中國質量新聞網訊 輪滑培訓機構跑路，學費能退嗎？中獎不能兌換，“餡餅”變“陷阱”？食品內有蟑螂，銷售商不承認怎么解決？……日前，浙江省湖州市市場監(jiān)管局和市消保委篩選了2021年度消費維權十大典型案例，以警示經營者和消費者，杜絕侵犯他人權益的行為，加強個人權益保護意識，共同打造放心消費環(huán)境。

案例一：美容消費花樣多，消費陷阱應留心

案例簡介：

2021年2月消費者宋女士在吳興區(qū)某美容店消費，商家沒有告知她消費項目內容和明細，她也沒有簽字確認，直接讓其付錢。事后，宋女士認為商家存在強買強賣，希望商家退款，協(xié)商不成，故致電吳興區(qū)消費者權益保護委員會協(xié)助調解此事。

處理過程及結果：

吳興區(qū)消保委工作人員接到投訴后，立即與當事人取得聯(lián)系，了解情況，發(fā)現(xiàn)該美容店在營銷過程中確實存在誘導消費的情況。后經吳興區(qū)消保委工作人員的耐心調解，雙方達成一致意見，商家同意向消費者退款17900元以及送10次面膜，雙方對此無異議。

案例評析：

根據《消費者權益保護法》第九條：消費者享有自主選擇商品和服務的權利。消費者在遇到強制消費的行為，應勇于說“不”，一旦利益受到侵害，要立即向當地消協(xié)及有關部門投訴維權。如果消費者已經被強制消費，要保留好消費證據，包括產品包裝、說明書，交費憑證等，事后要及時維權。如若出現(xiàn)脅迫等強制人身自由的情形，一定要及時向公安部門報警。

消費警示：

吳興區(qū)消保委提醒廣大消費者：消費者在辦理預付式會員卡時應謹慎理性。應掌握基本的美容知識，提高辨別能力，樹立理性的消費觀念。在購買或使用美容美發(fā)店推薦的產品前，要了解該商品是否屬于正規(guī)產品，是否適合個人膚質，是否會導致過敏等情況；同時，對廣告宣傳也要理智，慎待效果過于“神奇”的服務與產品，消費時應要求對方出示化妝品的批準文號。

案例二：老舊家電無配件，維修遇尷尬

案例簡介：

2021年12月13日，張先生向吳興區(qū)消保委投訴稱，家里一臺使用了七年的某品牌空調發(fā)生了故障，無法制熱。撥打售后電話報修，經檢查后發(fā)現(xiàn)是主板損壞，需要更換，但售后表示該產品型號已經停產，沒有配件可維修，只能以舊換新，而空調按照以舊換新的方式折價，空調只有幾百元，張先生覺得折價太不劃算，隨后向吳興區(qū)消保委工作人員講述了自己的遭遇。

處理過程及結果：

吳興區(qū)消保委工作人員接到投訴后立即進行調查了解情況，確認了張先生所述情況基本屬實。工作人員表示，根據《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》相關規(guī)定，“生產者應當履行下列義務：向負責修理的銷售者、修理者提供修理技術資料、合格的修理配件，負責培訓，提供修理費用。保證在產品停產后五年內繼續(xù)提供符合技術要求的零配件”。又根據《浙江省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》規(guī)定，“對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的。除本法規(guī)定外，經營者應當依照其它有關法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔民事責任。經吳興區(qū)消保委工作人員多次調解，經銷商和消費者張先生最終達成了一致，張先生的空調折價1500元，在同品牌專柜選擇一臺新空調，補齊差價即可。

案例評析：

如今，家電更新?lián)Q代的速度很快，從空調、冰箱、洗衣機等大家電，再到電吹風、榨汁機、破壁機等小家電，一旦發(fā)生故障都會面臨維修的問題。維修時，若產品更新?lián)Q代，配件不生產，以致于很多家電被迫淘汰。對于消費者而言，這些沒有配件而無法維修的家電產品，扔了確實可惜。

