四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會關(guān)于2022年度消費(fèi)者投訴信息統(tǒng)計(jì)分析的報(bào)告

2022年，四川省各級保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會（含成都市消費(fèi)者協(xié)會，以下簡稱消委組織）共受理消費(fèi)者投訴54189件；解決52476件，投訴解決率96.84%；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6159.33萬元，其中因經(jīng)營者有欺詐行為消費(fèi)者獲得加倍賠償金額25.78萬元。全省各級消委組織接受消費(fèi)者咨詢7.65萬人次。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質(zhì)類分析

54189件消費(fèi)者投訴中，涉及質(zhì)量問題的投訴20309件，占總量的37.48%；售后服務(wù)問題9479件，占17.49%；合同問題6390件，占11.79%；價(jià)格問題5213件，占9.62%；安全問題3923件，占7.24%；虛假宣傳問題3491件，占6.44%；假冒問題1405件，占2.59%；計(jì)量問題1136件，占2.10%；人格尊嚴(yán)問題449件，占0.83%；其他問題（涉及多項(xiàng)投訴性質(zhì)或難以歸類的投訴問題）2383件，占4.40%。

從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，商品、服務(wù)的質(zhì)量問題仍居投訴總量之首，成為消費(fèi)者投訴的主要方面，但與上年同期相比，虛假宣傳方面的投訴下降趨勢最為明顯，售后服務(wù)和安全的投訴比例上升幅度較大（見表1）。

表1 投訴問題性質(zhì)分類占比變化情況表

（二）商品類投訴分析

按商品種類來分，涉及食品類、家用電子電器類和服裝鞋

帽類的消費(fèi)者投訴居前三位（見圖2）

與2021年同期相比，食品類、服裝鞋帽類等的投訴呈上升趨勢，而房屋及建材類、交通工具類、日用商品類等呈下降趨勢（見表2）。

表2 商品大類占總投訴量變化表

（三）服務(wù)類投訴分析

按服務(wù)種類來分，涉及生活、社會服務(wù)，銷售服務(wù)，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)的消費(fèi)者投訴居前三位（見圖3）。

與2021年同期相比，銷售服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等的投訴呈上升趨勢，而文化、娛樂、體育服務(wù)，通信服務(wù)類和郵政業(yè)服務(wù)等呈下降趨勢（見表3）。

表3 服務(wù)大類投訴量占比變化表

二、投訴特點(diǎn)及熱點(diǎn)分析

2022年從消費(fèi)投訴的整體特點(diǎn)來看，因受疫情影響，消費(fèi)的重點(diǎn)領(lǐng)域發(fā)生了變化，與民生相關(guān)的食品類、服裝鞋帽類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類的消費(fèi)投訴量增加明顯。線上消費(fèi)的激增，讓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的投訴量呈上升趨勢。同時(shí)新消費(fèi)業(yè)態(tài)引發(fā)出新消費(fèi)問題，如定制家居、生鮮電商、盲盒經(jīng)濟(jì)等成為消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。而對于產(chǎn)品質(zhì)量、食品安全、售后服務(wù)等常見投訴仍然問題突出。

（一）涉疫消費(fèi)糾紛熱度不減。疫情期間，涉及疫情的相關(guān)商品的需求量激增，消費(fèi)者對商品價(jià)格、質(zhì)量、配送服務(wù)等問題反映較為突出。投訴的主要問題：一是急需商品價(jià)格浮動較大，經(jīng)營者未進(jìn)行價(jià)格公示或告知不清投訴較多；二是商品質(zhì)量問題投訴集中，主要涉及到團(tuán)購生鮮食品等出現(xiàn)損壞、腐爛等問題；三是捆綁消費(fèi)的現(xiàn)象頻發(fā)，如有在購買蔬菜包、藥品包等急需商品中捆綁其他商品進(jìn)行銷售的現(xiàn)象；四是被“砍單”，即商家在消費(fèi)者下單后拒絕發(fā)貨或加價(jià)發(fā)貨；五是快遞時(shí)間較長，配送不及時(shí)、快遞丟失、損壞等問題影響消費(fèi)者體驗(yàn)感；六是受疫情影響消費(fèi)者不能如約旅游、住宿導(dǎo)致退還定金或已支付價(jià)款等產(chǎn)生爭議。

