四川省保護(hù)消費者權(quán)益委員會2021年度消費者投訴信息統(tǒng)計分析報告

2021年，四川各級保護(hù)消費者權(quán)益委員會（以下簡稱消委組織）共受理消費者投訴52830件；解決51702件，投訴解決率97.86%；為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失5374.07萬元，其中因經(jīng)營者有欺詐行為消費者獲得加倍賠償金額41.45萬元。全省各級消委組織接受消費者咨詢10.59萬人次。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質(zhì)類分析

52830件消費者投訴中，涉及質(zhì)量問題的投訴20537件，占總量的38.87%；售后服務(wù)問題8261件，占15.64%；合同問題6361件，占12.04%；價格問題5506件，占10.42%；虛假宣傳問題4944件，占9.36%；安全問題2907件，占5.50%；假冒問題1006件，占1.90%；計量問題840件，占1.59%；人格尊嚴(yán)問題306件，占0.58%；其他問題（涉及多項投訴性質(zhì)或難以歸類的投訴問題）2162件，占4.09%。

圖1：投訴性質(zhì)比例圖（%）

從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，商品、服務(wù)的質(zhì)量問題仍居投訴總量之首，成為消費者投訴的主要方面，但與上年同期相比，價格方面的投訴下降趨勢最為明顯，質(zhì)量、售后服務(wù)和安全的投訴比例上升幅度較大（見表1）。

表1 投訴問題性質(zhì)分類占比變化情況表

（二）商品類投訴分析

圖2：商品大類投訴量圖（單位:件）

按商品種類來分，涉及食品類、家用電子電器類和房屋及建材類的消費者投訴居前三位（見圖2）。

與2020年同期相比，房屋及建材類、家用電子電器類、食品類等的投訴呈上升趨勢，而醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、農(nóng)用生產(chǎn)資料類、服裝鞋帽類等呈下降趨勢（見表2）。

表2 商品大類占總投訴量變化表

（三）服務(wù)類投訴分析

按服務(wù)種類來分，涉及生活、社會服務(wù)，銷售服務(wù)，文化、娛樂、體育服務(wù)的消費者投訴居前三位（見圖3）。

圖3??服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）

與2020年同期相比，生活、社會服務(wù)類，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)，教育培訓(xùn)服務(wù)等的投訴呈上升趨勢，而銷售服務(wù)，保險服務(wù)，郵政業(yè)服務(wù)和旅游服務(wù)等呈下降趨勢（見表3）。

表3 服務(wù)大類投訴量占比變化表

二、投訴特點及熱點分析

（一）質(zhì)量投訴居榜首。從投訴性質(zhì)來看，質(zhì)量類、售后服務(wù)類投訴占比分別位列投訴榜第一、第二位，同時該兩類投訴較去年同期增幅也位居前兩名。質(zhì)量是產(chǎn)品和服務(wù)的生命線，售后服務(wù)是質(zhì)量的重要保障，消費者投訴反映的問題主要表現(xiàn)為：一是購買的商品存在質(zhì)量問題，經(jīng)營者不按三包規(guī)定進(jìn)行售后服務(wù)；二是經(jīng)營者將質(zhì)量問題歸結(jié)為人為損壞等情況，拒絕提供三包服務(wù)；三是因經(jīng)營者自身原因，產(chǎn)品修理時間過長。

（二）食品投訴熱度不減。從商品類別來看，食品方面投訴6870件，占所有商品類投訴的13%，較去年同期上升了1.05個百分點。消費者反映的問題集中在食品質(zhì)量、安全等方面，主要涉及小型食品經(jīng)營店以及小型餐飲店等。

（三）房屋及建材類投訴上漲迅猛。2021年房屋及建材類投訴共4481件，較上年增加1222件，增長37.5%，是所有商品類別中投訴增幅最大的。買房一直是廣大消費者生活消費中的重大事件，直接關(guān)系到消費者生活的幸福指數(shù)。作為大宗消費品合同當(dāng)事人，消費者相對于經(jīng)營者常常處于信息弱勢，往往都是聽介紹，看宣傳，查資料，在經(jīng)營者的引導(dǎo)下經(jīng)歷完一整套購房流程。在消費過程中，由于個別經(jīng)營者的不實宣傳、口頭承諾不兌現(xiàn)、合同陷阱、房屋質(zhì)量等問題，容易產(chǎn)生消費爭議。

