案例一

車檢審車車受損 市場(chǎng)監(jiān)管暖人心  

【案情簡(jiǎn)介】

2021年6月，日照市市場(chǎng)監(jiān)管局接到王女士投訴，稱其到本市東港區(qū)某車檢公司審車，工作人員操作時(shí)將工具掉落進(jìn)了發(fā)動(dòng)機(jī)里，導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)故障，開(kāi)始車檢公司告知維修，后告知讓其自行找第三方處理，雙方多次協(xié)商未果，請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)管局幫助維權(quán)。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

經(jīng)市市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員了解，車檢公司在安放檢測(cè)儀器的過(guò)程中，由于機(jī)油油溫傳感器深入發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油孔內(nèi)過(guò)長(zhǎng)，被卷進(jìn)了發(fā)動(dòng)機(jī)齒輪箱內(nèi)部。情況發(fā)生后，車檢公司聯(lián)系將該車拖到4S店檢修，經(jīng)過(guò)4S店的初步檢修，造成的損傷可能需要更換發(fā)動(dòng)機(jī)中缸，預(yù)估費(fèi)用超過(guò)1萬(wàn)元。車檢公司與車主進(jìn)行了初步溝通，車主表示不愿意打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)維修，也不同意回購(gòu)其車輛的解決辦法，要求更換全新發(fā)動(dòng)機(jī)，雙方協(xié)商未果。經(jīng)工作人員多次調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致：由車檢公司以5.8萬(wàn)元價(jià)格回購(gòu)該車輛，雙方配合辦理后續(xù)拖車、過(guò)戶等各種手續(xù)，所需費(fèi)用由車檢公司負(fù)擔(dān)，雙方不再追究其他責(zé)任。雙方對(duì)此調(diào)解結(jié)果表示滿意。 

【消費(fèi)警示】    

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十二條“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任”，在該案件中，車檢公司為消費(fèi)者提供審車服務(wù)，在審車過(guò)程中造成消費(fèi)者車輛損傷，車檢公司應(yīng)當(dāng)按照《消法》以及消費(fèi)者的合理要求，承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。

市場(chǎng)監(jiān)管部門提醒廣大消費(fèi)者，車輛年檢前要仔細(xì)查看車輛的整體情況，必要時(shí)拍照留存證據(jù)，及時(shí)與檢測(cè)工作人員溝通車輛狀況，消除車輛安全隱患。

案例二

電視維修故障多 履行三包終解決

【案情簡(jiǎn)介】

2021年10月，消費(fèi)者李先生在東港區(qū)某商場(chǎng)購(gòu)買了一臺(tái)某品牌電視機(jī)，使用過(guò)程中出現(xiàn)故障，多次維修仍未徹底解決，要求商家進(jìn)行處理，商家同意為消費(fèi)者更換新機(jī)，但一直拖延，無(wú)奈之下李先生向東港區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局求助。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接到求助后，工作人員立即聯(lián)系雙方當(dāng)事人，經(jīng)了解，消費(fèi)者于2021年10月7日購(gòu)買的電視機(jī)，使用中出現(xiàn)故障，多次維修仍未解決，該電視機(jī)尚在三包期限內(nèi)，商家應(yīng)給予及時(shí)處理。經(jīng)調(diào)解，商家同意為李先生更換同型號(hào)同規(guī)格電視機(jī)，消費(fèi)者對(duì)此滿意。

【消費(fèi)警示】

根據(jù)《部分商品三包修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十一條“在三包有效期內(nèi)，修理兩次仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品”或者按本規(guī)定第十三條的規(guī)定退貨。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)”，此案中消費(fèi)者購(gòu)買的電視機(jī)尚處在三包期，多次維修都無(wú)法徹底解決，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)法律法規(guī)給予換貨處理。