案例一：2022年12月26日，消費(fèi)者劉先生向四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會（以下簡稱“四川省消委”）投訴稱于2022年12月6日在某平臺下單購買了大人和兒童用N95醫(yī)用防護(hù)口罩各100只，在支付成功后商家以疫情管控、交通不暢等原因拒不發(fā)貨。在向平臺投訴后，被告知該商品已無貨并下架，建議取消訂單。但消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)該商家正在以加價(jià)數(shù)倍的價(jià)格上架同樣商品。四川省消委聯(lián)系平臺后，平臺積極督促商家發(fā)貨，劉先生于12月31日收到口罩。

案例二：2022年11月29日，消費(fèi)者熊先生向廣安市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會經(jīng)開區(qū)分會投訴，稱于2022年9月20日在廣安市某酒店支付定金2000元預(yù)定了20桌生日宴。因受疫情影響很多親戚在浙江和重慶等外地?zé)o法返回，提前向經(jīng)營者協(xié)商減少至5桌被拒。經(jīng)消委調(diào)解，經(jīng)營者同意了消費(fèi)者的要求。

案例三：2022年5月25日，消費(fèi)者張女士到內(nèi)江市東興區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會投訴稱：她在重慶工作的兒子準(zhǔn)備今年6月11日回內(nèi)江結(jié)婚，在東興區(qū)某婚慶禮儀服務(wù)部交了1500元定金簽訂了婚禮慶典服務(wù)合同。2022年5月21日，張女士接酒店通知因疫情原因不能提供服務(wù)。5月23日，張女士與東興區(qū)該婚慶禮儀服務(wù)部協(xié)商退款，婚慶公司認(rèn)為前期已做了大量工作，只同意延期。按照《最高人民法院關(guān)于依法妥善審理涉及新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導(dǎo)意見（一）》第三條規(guī)定，應(yīng)考慮疫情的影響程度以及能否繼續(xù)履行等因素，合同雙方進(jìn)行協(xié)商以確定履行方式及價(jià)款數(shù)額，此案經(jīng)營者前期已為消費(fèi)者做了系列的準(zhǔn)備工作，經(jīng)調(diào)解，雙方互諒互讓，婚慶公司退還了消費(fèi)者700元。

消委觀點(diǎn)：在疫情時(shí)期，經(jīng)營者與消費(fèi)者應(yīng)互諒互讓，守望相助，共克時(shí)艱。經(jīng)營者應(yīng)誠實(shí)守信，嚴(yán)守法律底線，并主動承擔(dān)社會責(zé)任，切實(shí)履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益第一責(zé)任。只有贏得消費(fèi)者的信任，才能獲得消費(fèi)者的貨幣選票，在疫后消費(fèi)中得到消費(fèi)者的首選。

（二）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴不斷翻新?？萍嫉陌l(fā)展改變了傳統(tǒng)消費(fèi)模式，讓消費(fèi)的領(lǐng)域不斷擴(kuò)展，消費(fèi)業(yè)態(tài)日新月異，產(chǎn)生的投訴問題不斷翻新。投訴內(nèi)容主要集中在：一是在線銷售產(chǎn)品質(zhì)量仍需加強(qiáng)。網(wǎng)購產(chǎn)品貨不對板，宣傳與產(chǎn)品質(zhì)量不相符等仍是投訴重點(diǎn)，而“直播帶貨”更成為了“重災(zāi)區(qū)”；“數(shù)字藏品”等新消費(fèi)問題亂象叢生。二是在線生鮮電商服務(wù)仍需規(guī)范。商品信息標(biāo)注不規(guī)范、包裝簡陋，有商品變質(zhì)腐爛、破損、異味、存在商品實(shí)物與宣傳不符等情況。三是在線餐飲食品安全仍需關(guān)注。外賣食品的加工環(huán)境、原材料的質(zhì)量把控、食品包裝物、配送過程控制等管理不到位，由此導(dǎo)致外賣出現(xiàn)異物、質(zhì)量與宣傳不符等問題成為投訴的主要方面。四是在線抽獎式盲盒APP亂象叢生。商家信息公示不完整、玩法規(guī)則制定不清晰、商品質(zhì)價(jià)不符，售后服務(wù)障礙多，商家怠于履行質(zhì)量擔(dān)保義務(wù)、格式合同屢現(xiàn)“霸王條款”以及存在泄露個(gè)人信息隱患等問題突出。

