中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（龐鶴） 為督促銀行保險機構(gòu)切實履行消費投訴處理工作主體責(zé)任，強化投訴源頭治理，有效化解矛盾糾紛，保護金融消費者合法權(quán)益，維護金融行業(yè)穩(wěn)定健康發(fā)展，提升人民群眾滿意度。日前，中國銀保監(jiān)會辦公廳發(fā)布關(guān)于進一步加強消費投訴處理工作的通知（銀保監(jiān)辦發(fā)〔2022〕90號）（以下簡稱《通知》）。

在暢通消費投訴渠道方面，《通知》要求，各機構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極擴充消費投訴渠道，進一步完善電話、來信、來訪等渠道，確?？头娫捘軌蜓杆俎D(zhuǎn)接至人工投訴通道，來信、來訪能夠快速轉(zhuǎn)由專人處理。已開通官方網(wǎng)站、移動客戶端、微信公眾號等互聯(lián)網(wǎng)投訴渠道的，應(yīng)當(dāng)在相關(guān)平臺中設(shè)置消費投訴板塊并配備專人處理。

各機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在官方網(wǎng)站首頁、移動客戶端、營業(yè)或辦公場所的醒目位置公示并及時更新消費投訴渠道信息、消費投訴流程，在產(chǎn)品或者服務(wù)合約中，提供投訴電話或者其他投訴渠道信息，在業(yè)務(wù)辦理過程中就相關(guān)投訴渠道信息對客戶進行必要提示。

在積極妥善處理消費投訴方面，《通知》要求，各機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在接到消費投訴后及時聯(lián)系投訴人，溝通了解情況，核實消費投訴內(nèi)容。嚴(yán)格按照《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》（中國銀行保險監(jiān)督管理委員會令2020年第3號）規(guī)定的時限要求處理消費投訴，并將處理決定告知投訴人。實行消費投訴首問負(fù)責(zé)制，不得相互推諉，切實把矛盾糾紛處理在基層，化解在機構(gòu)內(nèi)部。

投訴人訴求符合法律法規(guī)及合同約定的，各機構(gòu)應(yīng)當(dāng)盡快履行相關(guān)義務(wù)；訴求不符合法律法規(guī)及合同約定的，應(yīng)當(dāng)積極向投訴人做好解釋溝通工作；法律法規(guī)沒有明確規(guī)定或者合同約定不明確的，應(yīng)當(dāng)按照公平合理原則，主動與投訴人進行協(xié)商處理。

此外，《通知》還從完善消費投訴處理制度機制、積極運用調(diào)解機制化解消費糾紛、突出消費投訴考核導(dǎo)向、強化責(zé)任追究和溯源整改、加強消費投訴處理監(jiān)管方面對進一步加強消費投訴處理工作提出了相關(guān)要求。