消費警示：

吳興區(qū)消保委提醒消費者，購買家電時候不僅僅要留意家電的功能和價格，還要留意生產日期，日期越“新鮮”越好。一些價格便宜的家電，可能是庫存貨，如果是停產型號的產品，一旦機器出現(xiàn)故障需要更換零配件，可能會面臨無配件難維修的尷尬。消費者購買到停產型號的家電，只要在“三包”期內，發(fā)現(xiàn)購買的產品存在質量問題，都可以按照國家對電器“三包”服務的有關規(guī)定，享有相關的消費者權益。對于超出了“三包”期約定保修期的停產型號家電，消費者應注意維修的各種陷阱。

案例三：董女士訴某商場消費糾紛案

案例簡介：

2021年初，董女士在某商場購買了一臺凈水器，購買時商家說兩年之內免費移機，但現(xiàn)在董女士要求移機他們卻要收取費用，董女士要求免費移機，遂向南潯區(qū)消保委尋求幫助。

處理過程及結果：

經消保委工作人員調查了解，首先確認以下事實：1.凈水器確在某商場進行購買，相關票據付款記錄為證；2.兩年之內免費移機為商場人員口頭承諾、未作書面說明；3.商場人員在作免費移機說明的時候，曾經強調免費移機的前提是凈水器安裝由商家完成，顧客不得擅自移機，避免再次移機出現(xiàn)質量問題無法歸責。4.顧客有將凈水器位置略微調整的行為。在消保委工作人員進一步作了法律法規(guī)解釋、深化了經營者服務客戶的意識之后，經營者向董女士賠禮道歉并確定了上門免費移裝的時間。董女士對調解人員所做的工作表示滿意。

案例評析：

根據《浙江省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》 第八條“經營者在經營活動中使用的格式條款、通知、聲明、店堂告示等應當符合法律、法規(guī)規(guī)定。對格式條款、通知、聲明、店堂告示等內容的理解發(fā)生爭議的，應當按照通常理解予以解釋；有兩種以上解釋的，應當作有利于消費者的解釋”，本案中董女士購買凈水器時商家承諾兩年之內免費移機的條件是“未移機”。而“未移機”出現(xiàn)的兩種說法，對經營者有利的解釋是“沒有移動機器的位置”，對消費者有利的解釋是“未移動機器離開或脫離其發(fā)揮使用功能的位置與區(qū)域”，按照《辦法》規(guī)定，作出有利于消費者的解釋。

消費警示：

南潯區(qū)消保委提醒消費者選購商品時一定要認真簽訂購買合同，對產品質量、環(huán)保要求、交貨期限、違約責任、“三包”規(guī)定等重要條款要詳細填寫；把商家、銷售人員的口頭承諾用書面記錄下來，并加蓋公章，以作為發(fā)生消費糾紛后的維權憑證；若出現(xiàn)糾紛要及時向消保部門反映，以免造成不必要的損失。

案例四：電動自行車不買保險不能上牌？

案例簡介：

2021年5月，消費者何先生向德清縣消費者權益保護委員會反映稱：在千秋街一家專賣店里購買了一輛電瓶車，到附近的服務點辦理上牌業(yè)務時，工作人員卻要求他必須購買200元的兩年保險，否則無法上牌。何先生認為存在強制保險的情況，故向縣消保委反映。

處理過程及結果：

接到投訴后德清縣消保委工作人員向德清縣公安局車輛管理所咨詢，得到的回答是電動自行車上牌可以不交保險，不過得去車管所辦理業(yè)務。城區(qū)去車管所有一定距離，騎電瓶車過去不便，那千秋街上設立的上牌服務點一定要買保險才能上嗎？縣消保委工作人員來到千秋街電動車上牌服務點，并找到了其負責人，其稱“按照規(guī)定我們不強制性要求市民購買保險，但可能我們在與電瓶車賣家溝通或是工作人員辦理業(yè)務時，出現(xiàn)了偏差。”負責人解釋道，“我們希望市民能夠盡量都交保險，一方面有保障，另一方面也便于交警部門掌握參保數據?？赡軐嶋H操作過程中，電瓶車賣家與工作人員理解成了強制保險?！笔虑榈玫搅私鉀Q，同時，負責人也承諾今后會進一步加強管理，做好服務。