案例一：重慶市消費(fèi)者董先生在某直播平臺中看中了一輛2021款長安cs95四驅(qū)尊貴型二手車，在添加經(jīng)營者微信后，遠(yuǎn)程核實(shí)車輛信息，因該車有抵押可便宜2-3萬元，認(rèn)為符合自己的要求便馬上付款，等收到車輛查驗(yàn)后才發(fā)現(xiàn)車輛型號款式異常，很多功能不能使用。董先生認(rèn)為車況與宣傳不符，要求商家處理無果后，投訴到重慶市消委會。按照川渝異地消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，經(jīng)由四川省消委調(diào)處后，雙方達(dá)成和解，經(jīng)營者重新為消費(fèi)者更換了其他品牌二手車。

案例二：2022年4月26日，消費(fèi)者楊先生向巴中市平昌縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會投訴稱當(dāng)天中午12：30在某外賣平臺上消費(fèi)30元訂購了一份餃子和粥，吃出了鋼絲球的鋼絲，向商家反映后無果。經(jīng)消委工作人員核實(shí)了訂單及支付截圖，同時(shí)消費(fèi)者提供了吃出鋼絲的圖片及另外兩個(gè)餃子外皮上附著的鋼絲，經(jīng)營者表示認(rèn)可，遂即賠禮道歉，并與消費(fèi)者達(dá)成了退一賠三的和解方案。

案例三：攀枝花市東區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會從2022年5月開始陸續(xù)接到上千件消費(fèi)者投訴稱在攀枝花某科技有限公司的數(shù)字藏品平臺進(jìn)行注冊并參加五一抽簽活動，以29.9元每份購買數(shù)字藏品，每次可以抽取三次，但在參與抽簽前需提前充值90元、100元、300元不等金額。抽中了從余額里面直接扣除，沒有抽中退回余額，提現(xiàn)則要扣除一定的手續(xù)費(fèi)。該公司活動結(jié)束后，既沒兌現(xiàn)中獎，也沒有按規(guī)則退款，網(wǎng)頁上客服為空白。經(jīng)消委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該公司已撤走。最終，在消委多方努力下，該公司按充值的先后順序陸續(xù)為投訴人進(jìn)行退款。

消委觀點(diǎn)：一是平臺企業(yè)應(yīng)遵守“科技向善”的理念，用科技來改變生活，來提高消費(fèi)者生活品質(zhì)，為消費(fèi)者提供舒心的消費(fèi)環(huán)境；二是要實(shí)現(xiàn)“以網(wǎng)管網(wǎng)”，夯實(shí)平臺企業(yè)的法律義務(wù)，加強(qiáng)平臺內(nèi)企業(yè)的監(jiān)督；三是推動網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴的便捷化，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者能及時(shí)投訴，減少消費(fèi)的維權(quán)成本；四是加大平臺治理，推行信用評價(jià)機(jī)制，將不良商家拉黑，運(yùn)用消費(fèi)民事公益訴訟等手段促進(jìn)消費(fèi)者整體利益的保護(hù)。

（三）新模式推廣陷阱不斷?！?9.9元充100元話費(fèi)”“恭喜你獲得29.9元充值100元話費(fèi)券”，刷視頻、看新聞時(shí)出現(xiàn)彈窗廣告推廣話費(fèi)充值引發(fā)大量投訴，主要問題表現(xiàn)為：一是廣告宣傳隱藏重要規(guī)則，誘導(dǎo)消費(fèi)充值，話費(fèi)變成了100元話費(fèi)券，分成10張5元券和5張10元券的面值，并限制每個(gè)月只能使用一張。二是捆綁APP才能充值話費(fèi)。這類充值話費(fèi)券的彈窗廣告無孔不入，誘導(dǎo)消費(fèi)者掉進(jìn)“低價(jià)”陷阱，經(jīng)營者由此獲取消費(fèi)者的個(gè)人信息，甚至收取App會員費(fèi)等。三是售后服務(wù)無保證，消費(fèi)者維權(quán)難。各種鏈接跳轉(zhuǎn)，經(jīng)營主體眾多，沒有設(shè)置客服或僅有人工智能客服的無效回復(fù)。