（四）教育培訓(xùn)服務(wù)投訴翻倍增長。2021年教育培訓(xùn)服務(wù)投訴1098件，較上年增長159.6%，位居服務(wù)類投訴增幅榜首。隨著今年“雙減”政策的出臺，校外培訓(xùn)消費投訴量上升，消費者投訴反映的問題主要有：一是校外教育培訓(xùn)存在虛假宣傳，夸大宣傳培訓(xùn)效果或成績，夸大宣傳師資力量等情況；二是合同履行問題，有的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽訂合同之后，未按合同約定履行義務(wù)，導(dǎo)致消費者投訴。

（五）網(wǎng)絡(luò)消費“吐槽”多。通過電腦、手機(jī)、電視等,消費者足不出戶就可以在線購買商品或服務(wù)，既省時又省力。但由于網(wǎng)絡(luò)消費的虛擬性和跨區(qū)域性，導(dǎo)致消費者不能完全掌握商品或服務(wù)的真實信息，經(jīng)營者侵害消費者合法權(quán)益的行為時有發(fā)生。網(wǎng)絡(luò)消費糾紛主要表現(xiàn)有：一是低價誘惑。經(jīng)營者以低于市場價一半或是更低的價格進(jìn)行宣傳。超低價的商品暗含風(fēng)險，致使消費者誤入消費陷阱。二是誤導(dǎo)宣傳。有些經(jīng)營者在宣傳產(chǎn)品或提供產(chǎn)品說明時，夸大產(chǎn)品功能，實物與樣品相差甚遠(yuǎn)。三是買貨容易退貨難。尤其在電視購物欄目中，消費者電話訂購的商品，會遇到聯(lián)系不上經(jīng)營者或者七天無理由退貨受阻的情況。

（六）預(yù)付式消費糾紛熱度不減。先付錢后消費是預(yù)付式消費的主要特點，在美容美發(fā)、洗浴、洗車、洗衣、健身等多個服務(wù)行業(yè)廣泛存在，消費者先履行義務(wù)后享受權(quán)利，使得消費者處于被動地位，加之部分經(jīng)營者誠信意識缺失導(dǎo)致消費者維權(quán)困難。消費者投訴的問題主要表現(xiàn)在：一是經(jīng)營者利用格式條款限制消費者退卡、轉(zhuǎn)卡權(quán)利或變相收取高額違約金或者轉(zhuǎn)卡手續(xù)費；二是經(jīng)營主體變更，消費者后續(xù)消費事宜未妥善處置，導(dǎo)致消費者無法繼續(xù)消費；三是關(guān)門跑路事件頻發(fā)，導(dǎo)致消費者消費受阻、維權(quán)成本高。

三、消費提示

（一）針對網(wǎng)絡(luò)消費中的消費熱點和難點問題，呼吁廣大消費者在網(wǎng)購時做到“四”個注意，一是選擇信譽(yù)度高、證照齊全的購物平臺及商家，注意甄別商家信用等級、銷售信用評價記錄的真假；二是充分了解經(jīng)營者促銷規(guī)則，關(guān)注商品價格變化，留心真假打折宣傳；三是注意索取購物票據(jù)，對商家的活動信息、聊天記錄、訂單詳情等做好截屏保存，以便維權(quán)有據(jù)；四是簽收時先要查看收到商品的規(guī)格、型號、數(shù)量等與訂單是否一致后再簽收，發(fā)現(xiàn)問題可拒絕簽收。相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)《電子商務(wù)法》的宣傳和貫徹，對網(wǎng)絡(luò)交易中反映出的格式合同侵權(quán)、大數(shù)據(jù)殺熟等問題加大監(jiān)管力度，通過法律宣講、以案說法等方式，提升消費者的維權(quán)意識和能力，督促電商經(jīng)營者誠信經(jīng)營。

（二）消費者購買食品、接受餐飲服務(wù)時要注意：一是網(wǎng)上購買團(tuán)購券時，仔細(xì)查看使用限制、活動時間、退費規(guī)則等重要信息，提前撥打商家電話進(jìn)行咨詢；二是盡量選擇熟食，少食生冷食物，禁止食用野生動物；三是選擇衛(wèi)生條件良好、證照齊全的商家購買食品，查看食物是否新鮮，有無異味；四是購買預(yù)包裝食品注意查看生產(chǎn)日期，檢查外包裝是否完好；五是付費時注意核對票據(jù)上種類單價、總價，稱重計費時，注意復(fù)核重量。

