案例一 新裝空調(diào)問(wèn)題、故障頻出

【案情簡(jiǎn)介】

2021年7月，珠海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)接到消費(fèi)者孫先生的投訴，孫先生稱其于2018年7月份購(gòu)買了一批空調(diào)，總價(jià)36.8萬(wàn)，因裝修工程量較大以及疫情方面的原因，這批空調(diào)分成了八個(gè)批次配送安裝。

在2021年4月的一次安裝調(diào)試過(guò)程中，孫先生發(fā)現(xiàn)部分室內(nèi)機(jī)存在異響、不制冷等問(wèn)題，孫先生撥打該品牌的售后熱線，售后服務(wù)人員上門檢查，發(fā)現(xiàn)共有15臺(tái)室內(nèi)機(jī)有異響問(wèn)題，確定了故障的范圍，售后服務(wù)人員便開(kāi)始進(jìn)行維修，可在這個(gè)過(guò)程中，又發(fā)現(xiàn)未預(yù)留維修口等問(wèn)題，孫先生再次撥打該品牌的售后熱線，品牌方安排珠海事務(wù)處的負(fù)責(zé)人員處理該情況，珠海事務(wù)處的負(fù)責(zé)人員向?qū)O先生表示對(duì)于出現(xiàn)問(wèn)題的機(jī)器該更換的更換、該維修的維修，并同意延長(zhǎng)保修期至6年。

孫先生稱，在后續(xù)的維修過(guò)程中，又陸續(xù)出現(xiàn)控制P板故障、變頻板故障、排水泵存在共振聲等問(wèn)題，他多次與該品牌的珠海事務(wù)處以及品牌廠商的售后部門溝通協(xié)調(diào)，但由于雙方對(duì)空調(diào)存在問(wèn)題的認(rèn)定以及點(diǎn)檢報(bào)告意見(jiàn)存在分歧，雙方未能達(dá)成一致。

【調(diào)解過(guò)程和結(jié)果】

接到投訴后，市消委會(huì)主要領(lǐng)導(dǎo)親自跟進(jìn)處理。

7月21日，我會(huì)約見(jiàn)品牌的經(jīng)銷商以及珠海事務(wù)處的負(fù)責(zé)人員，了解相關(guān)情況，要求其妥善解決糾紛。

7月30日，我會(huì)協(xié)調(diào)組織現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，雙方初步達(dá)成一致：第一步、再次對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn)；第二步、在此基礎(chǔ)上，經(jīng)雙方充分溝通，形成妥善的解決方案。

8月4日上午，由我會(huì)主要領(lǐng)導(dǎo)同志帶隊(duì)，品牌方、經(jīng)銷商人員來(lái)到消費(fèi)者家中，對(duì)所有空調(diào)設(shè)備逐一檢查，確定具體問(wèn)題。下午，針對(duì)如何解決空調(diào)存在的問(wèn)題，我會(huì)再次組織雙方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。

經(jīng)過(guò)反復(fù)溝通、多次調(diào)解，雙方最終達(dá)成一致。

【案件點(diǎn)評(píng)】

《消法》第十條規(guī)定“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為?！钡诙臈l“第二十四條經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。”

本案中，消費(fèi)者支付了價(jià)款，享有公平交易權(quán)，有權(quán)獲得質(zhì)量合格的商品。同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)法律規(guī)定或與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)“三包責(zé)任”。

本案調(diào)解難點(diǎn)在于：1、雙方對(duì)空調(diào)存在問(wèn)題的認(rèn)定上，比如空調(diào)異響問(wèn)題，消費(fèi)者認(rèn)為聲響過(guò)大，而經(jīng)營(yíng)者則認(rèn)為聲音大小是消費(fèi)者個(gè)人主觀感覺(jué)，且聲音大小是在正常范圍，不是質(zhì)量問(wèn)題；2、對(duì)維修、更換造成裝修工程損壞損失的承擔(dān)問(wèn)題上，由于這部分金額較大，雙方存在一定程度的分歧；3、疫情造成裝修工期過(guò)長(zhǎng)，部分機(jī)器設(shè)備即將過(guò)保修期，出現(xiàn)故障，被投訴方意見(jiàn)是按“三包”規(guī)定維修，而消費(fèi)者則認(rèn)為空調(diào)自己還未正式使用，就出現(xiàn)了故障，而且即將過(guò)保修期，感情上難以接受，則要求更換新機(jī)。

