中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2021年度，廣西柳州市市場監(jiān)管局在全國12315平臺（以下簡稱：平臺）共接收消費者咨詢、投訴和舉報70108件，總體辦結(jié)率為98.43%。其中咨詢47038件，答復(fù)率為100%；投訴15471件，訴轉(zhuǎn)案16件，為消費者挽回經(jīng)濟損失1673.93萬元；接收群眾舉報7599件，立案304件。

咨詢情況分析

2021年度平臺共接收咨詢47038件，問題涉及市場監(jiān)管業(yè)務(wù)的共有10428件，非市場監(jiān)管業(yè)務(wù)的共有11854件，消費維權(quán)知識24756件。

（一）非市場監(jiān)管業(yè)務(wù)的咨詢內(nèi)容：住建、稅務(wù)、郵政、環(huán)保、交通運管等其他職能部門業(yè)務(wù)問題。

（二）市場監(jiān)管業(yè)務(wù)的咨詢內(nèi)容：投訴舉報處理2613件，市場主體注冊登記2292件，價格監(jiān)督1234件，網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督964件，商品交易市場監(jiān)管651件，服務(wù)消費監(jiān)管584件，食品監(jiān)管431件。

（三）消費維權(quán)知識的咨詢內(nèi)容：主要涉及消費維權(quán)相關(guān)法律法規(guī)，以及如何維護自身合法權(quán)益。

投訴情況分析

2021年度12315平臺共接收消費者投訴15471件，其中已辦結(jié)14706件，辦結(jié)率為95.06%。其中商品消費投訴9912件，占投訴總量的64.07%；服務(wù)消費投訴5559件，占投訴總量的35.93%。

（一）商品類投訴情況

2021年度商品類投訴排名前十位的是：一般食品（4204件）、交通工具（1591件）、家居用品（545件）、房屋類（532件）、裝修建材（411件）、家用電器（388件）、服裝/鞋帽（382件）、煙/酒/飲料（319件）、通訊產(chǎn)品（242件）、首飾（130件）。

1.一般食品類投訴反映的主要問題有：商家銷售混有異物、霉變、超過保質(zhì)期等感觀性狀異常的食品，違反標(biāo)簽標(biāo)識相關(guān)規(guī)定，違反明碼標(biāo)價規(guī)定，虛假宣傳等。

2.交通工具類投訴反映的主要問題有：購買的汽車（含電動汽車）、電動自行車及配件存在質(zhì)量問題；商家不履行售后責(zé)任或售后服務(wù)不到位；商家拒不履行合同約定（承諾）的侵權(quán)行為等。

3.家居用品類投訴反映的主要問題有：商家未積極履行售后責(zé)任，商家拒不履行合同約定（承諾）的侵權(quán)行為，實際商品與訂購的不符等。

（二）服務(wù)類投訴情況

2021年度服務(wù)類投訴排名前十位的是：餐飲和住宿服務(wù)（959件）、文化/娛樂/體育服務(wù)（585件）、美容/美發(fā)/洗浴服務(wù)（565件）、教育/培訓(xùn)服務(wù)（498件）、停車服務(wù)（391件）、制作/保養(yǎng)/修理服務(wù)（378件）、銷售服務(wù)（372件）、物業(yè)服務(wù)（246件）、房屋裝修服務(wù)（197件）、專業(yè)技術(shù)服務(wù)（177件）。

1.餐飲和住宿服務(wù)類投訴反映的主要問題有：餐飲店銷售混有異物、霉變等感官性狀異常的食品，利用預(yù)付費（卡）形式侵害消費者權(quán)益，套餐優(yōu)惠券使用糾紛，酒店賓館未及時退回住宿押金等。

2.文化/娛樂/體育服務(wù)類投訴反映的主要問題有：健身房、游樂場、舞蹈室、電影院等經(jīng)營場所利用預(yù)付費（卡）形式侵害消費者權(quán)益，違反明碼標(biāo)價規(guī)定等。

3.美容/美發(fā)/洗浴服務(wù)類投訴反映的主要問題有：商家利用預(yù)付費（卡）形式侵害消費者權(quán)益，虛假宣傳，違反明碼標(biāo)價規(guī)定等。

舉報情況分析

2021年度12315平臺共接收群眾舉報7599件，已辦結(jié)7262件，辦結(jié)率為95.57%。舉報排名前十位的是：食品問題（1506件）、價格違法行為（1160件）、廣告違法行為（1044件）、侵害消費者權(quán)益行為（502件）、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為（344件）、不正當(dāng)競爭行為（289件）、特種設(shè)備違法行為（275件）、違反登記管理行為（240件）、違規(guī)收費行為（220件）、計量違法行為（198件）。

1.食品問題舉報反映的主要問題有：經(jīng)營混有異物、霉變、超過保質(zhì)期等感觀性狀異常的食品；無證經(jīng)營，加工經(jīng)營場所不能持續(xù)保持應(yīng)該具備的環(huán)境條件、衛(wèi)生要求等。

2.價格違法行為舉報反映的主要問題有：經(jīng)營者違反明碼標(biāo)價規(guī)定；不執(zhí)行政府指導(dǎo)價、政府定價等。

3.廣告違法行為舉報反映的主要問題有：涉嫌虛假宣傳；違反《廣告法》、《反不正當(dāng)競爭法》等法律規(guī)定。

熱點關(guān)注

2021年度投訴舉報信息接收總量與2020年同期相比增長3.78%，其中投訴量增長27.07%，舉報量下降5.13%，咨詢量下降0.70%。以下三個方面問題較為突出：

（一）近年來，一般食品和餐飲服務(wù)類一直位居消費投訴的首位，一般食品類的投訴量與2020年同期相比幾乎翻倍。餐飲服務(wù)類投訴占餐飲住宿類的70%左右，食品安全問題居多、投訴量大的原因主要是部分從業(yè)人員食品安全知識及法律法規(guī)意識比較淡?。黄浯问鞘称飞a(chǎn)經(jīng)營企業(yè)主體責(zé)任和社會責(zé)任意識缺失，存在僥幸心理。

（二）交通工具類投訴量一直居高不下的原因，一是柳州擁有兩大家用汽車生產(chǎn)企業(yè)，汽車銷售量大的同時涉及汽車質(zhì)量維權(quán)方面的投訴也有所增加；二是經(jīng)銷商主體責(zé)任意識有待強化；三是銷售人員為了達成交易，經(jīng)常以口頭形式承諾提車時間、贈送禮品等，當(dāng)承諾事項無法兌現(xiàn)時容易出現(xiàn)推諉現(xiàn)象。

（三）2021年接收群眾舉報量與2020年同期相比呈下降趨勢，立案率與2020年同期相比增長54.31%，立案率明顯增長展示了市場監(jiān)管部門打擊侵害消費者合法權(quán)益的力度進一步加強。（通訊員 黃珊）