2019年9月22日，無錫市民周女士與南京莫等閑出國留學服務有限公司（以下簡稱“莫等閑公司”）簽訂一份服務合同，并轉賬43000元。后因疫情原因，周女士不再想出國留學，即與莫等閑公司協(xié)商解除合同，但莫等閑公司僅同意按照合同條款退還30%費用。

2021年12月10日，協(xié)商無果下，周女士投訴至無錫市消保委，該經營者注冊地在南京，無錫市消保委遂向省消保委匯報相關情況，由江蘇省消保委指導南京市消協(xié)根據屬地管理原則處理相關投訴，無錫市消保委配合。此后南京市消協(xié)積極聯(lián)系雙方進行調解，但莫等閑公司始終態(tài)度強硬，在工作人員普法告知違約金條款加重了消費者負擔，屬于不平等條款時，依然沒有正確認知，反而指責消保委“和稀泥”。

經多次聯(lián)系后，莫等閑公司仍堅持只退還合同款的30%。江蘇省消保委聯(lián)合南京市消協(xié)經分析研判，認為莫等閑公司存在超范圍經營，利用不平等格式條款增加消費者責任，不履行退款義務等侵犯消費者權益行為，并且對《民法典》《消費者權益保護法》等法律適用和認識存在偏差，決定依法支持消費者提起訴訟，并委托省消費維權公益律師團張芳律師為代理律師。

提起訴訟后，經過法院和律師溝通，雙方均表示愿意調解。最終，在省市三地消保委支持、南京市秦淮區(qū)人民法院依法調解下，雙方達成一致，經營者于2022年4月10日前一次性退還周女士合同款25800元（合同費的60%），目前消費者已收到退款并對消保委工作表示感謝。

江蘇省消費維權公益律師團成員、江蘇金禾律師事務所張芳律師分析：

本案糾紛在出國留學服務合同糾紛案件中比較典型。如何在查明事實的基礎上準確適用法律，以維護消費者的合法權益，規(guī)范出國留學中介服務。需要關注的如下：

一、本案中，簽訂《服務合同》時，經營者不具有代辦出國留學資質，合同是否生效？

根據《民法典》第五百零五條規(guī)定，“當事人超越經營范圍訂立的合同的效力，應當依照本法第一編第六章第三節(jié)和本編的有關規(guī)定確定，不得僅以超越經營范圍確認合同無效?！比绮贿`反國家限制經營、特許經營以及法律、行政法規(guī)強制性規(guī)定的，不損害他人合法權益的情況下，公司超出經營范圍對外所簽訂的合同不因此而必然無效。

因此，合同當事人應秉持誠實信用原則，依法履行合同約定的權利義務。當然，如有辦理出國相關手續(xù)的需要，建議找有資質的單位進行辦理，以避免不必要的糾紛。

二、本案中，經營者以合同約定扣合同款70%的違約金為由，僅退30%合同款，約定違約金是否過高？

《服務合同》中關于“退費”約定：“甲方已與乙方簽署了委托合同，乙方尚未向外方送交入學申請材料，甲方要求解除合同，乙方扣除甲方已繳納的出國留學申請服務費用的70%，余款退還甲方，本合同終止。”

根據《消費者權益保護法》第二十六條第二款規(guī)定，“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易?！痹摋l款加重了消費者責任，排除了消費者的合法權利。經營者未采用合理方式提示說明，亦未采用特殊字體或內容加粗的顯著方式重點標注。

在判斷約定違約金是否過高，應當以實際損失為基礎，兼顧合同的履行情況、當事人的過錯程度以及期待利益等綜合因素，根據公平原則和誠實信用原則予以衡量。因此，在本案中，莫等閑公司同意調減雙方約定的違約金。

三、本案中，消費者是否有權解除合同？該類委托服務合同糾紛中的損失賠償應當如何認定？

根據《民法典》第九百三十三條規(guī)定：“委托人或受托人可以隨時解除委托合同。因解除合同造成對方損失的，除不可歸責于該當事人的事由外，無償委托合同的解除方應當賠償因解除時間不當造成的直接損失，有償委托合同的解除方應當賠償對方的直接損失和合同履行后可以獲得的利益?！庇纱丝梢?，消費者可以隨時解除委托合同，違約方承擔損失賠償的范圍包含了“直接損失和合同履行后可以獲得的利益”?！昂贤男泻罂梢垣@得的利益”即期待利益，期待利益是指合同有效成立后，當事人通過合同適當履行可以獲得的利益。關于具體期待利益，可結合具體案情分析進行計算。

江蘇省消保委認為：

本案中，莫等閑公司多次強調根據合同約定執(zhí)行，根據《消費者權益保護法》第十條、二十五條等規(guī)定，消費者享有公平交易權利，周女士因個人原因需要解除合同，屬于違約行為，應當承擔違約責任并對經營者進行相應賠付，但責任應當與違約程度相適應，莫等閑公司約定周女士解約，需要扣除服務費用的70%，明顯屬于利用經營優(yōu)勢地位擠壓消費者合理議價權，對消費者并不公平。

另外，莫等閑公司無法正確對待消費者權益保護責任，在工作人員秉持公正、依法原則組織雙方協(xié)商、調解時，始終拒絕并持抵抗態(tài)度，最終需要通過訴訟程序維權。

目前在消費糾紛處理中，經營者抵觸情緒時有發(fā)生，拒絕調解，要求通過訴訟既拖延了時間，增加司法壓力，又浪費了消費者財力和精力，此種不正確行為和認識應當糾正。未來，省消保委將加強重點領域監(jiān)督，開展不平等格式條款點評，綜合運用點評、約談、調查、警示、支持訴訟以及公益訴訟等手段，提升企業(yè)消費者權益保護的意識，在社會綜合治理中發(fā)揮消保委組織效能最大化。