中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 據(jù)四川省市場(chǎng)監(jiān)督管理局網(wǎng)站2022年4月8日消息，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)發(fā)布2022年一季度消費(fèi)者投訴信息統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。報(bào)告顯示，2022年一季度，四川各級(jí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（含成都市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，以下簡(jiǎn)稱(chēng)消委組織）共受理消費(fèi)者投訴11419件，解決11064件，投訴解決率96.89%；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1063.63萬(wàn)元，其中因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為消費(fèi)者獲得加倍賠償金額5.46萬(wàn)元；接受消費(fèi)者咨詢(xún)2.41萬(wàn)人次。

投訴基本情況

在2022年一季度的消費(fèi)者投訴案件中，按投訴性質(zhì)劃分：涉及質(zhì)量問(wèn)題方面的投訴案件4275件，占總量的37.44%；售后服務(wù)問(wèn)題2177件，占19.06%；虛假宣傳問(wèn)題1092件，占9.56%；合同問(wèn)題1027件，占8.99%；價(jià)格問(wèn)題999件，占8.75%；安全問(wèn)題667件，占5.84%；假冒問(wèn)題254件，占2.22%；計(jì)量問(wèn)題219件，占1.92%；人格尊嚴(yán)問(wèn)題139件，占1.22%；其他問(wèn)題（涉及多項(xiàng)投訴性質(zhì)或難以歸類(lèi)的投訴問(wèn)題）559件，占4.90%。

從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，商品、服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題仍居投訴總量之首，成為消費(fèi)者投訴的主要方面。但與上年同期相比，合同方面的投訴下降趨勢(shì)最為明顯，售后服務(wù)和安全的投訴比例上升幅度較大。

按商品種類(lèi)劃分，食品類(lèi)、家用電子電器類(lèi)和房屋及建材類(lèi)消費(fèi)者投訴居前三位。與2021年同期相比，房屋及建材類(lèi)、家用電子電器類(lèi)、煙、酒和飲料類(lèi)等消費(fèi)投訴呈上升趨勢(shì)，而日用商品類(lèi)、交通工具類(lèi)、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類(lèi)等呈下降趨勢(shì)。

按服務(wù)種類(lèi)劃分，生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)，銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類(lèi)消費(fèi)者投訴居前三位。與2021年同期相比，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類(lèi)、銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)及衛(wèi)生保健服務(wù)類(lèi)等消費(fèi)投訴呈上升趨勢(shì)，文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)類(lèi)，生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)等呈下降趨勢(shì)。

新消費(fèi)問(wèn)題專(zhuān)題分析

直播帶貨消費(fèi)糾紛熱度不減。近年來(lái)，直播帶貨模式發(fā)展迅速，其以生動(dòng)、直觀的方式營(yíng)造搶購(gòu)氛圍從而吸引消費(fèi)者消費(fèi)，但直播帶貨亂象叢生引發(fā)了大量消費(fèi)投訴，主要涉及以下幾方面：一是質(zhì)量問(wèn)題頻出，售賣(mài)假冒偽劣、商標(biāo)侵權(quán)商品等問(wèn)題仍是投訴重點(diǎn)；二是虛假宣傳，對(duì)商品產(chǎn)地、成份等內(nèi)容作不實(shí)宣傳，夸大產(chǎn)品功效和虛假打折，涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者；三是售后服務(wù)有待提高，平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者各方相互推諉、售后不及時(shí)等問(wèn)題仍存在。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物售后服務(wù)亟待提高。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)成為廣大消費(fèi)者日常生活消費(fèi)的重要渠道，因涉及多個(gè)主體以及復(fù)雜的物流環(huán)節(jié)，售后問(wèn)題多多。一是消費(fèi)者無(wú)理由退貨遇阻，部分商家未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)擅自擴(kuò)大或以公告方式表示不適用七日無(wú)理由退貨規(guī)則，或是對(duì)“商品完好”認(rèn)定不合法；二是發(fā)貨問(wèn)題引發(fā)關(guān)注，有的商家以各種理由拖延或拒絕發(fā)貨，要求消費(fèi)者退單以逃避自身違約責(zé)任；三是承諾不兌現(xiàn)，部分商家在商品促銷(xiāo)頁(yè)面展示中獎(jiǎng)活動(dòng)或公示服務(wù)承諾，但因雙方信息不對(duì)等和電子數(shù)據(jù)可修改，若消費(fèi)者未及時(shí)留存證據(jù)，發(fā)生糾紛后維權(quán)困難。

