送超時(shí)。疫情反復(fù)期間，各類(lèi)外賣(mài)平臺(tái)由于人手不夠、運(yùn)力下降等原因，導(dǎo)致大量快遞網(wǎng)點(diǎn)癱瘓，包裹積壓或丟失。

案例1：2022年12月15日，消費(fèi)者于女士向浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，其于2022年12月12日在某票務(wù)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了某明星在海南舉辦的演唱會(huì)門(mén)票，因疫情原因，其所在學(xué)校要求學(xué)生于12月20日前離校返家，因此無(wú)法參加12月24號(hào)?？诘难莩獣?huì)。接到學(xué)校通知后消費(fèi)者第一時(shí)間與票務(wù)平臺(tái)聯(lián)系溝通退票事宜，平臺(tái)客服稱基于演出票品特殊性和時(shí)效性不予退貨。

案例2：消費(fèi)者王女士向上海市青浦區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“青浦區(qū)消保委”）投訴反映，其用某公司快遞將物品從內(nèi)蒙古寄送上海，2022年12月13日后，快遞信息無(wú)更新，6次聯(lián)系公司的客服人員，每次都是不同的工作人員接聽(tīng)，且均回復(fù)盡快解決，但直到2022年12月19日也沒(méi)有實(shí)質(zhì)性處理進(jìn)展。經(jīng)青浦區(qū)消保委調(diào)解后，該快遞公司向王女士道歉，并將物品送到了王女士手中。

【消協(xié)意見(jiàn)】疫情期間，不僅消費(fèi)者可能因不可控因素?zé)o法按照原計(jì)劃正常出行，經(jīng)營(yíng)者也可能因供應(yīng)鏈中斷等原因無(wú)法為消費(fèi)者提供相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，在此背景下，各類(lèi)消費(fèi)糾紛難免會(huì)大量產(chǎn)生。特殊時(shí)期，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)盡力幫助消費(fèi)者減少損失，并妥善處理消費(fèi)者的合理訴求。廣大消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)多一份理解和冷靜，通過(guò)與經(jīng)營(yíng)者溝通協(xié)商方式互諒互讓解決糾紛。但對(duì)于打著疫情影響的旗號(hào)逃避經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、侵害消費(fèi)者權(quán)益的各類(lèi)違法違規(guī)行為，相關(guān)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)予以堅(jiān)決打擊、嚴(yán)厲查處。

（二）“關(guān)?！鳖?lèi)糾紛消費(fèi)者受損較大

1.網(wǎng)絡(luò)游戲停服引發(fā)虛擬財(cái)產(chǎn)糾紛。網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商在上線新款游戲時(shí)一般會(huì)開(kāi)展大量營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng)，但在老款游戲停止服務(wù)時(shí)卻往往“虎頭蛇尾”，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益不負(fù)責(zé)任，相關(guān)問(wèn)題亟待立法規(guī)制。一是停服前大規(guī)模促銷(xiāo)。一些網(wǎng)游運(yùn)營(yíng)商在停止服務(wù)前還開(kāi)展大規(guī)模充值促銷(xiāo)活動(dòng)，故意誘導(dǎo)消費(fèi)者將“真金白銀”變?yōu)榫W(wǎng)游運(yùn)營(yíng)商掌控的虛擬財(cái)產(chǎn)、虛擬貨幣。二是停服后消費(fèi)者權(quán)益處理不當(dāng)。如網(wǎng)游公司以落實(shí)個(gè)人信息保護(hù)法為由，在停止服務(wù)后擅自刪除消費(fèi)者在游戲內(nèi)的虛擬人物形象、道具等各類(lèi)數(shù)據(jù)；強(qiáng)迫消費(fèi)者接受未消費(fèi)金額兌換平臺(tái)內(nèi)其他游戲禮包等。三是單方面封禁玩家賬號(hào)。如隨意封禁玩家賬號(hào)，且不向玩家提供玩家違反有關(guān)規(guī)定的相關(guān)證據(jù)。

案例1：2022年8月21日，消費(fèi)者代表趙先生向中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“中消協(xié)”）投訴稱，某網(wǎng)絡(luò)游戲公司代理的網(wǎng)絡(luò)游戲即將停止運(yùn)營(yíng)，后續(xù)將刪除玩家數(shù)據(jù)，充值后未消費(fèi)的游戲幣只能兌換成該公司旗下的其他游戲的禮包。消費(fèi)者認(rèn)為該公司提供的補(bǔ)償方案不合理。該游戲公司稱參照《網(wǎng)絡(luò)游戲管理暫行辦法》（已廢止）的相關(guān)規(guī)定，公司已提前60天就停服事宜進(jìn)行了公告，對(duì)已充值未消費(fèi)金額提供了公司旗下多款同類(lèi)游戲禮包供消費(fèi)者選擇。刪除玩家數(shù)據(jù)是為落實(shí)《個(gè)人信息保護(hù)法》有關(guān)規(guī)定，不承認(rèn)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益。但《網(wǎng)絡(luò)游戲管理暫行辦法》規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)企業(yè)終止運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)游戲，除提前60日發(fā)布公告外，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)游戲用戶尚未使用的網(wǎng)絡(luò)游戲虛擬貨幣及尚未失效的游戲服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按用戶購(gòu)買(mǎi)時(shí)的比例，以法定貨幣退還用戶或者用戶接受的其他方式進(jìn)行退換。

案例2：2022年7月，消費(fèi)者戴先生向深圳市南山區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)投訴稱，其于2019年開(kāi)始玩某游戲公司一款網(wǎng)絡(luò)手游，后陸陸續(xù)續(xù)在游戲里充值1萬(wàn)多元購(gòu)買(mǎi)裝備和道具。2022年6月19號(hào)，戴先生在玩網(wǎng)絡(luò)游戲過(guò)程中莫名掉線，隨后游戲賬號(hào)被封禁，向游戲公司客服申訴一直無(wú)果，游戲公司給的答復(fù)是玩家修改游戲數(shù)據(jù)違規(guī)，但沒(méi)有提供任何實(shí)質(zhì)性的證據(jù)證明。