案例一：2022年12月5日，消費(fèi)者林先生向四川省自貢市富順縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會西城分會投訴，稱其參加了富順縣某網(wǎng)絡(luò)科技有限公司“充值29.73元返100元話費(fèi)的活動”，但其充值后話費(fèi)一直未到賬。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者全額退還消費(fèi)者林先生充值金額。

案例二：消費(fèi)者李先生2022年11月向四川省消委投訴稱：10月14日在某直播平臺上看短視頻，突然跳出來“充29.9元話費(fèi)返100元”的廣告，按充值鏈提示支付后話費(fèi)并沒有實(shí)際到賬，卻收到一條“恭喜獲得100元話費(fèi)券，請下載B卡特權(quán)APP領(lǐng)取”的短信，無法聯(lián)系售后。四川省消委約談成都某網(wǎng)絡(luò)科技有限公司后，及時(shí)批量處理了相關(guān)投訴。

案例三：2022年12月10日，消費(fèi)者王女士通過成都某企業(yè)管理有限責(zé)任公司“充電賺錢快”網(wǎng)站領(lǐng)到“充39.9元話費(fèi)到賬150元”，卻發(fā)現(xiàn)充值39.9元后話費(fèi)未到賬，也聯(lián)系不到商家。在向四川省成都高新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會投訴后，經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者全額退還了消費(fèi)者充值費(fèi)用。

消委觀點(diǎn)：建議消費(fèi)者到官方的話費(fèi)充值平臺進(jìn)行充值。在非官方平臺充值時(shí)，一定要謹(jǐn)慎查閱用戶協(xié)議、支付說明，確定充值的是話費(fèi)還是話費(fèi)券，并看清使用規(guī)則，不要聽信推廣宣傳，謹(jǐn)慎點(diǎn)擊各種鏈接。同時(shí)要注意收集保留證據(jù)，及時(shí)進(jìn)行維權(quán)。

（四）醫(yī)美投訴引發(fā)社會關(guān)注。隨著人民生活水平的日益提高，愛美一族愿意為了自己的美麗進(jìn)行消費(fèi)升級，醫(yī)療美容投訴也成為新熱點(diǎn)。投訴反映問題主要是：一是過度營銷，制造“容貌焦慮”。以各種網(wǎng)絡(luò)搜索、“種草筆記”、網(wǎng)友分享成功案例、刷單炒信、編造用戶評價(jià)等方式進(jìn)行推廣營銷；二是價(jià)格混亂，收費(fèi)項(xiàng)目不透明，低價(jià)引流后進(jìn)行強(qiáng)制消費(fèi)或捆綁消費(fèi)；三是機(jī)構(gòu)資質(zhì)和醫(yī)生資質(zhì)未公示或虛構(gòu)；四是服務(wù)項(xiàng)目和承諾無書面合同，售后無保障；五是消費(fèi)者維權(quán)難，經(jīng)營者不提供合同、病歷、發(fā)票等材料，消費(fèi)者舉證難。

案例一：2022年5月6日，隆昌市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會古湖分會接到消費(fèi)者彭女士投訴稱，于2022年3月4日在某美容院接受了價(jià)值6900元的激光祛斑項(xiàng)目，沒有達(dá)到美容院一個(gè)月內(nèi)祛斑的承諾反而顏色更深，經(jīng)醫(yī)院檢查結(jié)論為面部色素沉著、皮膚屏障受損。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者存在虛假宣傳誘導(dǎo)消費(fèi)的情況，經(jīng)消委調(diào)解后經(jīng)營者一次性補(bǔ)償消費(fèi)者醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)等費(fèi)用共計(jì)5萬元。

案例二：2022年11月5日消費(fèi)者陳女士向樂山市井研縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會投訴稱，參加某美容院398元做“超聲炮”的活動，美容院工作人員游說稱可再消費(fèi)15800元讓某科技公司為明星做過手術(shù)的醫(yī)生來專門服務(wù)。消費(fèi)者聽信商家宣傳，在接受“超聲炮”服務(wù)后，臉頰一直疼痛難忍。經(jīng)消委調(diào)查發(fā)現(xiàn)美容院本無醫(yī)美資質(zhì)，將消費(fèi)者引流給有資質(zhì)的某科技公司消費(fèi)并造成了消費(fèi)者的損害，經(jīng)調(diào)解美容院共計(jì)退款及賠償消費(fèi)者21092元。

