中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 近日，消費(fèi)者馬先生在12315消費(fèi)者投訴平臺(tái)反映：其與北京中公教育科技有限公司蘭州新區(qū)分公司（以下簡(jiǎn)稱培訓(xùn)機(jī)構(gòu)）簽訂協(xié)議，接受該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)專升本培訓(xùn)及考試服務(wù)，共繳納7500元費(fèi)用，與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)約定若考試未通過(guò)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)需自6月2日起45個(gè)工作日內(nèi)退還其5100元費(fèi)用。馬先生考試未通過(guò)，要求培訓(xùn)機(jī)構(gòu)按約定退費(fèi)，但培訓(xùn)機(jī)構(gòu)一直拖延至8月份仍未辦理，無(wú)奈之下，馬先生撥打12315投訴。

接到投訴后，蘭州新區(qū)西岔園區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員于8月24日通過(guò)電話聯(lián)系培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核實(shí)了解情況。經(jīng)核查，由于受疫情影響，該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)人員在蘭州不能按時(shí)抵達(dá)新區(qū)，致使培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不能按約定退款。執(zhí)法人員耐心細(xì)致地向訴求人說(shuō)明了情況，并表示待培訓(xùn)機(jī)構(gòu)工作人員居住小區(qū)解封后，將督促其第一時(shí)間趕赴新區(qū)完成退費(fèi)。經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，約定于9月8日退款訴求人5100元。9月9日，蘭州新區(qū)西岔園區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員聯(lián)系訴求人確認(rèn)是否收到退款，訴求人表示已收到退款，并連連向執(zhí)法人員表示感謝。

案例剖析：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在向消費(fèi)者提供培訓(xùn)服務(wù)過(guò)程中，有義務(wù)按照雙方簽訂的協(xié)議內(nèi)容，按時(shí)退還消費(fèi)者費(fèi)用。由于不可抗力致使退費(fèi)時(shí)限滯后，有義務(wù)主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者進(jìn)行告知說(shuō)明。在此投訴中，雙方在協(xié)議中未明確約定由于不可抗力致使退費(fèi)滯后損害消費(fèi)者權(quán)益的補(bǔ)償條款，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也未履行主動(dòng)聯(lián)系告知義務(wù)，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。

（供稿：甘肅省市場(chǎng)監(jiān)管局）