【消協(xié)意見(jiàn)】網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)珍惜品牌和聲譽(yù)，誠(chéng)實(shí)守信、依法經(jīng)營(yíng)，不得擅自變更、解除合同，不得借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易，不得欺詐、誤導(dǎo)消費(fèi)者。對(duì)于已推出的網(wǎng)絡(luò)游戲，應(yīng)當(dāng)綜合考慮經(jīng)營(yíng)實(shí)際和消費(fèi)者需求，慎重作出停服決定。文化部、商務(wù)部《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)游戲虛擬貨幣管理工作的通知》規(guī)定：“網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)企業(yè)計(jì)劃終止其產(chǎn)品和服務(wù)提供的，須提前60天予以公告。終止服務(wù)時(shí)，對(duì)于用戶已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)但尚未使用的虛擬貨幣，網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)企業(yè)必須以法定貨幣方式或用戶接受的其它方式退還用戶?！本W(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商確須停服的，應(yīng)當(dāng)提前60日公告停服事宜，依法承擔(dān)停服后應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任，切實(shí)保障消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán)益。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)正確認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)游戲，合理安排游戲娛樂(lè)時(shí)間，保持理性、適度、健康消費(fèi)。要增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，避免大額高頻充值，防止因網(wǎng)絡(luò)游戲停服遭受財(cái)產(chǎn)損失。

2.商家關(guān)停消費(fèi)者權(quán)益受損。2022年由于受新冠疫情和國(guó)際形勢(shì)變化等因素影響，全球經(jīng)濟(jì)形勢(shì)面臨重大挑戰(zhàn)，消費(fèi)需求下降明顯，部分行業(yè)關(guān)停倒閉現(xiàn)象增多，消費(fèi)者權(quán)益因此受損。一是有的連鎖商超虧損嚴(yán)重，供貨乏力，擅自限制已發(fā)預(yù)付卡使用范圍，引發(fā)消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿。二是一些電商平臺(tái)由于經(jīng)營(yíng)模式不佳和資金鏈斷裂等原因滑向破產(chǎn)邊緣或陷入生存危機(jī)，對(duì)消費(fèi)者訂單既不發(fā)貨也不退款，扣留消費(fèi)者預(yù)付資金；有的還頻繁變更注冊(cè)地址、異地經(jīng)營(yíng)逃避監(jiān)管。三是部分平臺(tái)內(nèi)店鋪因違法違規(guī)等原因被平臺(tái)作出關(guān)店處罰，但其所售商品發(fā)生問(wèn)題，消費(fèi)者維權(quán)困難。四是有些健身房、電影院、教培機(jī)構(gòu)等線下店鋪因經(jīng)營(yíng)不善倒閉或蓄意卷錢(qián)跑路，消費(fèi)者預(yù)付資金被“打水漂”。

案例1：2022年年初以來(lái)，中消協(xié)連續(xù)接到消費(fèi)者來(lái)電咨詢，消費(fèi)者主要反映在某跨境網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)下單后，平臺(tái)久不發(fā)貨。取消訂單后，平臺(tái)又以系統(tǒng)升級(jí)為由，遲遲不退款等。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)在消費(fèi)者大量投訴后，頻繁變更注冊(cè)地址持續(xù)運(yùn)營(yíng)。由于該平臺(tái)異地重新注冊(cè)，消費(fèi)者有效知情不足，網(wǎng)上下單后不發(fā)貨不退款的糾紛仍在持續(xù)。雖經(jīng)消協(xié)組織約談、督促，有關(guān)問(wèn)題仍未得到妥善解決。

案例2：2022年5月，消費(fèi)者高先生代表三十余名消費(fèi)者向重慶市九龍坡區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“九龍坡區(qū)消保委”）投訴，2021年12月26日，他們?cè)谥貞c某教育科技有限公司購(gòu)買(mǎi)了用于心理咨詢師考試的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)課程，每人消費(fèi)2100元，課程通過(guò)該公司公眾號(hào)上課，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)所謂培訓(xùn)課程全是網(wǎng)絡(luò)視頻。 2022年5月12日，該公司之前的銷(xiāo)售人員告知消費(fèi)者，公司正在申請(qǐng)破產(chǎn)。經(jīng)九龍坡區(qū)消保委調(diào)查，發(fā)現(xiàn)被訴方已失聯(lián)，無(wú)法組織雙方調(diào)解。

【消協(xié)意見(jiàn)】受疫情影響，部分企業(yè)由于經(jīng)營(yíng)不善或資金鏈斷裂，轉(zhuǎn)而通過(guò)扣留消費(fèi)者預(yù)付款、只收款不發(fā)貨、拖延退回押金等不良經(jīng)營(yíng)手法侵犯消費(fèi)者權(quán)益。電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化對(duì)平臺(tái)內(nèi)店鋪異常經(jīng)營(yíng)行為監(jiān)測(cè)，加強(qiáng)消費(fèi)者投訴情況分析，對(duì)消費(fèi)投訴量較大或經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)異常店鋪提高保證金交納額度，降低因店鋪跑路或關(guān)店給消費(fèi)者造成的損失。建議相關(guān)部門(mén)及時(shí)修訂完善預(yù)付卡相關(guān)管理規(guī)定，嚴(yán)格規(guī)制網(wǎng)絡(luò)預(yù)付式消費(fèi)格式條款，進(jìn)一步規(guī)范預(yù)付式消費(fèi)市場(chǎng)秩序，保護(hù)好消費(fèi)者預(yù)付資金安全。