消委觀點(diǎn)：一是行政部門應(yīng)加大對醫(yī)美行業(yè)違法行為的查處，讓消費(fèi)者安心消費(fèi)；二是醫(yī)美行業(yè)協(xié)會加強(qiáng)行業(yè)自律，建立健全行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，讓消費(fèi)者透明消費(fèi)；三是推廣使用醫(yī)美行業(yè)的格式合同文本，讓消費(fèi)者明白消費(fèi)；四是加強(qiáng)醫(yī)美知識的宣傳和普及，讓消費(fèi)者理性消費(fèi)。

（五）定制家裝問題頻出。定制家裝因其滿足消費(fèi)者個(gè)性化的需要及品質(zhì)需求，得到消費(fèi)者的青睞。但因家裝涉及專業(yè)性較強(qiáng)，消費(fèi)者因?qū)ρb修流程、材料品質(zhì)以及呈現(xiàn)效果的不熟悉，容易產(chǎn)生糾紛，主要表現(xiàn)在：一是合同中重要事項(xiàng)約定不清，如使用材料的品牌、型號、材質(zhì)、產(chǎn)地等未作詳細(xì)約定，出現(xiàn)以次充好、質(zhì)價(jià)不符的問題；二是對裝修價(jià)格及面積的計(jì)算產(chǎn)生誤解，消費(fèi)者對各種家裝的計(jì)算未作了解，對總價(jià)的控制與預(yù)想差距大產(chǎn)生爭議；三是未認(rèn)真審核設(shè)計(jì)圖、效果圖等材料，造成實(shí)際效果差距較大；四是裝修后室內(nèi)空氣長時(shí)間異味。

案例一：消費(fèi)者沈先生于2022年6月9日向涼山州寧南縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會投訴稱在某品牌專賣店看過店內(nèi)擺放展示實(shí)物后便定制58000余元的家具，在驗(yàn)收定制家具時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)板材與樣品色差和手感均與樣品有差別，消費(fèi)者要求退貨被拒。經(jīng)消委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，經(jīng)營者未向消費(fèi)者確認(rèn)板材，并全面告知定制產(chǎn)品可能產(chǎn)生的差異。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者補(bǔ)償了消費(fèi)者5000元。

案例二： 2022年7月7日，消費(fèi)者陳女士向德陽什邡市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會投訴稱于2021年7月在什邡市某家居館定制全屋家具，繳納定金10299元。后因消費(fèi)者對設(shè)計(jì)圖及材質(zhì)不滿意，要求退還預(yù)付定金被經(jīng)營者拒絕。經(jīng)營者認(rèn)為消費(fèi)者屬于過度維權(quán)，但消費(fèi)者提出經(jīng)營者口頭承諾不滿意隨時(shí)可以退款。最終經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者同意扣除700元設(shè)計(jì)師費(fèi)用后退還消費(fèi)者9599元。

案例三：2022年1月20日，消費(fèi)者高先生向南充市閬中市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會投訴稱花8460元定制陽臺窗戶鋼化中空玻璃，懷疑經(jīng)營者以普通玻璃冒充。經(jīng)消委會實(shí)地查看和核實(shí)資料無法直接判定，建議進(jìn)行專業(yè)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)。最終經(jīng)重慶市計(jì)量質(zhì)量檢測研究院對抽樣檢驗(yàn)，結(jié)論為玻璃碎片狀態(tài)項(xiàng)目不符合鋼化玻璃GB 15763.2-2005標(biāo)準(zhǔn)要求。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者于十日內(nèi)賠償消費(fèi)者16000元，退還預(yù)付金5000元，免費(fèi)為消費(fèi)者重新安裝合格的鋼化中空玻璃，并支付檢驗(yàn)費(fèi)。對經(jīng)營者違法行為由市場監(jiān)管局立案進(jìn)行查處。

消委觀點(diǎn)：消費(fèi)者在選擇定制產(chǎn)品時(shí)要注意：一是要貨比三家，消費(fèi)者在選購定制產(chǎn)品時(shí)，要多比較，選擇信譽(yù)良好的企業(yè)；二是認(rèn)真審查合同，對重要事項(xiàng)約定清楚，口頭承諾寫進(jìn)合同，違約責(zé)任要明確；三是咨詢專業(yè)人士，了解家裝的流程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，防止漏項(xiàng)或被誤導(dǎo)。

