2022年第三季度，浙江全省消保委組織共受理消費(fèi)者投訴20302件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失758萬元。三季度，浙江省消保委貫徹落實(shí)“共促消費(fèi)公平”消費(fèi)維權(quán)年主題，重點(diǎn)關(guān)注老年人和未成年人權(quán)益保護(hù)，通過梳理相關(guān)領(lǐng)域投訴情況，總結(jié)出以下四方面投訴熱點(diǎn)問題。

一、老年人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)陷阱頻現(xiàn)

隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用在老年人群體中的普及，一些網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)陷阱也瞄準(zhǔn)了老年消費(fèi)者。

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“搬單騙老”消費(fèi)陷阱。即商家在電商平臺(tái)開店但無實(shí)際貨源，消費(fèi)者下單后，商家通過在平臺(tái)內(nèi)其他商家買進(jìn)商品再高價(jià)賣給消費(fèi)者，從中賺取差價(jià)。并且商家往往在頁面宣傳“銷售的是知名品牌商品”，實(shí)際卻是與該品牌名稱、外觀相近的“山寨產(chǎn)品”，老年人往往難以辨認(rèn)。

02

“套路保險(xiǎn)”消費(fèi)陷阱。有的保險(xiǎn)廣告宣傳“1元辦保險(xiǎn)”，但未提示次月開始正?？圪M(fèi)。一些老年人在瀏覽網(wǎng)頁時(shí)不小心誤點(diǎn)了保險(xiǎn)購買鏈接，保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者在未認(rèn)真審核消費(fèi)者身份信息以及充分履行告知義務(wù)的情況下即為老年人投保。

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“私下交易”消費(fèi)陷阱。部分老年消費(fèi)者在網(wǎng)購時(shí)由于沒有支付寶賬號(hào)，無法在電商平臺(tái)直接交易，客服會(huì)引導(dǎo)消費(fèi)者添加微信好友，通過微信轉(zhuǎn)賬方式進(jìn)行私下交易，出現(xiàn)售后問題卻拒不處理。

例如，寧波市消保委接到消費(fèi)者陶先生投訴，稱其從某電商平臺(tái)支付142元購買了一臺(tái)九 陽豆?jié){機(jī)，使用僅一個(gè)月就發(fā)現(xiàn)不通電，去寧波維修站送修時(shí)被告知該產(chǎn)品為“山寨機(jī)”。經(jīng)查，消費(fèi)者所購的豆?jié){機(jī)品牌為“JIUCIYANG”，外觀與九 陽豆?jié){機(jī)非常相似，且收款單位并非該電商平臺(tái)注冊(cè)的單位，而是某莆田公司。該公司通過低價(jià)在電商平臺(tái)買進(jìn)商品，再高價(jià)賣給消費(fèi)者，涉嫌“搬單行為”。經(jīng)與平臺(tái)溝通協(xié)調(diào)，最終由平臺(tái)寄送等值商品給消費(fèi)者。

二、老年人養(yǎng)生保健騙局叢生

2022年第三季度，全省消保委組織共受理保健食品、器械等相關(guān)投訴113件。一些不良商家利用老年人信息分辨能力弱、風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)不足等特點(diǎn)，設(shè)置“養(yǎng)生騙局”誘騙老人購買價(jià)格虛高的“保健用品”。該類“養(yǎng)生騙局”往往具有以下特點(diǎn)：

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虛假宣傳功效。抓住老年人追求健康的心理，宣傳普通食品或者家用電器等具有保健、養(yǎng)生、治病等功能，以高價(jià)銷售成本低廉甚至“三無”的產(chǎn)品。

02

循序漸進(jìn)誘導(dǎo)。通過贈(zèng)送產(chǎn)品、健康講座、免費(fèi)旅游等“福利”誘導(dǎo)老年人“入坑”，并故意營(yíng)造稀缺難買、不買就虧的氛圍，引發(fā)老年人沖動(dòng)消費(fèi)。

03

售后維權(quán)無門。經(jīng)營(yíng)者往往以流動(dòng)銷售模式推銷產(chǎn)品，等到消費(fèi)者想要退換貨時(shí)卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)找不到銷售主體，導(dǎo)致售后維權(quán)難度大。

