中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（閆冬）被多名消費(fèi)者投訴不發(fā)貨不退款，客服對(duì)這些投訴的回應(yīng)竟然是：不存在這樣的情況。近日，在本網(wǎng)就投訴事件向寺庫詢問時(shí)得到的是這樣的回答。

消費(fèi)者：花費(fèi)2萬多元買包 寺庫不發(fā)貨不退款

據(jù)消費(fèi)者仇先生（化名）講述，2021年11月18日在寺庫平臺(tái)購買了一款古馳黑色皮包，打完折后支付了21379元，商品訂單上注明預(yù)計(jì)半個(gè)月，但是之后沒發(fā)貨。仇先生稱，白白等了1個(gè)月后還是沒有接到貨物，他隨后發(fā)起退款，結(jié)果到目前為止拖延長達(dá)4個(gè)月，退款一直沒有處理。之前多次跟寺庫客服溝通均無結(jié)果。

購買物品訂單截圖（投訴人提供）

仇先生提供的與寺庫客服聊天的記錄顯示，該客服稱退款都是人工處理，人力有限，所以時(shí)間比較長?？铐?xiàng)一定會(huì)給。該客服還稱，“我們領(lǐng)導(dǎo)也是無法給您保證到一個(gè)時(shí)效的”。

與客服溝通對(duì)話相關(guān)截圖（投訴人提供）

無獨(dú)有偶，就在今年2月，本網(wǎng)報(bào)道了消費(fèi)者李女士雙十一給家人購物也遭遇到了不發(fā)貨不退款。李女士本來是打算購買給愛人當(dāng)禮物，結(jié)果花費(fèi)上千元卻等來了不發(fā)貨不退款。（詳見：消費(fèi)者投訴寺庫時(shí)隔兩月不發(fā)貨不退款 商家回應(yīng)：系統(tǒng)升級(jí)改造）

在此之前，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)也收到了其他消費(fèi)者的投訴，圍繞的問題幾乎都是寺庫不發(fā)貨不退款。朱先生稱，他于2021年12月16日在寺庫奢侈品APP下單了一款蔻馳2021款女包想作為新年禮物送給母親，然而截至2022年元旦來臨都顯示還未發(fā)貨，他表示當(dāng)時(shí)心里有點(diǎn)慌就聯(lián)系了客服，客服百般推辭，隨后他選擇了退款。朱先生原以為因沒發(fā)貨想著退款會(huì)比較快，哪知道之后再也沒有消息，“總是以系統(tǒng)申請(qǐng)為由在這里周旋，我覺得寺庫APP存在重大欺詐消費(fèi)者行為，下單后不發(fā)貨。取消訂單后以系統(tǒng)升級(jí)為由不予退款，官方客服電話很難打通，在線客服永遠(yuǎn)都是系統(tǒng)升級(jí)”。

與客服溝通對(duì)話相關(guān)截圖（投訴人提供）

來自上海的崔先生稱，他于2021年10月底在北京寺庫商貿(mào)有限公司的APP上面花費(fèi)2000多元購買了一款Bally （巴利）男士藍(lán)色牛皮斜挎包。結(jié)果購買兩個(gè)多月寺庫都沒有發(fā)貨，之后申請(qǐng)退款。但是再無實(shí)質(zhì)反饋和進(jìn)展。多次撥打客服電話也總是敷衍推諉，時(shí)至投訴時(shí)一直不予退款。

寺庫客服回應(yīng)：不存在不發(fā)貨不退款情況

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)就相關(guān)投訴事件于日前撥打寺庫客服電話。當(dāng)問及有消費(fèi)者投訴寺庫為何既不發(fā)貨也不退款時(shí)，一名男性工作人員表示，寺庫不存在這樣的情況，如果有消費(fèi)者對(duì)于購買產(chǎn)品有任何問題，可直接撥打寺庫的客服電話來找他們解決。

值得一提的是，就在今年1月，本網(wǎng)就有關(guān)問題撥打寺庫客服電話的時(shí)候，得到的回答卻是消費(fèi)者投訴的情況反映屬實(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此非常重視，正在積極處理，一定會(huì)在7個(gè)工作日內(nèi)給消費(fèi)者退款。對(duì)于未退貨退款的原因，當(dāng)時(shí)的客服表示，因?yàn)橥丝钕到y(tǒng)一直在升級(jí)改造中，導(dǎo)致退款流程嚴(yán)重滯后。

市場監(jiān)管部門：已經(jīng)建立工作專班解決消費(fèi)者問題

此前，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)查詢到，北京寺庫商貿(mào)有限公司近期多次轉(zhuǎn)換注冊(cè)地。據(jù)企查查，該公司的歷史注冊(cè)地址有5個(gè)，2020年12月13日以來，注冊(cè)地從西城區(qū)變更到了密云區(qū)，后來又變更到了昌平區(qū)。針對(duì)多名消費(fèi)者反映的問題，本網(wǎng)也咨詢了北京市昌平區(qū)市場監(jiān)管局。

該局一名工作人員表示，市場監(jiān)管部門確實(shí)知曉寺庫相關(guān)問題，也高度重視，專門抽調(diào)人員成立了工作專班來解決消費(fèi)者的投訴。

本網(wǎng)也在此建議，對(duì)于寺庫相關(guān)投訴，可向昌平區(qū)市場監(jiān)管局電話反映。對(duì)于上述投訴人，本網(wǎng)也分別告知了建議。目前獲悉，崔先生的退款已經(jīng)成功。

律師：長期不退款可要求商家支付逾期退款利息

對(duì)于商家不發(fā)貨不退款的問題，此前本網(wǎng)曾咨詢了律師意見。中國質(zhì)量新聞網(wǎng)特邀法律顧問、北京德和衡律師事務(wù)所律師劉俊麗表示，一般平臺(tái)會(huì)規(guī)定退款的時(shí)間，如果商家沒有在約定時(shí)間退款，則消費(fèi)者不僅可以要求商家退款，還可以要求商家支付逾期退款的利息損失。她還表示，一般而言，通過平臺(tái)購買商品，商家均會(huì)在頁面標(biāo)有發(fā)貨時(shí)間，因此如果未按照商家標(biāo)明的時(shí)間發(fā)貨的則構(gòu)成違約。消費(fèi)者可以要求商家承擔(dān)違約責(zé)任。