（六）食品類投訴居商品類榜首。民以食為天，食品消費(fèi)與民生息息相關(guān)，消費(fèi)者反映的問題主要為：一是質(zhì)量問題，如銷售的食品腐敗變質(zhì)、有異物、過期等；二是標(biāo)識問題，如未標(biāo)明相關(guān)成分或標(biāo)注事項(xiàng)有誤等；三是計(jì)量問題，如存在缺斤少兩、低標(biāo)高結(jié)等問題；四是巧立名目亂收費(fèi)，如餐位費(fèi)，未實(shí)際提供服務(wù)仍收取茶位費(fèi)、米飯費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等；五是餐飲消費(fèi)中的個(gè)人信息權(quán)保護(hù)有缺失，強(qiáng)制掃碼、關(guān)注公眾號、發(fā)送商業(yè)信息等現(xiàn)象普遍存在；六是經(jīng)營者對臨期食品管理不規(guī)范，未有效告知消費(fèi)者或做好提示。

案例一：2022年3月3日，消費(fèi)者張女士到某百貨有限公司自貢榮縣分店35.6元購買了兩瓶“某品牌牛肉蓋飯調(diào)味汁”,在回家準(zhǔn)備食用時(shí)發(fā)現(xiàn)該調(diào)味汁有效期至2022年2月22日，已過保質(zhì)期。因消費(fèi)者已經(jīng)在去往成都的路上，無法立即去店內(nèi)處理，便向四川省自貢市榮縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會青陽分會進(jìn)行投訴。經(jīng)消委通過微信讓消費(fèi)者上傳了該調(diào)味汁外包裝照片及當(dāng)時(shí)的購物小票，與商家核實(shí)的確已過保質(zhì)期。最終，經(jīng)消委調(diào)解，經(jīng)營者同意全額退款，并按照《中華人民共和國食品安全法》第148條的規(guī)定賠償1000元。

案例二：2022年6月3日，消費(fèi)者梅女士向廣安市鄰水縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會投訴，稱在某外賣平臺花139元購買了一盒五芳齋牌的粽子，收貨后發(fā)現(xiàn)被換成了其他品牌，多次致電經(jīng)營者均無人接聽。經(jīng)消委核實(shí)后，經(jīng)營者稱當(dāng)日正值端午節(jié)，購買粽子的人很多因疏忽發(fā)錯了貨，同意全額給梅女士退款?！　?/p>

案例三：2022年2月17日消費(fèi)者蔡女士向樂山市井研縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會投訴稱其孩子在某文具店購買了“盲袋”，“盲袋”從包裝只有卡通圖片，無任何產(chǎn)品內(nèi)容和質(zhì)量信息，拆開后才發(fā)現(xiàn)“盲袋”里面裝有 “棒棒糖”“巧克力豆”等預(yù)包裝食品且均已超過保質(zhì)期。經(jīng)消委調(diào)查發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者反映問題屬實(shí)，在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)裝有超過保質(zhì)期食品的“盲袋”居然達(dá)幾十個(gè)之多。最終，經(jīng)營者同意向蔡女士賠償1000元并致歉。同時(shí)，對經(jīng)營者的行為由市場監(jiān)督管理局進(jìn)行立案調(diào)查。

案例四：2022年8月22日，綿陽市江油市三合市場監(jiān)管所消費(fèi)投訴站接到消費(fèi)者史女士投訴:稱其于2022年8月17日在某電商平臺33.8元購買魔芋爽，該產(chǎn)品宣傳為低脂產(chǎn)品，但收到貨后發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品每100克脂肪含量為7.6克，超出國家低脂標(biāo)準(zhǔn)（每100克脂肪含量不得大于3克）。消費(fèi)者認(rèn)為經(jīng)營者構(gòu)成了消費(fèi)欺詐，要求退一賠三。經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。經(jīng)營者表示立即進(jìn)行整改，并同意賠償消費(fèi)者500元。