（三）“住用行”商品糾紛難解

1.房地產(chǎn)“痼疾難除”。住房承載著人民群眾對(duì)美好生活的向往，是消費(fèi)者最為關(guān)注的重點(diǎn)民生消費(fèi)需求之一。商品房消費(fèi)領(lǐng)域的問(wèn)題盡管經(jīng)過(guò)多年整頓，但依然“痼疾難除”。一是房屋質(zhì)量問(wèn)題。既有墻面開(kāi)裂、地面空鼓等“顯性”質(zhì)量問(wèn)題，也有衛(wèi)生間滲漏、地暖破裂等后繼使用后才能暴露發(fā)現(xiàn)的“隱形”問(wèn)題。二是不符條件強(qiáng)行交房。部分開(kāi)發(fā)商在合同約定交房日到來(lái)時(shí)，樓盤(pán)尚未全部完工且不具備交付條件情況下，為逃避違約責(zé)任強(qiáng)行交房。三是開(kāi)發(fā)商強(qiáng)制捆綁銷(xiāo)售。如開(kāi)發(fā)商捆綁銷(xiāo)售地下倉(cāng)儲(chǔ)或車(chē)位；或以不妥協(xié)則不交付鑰匙為要挾，強(qiáng)迫業(yè)主接受其指定的中介機(jī)構(gòu)代辦房屋產(chǎn)權(quán)證或代繳契稅，并從中收取中介費(fèi)。四是有的精裝修房配套家電產(chǎn)品交房時(shí)已過(guò)或快過(guò)“三包”期，開(kāi)發(fā)商拒絕承擔(dān)“三包”責(zé)任。五是交房時(shí)實(shí)測(cè)房屋面積大于合同約定面積，開(kāi)發(fā)商要求消費(fèi)者補(bǔ)差價(jià)引糾紛。六是樓盤(pán)爛尾消費(fèi)者“房財(cái)”兩空。部分開(kāi)發(fā)商挪用資金導(dǎo)致樓盤(pán)后續(xù)爛尾，消費(fèi)者花費(fèi)大量積蓄卻未能如期入住，還面臨還貸壓力。

案例1：2022年5月，消費(fèi)者龍先生向湖北省隨州市消費(fèi)者委員會(huì)開(kāi)發(fā)區(qū)分會(huì)投訴，其在曾都區(qū)交通大道某樓盤(pán)購(gòu)買(mǎi)了一套房屋，合同約定2021年12月精裝修交房，由于疫情原因，項(xiàng)目延期三個(gè)月交房，也就是2022年3月31日交房。但2022年3月，開(kāi)發(fā)商又在小區(qū)停車(chē)場(chǎng)入口貼了公告，要求業(yè)主先行認(rèn)購(gòu)小區(qū)車(chē)位，若不訂購(gòu)車(chē)位就以現(xiàn)狀（毛坯）交付。

案例2：2022年4月，消費(fèi)者劉女士等五十多位業(yè)主向河南省洛陽(yáng)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“洛陽(yáng)市消協(xié)”）投訴稱，其于2016年因洛陽(yáng)某樓盤(pán)宣傳承諾贈(zèng)送七平方米的入戶花園，于是選擇在該樓盤(pán)購(gòu)房，并簽訂了合同。然而，2021年6月辦理房產(chǎn)證時(shí)，開(kāi)發(fā)商卻通知消費(fèi)者需補(bǔ)繳房屋面積差款，并要求其簽訂《商品房面積實(shí)測(cè)補(bǔ)充協(xié)議》。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，協(xié)議上寫(xiě)明的房屋實(shí)測(cè)面積比預(yù)測(cè)面積多出了七平方米，正好是當(dāng)初承諾贈(zèng)送的入戶花園面積。消費(fèi)者認(rèn)為開(kāi)發(fā)商補(bǔ)繳房屋面積差款的要求不合理。洛陽(yáng)市消協(xié)工作人員多次組織消費(fèi)者和開(kāi)發(fā)商進(jìn)行調(diào)解，并商定了補(bǔ)交差價(jià)的比例、計(jì)算方法和標(biāo)準(zhǔn)。最終，五十多位消費(fèi)者簽訂調(diào)解協(xié)議，從而得以順利辦理房產(chǎn)證。

【消協(xié)意見(jiàn)】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條和第十條規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商違背消費(fèi)者意愿，強(qiáng)制捆綁銷(xiāo)售地下倉(cāng)儲(chǔ)、車(chē)位或強(qiáng)制代辦房屋產(chǎn)權(quán)證、代繳契稅以及附加其他不合理?xiàng)l件等行為屬于強(qiáng)制消費(fèi)行為。住建部《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為維護(hù)房地產(chǎn)市場(chǎng)秩序的通知》明確規(guī)定，要嚴(yán)肅查處開(kāi)發(fā)商以捆綁搭售或者附加條件等限定方式，迫使購(gòu)房人接受商品或者服務(wù)價(jià)格等行為?！冻鞘猩唐贩款A(yù)售管理辦法》第十一條規(guī)定，開(kāi)發(fā)企業(yè)預(yù)售商品房所得款項(xiàng)應(yīng)當(dāng)用于有關(guān)的工程建設(shè)。建議相關(guān)行政部門(mén)加大對(duì)房地產(chǎn)消費(fèi)監(jiān)督執(zhí)法力度，特別是要嚴(yán)厲打擊房地產(chǎn)市場(chǎng)捆綁銷(xiāo)售、強(qiáng)制交易、挪用預(yù)付資金等違法違規(guī)行為，加強(qiáng)對(duì)購(gòu)房消費(fèi)者的保護(hù)。

2.家電產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊。隨著人民群眾生活水平的提高，傳統(tǒng)家電已經(jīng)無(wú)法滿足消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化、智能化、多樣化的消費(fèi)需求，因此，各種新興家電也日益受到消費(fèi)者追捧。相關(guān)領(lǐng)域主要投訴問(wèn)題有：一是新興家電產(chǎn)品亟待規(guī)制，如料理機(jī)、空氣凈化器、掃地機(jī)器人、投影儀等熱門(mén)新興家電產(chǎn)品層出不窮，發(fā)生糾紛后消費(fèi)者維權(quán)難。二是部分“網(wǎng)紅”家電產(chǎn)品質(zhì)量受詬病。如一些“網(wǎng)紅”小家電以高顏值、新創(chuàng)意、低價(jià)格為賣(mài)點(diǎn)吸引年輕消費(fèi)群體，但產(chǎn)品質(zhì)量不高、虛標(biāo)功率、無(wú)“3C”認(rèn)證等問(wèn)題深受消費(fèi)者詬病，可能存在安全隱患。三是安裝維修收費(fèi)混亂。如商家承諾免費(fèi)上門(mén)安裝，但安裝人員上門(mén)后卻又以欺騙手段推銷(xiāo)各種昂貴的輔助材料或收取此前未明示的費(fèi)用。