盲盒經(jīng)濟(jì)泛濫發(fā)展。近年來(lái)，盲盒因其新奇的銷(xiāo)售模式受到年輕人追捧，為迎合不同年齡層的消費(fèi)者，經(jīng)營(yíng)者通過(guò)線上線下平臺(tái)包裝銷(xiāo)售各種類(lèi)型的盲盒商品。但隨著不斷發(fā)展，其中存在的質(zhì)量良莠不齊、虛假宣傳、售后服務(wù)等問(wèn)題逐漸成為投訴熱點(diǎn)。一是不公示盲盒商品類(lèi)別、概率，侵犯消費(fèi)者知情權(quán)。經(jīng)營(yíng)者借助盲盒特殊性和隱藏性，利用信息不對(duì)稱(chēng)誘導(dǎo)消費(fèi)者過(guò)度消費(fèi)；二是以盲盒方式銷(xiāo)售臨期食品。因無(wú)法提前了解盲盒商品信息，消費(fèi)者極易買(mǎi)到臨期甚至過(guò)期食品，侵害了消費(fèi)者健康權(quán)；三是商品質(zhì)量問(wèn)題突出。通過(guò)盲盒包裝銷(xiāo)售三無(wú)商品、山寨商品、二次銷(xiāo)售品等情況仍然存在；四是虛假宣傳、過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)。以盲盒方式包裝銷(xiāo)售質(zhì)次價(jià)高商品、在校園附近銷(xiāo)售盲盒產(chǎn)品等問(wèn)題亟需規(guī)范。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)提示

《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定（一）》（簡(jiǎn)稱(chēng)《規(guī)定》）已于2022年3月15日正式實(shí)施，針對(duì)直播平臺(tái)責(zé)任不清、格式合同侵權(quán)、無(wú)理由退貨適用等網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)問(wèn)題做出明確規(guī)定。在此，四川省消委提醒廣大消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物要注意以下幾點(diǎn)：

一是選擇正規(guī)平臺(tái)，貨比三家。盡量選擇大型、規(guī)范的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)和信譽(yù)度高的網(wǎng)店，全面了解產(chǎn)品信息，不要輕信折扣、好評(píng)以及銷(xiāo)量，多渠道對(duì)比，參考不同平臺(tái)的消費(fèi)評(píng)價(jià)。

二是依法行使退貨權(quán)。因檢查商品的必要性對(duì)商品進(jìn)行拆封查驗(yàn)且不影響商品完好的，消費(fèi)者可以主張７日無(wú)理由退貨權(quán)；商品存在質(zhì)量問(wèn)題或不符合雙方約定的，消費(fèi)者可以依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條規(guī)定主張退貨、更換、修理，不受７日限制。

三是要充分行使驗(yàn)貨權(quán)。《規(guī)定》明確，“簽收商品即視為認(rèn)可商品質(zhì)量合格”的格式條款視為無(wú)效，為了有效維權(quán)，消費(fèi)者應(yīng)重視驗(yàn)貨權(quán)，先驗(yàn)貨再簽收，尤其是貴重或易碎物品。

四是要確保支付安全。消費(fèi)者不要在平臺(tái)之外進(jìn)行支付，不要點(diǎn)擊來(lái)源不明的鏈接，以免造成資金損失。如果平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者出售商品或者提供服務(wù)過(guò)程中，工作人員引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)平臺(tái)支付方式以外的渠道進(jìn)行支付，消費(fèi)者可以主張平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)商品銷(xiāo)售者或者服務(wù)提供者責(zé)任。

五是留存證據(jù)及時(shí)維權(quán)。網(wǎng)購(gòu)過(guò)程要保存商品宣傳頁(yè)面、聊天記錄，尤其是直播購(gòu)物時(shí)，對(duì)主播宣傳內(nèi)容進(jìn)行錄屏或截屏保存，發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量不合格、商標(biāo)侵權(quán)、虛假宣傳等問(wèn)題要及時(shí)維權(quán)，可以向經(jīng)營(yíng)者所在地或第三方交易平臺(tái)所在地的市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)或消委組織進(jìn)行投訴。

典型案例

案例一：合同約定不明 留學(xué)服務(wù)退款遇阻

【案情簡(jiǎn)介】

2021年6月，消費(fèi)者劉女士與成都某教育咨詢(xún)公司簽訂作品集咨詢(xún)項(xiàng)目以及留學(xué)文書(shū)申請(qǐng)咨詢(xún)指導(dǎo)服務(wù)協(xié)議，共計(jì)9萬(wàn)元，包含四個(gè)作品項(xiàng)目和后期申請(qǐng)留學(xué)服務(wù)。在一個(gè)項(xiàng)目也沒(méi)完成以及未申請(qǐng)留學(xué)服務(wù)的情況下，劉女士因自身原因申請(qǐng)退費(fèi)，該公司稱(chēng)需扣除29個(gè)課時(shí)費(fèi)及30%違約金，只能退費(fèi)1.7萬(wàn)元。雙方多次協(xié)商未果，2021年11月劉女士遂向四川省消委投訴。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