消委觀點(diǎn)：對當(dāng)前餐飲行業(yè)存在問題提出以下建議：一是共促餐飲消費(fèi)公平，保護(hù)消費(fèi)者的公平交易權(quán)。針對類似“餐位費(fèi)”等亂收費(fèi)現(xiàn)象，加強(qiáng)監(jiān)督和引導(dǎo)。二是保護(hù)消費(fèi)隱私，維護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息權(quán)。餐飲經(jīng)營者應(yīng)充分尊重消費(fèi)者的選擇權(quán)，收集信息應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，嚴(yán)格保護(hù)用戶信息安全。三是加強(qiáng)監(jiān)管力度，保護(hù)消費(fèi)者的安全權(quán)。加大違法行為的查處力度，維護(hù)消費(fèi)者舌尖上安全。四是杜絕餐飲浪費(fèi)，倡導(dǎo)綠色低碳消費(fèi)。餐飲經(jīng)營者應(yīng)主動提醒消費(fèi)者適當(dāng)點(diǎn)餐、理性消費(fèi)、打包剩菜，推行小份量食物，張貼反對食品浪費(fèi)標(biāo)識、宣傳海報(bào)等。　

（七）售后服務(wù)問題突出。主要投訴問題是：一是商家承諾不兌現(xiàn)，如拒絕按承諾的退貨條件、服務(wù)承諾履行售后義務(wù)等；二是售后服務(wù)反饋不及時(shí)，經(jīng)營者常以智能客服、線上客服、電話語音客服來代替人工客服，造成溝通不通暢，消費(fèi)者投訴問題不能及時(shí)處理；三是因高溫、疫情等突發(fā)情況，引發(fā)的售后需求增加，造成售后拖延和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)下降；四是售后服務(wù)水平參差不齊，收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)不透明。

案例一：2022年7月19日，消費(fèi)者劉某向南充市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會投訴稱，與家人在某火鍋店消費(fèi)時(shí)，該店員工宣傳辦會員卡即享受全場菜品7.8折。劉某辦完會員卡用餐后，該店卻稱辦了會員卡要下周才能開始享受會員折扣，不能立即使用。消委認(rèn)為商家不兌現(xiàn)促銷內(nèi)容，經(jīng)調(diào)解經(jīng)營者將多收的價(jià)款按三倍補(bǔ)償給消費(fèi)者，并向消費(fèi)者賠禮道歉。

案例二：2022年11月26日，消費(fèi)者周先生向阿壩州消委投訴稱于2022年11月22日在九寨溝縣某旅游服務(wù)有限公司購買三件共標(biāo)價(jià)97280元的和田玉手鐲和掛件。購買后覺得價(jià)格偏高，要求商家按照承諾30天內(nèi)無理由退貨，被商家拒絕。經(jīng)消委調(diào)解后，商家通過微信轉(zhuǎn)賬方式為消費(fèi)者辦理了全額退貨退款。

案例三：消費(fèi)者迪女士向阿壩州保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會投訴稱在某服飾的商家微信上花540元購買了兩件外套， 收到貨后發(fā)現(xiàn)衣服掉毛嚴(yán)重，尺碼大小也不合適，在申請退貨時(shí)商家以特價(jià)款為由不退不換。消委認(rèn)為“特價(jià)商品概不退換”屬于“霸王條款”，不能免除商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，商家同意在不影響二次銷售的情況下全額退款。

案例四：2022年8月31日，資陽市高新區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會接消費(fèi)者王先生投訴稱，他在微信小程序“某在線”中，以52元的價(jià)格購買手用彈性根管銼/彈性K銼6*1，下單后發(fā)現(xiàn)型號不對，要求商家退貨，售后人員以特價(jià)商品不退不換為由拒絕退款。經(jīng)核實(shí)，商家在商品售賣頁面標(biāo)題下，標(biāo)注有“溫馨提示此產(chǎn)品不退換，建議消費(fèi)者慎拍”的提示，但消委認(rèn)為該公司的該標(biāo)示屬于直接減輕或者免除自身責(zé)任，侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。經(jīng)營者表示立即改正，并對消費(fèi)者進(jìn)行退款。

消委觀點(diǎn)：售后服務(wù)是經(jīng)營者銷售商品的服務(wù)延伸，服務(wù)水平的高低，直接影響到消費(fèi)者對品牌的評價(jià)，重視消費(fèi)者反映問題，不斷提升服務(wù)效率和水平，才能與消費(fèi)者形成正向的互動和反饋。呼吁經(jīng)營者加強(qiáng)對售后服務(wù)體系的建設(shè)，在運(yùn)用技術(shù)拓寬反饋渠道的同時(shí)，應(yīng)考慮到老年消費(fèi)者等弱勢群體的需要，增加個(gè)性化的服務(wù)。同時(shí)提高突發(fā)事件的應(yīng)對能力，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的需求。

