近年來，伴隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展以及居民可支配收入逐漸提高，受三胎政策全面落實(shí)，人口老齡化進(jìn)程加速，中產(chǎn)階級人口增加等多重因素的影響，家政服務(wù)業(yè)市場需求日益旺盛、行業(yè)細(xì)分日益深化、與新技術(shù)新模式的結(jié)合日益緊密，正在發(fā)展成為社會(huì)各界廣泛關(guān)注、事關(guān)“調(diào)結(jié)構(gòu)、穩(wěn)增長、促就業(yè)、優(yōu)民生”的新興業(yè)態(tài)。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，“互聯(lián)網(wǎng)+家政服務(wù)業(yè)”也為家庭保潔消費(fèi)領(lǐng)域增加了新的服務(wù)內(nèi)容。然后，“網(wǎng)絡(luò)家政服務(wù)”是否能達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期呢？ 

2021年11月——12月期間，杭州市消保委在主城區(qū)征集到30 戶普通公寓住宅，開展了“網(wǎng)絡(luò)平臺家政”服務(wù)評測。本次杭州市消保委選取部分網(wǎng)絡(luò)家政平臺，通過APP端和微信小程序，以普通消費(fèi)者家中常需要的保潔服務(wù)——“擦玻璃”來進(jìn)行體驗(yàn)。

參與本次評測的10家小程序/APP平臺有：“58同城到家精選”“e家?guī)汀薄鞍⒁處汀薄暗郊铱汀薄暗轿弧薄昂每对诩摇薄凹艺汀薄敖裢薄疤禊Z到家”“助家生活”。

在服務(wù)評測過程中，為保證數(shù)據(jù)的公平性，我們分別在每家平臺下單預(yù)約3家住戶上門擦玻璃服務(wù)。評測分為現(xiàn)場部分和后期打分部分，采用神秘顧客暗訪與座談會(huì)相結(jié)合的方法。我委組織了10位消費(fèi)者代表就清潔玻璃前玻璃的污染程度、清潔玻璃后玻璃的干凈程度、服務(wù)過程滿意度、服務(wù)后現(xiàn)場是否整潔等情況進(jìn)行打分，最后取平均值的方式進(jìn)行。

本次服務(wù)評測總體情況通報(bào)如下 ：  

（一）守時(shí)方面

本次評測服務(wù)中，大部分家政人員都能按約定時(shí)間到達(dá)住戶家中。僅有“58同城到家”遲到了30分鐘，且未能及時(shí)聯(lián)系并告知用戶遲到原因。

（二）服務(wù)規(guī)范性方面

1、統(tǒng)一著裝。本次評測中大部分家政服務(wù)人員都能穿著統(tǒng)一的工作服，服務(wù)及宣傳意識較強(qiáng)。僅“阿姨幫”工作人員沒有穿著工作服。

2、進(jìn)門自備鞋套情況

根據(jù)評測結(jié)果，86.7%的家政工作人員進(jìn)門自備鞋套，企業(yè)的服務(wù)意識較好。

3、服務(wù)專業(yè)性及安全意識

測評中，因住戶有些為高層公寓住宅，在擦拭外窗過程中存在一定的安全風(fēng)險(xiǎn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，上門服務(wù)的家政服務(wù)人員中基本都自備專門的清潔工具，并配有安全保護(hù)繩。但如“e家?guī)汀奔艺?wù)人員擦玻璃在12樓，而服務(wù)時(shí)使用的是拖把且沒有其他任何安全措施，給用戶帶來不必要的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。

4、完工后現(xiàn)場清理干凈情況

清潔玻璃后家政人員能否善始善終，是周到服務(wù)的體現(xiàn)。在10家平臺中，僅有4家平臺（“阿姨幫”、“好慷在家”、“天鵝到家”、“助家生活”）做到收拾好現(xiàn)場再離開；其它平臺只有部分家政人員做到清理現(xiàn)場干凈后再離場；另外，“e家?guī)汀蔽辞謇憩F(xiàn)場就結(jié)束服務(wù)離開。家政服務(wù)人員責(zé)任心和周到服務(wù)意識有待加強(qiáng)。

（三）價(jià)格方面

目前網(wǎng)絡(luò)家政平臺計(jì)費(fèi)方式?jīng)]有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)費(fèi)方式多樣，有套餐優(yōu)惠、儲值卡、包年次卡、打折券等優(yōu)惠形式。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，就“擦玻璃”一項(xiàng)服務(wù)，網(wǎng)上報(bào)價(jià)平均價(jià)格大致為10.39元/平方米。

根據(jù)本次評測實(shí)際消費(fèi)情況顯示，各平臺“擦玻璃”服務(wù)實(shí)際平均收費(fèi)價(jià)格為10.39元/平方米，其中收費(fèi)較低平臺基本在每平方米5-10元之間，為“到位”“家政幫”“助家生活”3個(gè)平臺；“58同城到家”“e家?guī)汀薄暗郊铱汀薄昂每对诩摇薄敖裢焙汀疤禊Z到家”6個(gè)平臺收費(fèi)在每平方米10-15元；“阿姨幫”收費(fèi)相對較高，收費(fèi)在15元/平方米以上。

（四）服務(wù)效率

為了解是否存在“磨洋工”、故意拖延工時(shí)的情況，根據(jù)實(shí)際清潔區(qū)域面積與計(jì)費(fèi)服務(wù)時(shí)長相比，得出單位時(shí)間內(nèi)的工作量。通過對比，動(dòng)作最快的平臺“到位”每服務(wù)一平方米的玻璃需要4.7分鐘；最慢的為“天鵝到家”，每服務(wù)一平方米的玻璃需要8分鐘，兩者相差近3.3分鐘。

（五）清潔程度

通過10位消費(fèi)者代表對30家住戶外窗結(jié)合清洗前和清洗后效果綜合打分的最終結(jié)果來看，清潔服務(wù)潔凈度較高，其中“好慷在家”“到位”“助家生活”“e家?guī)汀薄鞍⒁處汀薄疤禊Z到家”6家平臺較突出。

網(wǎng)絡(luò)家政服務(wù)給我們的生活帶來了一定的便捷和高效，但通過本次服務(wù)評測，我們不難發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)家政行業(yè)仍存在著諸如收費(fèi)混亂、服務(wù)人員安全責(zé)任意識欠缺、行業(yè)自律性有待加強(qiáng)等痛點(diǎn)。

未來，家政服務(wù)業(yè)發(fā)展將朝著規(guī)?；?、職業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化方向繼續(xù)發(fā)展，相關(guān)制度規(guī)范有待進(jìn)一步規(guī)范。消費(fèi)者在購買套餐、儲值卡及包年次卡還需要謹(jǐn)慎。

（來源：杭州市消保委）