案例1：2022年6月21日，消費(fèi)者李先生向中消協(xié)反映，其在北京市海淀區(qū)某商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)液晶電視機(jī)一臺(tái)，7月24日安裝人員上門(mén)后，稱該電視機(jī)需要掛到墻上，必須購(gòu)買(mǎi)其帶來(lái)的原廠可伸縮電視支架，價(jià)值950元。安裝后消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)支架的包裝并非原廠品牌，且該型號(hào)商品在電商平臺(tái)價(jià)格僅為228元。消費(fèi)者詢問(wèn)安裝人員為何謊稱原廠支架欺騙消費(fèi)者，安裝人員對(duì)品牌問(wèn)題避而不談。對(duì)網(wǎng)上售價(jià)僅為228元?jiǎng)t解釋稱，其提供的電視支架是品牌特供定制的，鋼架結(jié)構(gòu)比網(wǎng)上售賣(mài)同型號(hào)商品厚實(shí)、粗幾倍，因此賣(mài)950元，如果不用他們的支架，將影響電視機(jī)的售后。

案例2：2022年11月19日，遼寧大連消費(fèi)者姚先生向浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴稱，他于11月11日在某品牌商城花4799元購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)洗碗機(jī)。安裝后，第一次試用快速洗模式就出現(xiàn)了卡頓的情況，消費(fèi)者致電售后人員，售后讓消費(fèi)者試試正常洗模式，經(jīng)過(guò)3個(gè)小時(shí)30分鐘清洗，第二天消費(fèi)者打開(kāi)洗碗機(jī)發(fā)現(xiàn)鍋體、碗架、內(nèi)壁、頂棚全是水，消費(fèi)者遂提出換貨。平臺(tái)客服稱要售后人員出鑒定單才可以退換貨。售后人員來(lái)現(xiàn)場(chǎng)后開(kāi)啟快速洗并追加烘干模式，洗碗機(jī)又反復(fù)出現(xiàn)卡頓情況。售后人員表示這種情況確實(shí)有問(wèn)題，正常烘干都會(huì)達(dá)到無(wú)水的狀態(tài)。但是售后經(jīng)理認(rèn)為沒(méi)問(wèn)題，不允許他開(kāi)具鑒定單。

【消協(xié)意見(jiàn)】經(jīng)營(yíng)者在進(jìn)行家電設(shè)計(jì)創(chuàng)新時(shí)，應(yīng)當(dāng)避免重創(chuàng)新不重品質(zhì)，重外觀不重內(nèi)涵，重迭代不重長(zhǎng)遠(yuǎn)的情況，要把產(chǎn)品的安全性和可靠性放在首位，保證消費(fèi)者的使用安全。建議監(jiān)管部門(mén)加大對(duì)網(wǎng)紅小家電和新興家電的監(jiān)督抽查力度，強(qiáng)化對(duì)抽檢和日常監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的家電產(chǎn)品和相關(guān)企業(yè)的跟蹤檢查，督促相關(guān)企業(yè)守好產(chǎn)品安全底線。

3.汽車(chē)消費(fèi)“貓膩”多。伴隨著人們生活水平的提高，汽車(chē)已經(jīng)成為一種基礎(chǔ)交通工具進(jìn)入尋常百姓家，汽車(chē)消費(fèi)也與人民群眾日常生活息息相關(guān)，有關(guān)汽車(chē)投訴的主要問(wèn)題有：一是用維修過(guò)的瑕疵車(chē)冒充新車(chē)銷(xiāo)售。部分汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)在銷(xiāo)售車(chē)輛時(shí)，將維修過(guò)的瑕疵車(chē)以新車(chē)名義銷(xiāo)售，被消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)后，經(jīng)營(yíng)者又以符合《乘用車(chē)新車(chē)售前檢查服務(wù)指引（試行）》（簡(jiǎn)稱PDI規(guī)則）規(guī)定，維修金額低無(wú)需告知消費(fèi)者為由，拒絕承擔(dān)責(zé)任。二是以格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益，如在格式條款中對(duì)車(chē)輛交付時(shí)間模糊處理，收取消費(fèi)者購(gòu)車(chē)款后遲遲不交車(chē)；又如線上售車(chē)單方設(shè)置格式條款指定發(fā)生糾紛應(yīng)向經(jīng)營(yíng)者所在地法院或仲裁機(jī)構(gòu)提起訴訟或申請(qǐng)仲裁，限制消費(fèi)者自主選擇爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)的權(quán)利，加重消費(fèi)者異地維權(quán)成本。三是二手車(chē)交易透明度低。如二手車(chē)中介故意隱瞞車(chē)輛真實(shí)行駛里程、維修記錄、事故記錄等信息，或未盡到核查義務(wù)，消費(fèi)者權(quán)益受損。四是汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)。如部分傳統(tǒng)燃油車(chē)品牌頻繁出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等主要部件故障，新能源汽車(chē)?yán)m(xù)航里程縮水、智能輔助駕駛系統(tǒng)失靈等。