案例評析：

根據《浙江省電動自行車管理條例》第七條和第十一條規(guī)定：“縣級以上人民政府應當采取措施，引導電動自行車所有人投保第三者責任險、駕駛人員人身意外傷害險，鼓勵商業(yè)保險企業(yè)為電動自行車所有人投保提供優(yōu)惠和便利；對申請登記的電動自行車，符合國家標準，且申請材料齊全有效的，公安機關交通管理部門應當當場免費登記并發(fā)放電動自行車行駛證、號牌?！?/p>

消費警示：

德清縣消保委提醒廣大消費者，給電動自行車購買保險是個人自愿的，并不強制。不過，現(xiàn)在與電瓶車相關的交通事故頻頻發(fā)生，為了規(guī)避風險、減少損失，希望大家也都能給自己買一份保障。

案例五：宋先生訴長興某通訊器材商行消費糾紛案

案例簡介：

2021年春節(jié)假期剛結束，上班第一天，宋先生急匆匆趕到縣消保委反映，稱讀初中的女兒在年初五拿壓歲錢私自到長興某通訊器材商行購買蘋果手機一臺，還買了官方碎屏保和原裝20W充電頭，價值7398元。拿回家時被發(fā)現(xiàn)，于是去手機店要求退貨遭拒，多次與店方交涉無果，宋先生遂向長興縣消保委尋求幫助。

處理過程及結果：

消保委工作人員受理投訴后，立即調查了解事情的經過，現(xiàn)場進行調解。經調查得知，購買該手機的確實是一名年僅16歲的未成年人，其購買手機的行為也未經家長同意。消保委工作人員向商家作了認真細致的法律宣傳與解讀，最終，店家意識到將手機賣給未成年人的行為不妥。在工作人員的主持下雙方達成協(xié)議：店方收回手機，一次性退還消費者人民幣7398元，雙方達成和解，投訴得到圓滿解決。

案例評析：

根據《民法典》第十七條規(guī)定“十八周歲以上的自然人為成年人。不滿十八周歲的自然人為未成年人”。第十八條規(guī)定“成年人為完全民事行為能力人，可以獨立實施民事法律行為”。第十九條規(guī)定“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經其法定代理人同意、追認；但是，可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應的民事法律行為”。未滿18周歲的未成年人是不具有完全民事行為能力的，在購買貴重商品時，應當有監(jiān)護人陪同。

消費警示：

長興縣消保委提醒廣大消費者：一是家長要加強與未成年人的教育和溝通，幫助、引導他們樹立正確的消費觀念。家長們在保管好壓歲錢的同時，要教育孩子正確使用壓歲錢，防止因炫富攀比等因素擅自大額消費，以便更好地維護孩子的權益。二是經營者有責任和義務引導未成年人正確消費，當未成年人購買貴重物品時，經營者有責任和義務引導未成年人正確消費，以免產生不必要的消費糾紛。

案例六：群體訴長興某體育用品店消費糾紛案

案例簡介：

2020年9月份長興縣消費者權益保護委員會陸續(xù)接到共計58位消費者對長興某體育用品店（對外經營又稱為某輪滑店）的群體性投訴。位于某商業(yè)綜合體內的 “某輪滑店”經營不善于10月底關店停業(yè)，造成在該店充值的消費者無法繼續(xù)得到輪滑相關培訓授課，前期已充值繳納的培訓費需要清退退還給消費者，但由于經營者資金困難，在關店停業(yè)時未及時清算清退。