例如，今年8月，嘉興市南湖區(qū)消保委接到消費(fèi)者李女士投訴，稱其母親在某養(yǎng)生店購買保健食品和家用電器，金額較大。經(jīng)查，老太太共購買家用電器3臺(tái)（4.3萬元/臺(tái)），保健食品1萬元，合計(jì)金額13.9萬元。同時(shí)，工作人員在該店發(fā)現(xiàn)一套“培訓(xùn)話術(shù)”，主要是向老人灌輸老年疾病危害，通過周期性“洗腦”為推銷保健食品、保健器材打基礎(chǔ)。經(jīng)消保委組織調(diào)解，扣除已經(jīng)食用的保健食品和電器折舊費(fèi)用，養(yǎng)生店最后退還消費(fèi)者12.47萬元。

三、未成年人大額退費(fèi)糾紛集中

在涉及未成年人的消費(fèi)投訴中，大額消費(fèi)退款糾紛較為集中。投訴問題主要有：

01

利用盲盒、抽獎(jiǎng)?wù)T導(dǎo)未成年人消費(fèi)。主要涉及學(xué)校周邊店鋪銷售盲盒玩具、卡片等具體款式、概率不確定的商品，并通過推出稀有款、隱藏款吸引未成年人不斷購買。有的商家還推出充值滿贈(zèng)活動(dòng)，誘導(dǎo)未成年人充值消費(fèi)。此外，部分學(xué)校周邊店鋪推出抽獎(jiǎng)游戲，但實(shí)際中獎(jiǎng)率很低，而且商家可以自行調(diào)節(jié)中獎(jiǎng)概率，暗中提高中獎(jiǎng)門檻。

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經(jīng)營(yíng)者未盡到身份核實(shí)義務(wù)。主要涉及線下實(shí)體店經(jīng)營(yíng)者在銷售手機(jī)、珠寶等價(jià)格較高的商品時(shí)未核實(shí)未成年人年齡以及聯(lián)系監(jiān)護(hù)人確認(rèn)消費(fèi)行為，甚至為未成年人提供文身等不利于未成年人身心健康的服務(wù)。

例如，今年7月，臺(tái)州市仙居縣消保委接到消費(fèi)者陳女士投訴，稱其孩子在某玩具店花費(fèi)1200元購買奧特曼卡片，且該店員工告訴孩子充1200元能贈(zèng)送240元。陳女士與商家協(xié)商退款遭拒，遂向消保委求助。經(jīng)工作人員組織調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見，由被訴方向投訴人退還1200元。

四、未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲投訴頻發(fā)

2022年第三季度，全省消保委組織共受理網(wǎng)絡(luò)游戲投訴90件，其中涉及未成年人的有53件。投訴問題主要有：

01

防沉迷機(jī)制不健全。部分網(wǎng)絡(luò)游戲公司實(shí)名認(rèn)證落實(shí)不到位，防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲機(jī)制形同虛設(shè)，部分面向未成年人的游戲內(nèi)容涉黃涉暴，影響未成年人身心健康。

02

未明示收費(fèi)規(guī)則。部分付費(fèi)網(wǎng)游未事先明示收費(fèi)規(guī)則以及每筆充值購買虛擬道具對(duì)游戲角色的提升程度，誘導(dǎo)消費(fèi)者不斷重復(fù)充值行為，從而引發(fā)大額消費(fèi)。

03

網(wǎng)絡(luò)游戲充值退款難。由于大多數(shù)未成年人通過家長(zhǎng)賬號(hào)登錄游戲進(jìn)行充值，平臺(tái)在付款環(huán)節(jié)也未采取有效措施驗(yàn)證充值人身份，導(dǎo)致未成年人充值退費(fèi)糾紛頻發(fā)，且家長(zhǎng)舉證較為困難。

例如，今年8月，浙江省消保委接到消費(fèi)者謝先生投訴，稱其小孩于8月21日私自通過家長(zhǎng)手機(jī)多次充值某網(wǎng)絡(luò)游戲，金額累計(jì)超過4500元，認(rèn)為該游戲公司在實(shí)名認(rèn)證和支付環(huán)節(jié)未盡到監(jiān)管和提醒義務(wù)，要求退還充值款項(xiàng)。經(jīng)省消保委調(diào)解，游戲公司已于9月7日處理退款問題。