調(diào)解此案過(guò)程中，消委工作人員一方面從法律層面出發(fā)，了解事實(shí)，向雙方講解法律規(guī)定及依據(jù)；另一方面，從企業(yè)社會(huì)責(zé)任與消費(fèi)者感情角度出發(fā)，酌情、慎重地與雙方溝通協(xié)調(diào)，最終化解矛盾。

（珠海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)）

案例二 是否交付有分歧引發(fā)物業(yè)費(fèi)糾紛

【案情簡(jiǎn)介】

2021年2月，消費(fèi)者劉先生到珠海市消委會(huì)投訴稱，自己購(gòu)買的兩套房屋因質(zhì)量問(wèn)題，開(kāi)發(fā)商已延期交付超過(guò)2年。

劉先生稱，兩套房子都存在墻體開(kāi)裂、地磚空鼓等問(wèn)題，其中一套的廚房煙道滲水，導(dǎo)致灶臺(tái)、櫥柜變形，櫥柜里面還長(zhǎng)了蘑菇，劉先生提供了相關(guān)圖片及第三方公司的《驗(yàn)房報(bào)告》來(lái)證明自己的觀點(diǎn)。

劉先生要求開(kāi)發(fā)商整改《驗(yàn)房報(bào)告》中列出的問(wèn)題；承擔(dān)已產(chǎn)生的物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用；并承擔(dān)由于延期交房給自己造成的損失。

【調(diào)解過(guò)程和結(jié)果】

收到投訴，工作人員及時(shí)跟進(jìn)協(xié)調(diào)。

3月初，開(kāi)發(fā)商回復(fù)表示，通知消費(fèi)者收樓時(shí)，房屋符合合同約定以及法定的強(qiáng)制性交付條件和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者以不影響居住的表面瑕疵為由拒不收樓，因此，期間的物業(yè)費(fèi)應(yīng)由消費(fèi)者自己承擔(dān)，雙方各執(zhí)一詞。

3月中旬，市消委會(huì)主要領(lǐng)導(dǎo)同志參與雙方現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，耐心勸說(shuō)雙方，做足雙方的思想工作，最終順利化解雙方矛盾。

【案件點(diǎn)評(píng)】

《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十一條規(guī)定：業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由建設(shè)單位交納?！吨楹＝?jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》第六十三條規(guī)定，業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。物業(yè)服務(wù)人已經(jīng)按照約定和有關(guān)規(guī)定提供服務(wù)的，業(yè)主不得以未接受或者無(wú)須接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為由拒絕支付物業(yè)費(fèi)。

房屋是否“交付”是判斷物業(yè)費(fèi)承擔(dān)主體的關(guān)鍵所在。

第一種情況，房屋沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，達(dá)到交樓標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者應(yīng)按約定時(shí)間收樓，即使消費(fèi)者不收樓，物業(yè)費(fèi)也應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)。

第二種情況，房屋有質(zhì)量問(wèn)題，則需判定房屋質(zhì)量問(wèn)題的嚴(yán)重程度，是否符合交付標(biāo)準(zhǔn)。如果房屋符合交付標(biāo)準(zhǔn)，例如已經(jīng)取得《住宅交付使用許可證》，或者雖然存在質(zhì)量問(wèn)題但不影響實(shí)際居住使用的，仍然應(yīng)當(dāng)認(rèn)定由買受人承擔(dān)物業(yè)費(fèi)，反之，則應(yīng)當(dāng)由開(kāi)發(fā)商承擔(dān)物業(yè)費(fèi)。

提醒消費(fèi)者，買房收樓時(shí)如發(fā)現(xiàn)房屋有質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向開(kāi)發(fā)商指出，對(duì)于開(kāi)發(fā)商整改期間的物業(yè)費(fèi)，雙方盡量提前形成書面約定，避免以后產(chǎn)生糾紛。