案例1：2022年11月9日，某新能源汽車(chē)品牌車(chē)主代表到浙江省溫州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“溫州消保委”）進(jìn)行投訴，有多名消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)該品牌旗下的一款新能源車(chē)出現(xiàn)空調(diào)出風(fēng)口飄出白色顆粒狀物質(zhì)的現(xiàn)象，消費(fèi)者認(rèn)為存在質(zhì)量問(wèn)題。接到投訴后，鑒于該起維權(quán)事件涉及消費(fèi)者眾多，浙江省、溫州市兩級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)組織召開(kāi)了廠家代表、汽修專家共同參與的消費(fèi)糾紛磋商會(huì)。要求廠家正視消費(fèi)投訴，并對(duì)后續(xù)解決方案予以公開(kāi)。經(jīng)磋商，廠家代表對(duì)消保委提出的解決方案全部予以采納，并同意將方案作為全國(guó)該車(chē)型車(chē)主的維權(quán)依據(jù)。

案例2：2022年10月20日，消費(fèi)者喻先生向湖南省益陽(yáng)市南縣消費(fèi)者委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“南縣消委會(huì)”）投訴，其在南縣某汽車(chē)4S店購(gòu)買(mǎi)了一輛小轎車(chē)，行駛6個(gè)月左右時(shí)因一次小刮擦將車(chē)輛送至修理廠噴漆，沒(méi)想到維修人員告訴他該車(chē)曾經(jīng)做過(guò)鈑金和噴漆，喻先生很氣憤，認(rèn)為4S店把舊車(chē)冒充新車(chē)銷(xiāo)售，是欺詐消費(fèi)者。但4S店堅(jiān)持所售車(chē)輛是全新的，雙方僵持不下，喻先生遂投訴至南縣消委會(huì)。接訴后，南縣消委會(huì)工作人員對(duì)涉案車(chē)輛外觀、行駛數(shù)據(jù)、隨車(chē)資料等進(jìn)行了詳細(xì)檢查、核對(duì)，發(fā)現(xiàn)可能存在因運(yùn)輸過(guò)程中漆面受損再補(bǔ)漆的情況。隨后多次安排雙方溝通并多次調(diào)解，最終促使雙方達(dá)成了調(diào)解協(xié)議。

案例3：2022年4月21日，武漢消費(fèi)者陳先生通過(guò)“湖北315消費(fèi)投訴和解平臺(tái)”投訴稱，其2018年8月2日在潛江市某二手汽車(chē)銷(xiāo)售店花費(fèi)20萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)了一輛奧迪A4L二手車(chē)，現(xiàn)準(zhǔn)備出售此車(chē)，經(jīng)查詢此車(chē)在2018年8月購(gòu)買(mǎi)之前有3次維修記錄，消費(fèi)者懷疑是“事故車(chē)”，而當(dāng)初購(gòu)買(mǎi)此車(chē)時(shí)，二手車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商承諾此車(chē)非“事故車(chē)”。消費(fèi)者請(qǐng)求調(diào)查處理，并要求商家原價(jià)回購(gòu)此車(chē)。經(jīng)潛江市消費(fèi)者委員會(huì)工作人員和轄區(qū)執(zhí)法人員的調(diào)解，最終經(jīng)營(yíng)者以12.5萬(wàn)元的價(jià)格回購(gòu)此車(chē)，并立即履行調(diào)解結(jié)果。

【消協(xié)意見(jiàn)】《乘用車(chē)新車(chē)售前檢查服務(wù)指引(試行)》（PDI規(guī)則）是相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭和相關(guān)汽車(chē)企業(yè)參與制定的行業(yè)自律性規(guī)范，其本身并沒(méi)有法律強(qiáng)制力。經(jīng)營(yíng)者不能將PDI規(guī)則作為限制消費(fèi)者權(quán)利和免除自身義務(wù)的擋箭牌，不能以僅告知重大問(wèn)題等所謂“行業(yè)慣例”侵害消費(fèi)者的知情權(quán)。建議司法機(jī)關(guān)在審理有關(guān)汽車(chē)消費(fèi)糾紛時(shí)，避免將行業(yè)協(xié)會(huì)自行制定的顯失公平的行規(guī)作為裁判的依據(jù)。建議有關(guān)行政部門(mén)關(guān)注消費(fèi)者反映的普遍性問(wèn)題, 重點(diǎn)加強(qiáng)汽車(chē)質(zhì)量、不公平格式條款、二手車(chē)交易等方面的監(jiān)督檢查，及時(shí)查處各類(lèi)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，加強(qiáng)汽車(chē)行業(yè)的規(guī)范治理。

（四）線上服務(wù)侵權(quán)多樣

1.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物新老問(wèn)題交織。疫情期間，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要?jiǎng)幽?，并為消費(fèi)者帶來(lái)了很大的便利。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域也呈現(xiàn)出新老問(wèn)題交織形勢(shì)，主要表現(xiàn)為：一是保價(jià)規(guī)則引誤導(dǎo)。如部分電商平臺(tái)在“雙十一”期間開(kāi)展促銷(xiāo)時(shí)，承諾活動(dòng)期間最低價(jià)但活動(dòng)未結(jié)束時(shí)卻又有更低價(jià)，消費(fèi)者申請(qǐng)保價(jià)被拒。二是“小程序”購(gòu)物售后無(wú)保障。一些不良商家利用小程序監(jiān)管力度弱等漏洞，通過(guò)無(wú)第三方資金托管銷(xiāo)售模式或誘導(dǎo)私信交易進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，發(fā)生糾紛售后失聯(lián)。三是一些不法經(jīng)營(yíng)者利用個(gè)人社交賬號(hào)，以自制官方店鋪頭像，誘導(dǎo)消費(fèi)者與之交易，部分老年消費(fèi)者支付費(fèi)用后發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙。四是平臺(tái)嵌平臺(tái)誤導(dǎo)消費(fèi)者。有的電商網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)對(duì)外推出平臺(tái)特賣(mài)店，發(fā)生糾紛后，又以平臺(tái)特賣(mài)店為電商網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)內(nèi)嵌入的小平臺(tái)，問(wèn)題店鋪為小平臺(tái)內(nèi)的商家為由逃避自身責(zé)任。五是國(guó)內(nèi)平臺(tái)“國(guó)際購(gòu)”業(yè)務(wù)售后渠道不暢。如平臺(tái)以“國(guó)際購(gòu)”經(jīng)營(yíng)者在海外注冊(cè)不適用中國(guó)法律為由拒絕協(xié)調(diào)售后，消費(fèi)者陷入維權(quán)困境。