處理過程及結果：

2020年11月17日長興縣消保委組織經營者朱某、某商業(yè)管理有限公司負責人、消費者代表共商消費糾紛善后處理事宜。經協(xié)調達成協(xié)議，由經營者朱某向某商業(yè)管理有限公司借款五萬元，該筆借款交由縣消保委保管，用于解決此次糾紛的托底保證。由經營者朱某在二個月內（2020年11月18日至2021年1月18日）自行對接解決余下消費者的退費事宜，二個月內解決了全部的消費投訴，放在縣消保委處保管的五萬元退還給經營者朱某（經經營者朱某同意直接轉至某商業(yè)管理有限公司賬戶上）；對于經營者朱某未能自行解決或超期未解決的，將動用五萬元托底保證金清退消費者培訓費。截止2021年1月18日“某輪滑店”與剩余194位消費者達成和解并通過以物換課及直接退費等形式解決了糾紛。為消費者挽回116590元的合法權益。

案例評析：

根據《浙江省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》第十一條第五款規(guī)定：經營者終止經營活動的，應當提前三十日發(fā)布告示，并以電話、短信、電子郵件等形式告知消費者，消費者有權要求退還預付款余額。

消費警示：

長興縣消保委提醒消費者選擇預付式消費形式，應選擇規(guī)模大、信譽度高的企業(yè)，另外選擇管理規(guī)范、商業(yè)信譽好的商業(yè)綜合體更能保障消費者權益。商業(yè)綜合體對入駐的企業(yè)收取一定的合同履約保證金及消費維權保證金，用于解決善后客戶的投訴。一旦經營不善時商業(yè)綜合體動用消費維權保證金解決消費者的權益。

案例七：幸運轉盤套路深，謹防“中獎”變“入坑”

案例簡介：

安吉縣消費者權益保護委員會接到消費者投訴，稱其在某景區(qū)內的土特產商店買了一包筍干，掃了商品外包裝的二維碼后出現(xiàn)幸運轉盤，在根據頁面提示付款后既無法兌換獎品又不能退款，懷疑活動存在消費套路。

處理過程及結果：

工作人員到達該土特產商行后，找到投訴人反映的產品，用自己手機微信掃碼后跳轉到產品生產企業(yè)的宣傳頁面，并在頁面下方不顯眼處有個“進入幸運轉盤”的提示按鈕，點擊進入完成抽獎后，頁面顯示充值19.9元獲得50元話費。根據投訴人介紹，充值19.9元并無法兌換50元話費，會得到提示需要下載某APP再充值30元金額才能完成獎品兌換，兩次支付金額加在一起已接近獎品50元話費的市場價值，因此工作人員放棄了兌換。于此同時，充值在APP中的30元購買不了該APP中最便宜的商品，也無法提現(xiàn)，需要繼續(xù)充值才可以將30元用掉，環(huán)環(huán)相扣，套路很深。

工作人員根聯(lián)系了該公司的負責人。經了解，該廠家為宣傳企業(yè)，委托一家網絡公司設計二維碼掃碼內容，并未要求網絡公司制作幸運轉盤，該幸運轉盤為網絡公司自行加入的鏈接。工作人員立即要求廠家聯(lián)系網絡公司在商品二維碼掃出頁面中去除無關內容，并組織廠家和投訴人進行調解。經調解，廠家向消費者退還19.9元充值費用。

案例評析：

《消費者權益保護法》第二十條規(guī)定：經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。該幸運轉盤的內容明顯對消費者產生了誤導的作用，違反了上述規(guī)定。

消費警示：

安吉縣消保委提醒消費者現(xiàn)在打著幸運轉盤的幌子，以達到清庫存、銷售市場競爭力弱的產品為目的的消費平臺層出不窮。這類抽獎通常都不能讓消費者得到真正的實惠，反而容易購買到性價比低、不符合消費者實際需要的產品。對此消費者應當看清抽獎規(guī)則，理性判斷。