（珠海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)）

案例三 銷售人員虛假宣傳

【案情簡(jiǎn)介】

2021年3月下旬，珠海市消委會(huì)接到澳門消委會(huì)轉(zhuǎn)來(lái)的一宗購(gòu)房消費(fèi)投訴。

消費(fèi)者梁女士稱，2019年5月，中介公司人員帶她到一樓盤看房，梁女士表示自己想購(gòu)買的是毛坯房，開(kāi)發(fā)商銷售人員則說(shuō)，梁女士是港澳人員，只能購(gòu)買精裝的，并且買房合同及裝修合同分開(kāi)簽訂，裝修合同是與另外一家公司簽訂，理由是限價(jià)及繳稅方面原因。

2021年梁女士收樓時(shí)，發(fā)現(xiàn)房屋是卻是毛坯的，梁女士感到疑惑，向陪同收樓的工作人員了解情況，陪同工作人員告知她樓房交付標(biāo)準(zhǔn)是毛坯的，是否裝修由消費(fèi)者自己選擇。梁女士這才知道，推銷時(shí)的人員欺騙了她。

梁女士將此事反映到澳門消委會(huì)要求退回裝修款。

【處理過(guò)程與結(jié)果】

接到投訴，我會(huì)及時(shí)跟開(kāi)發(fā)商及裝修公司聯(lián)系，了解情況，盡力協(xié)調(diào)，我會(huì)指出，經(jīng)營(yíng)者在銷售商品時(shí)，對(duì)于商品的有關(guān)信息應(yīng)當(dāng)如實(shí)、準(zhǔn)確告知消費(fèi)者，不得誤導(dǎo)消費(fèi)者或虛假宣傳，否則應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

經(jīng)調(diào)解，被投訴方退回梁女士支付的裝修款。

【案件點(diǎn)評(píng)】

《消法》第八條，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。第十六條，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。第二十條經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

本案，開(kāi)發(fā)商讓消費(fèi)者分別簽訂房屋買賣合同與裝修合同，將房屋買賣與裝修分開(kāi)，以毛坯標(biāo)準(zhǔn)交付房屋。而在消費(fèi)者的理解中，這僅是應(yīng)開(kāi)發(fā)商的要求而為，自己購(gòu)買的是帶裝修房屋，應(yīng)以裝修標(biāo)準(zhǔn)交付。

爭(zhēng)議的產(chǎn)生，與開(kāi)發(fā)商、銷售人員不實(shí)、引人誤解的宣傳有關(guān)，開(kāi)發(fā)商應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

（珠海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)）

案例四 剪發(fā)被誤傷

【案情簡(jiǎn)介】

2021年7月，珠海市消委會(huì)接到消費(fèi)者陳女士投訴稱，她在一家理發(fā)店剪發(fā)過(guò)程中，被理發(fā)師剪傷耳朵，流了不少血。

陳女士表示，理發(fā)師的疏忽讓她身體受到了傷害，給她的生活造成了不便，當(dāng)時(shí)流血的場(chǎng)面也給她的心理和情緒帶來(lái)很大影響。

陳女士認(rèn)為理發(fā)店對(duì)員工管理培訓(xùn)存在漏洞，要求理發(fā)店賠償醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、精神損失費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)等共計(jì)1萬(wàn)元。

【調(diào)節(jié)過(guò)程和結(jié)果】

收到投訴，我會(huì)工作人員及時(shí)跟進(jìn)處理，與理發(fā)店溝通，了解相關(guān)情況。

理發(fā)店表示陳女士確實(shí)到其店剪過(guò)頭發(fā)，理發(fā)師不小心剪傷陳女士右耳廓外側(cè)，事情發(fā)生后，他們及時(shí)送陳女士就醫(yī)，醫(yī)院檢查結(jié)果是右耳廓外側(cè)約1.5CM傷口，診斷為右耳廓外傷。