經(jīng)調(diào)查，該公司同意解除合同，但核算課程標(biāo)準(zhǔn)時(shí)合同載明1000元/課時(shí)，退費(fèi)時(shí)該公司稱(chēng)升級(jí)后課時(shí)應(yīng)為1500元/課時(shí)，雙方還就自習(xí)時(shí)間以及增值免費(fèi)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式產(chǎn)生爭(zhēng)議，且違約金比例過(guò)高。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第10條：“消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為?！敝?guī)定，該公司計(jì)價(jià)不明的行為侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。經(jīng)多次調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)：該公司重新核算退費(fèi)價(jià)格并降低違約金比例，共退還消費(fèi)者4萬(wàn)元。

【案例評(píng)析】

留學(xué)服務(wù)具有特殊性，一般包括咨詢(xún)、學(xué)習(xí)規(guī)劃、培訓(xùn)以及協(xié)助辦理申請(qǐng)等。消費(fèi)者簽訂合同時(shí)要明確約定服務(wù)內(nèi)容、效果、計(jì)費(fèi)方式以及違約責(zé)任等，以免因約定不清產(chǎn)生消費(fèi)爭(zhēng)議。本案是消費(fèi)者因自身原因主張解除合同，根據(jù)《民法典》相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者可以請(qǐng)求消費(fèi)者承擔(dān)違約責(zé)任。雖然經(jīng)營(yíng)者無(wú)過(guò)錯(cuò)，但不能加重消費(fèi)者的違約責(zé)任。違約金計(jì)算應(yīng)該以實(shí)際造成的損失為基礎(chǔ)，以合同約定、履行情況、消費(fèi)者過(guò)錯(cuò)程度等因素進(jìn)行綜合考量，不得違背公平原則和誠(chéng)實(shí)信用原則。

案例二：系統(tǒng)出錯(cuò)不是理由 抽中手機(jī)須兌現(xiàn)

【案情簡(jiǎn)介】

2022年3月24日，消費(fèi)者陳女士在某商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)被告知線上買(mǎi)雞蛋可以參加抽獎(jiǎng)，即按流程操作后，手機(jī)顯示抽中iphone13手機(jī)一部，但銷(xiāo)售人員核實(shí)系統(tǒng)中獎(jiǎng)名單卻沒(méi)有陳女士信息。陳女士多次向商場(chǎng)及活動(dòng)方反映，均被告知是系統(tǒng)出錯(cuò)導(dǎo)致。2022年3月29日，陳女士向四川省消委投訴。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。消費(fèi)者按照商場(chǎng)公示的活動(dòng)流程參與抽獎(jiǎng)并中獎(jiǎng)，商場(chǎng)卻稱(chēng)系統(tǒng)故障導(dǎo)致結(jié)果出錯(cuò)，應(yīng)以商場(chǎng)通知中獎(jiǎng)名單為準(zhǔn)，擅自更改活動(dòng)規(guī)則。商場(chǎng)借故不兌現(xiàn)承諾的行為違背了《民法典》第7條規(guī)定的誠(chéng)實(shí)信用原則和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第16條規(guī)定的不得設(shè)置不公平交易條件的義務(wù)。經(jīng)調(diào)解，爭(zhēng)議達(dá)成一致意見(jiàn)：商場(chǎng)向消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)iphone13手機(jī)券并承諾活動(dòng)結(jié)束后發(fā)放中獎(jiǎng)產(chǎn)品。

【案例評(píng)析】

遵循誠(chéng)信原則，恪守承諾是經(jīng)營(yíng)者的法定義務(wù)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第16條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。”本案中，銷(xiāo)售人員告知消費(fèi)者參與在線購(gòu)雞蛋能參與抽獎(jiǎng)活動(dòng)，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)商品的促銷(xiāo)。消費(fèi)者按照商場(chǎng)的活動(dòng)流程參與抽獎(jiǎng)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照誠(chéng)實(shí)信用原則兌現(xiàn)中獎(jiǎng)承諾，而不是借故擅自排除消費(fèi)者中獎(jiǎng)的權(quán)利。