案例三

果凍過(guò)期引糾紛 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解賠償金

【案情簡(jiǎn)介】

2021年11月，張先生在東港區(qū)石臼某商店購(gòu)買了20.2元的果凍，回家給孩子吃了幾個(gè)后發(fā)現(xiàn)里面有一部分果凍是過(guò)期的，與商家協(xié)調(diào)不成功后到東港區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局請(qǐng)求解決。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴后，工作人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)系雙方進(jìn)行處理。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者購(gòu)買的果凍中確實(shí)存在部分過(guò)期的食品，消費(fèi)者提供了購(gòu)物憑證，證據(jù)確鑿。最終商家賠償消費(fèi)者1000元，雙方達(dá)成和解，消費(fèi)者滿意。商家銷售過(guò)期食品的問(wèn)題另案處理。

【消費(fèi)警示】

根據(jù)《食品安全法》第五十四條第一款“食品經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照保證食品安全的要求貯藏食品、定期檢查庫(kù)存食品，及時(shí)清理變質(zhì)或者超保質(zhì)期的食品”的規(guī)定，本案中消費(fèi)者購(gòu)買的果凍超過(guò)了保質(zhì)期限,存在嚴(yán)重的食品安全隱患。違反本法規(guī)定,造成人身、財(cái)產(chǎn)或者其他損害的,依法承擔(dān)賠償責(zé)任。生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者銷售明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品,消費(fèi)者除要求賠償損失外,還可以向生產(chǎn)者或者銷售者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金。

市場(chǎng)監(jiān)管部門提醒廣大消費(fèi)者，購(gòu)買商品特別是食品應(yīng)該注意查看生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，同時(shí)應(yīng)該保留好消費(fèi)憑證，以便日后出現(xiàn)糾紛維權(quán)需要。另外也敬告經(jīng)營(yíng)者，“食品安全無(wú)小事”，要時(shí)刻繃緊食品安全這根弦，如危害到人民群眾的身體健康，將受到法律的嚴(yán)懲。

案例四

轉(zhuǎn)供電費(fèi)私加價(jià) 維權(quán)退費(fèi)加處罰

【案情簡(jiǎn)介】

2021年7月，嵐山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局接到政務(wù)服務(wù)熱線轉(zhuǎn)來(lái)嵐山區(qū)安東衛(wèi)街道群眾徐某某的求助線索，反應(yīng)其自建樓房使用的電費(fèi)價(jià)格高于政府定價(jià)，也高于周圍居民電價(jià)，請(qǐng)求予以協(xié)調(diào)解決。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

經(jīng)嵐山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員調(diào)查核實(shí)，查明向徐某某提供轉(zhuǎn)供電的轉(zhuǎn)供主體蘇某某以“先抄表、后付費(fèi)”的方式，以1元/千瓦時(shí)的價(jià)格，從2019年12月按月向徐某某收取一般工商業(yè)電費(fèi)。蘇某某涉嫌在轉(zhuǎn)供電環(huán)節(jié)高于政府定價(jià)制定價(jià)格向用戶銷售一般工商業(yè)用電。2021年8月6日，嵐山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局責(zé)令蘇某某向徐某某等消費(fèi)者和其他經(jīng)營(yíng)者退還多收電費(fèi)價(jià)款6978.19元，并下達(dá)《責(zé)令改正通知書》，責(zé)令電費(fèi)核算標(biāo)準(zhǔn)損耗率按最高不超過(guò)12%確定當(dāng)月電價(jià)，并按規(guī)定對(duì)轉(zhuǎn)供電明碼標(biāo)價(jià)，公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格。8月8日當(dāng)事人向各非直抄用戶完成退款。

嵐山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)蘇某某涉嫌轉(zhuǎn)供電價(jià)格違法行為，依法訴轉(zhuǎn)案進(jìn)行立案調(diào)查，依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)對(duì)當(dāng)事人蘇某某作出罰款人民幣23934.57元的處罰決定。

【消費(fèi)警示】

1.《價(jià)格法》第十二條“經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行價(jià)格活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)，執(zhí)行依法制定的政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)和法定的價(jià)格干預(yù)措施、緊急措施?！薄峨娏Ψā返谒氖臈l“禁止任何單位和個(gè)人在電費(fèi)中加收其他費(fèi)用”。