理發(fā)店稱，其承擔(dān)了當(dāng)時(shí)就醫(yī)的費(fèi)用，但對(duì)于陳女士要求賠償1萬(wàn)元，不能接受。

了解了事情的經(jīng)過(guò)，我會(huì)工作人員向理發(fā)店人員指出，經(jīng)營(yíng)者在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)保障消費(fèi)者的人身安全，經(jīng)營(yíng)者造成消費(fèi)者人身傷害的，消費(fèi)者有獲得賠償?shù)臋?quán)利。

同時(shí)，我會(huì)向陳女士解釋說(shuō)明，理發(fā)店剪傷其耳朵，其可以要求理發(fā)店賠償，其主張的誤工費(fèi)、精神損失費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)的賠償，法律法規(guī)有明確的規(guī)定，需相關(guān)的證明材料及依據(jù)。

經(jīng)多次協(xié)商調(diào)解，理發(fā)店賠償陳女士1000元，雙方達(dá)成一致。

【案件點(diǎn)評(píng)】

《消法》第七條，消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求；第十一條，消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利；第十八條，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求；第四十九條經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。以上條款規(guī)定了消費(fèi)者人身安全的權(quán)利、求償權(quán)，經(jīng)營(yíng)者保障消費(fèi)者人身安全的義務(wù)。

本案中，理發(fā)師剪傷消費(fèi)者耳朵，侵犯了消費(fèi)者的人身安全，消費(fèi)者有權(quán)要求賠償，被投訴方也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。  

此外，消費(fèi)者要求的賠償金額應(yīng)與實(shí)際發(fā)生的損害相符，消費(fèi)者要求的誤工費(fèi)、精神損失費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)的賠償，應(yīng)有相關(guān)證明以及法律依據(jù)，應(yīng)理性維權(quán)。

（珠海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)）

案例五 商家誘導(dǎo)消費(fèi)

【案情簡(jiǎn)介】

消費(fèi)者投訴稱，其于2021年4月支付5080元辦理祛痘套餐。商家人員在推銷介紹時(shí)，建議她使用手機(jī)貸款以支付費(fèi)用，再用分期方式償還貸款，并且商家人員還用她的手機(jī)進(jìn)行了操作。

消費(fèi)者表示她還了幾期款項(xiàng)后，感到后續(xù)還款有壓力，于9月份向商家申請(qǐng)退款，消費(fèi)者與商家溝通后，商家?guī)推溥€了兩期款項(xiàng)。

后來(lái)，商家告知消費(fèi)者，如要退款，每次服務(wù)需按原價(jià)計(jì)費(fèi)，原價(jià)198元每次，消費(fèi)者已完成16次療程。

消費(fèi)者表示，購(gòu)物平臺(tái)上顯示的商家祛痘療程的價(jià)格是30多元/兩次，現(xiàn)在要求退款，商家以198元每次的原價(jià)收取費(fèi)用不合理，雙方協(xié)商無(wú)果。

【調(diào)解過(guò)程和結(jié)果】

接到投訴后，工作人員及時(shí)跟進(jìn)處理，經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致。

另外，工作人員告誡商家不得誘導(dǎo)消費(fèi)。

【案件點(diǎn)評(píng)】

《消法》第十條，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利，消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。第十六條，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。

商家人員操作消費(fèi)者手機(jī)進(jìn)行貸款以支付套餐費(fèi)用，須經(jīng)消費(fèi)者同意，否則，就屬侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)的行為。

本案的另一爭(zhēng)議點(diǎn)在于中途解除合同價(jià)款的結(jié)算問(wèn)題，由于雙方對(duì)此無(wú)預(yù)先約定，從而引發(fā)爭(zhēng)議。

如果經(jīng)營(yíng)者對(duì)提供服務(wù)次數(shù)有承諾，應(yīng)按購(gòu)買總價(jià)與服務(wù)次數(shù)計(jì)算的單位進(jìn)行結(jié)算；如無(wú)服務(wù)次數(shù)承諾，應(yīng)按經(jīng)營(yíng)者標(biāo)示或宣傳的服務(wù)單價(jià)進(jìn)行結(jié)算。