（三）隨著國家“雙減”政策的落地，消費者在選擇學(xué)科類校外培訓(xùn)時要注意：一是要樹立健康的教育理念，理性選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，切勿盲目跟風(fēng)。二是培訓(xùn)報名前，家長要注意查看辦學(xué)場所營業(yè)執(zhí)照、辦學(xué)許可證、授課師資等資質(zhì)信息，了解收退費制度，實地考察授課情況。三是關(guān)注培訓(xùn)時間，根據(jù)國家《關(guān)于進(jìn)一步減輕義務(wù)教育階段學(xué)生作業(yè)負(fù)擔(dān)和校外培訓(xùn)負(fù)擔(dān)的意見》規(guī)定，“校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不得占用國家法定節(jié)假日、休息日及寒暑假期組織學(xué)科類培訓(xùn)”，如已經(jīng)繳納上述時間段的費用，可與機(jī)構(gòu)協(xié)商退費，或轉(zhuǎn)為非學(xué)科類培訓(xùn)課程，或者轉(zhuǎn)為周一至周五的課后時間（線下最晚不超過20:30，線上直播課最晚不超過21:00）培訓(xùn)課程。四是避免大額預(yù)交費用，按照國家相關(guān)規(guī)定，校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不得一次性收取跨度超3個月或60課時的培訓(xùn)費用。五是簽署合同，明確權(quán)利與義務(wù)。交費前，要注意與經(jīng)營者簽訂書面合同，盡量全面、細(xì)化雙方權(quán)利與義務(wù)，如果合同中存在限制消費者變更或解除合同的權(quán)利、消費者違約金或損害賠償金設(shè)定過高、權(quán)利義務(wù)嚴(yán)重不對等條款，應(yīng)要求對方刪除或更改后再簽訂。

四、典型案例

案例一：高溫灶具起糾紛 消委調(diào)解保安全

【案情簡介】

2021年7月28日，消費者王先生到內(nèi)江市市中區(qū)消委投訴稱，他于2019年在市中區(qū)購買了一套價值60萬余元的精裝房，合同中約定由開發(fā)商對房屋進(jìn)行裝修，并包含部分家電、燃?xì)庠畹?。?dāng)消費者搬進(jìn)新家使用燃?xì)庠顣r，發(fā)現(xiàn)燃?xì)庠蠲姘宕嬖跍囟冗^高和燙手的現(xiàn)象，他認(rèn)為有質(zhì)量問題，要求開發(fā)商更換燃?xì)庠?，但開發(fā)商堅稱燃?xì)庠钣泻细褡C，不存在質(zhì)量問題且不同意更換。雙方多次協(xié)商無果，無奈之下，消費者到市中區(qū)消委投訴，要求商家免費更換燃?xì)庠睢?/p>

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)消委工作人員、消費者、銷售商共同到現(xiàn)場查看，發(fā)現(xiàn)的確存在燃?xì)庠铧c火器開關(guān)外殼旋鈕燙手，連接軟管融化的情況，實測溫度已高達(dá)60度，違反了《家用燃?xì)庠罹摺沸掳鎳覙?biāo)準(zhǔn)GB16410-2007規(guī)定。但開發(fā)商以供貨商出具了該批產(chǎn)品檢驗報告、家用燃?xì)庠罹吣茉葱蕶z測報告及《中國國家強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證證書》為由，拒絕為消費者免費更換燃?xì)庠睢?/p>

隨著該小區(qū)入住的業(yè)主增加，燃?xì)庠钍褂脮r過熱的投訴越來越多，市中區(qū)消委要求開發(fā)商積極回應(yīng)消費者的合理訴求，督促供貨商和生產(chǎn)廠家積極參與糾紛處置，力爭將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。

經(jīng)過多次現(xiàn)場調(diào)解，燃?xì)庠钌a(chǎn)廠家和消費者代表達(dá)成了解決方案：由生產(chǎn)廠家免費為該小區(qū)精裝房用戶更換燃?xì)庠铧c火器開關(guān)和軟管。此后，生產(chǎn)廠家陸續(xù)為該小區(qū)235戶消費者更換了燃?xì)庠铧c火器開關(guān)及軟管，消委后續(xù)將對剩余的消費者燃?xì)庠畹母鼡Q繼續(xù)監(jiān)督和關(guān)注。此案市中區(qū)消委積極回應(yīng)、主動作為，及時化解消費者群體投訴，維護(hù)了社會和諧穩(wěn)定，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失共20余萬元。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定:“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求?！钡诙臈l規(guī)定:“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)?！贝巳后w投訴中燃?xì)庠畈环腺|(zhì)量要求，影響消費者的正常使用，存在危害消費者人身財產(chǎn)安全的風(fēng)險，商家應(yīng)該履行售后服務(wù)義務(wù)，向消費者提供符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品。