2.電價(jià)政策：自2019年11月1日起，轉(zhuǎn)供電單位總表執(zhí)行峰谷分時(shí)電價(jià)政策，轉(zhuǎn)供電單位要按照山東省規(guī)定的相應(yīng)電壓等級(jí)峰谷分時(shí)銷售電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，向非直抄用戶收取電費(fèi)。收取的電費(fèi)除損耗費(fèi)用外，不得隨電費(fèi)加收其他任何費(fèi)用，損耗率最高不得超過(guò)12%。

轉(zhuǎn)供電小知識(shí)：轉(zhuǎn)供電是指電網(wǎng)企業(yè)沒(méi)有直接供電到終端用戶，由其他主體轉(zhuǎn)供的行為。非直抄用戶是指相關(guān)電力設(shè)備由物業(yè)公司或產(chǎn)權(quán)單位（非電網(wǎng)企業(yè)）管理，并代收電費(fèi)繳至電網(wǎng)企業(yè)，電網(wǎng)企業(yè)無(wú)法做到銷售到戶、抄表到戶、服務(wù)到戶、收費(fèi)到戶的終端工商業(yè)用戶。轉(zhuǎn)供電單位是指物業(yè)公司或產(chǎn)權(quán)單位。

案例五

喜提新車有異響 免費(fèi)更換無(wú)商量

【案情簡(jiǎn)介】

2021年8月，消費(fèi)者卜女士反映，自己在日照某汽車銷售有限公司購(gòu)買一輛家用轎車，上午剛提的車，下午就出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈常亮的情況，且伴有嚴(yán)重的發(fā)動(dòng)機(jī)異響。經(jīng)4S店內(nèi)技術(shù)人員檢測(cè)，判斷為發(fā)動(dòng)機(jī)連續(xù)可變正時(shí)控制組損壞，商家稱需要拆卸發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行部件更換，消費(fèi)者則要求退換車輛。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴后，日照高新區(qū)分局執(zhí)法人員立即聯(lián)系雙方了解情況，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理。經(jīng)查，消費(fèi)者反映的情況基本屬實(shí)。因消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)間短，故障又涉及到發(fā)動(dòng)機(jī)，事關(guān)行車安全，執(zhí)法人員耐心向經(jīng)營(yíng)者宣講了相關(guān)法律知識(shí)，經(jīng)多次協(xié)商調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者也積極聯(lián)系廠家溝通，最終同意為消費(fèi)者換車。

【消費(fèi)警示】

隨著市民家用汽車保有量逐年增長(zhǎng)，汽車消費(fèi)糾紛也日漸增多。市場(chǎng)監(jiān)管部門提醒消費(fèi)者，遇到問(wèn)題應(yīng)拿起法律武器，維護(hù)自身合法權(quán)益。

1.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。

2.《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，家用汽車產(chǎn)品自三包有效期起算之日起7日內(nèi)，因質(zhì)量問(wèn)題需要更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、動(dòng)力蓄電池、行駛驅(qū)動(dòng)電機(jī)或者其主要零部件的，消費(fèi)者可以憑購(gòu)車發(fā)票、三包憑證選擇更換家用汽車產(chǎn)品或者退貨。銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)更換或者退貨。

案例六

電腦謊稱未激活 退一賠一沒(méi)話說(shuō)

【案情簡(jiǎn)介】

2021年1月，消費(fèi)者趙先生投訴在莒縣城東某商場(chǎng)品牌專賣店購(gòu)買了筆記本電腦，專賣店稱筆記本為全新未激活，趙先生拿到之后發(fā)現(xiàn)筆記本已經(jīng)在購(gòu)買前激活，為二次封裝。趙先生向?qū)Ｙu店反映此情況，專賣店不予處理。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

莒縣市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查，趙先生的投訴屬實(shí)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》有關(guān)規(guī)定，執(zhí)法人員組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解，雙方自愿達(dá)成退一賠一的協(xié)議。