（香洲區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)）

案例六 警惕體驗(yàn)活動(dòng)“陷阱”

【案情簡(jiǎn)介】

2021年6月3日，10位老年消費(fèi)者到斗門區(qū)消委會(huì)求助，老人們表示今年5月中旬他們參加了商家組織的體驗(yàn)活動(dòng)，活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)商家宣稱其銷售的產(chǎn)品具有防治糖尿病等功效，他們被商家的不實(shí)宣傳所吸引，每人均花費(fèi)2800元購(gòu)買了商家的產(chǎn)品。

老人們稱，服用了產(chǎn)品后，感到并無(wú)明顯效果，反而疑似出現(xiàn)失眠、肚子疼等狀況，故投訴請(qǐng)求協(xié)助退貨退款。

【調(diào)解過(guò)程和結(jié)果】

接訴后，區(qū)消委會(huì)立即開(kāi)通老年人消費(fèi)維權(quán)“綠色通道”，就老年消費(fèi)者提出的退貨退款訴求，組織投訴雙方到消委會(huì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。

被投訴方聲稱門店證件齊全，手續(xù)合法，所售產(chǎn)品合格，老人們退貨退款的要求過(guò)高，難以接受。

對(duì)于被投訴方所售產(chǎn)品存在的問(wèn)題及推銷過(guò)程中宣傳產(chǎn)品可以治療疾病的行為，消委會(huì)工作人員向其詳細(xì)解釋分析，陳述其利害關(guān)系，要求其正視問(wèn)題，妥善解決糾紛。  

經(jīng)積極調(diào)解，雙方達(dá)成一致，被投訴方共退回老年消費(fèi)者26100元。

此外，消委會(huì)工作人員將被投訴方所售產(chǎn)品、推銷手法存在的問(wèn)題形成線索，并移交市場(chǎng)監(jiān)管部門，市場(chǎng)監(jiān)管部門現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查后對(duì)涉事經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行立案處理。

【案例點(diǎn)評(píng)】

《消法》第八條消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利；第二十條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！稄V告法》第十七條，除醫(yī)療、藥品、醫(yī)療器械廣告外，禁止其他任何廣告涉及疾病治療功能，并不得使用醫(yī)療用語(yǔ)或者易使推銷的商品與藥品、醫(yī)療器械相混淆的用語(yǔ)。

老年消費(fèi)者，由于身體的虛弱和病痛，心理防線往往比較脆弱，很容易被不法經(jīng)營(yíng)者利用。老年消費(fèi)者常有“寧可信其有不可信其無(wú)”的心態(tài)，沉迷購(gòu)買所謂的“保健品”，對(duì)于子女的提醒和勸阻，老年人經(jīng)常執(zhí)迷不悟甚至誤解子女，傷及家庭和諧。

預(yù)防老年人消費(fèi)陷阱，一方面老年人要提高自身的基本健康知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)防范能力和消費(fèi)維權(quán)意識(shí)，不要參加各種“洗腦”式講座及集會(huì)，不要被商家的特價(jià)優(yōu)惠宣傳、贈(zèng)送的免費(fèi)禮品沖昏頭腦，而沖動(dòng)消費(fèi)；另一方面，子女要給予老人更多陪伴和精神關(guān)懷，老年人經(jīng)常被騙，與子女關(guān)心老人不足有一定關(guān)系；另外，監(jiān)管部門要加大對(duì)類似欺騙性經(jīng)營(yíng)行為的查處力度。

（斗門區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)）

案例七 商家不履約 裝修進(jìn)度遭拖延

【案情簡(jiǎn)介】

2021年8月份，中國(guó)香港市民麥先生夫婦投訴稱，其6月底與一家裝修公司簽訂裝修合同，并支付了1萬(wàn)元定金作為設(shè)計(jì)費(fèi)用。