案例1：2022年“雙11”期間，有不少消費(fèi)者向中消協(xié)反映，某網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)在雙十一活動(dòng)開(kāi)始前的10月28日，推出活動(dòng)期間蘋(píng)果手機(jī)至高立減550元優(yōu)惠券，不少消費(fèi)者因此下單購(gòu)買(mǎi)了手機(jī)。但在11月11日當(dāng)天，平臺(tái)又發(fā)放蘋(píng)果手機(jī)立減750元額度優(yōu)惠券，而前期購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的消費(fèi)者無(wú)法申請(qǐng)退差價(jià)。經(jīng)中消協(xié)約談、督促后，該平臺(tái)對(duì)在蘋(píng)果官方旗艦店相應(yīng)時(shí)段購(gòu)買(mǎi)三款參與活動(dòng)手機(jī)的消費(fèi)者進(jìn)行了退差價(jià)處理。

案例2：2022年10月，消費(fèi)者謝先生向中消協(xié)反映稱，在某網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)天天工廠特賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)手機(jī)插頭。收到貨后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品規(guī)格與宣傳不符。但商家稱未發(fā)錯(cuò)貨，此時(shí)謝先生再去看網(wǎng)頁(yè)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)商家修改了商品頁(yè)面。后來(lái)謝先生幾十次撥打售后電話均無(wú)果，平臺(tái)也未對(duì)該店采取任何整治措施。經(jīng)調(diào)查，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)雖進(jìn)行了整改，但回復(fù)稱消費(fèi)者投訴的店鋪為天天特賣(mài)工廠店內(nèi)設(shè)的平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者，天天特賣(mài)工廠店為其提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)，供消費(fèi)者和該店鋪商家獨(dú)立開(kāi)展交易活動(dòng)，天天特賣(mài)工廠店不直接參與交易，相應(yīng)責(zé)任應(yīng)由消費(fèi)者投訴的店鋪承擔(dān)。

案例3：消費(fèi)者詹先生向中消協(xié)反映，其于2022年3月21日通過(guò)某社交平臺(tái)分別添加了昵稱為“AAA黑發(fā)指導(dǎo)”和“黑發(fā)黑藥[官方認(rèn)證]”的賬號(hào)，該賬號(hào)主體向詹先生頻繁推送通過(guò)服藥調(diào)理使白發(fā)變黑的“成功”案例，誘導(dǎo)詹先生轉(zhuǎn)賬2580元購(gòu)買(mǎi)了6盒某品牌的OTC藥品，詹先生使用后發(fā)現(xiàn)實(shí)際效果與賬號(hào)主體宣傳不符，但維權(quán)時(shí)因找不到賬號(hào)主體的真實(shí)信息面臨困難。

【消協(xié)意見(jiàn)】建議相關(guān)主管部門(mén)在繼續(xù)強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域“老問(wèn)題”監(jiān)管的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)新業(yè)態(tài)、新模式的研究，特別是實(shí)踐中出現(xiàn)的小程序購(gòu)物、平臺(tái)內(nèi)嵌入平臺(tái)、頻繁變更注冊(cè)地址逃避監(jiān)管、“國(guó)際購(gòu)”售后不暢等新問(wèn)題，明確相關(guān)經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任。

2.在線培訓(xùn)服務(wù)投訴集中。隨著消費(fèi)者對(duì)提升自身知識(shí)和能力等培訓(xùn)需求的增加，我國(guó)培訓(xùn)服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展迅速。疫情期間，不少線下培訓(xùn)服務(wù)轉(zhuǎn)向線上。與線下培訓(xùn)相比，線上培訓(xùn)具有規(guī)模大、變化快、影響范圍廣等特點(diǎn)，相關(guān)領(lǐng)域投訴問(wèn)題主要有：一是退費(fèi)承諾難履行。一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在公考、考研課程中宣傳“不過(guò)退費(fèi)”，并與消費(fèi)者簽訂相關(guān)協(xié)議，但后續(xù)不履行退費(fèi)承諾，引發(fā)消費(fèi)者大量投訴。二是培訓(xùn)課程師資大“縮水”。一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)外宣稱培訓(xùn)老師為名校名師，但實(shí)際上課是兼職大學(xué)生或播放名師講課視頻。三是誘導(dǎo)學(xué)員辦理“培訓(xùn)貸”。部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)通過(guò)編造學(xué)成后可獲取高薪職位等虛假案例，誘導(dǎo)學(xué)員超出自身承受能力貸款購(gòu)買(mǎi)高價(jià)培訓(xùn)課程。

案例1：2022年9月12日，消費(fèi)者王先生向黑龍江省大慶市讓胡路區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心（以下簡(jiǎn)稱“讓胡路區(qū)消保中心”）投訴稱，其在大慶市某教培機(jī)構(gòu)支付39800元購(gòu)買(mǎi)相關(guān)培訓(xùn)服務(wù)，合同約定考不過(guò)全額退款，后消費(fèi)者未通過(guò)考試，向培訓(xùn)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)退款，但遲遲收不到退款。接到投訴后，讓胡路區(qū)消保中心多次與該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)聯(lián)系協(xié)調(diào)，并約談了當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)的相關(guān)負(fù)責(zé)人，最終促使經(jīng)營(yíng)者履行了退款承諾。

案例2：2022年7月，消費(fèi)者向女士向湖北省孝感市孝南區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在學(xué)校QQ群發(fā)布兼職培訓(xùn)信息，聲稱培訓(xùn)后可以獲得兼職賺錢(qián)機(jī)會(huì)，誘導(dǎo)大學(xué)生報(bào)名課程，先交100元的報(bào)名費(fèi)，然后又誘導(dǎo)消費(fèi)者在第三方平臺(tái)貸款3800元，分期九個(gè)月付款。消費(fèi)者稱培訓(xùn)機(jī)構(gòu)聲稱一單就能賺很多錢(qián)，而且學(xué)習(xí)快，20天就能接單，現(xiàn)在一個(gè)月了向女士都還沒(méi)有接到兼職機(jī)會(huì)。向女士提出退課要求，該公司一直沒(méi)有回應(yīng)。