【消費(fèi)警示】

1.《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第六條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、準(zhǔn)確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為之（八）項(xiàng)：夸大或隱瞞所提供的商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、性能等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費(fèi)者。第十六條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者有本辦法第六條規(guī)定行為之一的，屬于欺詐行為。

2.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。

市場(chǎng)監(jiān)管部門提醒消費(fèi)者，購(gòu)買筆記本電腦、手機(jī)等電子產(chǎn)品時(shí)，要及時(shí)到官方網(wǎng)站進(jìn)行驗(yàn)證，發(fā)現(xiàn)合法權(quán)益受到侵害時(shí)，協(xié)商不成請(qǐng)及時(shí)撥打12345（12315）熱線投訴維權(quán)。

案例七

保健食品夸功效 維權(quán)退貨去煩惱

【案情簡(jiǎn)介】

2021年12月王先生家中老人在五蓮縣某店購(gòu)買了11364元保健食品，當(dāng)時(shí)該店告訴老人說(shuō)能治病，但實(shí)際是保健品，無(wú)治療效果。來(lái)電人認(rèn)為該店欺騙消費(fèi)者，要求退貨。 

【處理過(guò)程及結(jié)果】

五蓮縣市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員經(jīng)調(diào)查得知，投訴人父親聽(tīng)到該保健品店店員介紹，他們銷售的保健品可以緩解失眠狀況，另外該店工作人員多次電話和上門進(jìn)行講解、做工作、送小禮品，致使老人認(rèn)為該保健品真有該功效，于是購(gòu)買了3個(gè)月量的保健品。吃后近1個(gè)月，其父親感覺(jué)對(duì)失眠狀況并無(wú)改善,要求退貨。經(jīng)執(zhí)法人員對(duì)經(jīng)營(yíng)者批評(píng)教育，經(jīng)營(yíng)者同意為王先生父親退貨退款。王先生及其父親對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意。

【消費(fèi)警示】

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。”

市場(chǎng)監(jiān)管部門提醒消費(fèi)者，日常生活中類似的情況并不少見(jiàn)，選購(gòu)保健食品要認(rèn)清認(rèn)準(zhǔn)產(chǎn)品包裝上的保健食品標(biāo)志及保健食品批準(zhǔn)文號(hào)，依據(jù)其說(shuō)明書標(biāo)注功能及適宜人群有針對(duì)性的選擇，切忌盲目購(gòu)買和使用。相關(guān)產(chǎn)品真實(shí)信息可在原國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局網(wǎng)站查詢。

案例八

貼膜導(dǎo)致車損壞 逃避責(zé)任不應(yīng)該

【案情簡(jiǎn)介】

2021年10月，消費(fèi)者鄭女士在經(jīng)開(kāi)區(qū)某4S店購(gòu)買一輛新車，后在商家指定的貼膜店進(jìn)行貼膜后，車輛出現(xiàn)兩次無(wú)法啟動(dòng)情況，經(jīng)檢修發(fā)現(xiàn)，車輛故障原因?yàn)槟K損壞，系貼膜過(guò)程中工作人員操作失誤，將水滲入到車輛模塊導(dǎo)致。消費(fèi)者要求商家對(duì)損壞部件進(jìn)行更換，保證原廠零部件、提供該零部件的終身質(zhì)保并給予賠償，但商家僅作維修處理，拒絕相應(yīng)賠償。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴后，經(jīng)開(kāi)區(qū)分局執(zhí)法人員立即聯(lián)系雙方了解情況。經(jīng)了解，消費(fèi)者反映情況基本屬實(shí)，其車輛故障確為商家服務(wù)不當(dāng)所致。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條、五十二條之規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)要求服務(wù)商承擔(dān)損害賠償責(zé)任。

經(jīng)與某4S店相關(guān)負(fù)責(zé)人及某貼膜店負(fù)責(zé)人耐心溝通，講解相關(guān)的法律法規(guī)，多次協(xié)調(diào)后，三方最終達(dá)成一致：1、對(duì)已損壞配件免費(fèi)更換原廠配件，并給予1000元補(bǔ)償，贈(zèng)送價(jià)值1688元的腳墊一套；2、給予新更換配件3年10萬(wàn)公里（以先到著為準(zhǔn)）延保。三方對(duì)此調(diào)解結(jié)果均表示滿意。