案例三：銷(xiāo)售過(guò)期食品盲盒　懲罰性賠償敲警鐘

【案情簡(jiǎn)介】

2022年2月17日，消費(fèi)者蔡女士向樂(lè)山市井研縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)投訴，稱(chēng)其孩子在文具店購(gòu)買(mǎi)了“盲袋”，通過(guò)外包裝無(wú)法獲知產(chǎn)品內(nèi)容和信息，拆開(kāi)后發(fā)現(xiàn)是棒棒糖、巧克力豆等預(yù)包裝食品且均過(guò)期，要求文具店退貨并賠償損失，但雙方協(xié)商無(wú)果。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。消委工作人員在文具店現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)十幾個(gè)裝有過(guò)期食品的“盲袋”。經(jīng)詢(xún)問(wèn)，這批“盲袋”是從成都某批發(fā)商處購(gòu)進(jìn)，因外包裝無(wú)標(biāo)識(shí)、不透明，無(wú)法得知內(nèi)部食品信息且未進(jìn)行進(jìn)貨查驗(yàn)。該行為屬于怠于履行法定查驗(yàn)義務(wù)，銷(xiāo)售不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品。根據(jù)《食品安全法》第148條：“生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)存在不影響食品安全且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。”之規(guī)定，經(jīng)調(diào)解，文具店同意向消費(fèi)者賠償1000元并表示歉意。同時(shí)，井研縣消委已將案件線索移交當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管局立案調(diào)查。

【案例評(píng)析】

在萬(wàn)物皆可“盲”的時(shí)代，盲袋、盲盒等產(chǎn)品不是法外之地。雖然盲盒類(lèi)商品具有特殊性，消費(fèi)者無(wú)法提前知曉?xún)?nèi)部商品信息，但不代表消費(fèi)者要為這種隱蔽性買(mǎi)單。盲盒經(jīng)營(yíng)者應(yīng)履行法定義務(wù)，按照《食品安全法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等規(guī)定，外包裝要標(biāo)明商品類(lèi)型和關(guān)鍵信息，須符合產(chǎn)品質(zhì)量或食品安全要求，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和安全權(quán)等合法權(quán)益。

案例四：直播間虛假宣傳 消費(fèi)者獲三倍賠償

【案情簡(jiǎn)介】

2022年2月27日，消費(fèi)者張女士在某電商平臺(tái)直播間看見(jiàn)商家宣稱(chēng)衣服材質(zhì)是真絲面料并且假一賠九，于是花費(fèi)289元購(gòu)買(mǎi)了一件。3月14日，張女士收到衣服后發(fā)現(xiàn)，吊牌標(biāo)注面料為“100%人絲”，多次與電商平臺(tái)及商家協(xié)商無(wú)果，遂向成都高新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。商家提供的質(zhì)檢報(bào)告顯示衣服為合格產(chǎn)品，但未標(biāo)明面料是真絲。商家行為屬于故意提供虛假信息誤導(dǎo)消費(fèi)者，構(gòu)成消費(fèi)欺詐。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》55條之規(guī)定，成都高新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織消費(fèi)者、電商平臺(tái)、商家進(jìn)行三方調(diào)解，最終達(dá)成和解意見(jiàn)：商家向消費(fèi)者退款并進(jìn)行三倍賠償，共計(jì)1156元。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《電子商務(wù)法》等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，不得以虛假或者引人誤解的虛假或者引人誤解的宣傳方式誤導(dǎo)消費(fèi)者。此案中，衣服標(biāo)簽信息明確標(biāo)明面料為人絲，商家卻宣稱(chēng)是真絲面料，故意誤導(dǎo)消費(fèi)者，消費(fèi)欺詐行為侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”之規(guī)定，商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。

案例五：網(wǎng)店宣傳截圖留證　發(fā)生爭(zhēng)議有效維權(quán)

【案情簡(jiǎn)介】

2022年1月24日，消費(fèi)者劉先生向四川省消委投訴稱(chēng)，其于2021年1月26日在某旗艦店購(gòu)買(mǎi)了一款價(jià)格700元的鍵盤(pán)，該店承諾“以換代修（不限次數(shù)）”，但實(shí)際發(fā)生無(wú)法正常使用問(wèn)題時(shí)提出“以換代修”被拒，多次與商家協(xié)商無(wú)果。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者無(wú)法提供商家“以換代修（不限次數(shù)）”相關(guān)宣傳截圖證據(jù)，不能有效證明商家承諾，無(wú)法認(rèn)定商家行為屬于不履行承諾。但消費(fèi)者所購(gòu)鍵盤(pán)出現(xiàn)無(wú)法正常使用問(wèn)題，商家應(yīng)承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成和解：商家為消費(fèi)者辦理退貨手續(xù)并補(bǔ)償50元消費(fèi)券，承諾完善服務(wù)。

【案例評(píng)析】

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)過(guò)程中，消費(fèi)者應(yīng)對(duì)商家宣傳和承諾內(nèi)容進(jìn)行截圖留證，以便發(fā)生糾紛有效維權(quán)。本案中，雖然消費(fèi)者無(wú)法舉證證明商家承諾的“以換代修”服務(wù)，但不能免除商家的售后服務(wù)義務(wù)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)?！敝?guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)履行售后服務(wù)。