案例九

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營不能“隱身” 

及時(shí)溝通才能“解困”

案情簡介

2021年3月11日，安先生通過12345政務(wù)平臺反映，其通過網(wǎng)絡(luò)平臺購買了某品牌的鞋子，懷疑是假貨，一直聯(lián)系不上商家。望相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理，要求退一賠三。

處理過程及結(jié)果

接訴后，漳浦縣市場監(jiān)管局12315工作人員立即與被訴方漳浦某某貿(mào)易有限公司取得聯(lián)系，將安先生的情況向公司負(fù)責(zé)人作了通報(bào)，負(fù)責(zé)人稱，其公司所賣的商品都是正規(guī)渠道購進(jìn)，并向市場監(jiān)管部門提交相關(guān)資料，不存在銷售假貨的問題，同時(shí)表示既然買家有反映，公司會重視并妥善解決。3月16日，安先生致電漳浦12315反饋，商家同意為其辦理退貨退款。

案例評析

《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第十一條規(guī)定“網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求和環(huán)境保護(hù)要求，不得銷售或者提供法律、行政法規(guī)禁止交易，損害國家利益和社會公共利益，違背公序良俗的商品或者服務(wù)”，第十二條第一款規(guī)定“網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在其網(wǎng)站首頁或者從事經(jīng)營活動的主頁面顯著位置，持續(xù)公示經(jīng)營者主體信息或者該信息的鏈接標(biāo)識。鼓勵網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者鏈接到國家市場監(jiān)督管理總局電子營業(yè)執(zhí)照亮照系統(tǒng)，公示其營業(yè)執(zhí)照信息”。該案商家未按照規(guī)定公示聯(lián)系方式，導(dǎo)致消費(fèi)者對產(chǎn)品真假問題產(chǎn)生疑問時(shí)，無法與商家取得聯(lián)系，推定商家售假。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條規(guī)定“消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償”，同時(shí)，《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第二十四條規(guī)定“網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)要求申請進(jìn)入平臺銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營者提交其身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可等真實(shí)信息，進(jìn)行核驗(yàn)、登記，建立登記檔案，并至少每六個(gè)月核驗(yàn)更新一次”，第二十六條規(guī)定“網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)為平臺內(nèi)經(jīng)營者依法履行信息公示義務(wù)提供技術(shù)支持。平臺內(nèi)經(jīng)營者公示的信息發(fā)生變更的，應(yīng)當(dāng)在三個(gè)工作日內(nèi)將變更情況報(bào)送平臺，平臺應(yīng)當(dāng)在七個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行核驗(yàn)，完成更新公示”。因此，對于無法聯(lián)系商家的該類糾紛，消費(fèi)者也可以通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺解決。

案例十

商品瑕疵舉證不能，拒絕調(diào)解

真實(shí)情況沒有告知，行政處罰

案情簡介

2021年3月1日，龍文區(qū)市場監(jiān)管局收到消費(fèi)者沈先生投訴稱，1月20日在某品牌手機(jī)授權(quán)體驗(yàn)店花費(fèi)11999元購買了一部高端手機(jī)，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)該手機(jī)的激活日期2021年1月12日。其咨詢官方售后得知，該品牌手機(jī)需經(jīng)開機(jī)、插卡才能激活，因此認(rèn)定該手機(jī)是提前拆封、激活的二手手機(jī)，屬于欺詐。沈先生要求按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定退一賠三。

處理過程及結(jié)果

龍文區(qū)市場監(jiān)管局12315工作人員立即聯(lián)系經(jīng)營者林某，詳細(xì)了解具體消費(fèi)和爭議過程。經(jīng)營者林某稱，手機(jī)是交易后雙方當(dāng)面拆封的，也不清楚為何出現(xiàn)這種情況，其可對消費(fèi)者進(jìn)行退貨或換機(jī)，對消費(fèi)者退一賠三無法認(rèn)同，拒絕調(diào)解。因雙方爭議無法調(diào)解，龍文區(qū)市場監(jiān)管局予終止調(diào)解，建議消費(fèi)者通過其他渠道維護(hù)自身合法權(quán)益。

消費(fèi)者沈先生轉(zhuǎn)而向漳州市市場監(jiān)管局實(shí)名舉報(bào)經(jīng)營者侵害消費(fèi)者權(quán)益。漳州市市場監(jiān)管綜合執(zhí)法支隊(duì)立案后查實(shí)，經(jīng)營者林某銷售的手機(jī)在消費(fèi)者購買前已經(jīng)激活，其未作出合理解釋，亦未提供相關(guān)證據(jù)，認(rèn)定該手機(jī)是使用過的非全新手機(jī)。經(jīng)營者在銷售時(shí)未告知消費(fèi)者真實(shí)情況，使消費(fèi)者將其當(dāng)作新手機(jī)并以新手機(jī)的價(jià)格購買，其行為違反了《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第六條第八項(xiàng)之規(guī)定。漳州市市場監(jiān)管局依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條規(guī)定對經(jīng)營者作出行政處罰，沒收違法所得1439元，處違法所得2.5倍罰款3597.5元。

案例評析

手機(jī)系統(tǒng)一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大，本案手機(jī)激活時(shí)間早于購買時(shí)間1周左右，雖然不影響手機(jī)的應(yīng)當(dāng)具有的性能、用途，但足以影響消費(fèi)者決定是否購買，屬于商品瑕疵。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定，“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外。......經(jīng)營者提供的機(jī)動車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任”，該案經(jīng)營者對手機(jī)瑕疵舉證不能，且無法作出合理解釋，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。同時(shí)，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十九條規(guī)定，“消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決：（一）與經(jīng)營者協(xié)商和解；（二）請求消費(fèi)者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；（三）向有關(guān)行政部門投訴；（四）根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；（五）向人民法院提起訴訟”，該案協(xié)商和解和行政調(diào)解失敗后，消費(fèi)者仍可以選擇仲裁、訴訟等渠道進(jìn)行維權(quán)。（來源：福建省漳州市市場監(jiān)管局）