中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 近年來，浙江省杭州市桐廬縣市場監(jiān)管局始終踐行為民初心，忠實履行職責(zé)，創(chuàng)新機制方法，扎實開展消費維權(quán)工作，有力地維護(hù)了消費者的合法權(quán)益，全縣的消費環(huán)境得到持續(xù)優(yōu)化。僅2022年上半年，該局就處置各類投訴2268件，辦結(jié)率100%，滿意率98.9%，為消費者挽回經(jīng)濟損失62.4萬余元，并以79.2%的消費糾紛調(diào)解成功率位列全省第三和全市第一，遠(yuǎn)高于全國12315系統(tǒng)平均值。

法、理、情交融，讓糾紛調(diào)解更有溫度。進(jìn)入投訴流程的消費糾紛一般都是在雙方溝通不成、自行和解失敗甚至是發(fā)生言語沖突和情緒對立的情況下產(chǎn)生的，該局在處置時，根據(jù)事件的輕重緩急和雙方情緒對立程度進(jìn)行分類施策，該立即滅火降溫的第一時間滅火降溫，防止事態(tài)升級失控；該適當(dāng)留有冷靜期的留下一定的冷靜期，待雙方情緒冷靜后再適時介入。現(xiàn)場調(diào)解時耐心傾聽雙方的意見表達(dá)，弄清事情的來龍去脈，結(jié)合法律規(guī)定、公序良俗和民風(fēng)民情，對所訴事項的是非曲直作出客觀公正的判斷，確定調(diào)解方向和思路。在雙方各執(zhí)一詞時堅持明之以法、曉之以理、動之以情，給爭執(zhí)降火，使冷場升溫，引導(dǎo)雙方合理認(rèn)領(lǐng)責(zé)任、適當(dāng)調(diào)整預(yù)期，找準(zhǔn)最佳平衡點、求得最大公約數(shù)，促進(jìn)雙方達(dá)成和解。

調(diào)、商、研并舉，讓為民維權(quán)更有力度。解決消費糾紛有自行協(xié)商、居中調(diào)解、仲裁、訴訟等方式，該局力求使消費糾紛在調(diào)解環(huán)節(jié)就能圓滿解決，盡可能降低消費者的維權(quán)成本。規(guī)范消費糾紛調(diào)解流程，從核實雙方身份→宣布權(quán)利義務(wù)、調(diào)解紀(jì)律和程序→雙方陳述意見及依據(jù)→核實證據(jù)材料→開展居中調(diào)解和法律宣傳→簽署調(diào)解文書→告知調(diào)解不成后的救濟途徑等方面作了規(guī)范，確保調(diào)解的嚴(yán)肅性、嚴(yán)謹(jǐn)性和公平性。建立疑難事項會商機制，對涉訴事項復(fù)雜、法律規(guī)定不明確、雙方預(yù)期相差甚遠(yuǎn)、無成功經(jīng)驗可循的疑難投訴事項，召集相關(guān)科所隊開展集體會商，集思廣益，確定合理的調(diào)解方案。定期開展消費維權(quán)工作專題研判，分析形勢，交流做法，總結(jié)經(jīng)驗，表彰先進(jìn)，提高消費糾紛調(diào)解工作制度化、規(guī)范化、長效化水平。

點、線、面結(jié)合，讓放心消費更有維度。為營造安全放心的消費環(huán)境，吸納社會力量助力消費糾紛調(diào)解工作，該局自2017年放心消費工作開展以后，共創(chuàng)建放心消費商店1922家，無理由退貨單位859家，放心餐飲103家，放心網(wǎng)店60家，放心工廠487家，放心商圈4個，放心消費街區(qū)2個，鼓勵商家與消費者自行和解，僅2022年上半年就自行和解各類消費糾紛360余起。在全縣主要景區(qū)、商場和大型服務(wù)點設(shè)立維權(quán)服務(wù)站38個，健全全縣消費維權(quán)服務(wù)網(wǎng)。創(chuàng)新機制手段，設(shè)立蘆茨慢生活放心消費示范區(qū)、瑤琳景區(qū)放心消費“幫幫團(tuán)”、高鐵高速服務(wù)區(qū)消費投訴“即時通”、莪山畬鄉(xiāng)放心消費“留言連心墻”、消保分局消費調(diào)解“阿傅工作室”、部門+科所聯(lián)動等載體，提升消費糾紛調(diào)解的時效性和成功率。