案例八：車輛啟動故障能否換車？消保委調解來細說

案例簡介：

董女士2021年5月首次反應：2021年2月在湖州某汽車4S店購買了一輛某品牌的車，該車出現(xiàn)多次無法啟動，跟商家反映要求更換一輛新車，但是商家不同意，只是換了啟動馬達。6月初再次反映又出現(xiàn)了無法啟動的情況，又找到商家，但又被告知還是更換相關零件。于是董女士找到南太湖新區(qū)消費者權益保護委員會協(xié)調處理，要求退車。

處理過程及結果：

經了解，車輛啟動馬達無法工作，導致車輛偶發(fā)無法啟動，在5月份送修了一次，4S店認為需要更換啟動馬達，由于該配件不屬于三包手冊中明示的主要零部件，不能退換車，只能進行保修，更換的配件重新計算保修期。6月車輛再次出現(xiàn)無法啟動的故障，4S店再次更換配件，后故障沒有重現(xiàn)。但是董女士怕故障再出現(xiàn)，所以要求4S店給予退車。消保委工作人員查看4S店對該車歷次保養(yǎng)維修明細，目前故障維修情況沒有達到退車的標準，暫時無法退車。經消保委工作人員調解、講解“汽車三包”相關規(guī)定，要求4S店做好后續(xù)售后服務，出現(xiàn)上述同一故障后及時維修并出據維修憑證，5次仍未維修好給予退車。雙方知曉并同意此方案，最終達成調解協(xié)議。

案例評析：

根據原《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》（國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局令第150號）第二十條、第二十一條之規(guī)定，本案例中的車輛購買時間在2021年2月，出現(xiàn)故障時使用時間已超過60天，不能啟動的故障不屬于嚴重安全性能故障；而汽車啟動馬達，即不屬于發(fā)動機、變速器，也不屬于相關總成或系統(tǒng)的主要零部件；該車累計修理時間沒達到35天，同一質量問題累計修理才2次，故達不到退換車條件。

消費警示：

南太湖新區(qū)消保委提醒廣大消費者，新的“車輛三包”退換條件有較大的變化。新的《家用汽車產品修理更換退貨責任規(guī)定》（國家市場監(jiān)督管理總局令第43號）于2022年1月1日實施。根據該規(guī)定的第二十二條 家用汽車產品自三包有效期起算之日起7日內，因質量問題需要更換發(fā)動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅動電機或者其主要零部件的，消費者可以憑購車發(fā)票、三包憑證選擇更換家用汽車產品或者退貨。銷售者應當免費更換或者退貨。第二十三條 家用汽車產品自三包有效期起算之日起60日內或者行駛里程3000公里之內（以先到者為準），因質量問題出現(xiàn)轉向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂、燃油泄漏或者動力蓄電池起火的，消費者可以憑購車發(fā)票、三包憑證選擇更換家用汽車產品或者退貨。銷售者應當免費更換或者退貨。第二十四條 家用汽車產品在三包有效期內出現(xiàn)下列情形之一，消費者憑購車發(fā)票、三包憑證選擇更換家用汽車產品或者退貨的，銷售者應當更換或者退貨：（四）因質量問題累計修理時間超過30日，或者因同一質量問題累計修理超過4次的。

案例九：產品中是否有蟑螂？消保委教您檢測維權

案例簡介：

2021年9月，徐女士向南太湖新區(qū)消費者權益保護委員會反映，在康山街道某超市購買了一盒蘿卜干，在享用美味蘿卜干時，卻在蘿卜干中發(fā)現(xiàn)一只蟑螂尸體，頓時倒了胃口，當晚便出現(xiàn)了惡心、腹瀉等不良癥狀。第二天前往醫(yī)院進行全身檢查，包括血常規(guī)、胃鏡、腸鏡、心電圖等，并在醫(yī)院輸液治療了兩天，總計花費1895元。出院后，徐女士當即向超市尋求賠償，由于超市方不認為蘿卜干里存在蟑螂，不能賠償徐女士要求的醫(yī)療費和誤工費，只能給徐女士做適當的賠償。在多次交涉無果的情況下，徐女士便前來尋求幫助。