【消協(xié)意見(jiàn)】當(dāng)前，各類(lèi)在線培訓(xùn)服務(wù)多以預(yù)付費(fèi)形式進(jìn)行銷(xiāo)售，具有消費(fèi)群體廣、銷(xiāo)售金額大、服務(wù)次數(shù)多等特點(diǎn)，存在較大的違約和跑路風(fēng)險(xiǎn)。建議相關(guān)監(jiān)管部門(mén)創(chuàng)新監(jiān)管方式和手段，利用大數(shù)據(jù)、人工智能等互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)加強(qiáng)對(duì)在線培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，特別是要加大對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)編造虛假包就業(yè)承諾或虛假“不過(guò)包退”承諾等不良營(yíng)銷(xiāo)手段的查處力度。消費(fèi)者要多方渠道了解相關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的口碑，在簽訂培訓(xùn)服務(wù)合同前要通過(guò)多種途徑仔細(xì)查驗(yàn)了解培訓(xùn)機(jī)構(gòu)師資力量，避免被商家虛假宣傳誤導(dǎo)。要認(rèn)真閱讀和清晰了解收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等合同條款，拒絕簽訂不公平、不合理的協(xié)議。在支付培訓(xùn)費(fèi)用時(shí)要避免一次性交納大量金額，不輕信不過(guò)包退等“賠本”承諾，防止因培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)不善或蓄意圈錢(qián)跑路導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)損失。要特別注意甄別打著包高薪就業(yè)的幌子誘導(dǎo)辦理“培訓(xùn)貸”，避免掉入不良商家的“騙局”。

3.在線會(huì)員服務(wù)亂象屢現(xiàn)。會(huì)員經(jīng)濟(jì)作為一種增加消費(fèi)黏性、提升消費(fèi)體驗(yàn)、滿足消費(fèi)者個(gè)性需求的商業(yè)模式，已經(jīng)進(jìn)入到消費(fèi)者日常生活的方方面面。隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的發(fā)展，各類(lèi)會(huì)員服務(wù)也逐漸從線下向線上滲透。在線會(huì)員服務(wù)領(lǐng)域問(wèn)題主要有：一是智能電視平臺(tái)“套娃式”收費(fèi)引發(fā)消費(fèi)者不滿。由于智能電視系統(tǒng)內(nèi)各模塊資源相互獨(dú)立，消費(fèi)者連續(xù)充值卻仍無(wú)法觀看全部視頻內(nèi)容。二是視頻平臺(tái)會(huì)員服務(wù)體驗(yàn)不佳。視頻平臺(tái)限制原會(huì)員用戶手機(jī)投屏功能，若解除限制需購(gòu)買(mǎi)更貴的增值會(huì)員服務(wù)。消費(fèi)者支付的費(fèi)用越來(lái)越高，但體驗(yàn)卻大打折扣。三是婚戀平臺(tái)會(huì)員服務(wù)存亂象。一些婚戀平臺(tái)收取高額服務(wù)費(fèi)，但實(shí)際服務(wù)達(dá)不到約定標(biāo)準(zhǔn)，有的對(duì)會(huì)員信息審核把關(guān)不嚴(yán)，甚至提供“婚托”虛構(gòu)交友、結(jié)婚需求欺騙消費(fèi)者。四是網(wǎng)絡(luò)會(huì)員服務(wù)默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)。一些網(wǎng)絡(luò)會(huì)員服務(wù)平臺(tái)先誘導(dǎo)消費(fèi)者免費(fèi)使用，到期后未向消費(fèi)者充分告知或有效提醒消費(fèi)者情況下自動(dòng)續(xù)費(fèi)。

案例1：2021年8月15日，消費(fèi)者侯先生與北京某婚戀公司簽訂了一份婚介協(xié)議并支付13300元服務(wù)費(fèi)?；榻楣窘榻B如果侯先生愿意再多交13300元參加他們的增值服務(wù)，只需滿足“三個(gè)月內(nèi)結(jié)婚、送錦旗、寫(xiě)感謝信并錄視頻作宣傳”等條件，就可獲得全額返還。由于當(dāng)時(shí)侯先生身上沒(méi)有這么多錢(qián)，婚介公司又介紹他參加了其公司的“分期付”活動(dòng)，貸款13300元，分三期付。侯先生同意并簽訂了協(xié)議。協(xié)議簽訂后，侯先生于2021年11月12日與公司介紹的第二位女士領(lǐng)證結(jié)婚，同時(shí)也完成了公司的其他要求，侯先生也提供了銀行卡給公司，等待該公司全額返款。而該公司卻以各種理由拖延，最后說(shuō)侯先生因“分期付”時(shí)延誤了還款時(shí)間而認(rèn)定侯先生不符合全額返還的條件。多次交涉無(wú)果，2022年11月下旬，侯先生向湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴。經(jīng)調(diào)解，侯先生收到了退款。

案例2：2022年5月，消費(fèi)者蔡先生向深圳市消費(fèi)者委員會(huì)投訴，其于2021年5月購(gòu)買(mǎi)了某互聯(lián)網(wǎng)公司的云服務(wù)，在使用過(guò)程中由于云服務(wù)不能一次上傳多個(gè)文件，從2021年6月開(kāi)始消費(fèi)者便停止使用。2022年5月消費(fèi)者收到該公司推送的續(xù)費(fèi)通知郵件，于是消費(fèi)者在自動(dòng)扣費(fèi)前登錄系統(tǒng)選擇了關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)，但后續(xù)該公司依然扣除了第二年的服務(wù)費(fèi)用。