【消費(fèi)警示】    

1.根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定，消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

2.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十二條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。

本案中，貼膜店應(yīng)當(dāng)依法提供合格的貼膜服務(wù)，不得向消者提供沒(méi)有質(zhì)量安全保證的服務(wù)，這既是依法履行自己的保證服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)，也是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的尊重與保護(hù)。因此，對(duì)消費(fèi)者提出的合理賠償要求，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，作出妥善處理。 

案例九

定制家居錯(cuò)安裝 退貨退款理應(yīng)當(dāng)

【案情簡(jiǎn)介】

2021年6月，王女士在東港區(qū)石臼某家居專賣店定制了沐浴屏風(fēng)，因商家沒(méi)有按照消費(fèi)者指定的位置進(jìn)行安裝，導(dǎo)致無(wú)法使用。聯(lián)系商家表示不予退貨退款，雙方發(fā)生糾紛，于是王女士到東港區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局投訴。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

經(jīng)東港區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員調(diào)查了解,商家表示消費(fèi)者所購(gòu)買的產(chǎn)品屬于私人訂制，所以不同意進(jìn)行退款。消費(fèi)者稱，雖然是定制屏風(fēng)，但商家未安裝到合適位置造成無(wú)法正常使用,期間經(jīng)營(yíng)者也未對(duì)此情況進(jìn)行解釋并處理,所以應(yīng)當(dāng)進(jìn)行退貨。通過(guò)工作人員耐心講解《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于銷售者應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù),最終商家同意為消費(fèi)者進(jìn)行退貨，消費(fèi)者表示滿意。

【消費(fèi)警示】

依據(jù)《消法》第二十四條規(guī)定“經(jīng)管者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的,消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨,或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換修理等義務(wù),沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的,消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨。七日后符合法定解除合同條件的,消費(fèi)者可以及時(shí)退貨,不符合法定解除合同條件的,可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)”。

案例十

網(wǎng)上訂房很受傷 市場(chǎng)監(jiān)管來(lái)幫忙

【案情簡(jiǎn)介】

2021年10月，游客王先生來(lái)電反映，其通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買10月3號(hào)與4號(hào)的日照山海天某商務(wù)酒店的大床房，入住后發(fā)現(xiàn)實(shí)際與宣傳圖片不符，現(xiàn)要求商家退訂4號(hào)房間，商家不給其退款，其認(rèn)為不合理，要求幫助處理。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

受理投訴后，山海天市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)酒店實(shí)際環(huán)境和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)宣傳不符，涉及虛假宣傳，存有消費(fèi)欺詐的主觀故意，要求酒店方全額退款。因游客把錢支付給了網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，執(zhí)法人員又聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)給游客王先生退還了全額款項(xiàng)。執(zhí)法人員對(duì)商家下達(dá)責(zé)令整改通知書，限期整改，同時(shí)要求網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)加強(qiáng)監(jiān)管，完善消費(fèi)糾紛處理機(jī)制，提高服務(wù)質(zhì)量。

【消費(fèi)警示】

1.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第二款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符?！?/p>

2.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條規(guī)定：“消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償?！薄熬W(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。”

市場(chǎng)監(jiān)管部門提醒消費(fèi)者，涉及網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂住宿消費(fèi)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解住宿信息、商家經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、退訂規(guī)則、房源信譽(yù)度等，入住前注意檢查住宿安全、衛(wèi)生條件，如發(fā)現(xiàn)與宣傳不符，及時(shí)與商家進(jìn)行溝通，建議消費(fèi)者及時(shí)截圖保留相關(guān)證據(jù)，同時(shí)在退房時(shí)要求商家開(kāi)具發(fā)票，并撥打12345或者12315熱線進(jìn)行投訴。（來(lái)源：日照市場(chǎng)監(jiān)管）