處理過程及結果：

南太湖新區(qū)消保委工作人員接到該投訴后，立即與雙方當事人進行溝通，了解情況。初次調解中，雙方就蘿卜干內是否存在蟑螂，無法達成一致意見。在工作人員的調解下，雙方均同意通過第三方檢測的方式進行鑒定。同時，工作人員明確告知雙方，依據省消法，檢驗、鑒定機構需由雙方共同約定，相關的檢測費用最終將由責任方承擔。

一個月后，檢測結果出來了，報告上顯示受檢樣品內含有昆蟲殘體。在調解會上，徐女士出具了醫(yī)院檢查單、醫(yī)生診斷書和單位請假條等相關材料。工作人員根據檢測報告等相關事實材料，認定超市方應當承擔相應的責任。超市方對此次檢驗結果也表示了認同，同意對徐女士進行賠償。雙方均對調解結果表示滿意，此消費糾紛調解成功。

案例評析：

浙江省實施《消費者權益保護法》辦法 第三十六條 消費者與經營者因商品或者服務質量發(fā)生爭議需要進行檢驗、鑒定的，可以提交共同約定的檢驗、鑒定機構進行檢驗、鑒定；消費者與經營者對檢驗、鑒定機構無法協(xié)商一致的，可以由受理投訴的行政管理部門、消費者權益保護委員會確定的檢驗、鑒定機構進行檢驗、鑒定。檢驗、鑒定費用由經營者先行墊付，消費者提供等額擔保，最終由責任方承擔。

消費警示：

南太湖新區(qū)消保委提醒廣大消費者在購買食品時，要注意檢查食品的質量安全、生產日期、保質期等。消費者因不符合食品安全標準的食品受到損害時要保存有利證據，保存好經營者出具的小票，醫(yī)院檢查證明、醫(yī)生診斷證書等，以便事后維權之用。因商品或者服務質量發(fā)生爭議需要進行檢驗、鑒定的，可以提交共同約定的檢驗、鑒定機構進行檢驗、鑒定；消費者與經營者無法協(xié)商一致的，可以由受理投訴的部門確定的機構檢驗。

案例十：劉先生訴某紅木館消費糾紛案

案例簡介：

2021年2月1日，劉先生向南潯區(qū)消費者權益保護委員會投訴，其在某家具店購買了幾件家具，總價約50000元，訂單上寫明黑酸枝。待家具送至家中后，劉先生要求店家寫明家具材質為何處黑酸枝，店主遂在訂單上注明柬埔寨黑酸枝。但是，劉先生事后了解到柬埔寨黑酸枝不屬于國標紅木，并非自己想要的材質家具，覺得被商家誤導了，為此進行投訴。

處理過程及結果：

在收到投訴后，工作人員立即進行實地核查。店主吳先生稱該家具確系柬埔寨黑酸枝，在購買現(xiàn)場曾向客戶劉先生言明柬埔寨黑酸枝并非國標紅木，且該店所收家具價格為柬埔寨黑酸枝價格，自己并未欺瞞對方，同時，出示了廣東廠方所發(fā)的訂單，故不同意退款退貨。最終經多次調解，雙方達成一致意見：客戶同意留下電視柜，其余幾項由店家換成印尼黑酸枝材質的家具，并由店家為客戶更換完畢；客戶補齊差價。

案例評析：

根據《浙江省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》 第八條經營者在經營活動中使用的格式條款、通知、聲明、店堂告示等應當符合法律、法規(guī)規(guī)定。對格式條款、通知、聲明、店堂告示等內容的理解發(fā)生爭議的，應當按照通常理解予以解釋；有兩種以上解釋的，應當作有利于消費者的解釋的規(guī)定。

消費警示：

南潯區(qū)消保委提醒廣大消費者紅木家具屬于貴重家具，消費者購買時應簽訂書面合同，雙方約定的內容要標注清楚，并妥善保管合同及相關票據，若出現(xiàn)糾紛要及時向消保部門反映或通過司法途徑來解決雙方糾紛，以免造成不必要的損失。

（來源：湖州市場監(jiān)管）