1月15日，天津市消協(xié)發(fā)布2023年1號(hào)(總24號(hào))消費(fèi)警示。

案情簡(jiǎn)介

2022年3月，消費(fèi)者張先生家人丟失小區(qū)電梯卡，向小區(qū)物業(yè)公司申請(qǐng)補(bǔ)辦一張，中冶置業(yè)集團(tuán)物業(yè)服務(wù)有限公司天津分公司收取50元電梯卡補(bǔ)辦費(fèi)。張先生認(rèn)為補(bǔ)辦一張普通IC卡式電梯卡收費(fèi)過(guò)高，自己在網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站上搜索過(guò)售價(jià)都是幾塊錢(qián)，物業(yè)公司已經(jīng)收取了物業(yè)費(fèi)，物業(yè)費(fèi)包含了為業(yè)主提供各項(xiàng)服務(wù)的費(fèi)用，不應(yīng)該在電梯卡補(bǔ)辦中再重復(fù)收取服務(wù)費(fèi)。且物業(yè)公司此前沒(méi)有公示此收費(fèi)，也沒(méi)說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)從何而來(lái)。張先生認(rèn)為物業(yè)公司電梯卡補(bǔ)辦收費(fèi)過(guò)高且缺乏收費(fèi)明示和依據(jù)，投訴到天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

天津電視臺(tái)“消費(fèi)者”欄目報(bào)道后，多位網(wǎng)友留言：“**物業(yè)，30一張，卡壞了，也要30一張。淘寶1元1張白卡”、“我們小區(qū)要80”、“**園也是這樣，辦卡就50，卡沒(méi)磁了也要50”。

處理過(guò)程及結(jié)果

天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)查看了張先生提交的《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》等簽約手冊(cè)和業(yè)主手冊(cè)，未找到補(bǔ)辦電梯卡收費(fèi)的相關(guān)約定。市消協(xié)向中冶置業(yè)集團(tuán)物業(yè)服務(wù)有限公司天津分公司發(fā)函調(diào)查該小區(qū)補(bǔ)辦電梯卡的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)以及公示渠道等相關(guān)情況。物業(yè)公司在市消協(xié)催辦函后答復(fù)：“德賢公館自交付日起至今電梯卡補(bǔ)辦費(fèi)用定價(jià)為50元/張，期間未做調(diào)整”、“定價(jià)依據(jù)電梯卡采購(gòu)成本、制作成本、管理成本等綜合因素制定”、“項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，均在服務(wù)中心公示”。此后，市消協(xié)就電梯卡補(bǔ)辦費(fèi)用等問(wèn)題約談中冶置業(yè)集團(tuán)物業(yè)服務(wù)有限公司天津分公司，經(jīng)營(yíng)者向市消協(xié)提交了整改方案，承諾在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的公開(kāi)透明化、制作合理化、多樣和人性化管理以及一線服務(wù)人員的培訓(xùn)管理方面提升服務(wù)。

針對(duì)天津市物業(yè)小區(qū)電梯卡補(bǔ)辦收費(fèi)問(wèn)題，天津市物業(yè)管理協(xié)會(huì)書(shū)面答復(fù)市消協(xié)《查詢函》表示：“補(bǔ)辦物業(yè)電梯卡費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有行業(yè)指導(dǎo)性意見(jiàn)；物業(yè)公司收到、補(bǔ)辦電梯卡費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的制定，沒(méi)有法律法規(guī)要求需經(jīng)過(guò)審批或備案。”

電梯卡補(bǔ)辦收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，涉及不特定消費(fèi)者。為更好的了解電梯卡費(fèi)用相關(guān)情況，2022年7月下旬，市消協(xié)聯(lián)合區(qū)消協(xié)、315志愿者對(duì)部分物業(yè)小區(qū)電梯卡補(bǔ)辦收費(fèi)情況進(jìn)行了調(diào)查。在調(diào)查的近100余個(gè)物業(yè)小區(qū)中，不同形式電梯卡收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一，其中收費(fèi)在20元及以下的小區(qū)64個(gè)，收費(fèi)20元以上50元以下的小區(qū)23個(gè)，50元以上的小區(qū)1個(gè)，不收取費(fèi)用的小區(qū)16個(gè)。

法律依據(jù)

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。

《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者定價(jià)，應(yīng)當(dāng)遵循公平、合法和誠(chéng)實(shí)信用的原則。經(jīng)營(yíng)者定價(jià)的基本依據(jù)是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本和市場(chǎng)供求狀況。

《中華人民共和國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開(kāi)以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則，區(qū)別不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照國(guó)務(wù)院價(jià)格主管部門(mén)會(huì)同國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門(mén)制定的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辦法，在物業(yè)服務(wù)合同中約定。

消協(xié)觀點(diǎn)

電梯卡作為小區(qū)智能門(mén)禁系統(tǒng)完整使用功能不可分割的一部分，結(jié)合消費(fèi)者投訴、網(wǎng)友反饋和調(diào)查結(jié)果，補(bǔ)辦電梯卡收費(fèi)已成為消費(fèi)者無(wú)可奈何的“不解之費(fèi)”。市消協(xié)認(rèn)為：補(bǔ)辦電梯卡涉及不特定消費(fèi)者，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供相關(guān)服務(wù)，明碼標(biāo)價(jià)并公示在物業(yè)區(qū)域內(nèi)顯著位置。補(bǔ)辦、增購(gòu)電梯卡的費(fèi)用應(yīng)根據(jù)制作材料、工藝技術(shù)等因素，根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本和市場(chǎng)供求狀況合理確定。市消協(xié)建議物業(yè)公司在電梯卡定價(jià)收費(fèi)過(guò)程中，應(yīng)本著以提高物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，更好的服務(wù)于廣大業(yè)主為宗旨，充分與業(yè)委會(huì)進(jìn)行溝通協(xié)商，更廣泛的聽(tīng)取業(yè)主的合理建議。

天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)警示物業(yè)服務(wù)企業(yè)：電梯卡等費(fèi)用應(yīng)當(dāng)遵循公開(kāi)公平、誠(chéng)實(shí)信用、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)規(guī)范的原則，在物業(yè)服務(wù)合同中約定。物業(yè)企業(yè)還應(yīng)當(dāng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置，將電梯卡等服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況進(jìn)行公示。此外，物業(yè)企業(yè)也要關(guān)注消費(fèi)者不同需求，提供卡片、卡扣以及電子卡等形式方便消費(fèi)者日常使用。