【消協(xié)意見(jiàn)】消費(fèi)者額外支付會(huì)員費(fèi)購(gòu)買(mǎi)的是商家更專業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和更優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)，但一些商家卻背離會(huì)員服務(wù)的本質(zhì)和初衷，一味追求利潤(rùn)“套路”收割消費(fèi)者，大幅降低了消費(fèi)者的消費(fèi)感受和體驗(yàn)。消費(fèi)者在選擇會(huì)員服務(wù)時(shí)要注意會(huì)員具體權(quán)益內(nèi)容，對(duì)于模糊表述要與商家確認(rèn)并留存證據(jù)，自身權(quán)益受到侵害時(shí)及時(shí)向相關(guān)行政主管部門(mén)或消協(xié)組織投訴。

三、有關(guān)建議

（一）加大監(jiān)管執(zhí)法力度提振消費(fèi)信心。有效的行政監(jiān)管是有序的市場(chǎng)秩序的基礎(chǔ)，建議監(jiān)管部門(mén)加大監(jiān)管力度，破除影響消費(fèi)信心恢復(fù)的障礙和堵點(diǎn)，織密織牢消費(fèi)者安全保護(hù)網(wǎng)。一是關(guān)注消費(fèi)安全問(wèn)題。消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)益是消費(fèi)者最重要最基礎(chǔ)的權(quán)益。建議強(qiáng)化汽車(chē)、家電等領(lǐng)域的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、貯運(yùn)、銷(xiāo)售、售后等各環(huán)節(jié)質(zhì)量安全監(jiān)管，守牢產(chǎn)品安全底線，保障和維護(hù)好消費(fèi)者的安全權(quán)，讓消費(fèi)更安心。二是關(guān)注消費(fèi)領(lǐng)域新問(wèn)題。重點(diǎn)關(guān)注經(jīng)營(yíng)者頻繁異地注冊(cè)逃避監(jiān)管、利用小程序監(jiān)管漏洞違法經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)游戲停服、跨境網(wǎng)購(gòu)維權(quán)無(wú)門(mén)、企業(yè)關(guān)停退市后消費(fèi)者權(quán)益無(wú)保障等問(wèn)題，制定、修改、完善相關(guān)政策措施，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，讓消費(fèi)更順心。三是關(guān)注破解消費(fèi)頑疾。針對(duì)商品房、在線培訓(xùn)等領(lǐng)域的熱點(diǎn)問(wèn)題和頑瘴痼疾，建議相關(guān)行政主管部門(mén)加強(qiáng)預(yù)付資金監(jiān)管，有效治理虛假宣傳、強(qiáng)制交易，強(qiáng)化聯(lián)合執(zhí)法和信用懲戒，讓消費(fèi)更放心。

（二）優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)供給增強(qiáng)消費(fèi)活力。優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的供給是市場(chǎng)繁榮的動(dòng)力。要更好激發(fā)消費(fèi)市場(chǎng)活力，企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重優(yōu)化經(jīng)營(yíng)理念、改善經(jīng)營(yíng)舉措，更好提升消費(fèi)者的認(rèn)可度和需求度。一是依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，筑牢安全底線。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持科技向善和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)理念，堅(jiān)守產(chǎn)品和服務(wù)的安全底線，加大格式條款審查力度，戒除不良經(jīng)營(yíng)手法，杜絕違法違規(guī)行為，避免進(jìn)行“一錘子買(mǎi)賣(mài)”。二是優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)。倡導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者樹(shù)立消費(fèi)者至上理念，踐行高質(zhì)量發(fā)展，推出高于法律的良好舉措，持續(xù)改善和優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)，更加關(guān)愛(ài)弱勢(shì)消費(fèi)群體，更加綠色環(huán)保低碳節(jié)能，切實(shí)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，以更好產(chǎn)品、更優(yōu)服務(wù)贏得消費(fèi)者的認(rèn)可。三是加強(qiáng)行業(yè)自律。行業(yè)協(xié)會(huì)在制定行業(yè)規(guī)則時(shí)，應(yīng)當(dāng)廣泛聽(tīng)取消費(fèi)者和消協(xié)組織意見(jiàn)，體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的尊重和保護(hù)，不能將行業(yè)規(guī)則作為侵害消費(fèi)者權(quán)益和免除企業(yè)責(zé)任的擋箭牌。

（三）樹(shù)立正確消費(fèi)觀念助力消費(fèi)升級(jí)。消費(fèi)是人們的基本需求，也是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要?jiǎng)恿χ?。疫情過(guò)后，隨著人們?nèi)粘Ｉ畹闹鸩交謴?fù)正軌，消費(fèi)需求也將逐漸復(fù)蘇和釋放，特別是受疫情影響而暫時(shí)收縮的服務(wù)類(lèi)消費(fèi)需求將快速增長(zhǎng)。消費(fèi)者的正確消費(fèi)理念和消費(fèi)觀念對(duì)經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定恢復(fù)和高質(zhì)量發(fā)展具有促進(jìn)和推動(dòng)作用。一是要堅(jiān)持互諒互讓。面對(duì)疫情影響，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者命運(yùn)與共、風(fēng)雨同舟，消費(fèi)者在維護(hù)自身權(quán)益時(shí)應(yīng)當(dāng)多一份理解和冷靜，盡量通過(guò)溝通協(xié)商方式互諒互讓解決糾紛。二是要用好選擇權(quán)。消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)盡量選擇口碑好、信譽(yù)好、售后好的“三好”企業(yè)，助力優(yōu)質(zhì)企業(yè)更好發(fā)展，實(shí)現(xiàn)聰明消費(fèi)引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)生產(chǎn)、服務(wù)供給的持續(xù)正向循環(huán)。三是樹(shù)立正確消費(fèi)觀念。積極踐行綠色、健康、理性、節(jié)儉、可持續(xù)的消費(fèi)觀念，通過(guò)自身消費(fèi)行為，助力消費(fèi)提質(zhì)升級(jí)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。