裝修公司制作圖紙，交由麥先生確認(rèn)，麥先生并不認(rèn)可，后來(lái)裝修公司對(duì)圖紙做了幾次修改，麥先生仍不滿意。

麥先生裝修心情迫切，想盡早完工，為表示誠(chéng)意，促使裝修公司加快完成圖紙?jiān)O(shè)計(jì)，于7月中旬與商家簽訂了施工合同并再次支付了5萬(wàn)元費(fèi)用。商家收款后，態(tài)度模糊，一直拖延，未及時(shí)提供令麥先生滿意的設(shè)計(jì)效果圖，麥先生感到完工遙遙無(wú)期。

麥先生夫婦著急回香港，而房屋裝修卻無(wú)法得到保證，故投訴，要求商家退回費(fèi)用。

【調(diào)解過(guò)程和結(jié)果】

斗門區(qū)消委會(huì)工作人員耐心聽(tīng)取麥先生夫婦的訴求，第一時(shí)間聯(lián)系被投訴商家，詳細(xì)了解投訴相關(guān)情況。

8月18日組織投訴雙方到消委會(huì)進(jìn)行面對(duì)面溝通、交流調(diào)解。

調(diào)解過(guò)程，雙方各執(zhí)一詞，分歧很大，互不讓步，調(diào)解陷入僵局。

工作人員采取分開(kāi)調(diào)解的辦法，分別單獨(dú)與消費(fèi)者、商家溝通協(xié)調(diào)，花費(fèi)3個(gè)多小時(shí)，最終，雙方各讓一步，達(dá)成一致協(xié)議，調(diào)解成功。

【案例點(diǎn)評(píng)】

《消法》第十六條，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。第二十四條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。

本案中，消費(fèi)者支付了價(jià)款，商家應(yīng)按約定履行義務(wù)。

調(diào)解時(shí)，雙方均同意解除合同，針對(duì)合同解除之前已經(jīng)發(fā)生的費(fèi)用或?qū)嶋H損失，雙方應(yīng)當(dāng)基于公平原則酌情分擔(dān)。

（斗門區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)）

案例八 預(yù)訂婚宴 商家不履約

【案情簡(jiǎn)介】

消費(fèi)者麥女士投訴稱，她支付了3000元定金預(yù)訂一家酒店的場(chǎng)地，準(zhǔn)備在2021年9月26日晚上舉辦婚宴。

7月1日，酒店負(fù)責(zé)人電話告知麥女士，9月26日晚宴場(chǎng)地已被其他顧客預(yù)訂，由于麥女士預(yù)訂在后，9月26日晚宴場(chǎng)地她無(wú)法使用，表示可以退回3000元定金。

麥女士認(rèn)為商家做法不合理，要求賠償損失。

【調(diào)解過(guò)程和結(jié)果】

接到投訴后，工作人員及時(shí)介入調(diào)解。

經(jīng)了解，商家負(fù)責(zé)人表示其他顧客先前已預(yù)訂了9月26日的晚宴場(chǎng)地，因工作疏忽，導(dǎo)致出現(xiàn)重復(fù)預(yù)訂，麥女士預(yù)訂時(shí)間與他人沖突的情況。

工作人員指出商家應(yīng)充分了解自身的經(jīng)營(yíng)情況，出現(xiàn)重復(fù)預(yù)訂，責(zé)任在于商家，理應(yīng)賠償消費(fèi)者損失。

經(jīng)調(diào)解，商家同意退款、賠償麥女士共計(jì)9600元，麥女士表示接受。

【案件點(diǎn)評(píng)】

《消法》第十六條，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定?！睹穹ǖ洹芬?guī)定，依法成立的合同，自成立時(shí)生效，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。

案件中，酒店因疏忽導(dǎo)致重復(fù)預(yù)訂，無(wú)法按約定提供場(chǎng)地，酒店行為違約，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

（金灣區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)）

案例九 商家銷售過(guò)期食品

【案情簡(jiǎn)介】

黃先生投訴稱，2021年8月20日下午他在一家商行購(gòu)買了一些零食，回家食用時(shí)，發(fā)現(xiàn)食品已過(guò)期，包裝顯示生產(chǎn)日期為2020年11月9日，保質(zhì)期9個(gè)月，食品已過(guò)期十多天。