三、加強(qiáng)疫情后消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議

（一）改善優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，消除制約消費(fèi)的不利因素

縱觀全年消費(fèi)投訴情況，經(jīng)營不誠信、消費(fèi)不公平等現(xiàn)象還屢見不鮮，亟需我們著力加強(qiáng)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，破解消費(fèi)領(lǐng)域痛點(diǎn)難點(diǎn)堵點(diǎn)，助力疫情后消費(fèi)潛力釋放：一是進(jìn)一步完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律體系。國家層面盡快出臺《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》，針對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、預(yù)付式消費(fèi)、金融消費(fèi)等投訴高發(fā)領(lǐng)域，懲罰性賠償適用爭議較多的問題，明確相應(yīng)規(guī)制。省級層面加快修訂《四川省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》，為四川良好消費(fèi)環(huán)境建設(shè)提供法制保障。二是建設(shè)消費(fèi)環(huán)境評價(jià)機(jī)制。消費(fèi)環(huán)境是地區(qū)競爭力、吸引力的重要組成，各級政府應(yīng)將消費(fèi)環(huán)境評價(jià)納入政府相關(guān)考核評價(jià)體系，加快創(chuàng)建安全放心誠信的一流消費(fèi)環(huán)境。三是建設(shè)特色消費(fèi)品牌體系?！鞍鸦謴?fù)和擴(kuò)大消費(fèi)擺在優(yōu)先位置”，打造“天府品質(zhì)”等系列高質(zhì)量“四川造”消費(fèi)品牌，吸引本地消費(fèi)者擴(kuò)大消費(fèi)，外地消費(fèi)者來川消費(fèi)，更好滿足消費(fèi)者多元化品質(zhì)消費(fèi)需求。

（二）加強(qiáng)消費(fèi)宣傳教育，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)、理性、綠色消費(fèi)

全年5.4萬件投訴中，有部分是消費(fèi)者對商品或服務(wù)了解不夠，聽信商家的宣傳或貪圖小便利，盲目、沖動消費(fèi)引起的消費(fèi)糾紛。其中，老年人、未成年人等辨識力相對較弱的消費(fèi)群體易被蠱惑；直播等“互聯(lián)網(wǎng)+”新型消費(fèi)模式和預(yù)付式消費(fèi)等誘導(dǎo)消費(fèi)問題突出。我們建議：經(jīng)營者要承擔(dān)起保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的第一責(zé)任，摒棄不良誘導(dǎo)、盲目刺激等不當(dāng)手段，恪守法律法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、改善售后服務(wù)政策，不斷優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)。政府部門要暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道，構(gòu)建消費(fèi)糾紛處理部門協(xié)同機(jī)制，便利消費(fèi)者維權(quán)，降低消費(fèi)者維權(quán)成本。要大力加強(qiáng)消費(fèi)教育，傳播正確消費(fèi)知識，引導(dǎo)消費(fèi)者樹立科學(xué)、理性、綠色消費(fèi)理念，不斷提升自身維權(quán)能力。

（三）社會各界廣泛參與，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)協(xié)同共治

人人都是消費(fèi)者，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是全社會的共同責(zé)任。中共中央、國務(wù)院《擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略規(guī)劃綱要（2022－2035年）》明確要“加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，建立健全適應(yīng)消費(fèi)新業(yè)態(tài)新模式發(fā)展特點(diǎn)的新型監(jiān)管機(jī)制，完善多元化消費(fèi)維權(quán)機(jī)制和糾紛解決機(jī)制”，各地應(yīng)加大消費(fèi)維權(quán)工作支持力度，主動加強(qiáng)新形勢下消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)行為的研究，積極構(gòu)建協(xié)同共治的消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，破解消費(fèi)維權(quán)的重點(diǎn)、難點(diǎn)、弱點(diǎn)。要創(chuàng)新維權(quán)模式，及時(shí)化解消費(fèi)糾紛，對苗頭性問題提前介入防范風(fēng)險(xiǎn)，采取約談、公示投訴信息、整治不公平格式條款等方式加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)問題的監(jiān)督，以支持消費(fèi)者訴訟、集體訴訟，提起消費(fèi)民事公益訴訟等方式深化消費(fèi)者整體權(quán)益的保護(hù)，守護(hù)安全放心舒心的消費(fèi)環(huán)境。