【調(diào)解過(guò)程和結(jié)果】

接到投訴后，工作人員立即組織雙方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。

工作人員指出商家未履行商品查驗(yàn)的主體責(zé)任，出售過(guò)期食品，違反了《食品安全法》的相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)要求合理的賠償。

經(jīng)調(diào)解，商家表示將下架過(guò)期食品，并賠償消費(fèi)者1000元。

【案件點(diǎn)評(píng)】

《食品安全法》第一百四十八條第二款規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。

（金灣區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)）

案例十 委托需謹(jǐn)慎 代理人不作為 法律后果仍由委托人承擔(dān)

【案情簡(jiǎn)介】

當(dāng)事人羅先生是一名臺(tái)灣籍同胞，2017年初經(jīng)朋友介紹，以按揭的方式在珠海購(gòu)買了一套商品房。

羅先生要回臺(tái)灣，于是他委托朋友幫忙處理按揭還款事宜，羅先生與朋友商定，每期還款前，羅先生先將款項(xiàng)轉(zhuǎn)至朋友的賬戶，再由朋友轉(zhuǎn)入銀行。

后來(lái)，由于羅先生朋友未能及時(shí)履行委托責(zé)任，導(dǎo)致羅先生的按揭還款逾期達(dá)20多期，在這期間，羅先生在銀行預(yù)留的聯(lián)系電話停機(jī)，且預(yù)留的地址郵件也無(wú)法送達(dá)，因此，羅先生未能及時(shí)知曉此情況。2021年6月，羅先生來(lái)珠海辦事，查詢后才得知自己名下按揭還款多次逾期。

【調(diào)解過(guò)程和結(jié)果】

珠海金調(diào)委（珠海市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)聯(lián)合會(huì)）接到該案后，及時(shí)與羅先生溝通，了解情況并商議解決辦法。

羅先生查證后才知道，自己的貸款還款之所以逾期，是因?yàn)榭铐?xiàng)轉(zhuǎn)給朋友后，被朋友挪用了，朋友并沒(méi)有按時(shí)轉(zhuǎn)入銀行。

12月3日，珠海金調(diào)委組織雙方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，銀行出具了羅先生的違約記錄和違約金額等相關(guān)證據(jù)資料，要求羅先生一次性償還所欠貸款本金、利息及律師費(fèi)等合計(jì)共200多萬(wàn)元，對(duì)于數(shù)目如此大的費(fèi)用，羅先生難以接受。

調(diào)解員當(dāng)即采用背對(duì)背的方式分別溝通，闡明調(diào)解的意義，希望雙方本著公平合理，互諒互讓的原則，實(shí)現(xiàn)共贏。

在調(diào)解員的引導(dǎo)下，當(dāng)事銀行在合法合規(guī)的范圍內(nèi)給出了解決方案，協(xié)商后，雙方很快達(dá)成一致，并現(xiàn)場(chǎng)簽署了調(diào)解協(xié)議書。

調(diào)解成功后，羅先生表示調(diào)解員處理案件耐心、高效，讓他感受到溫暖。

【案例點(diǎn)評(píng)】

委托合同是委托人和受托人約定，由受托人處理委托人事務(wù)的合同，委托合同的受托人處理受托事務(wù)的后果，直接歸委托人承受。

《民法典》第九百二十九條規(guī)定，有償?shù)奈泻贤?，因受托人的過(guò)錯(cuò)造成委托人損失的，委托人可以請(qǐng)求賠償損失。無(wú)償?shù)奈泻贤蚴芡腥说墓室饣蛘咧卮筮^(guò)失造成委托人損失的,委托人可以請(qǐng)求賠償損失。

本案中，羅先生將按揭還款事宜委托其朋友處理，而錢款被朋友挪用，可所欠銀行貸款仍需自己歸還，給自己造成了較大經(jīng)濟(jì)損失。在此，提醒金融消費(fèi)者在委托他人代理各類業(yè)務(wù)時(shí)需謹(jǐn)慎，代理人不作為的法律后果仍由委托人承擔(dān)。

（珠海市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)聯(lián)合會(huì)）