案例二：自駕游心情好遇停車收費壞心情

【案情簡介】

2021年8月24日，阿壩州12315指揮中心接到消費者來電投訴，當(dāng)天其自駕游到紅原縣時,在某觀景臺停車場停車,場內(nèi)無任何收費指示和價格公示牌，開走時工作人員要求支付停車費10元。消費者認(rèn)為景區(qū)收費行為侵犯了自身合法權(quán)益，于是投訴,要求對其違法行為進(jìn)行整改。

【處理過程及結(jié)果】

紅原縣消委工作人員立即對消費者的投訴進(jìn)行了調(diào)查核實，經(jīng)查消費者投訴屬實，經(jīng)營者對停車收費告知不明的行為侵害了消費者的知情權(quán)。消委工作人員立即向經(jīng)營者講解了有關(guān)法律法規(guī)，并對經(jīng)營者進(jìn)行了批評教育。經(jīng)營者意識到了存在的問題，表示立即整改。隨后通過電話向消費者告知了處理情況，消費者表示滿意。

【案例評析】

該案是一起因不明碼標(biāo)價引起的消費糾紛。本案中經(jīng)營者未按規(guī)定懸掛收費價目公示牌，違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況”的規(guī)定，侵害了消費者的知情權(quán)。

案例三：入住酒店要補(bǔ)錢 消委人員幫維權(quán)

【案情簡介】

2021年5月4日晚，綿陽市江油市消保中心接到投訴。消費者稱5月4日通過美團(tuán)在某酒店預(yù)訂房間，但到達(dá)后酒店不讓入住，要求消費者在美團(tuán)退款后再重新辦理入住手續(xù)，消費者認(rèn)為不合理，遂請求幫助維權(quán)。

【調(diào)解過程及結(jié)果】

經(jīng)調(diào)查，消費者通過美團(tuán)預(yù)訂了該酒店的房間，并且已經(jīng)付款，而酒店方面解釋是美團(tuán)程序錯誤，導(dǎo)致正常入住價格為188元每間的套間被標(biāo)出68元的價格，所以希望消費者能夠補(bǔ)齊差價或者在美團(tuán)退款后再重新辦理入住。消保中心認(rèn)為酒店在發(fā)布信息前負(fù)有對信息審核義務(wù)，一旦信息發(fā)布，就應(yīng)按照信息內(nèi)容履行相應(yīng)的義務(wù)。消費者付款成功，表示與經(jīng)營者達(dá)成一致，合約成立，雙方受合約約束。系統(tǒng)或者其他方面的錯誤，屬于非消費者原因造成，酒店應(yīng)該與美團(tuán)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，而不能將美團(tuán)的過錯轉(zhuǎn)嫁到消費者的身上。最終雙方達(dá)成共識，消費者入住酒店，關(guān)于套間價格誤差的問題則由酒店與美團(tuán)進(jìn)行協(xié)商解決。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易?！?/p>

此案例中，對于美團(tuán)系統(tǒng)出現(xiàn)的定價錯誤，系美團(tuán)與酒店之間的糾紛，根據(jù)合同相對性原理，酒店應(yīng)在接納消費者入住后與美團(tuán)按照合同內(nèi)容進(jìn)行責(zé)任的認(rèn)定，而不能強(qiáng)制要求消費者補(bǔ)差價入住酒店。

案例四：重合同守信用 誰違約誰擔(dān)責(zé)

【案情簡介】

2021年6月8日，張女士投訴稱其于當(dāng)年4月中旬，在雙流區(qū)的一連鎖大酒店，交付了5000元定金，簽下了6月19日舉辦婚宴的合同。但在6月8日其家人到酒店為提前籌備婚宴相關(guān)事宜時，卻被酒店方告知，因酒店總部有重要接待活動安排，需解除合同。隨后，雙方就涉及預(yù)訂婚宴的爭議協(xié)商未果，消費者遂投訴到成都市雙流區(qū)消協(xié)，請求幫助維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)調(diào)查，消費者反映的情況屬實，酒店擅自解除合同的行為屬于單方違約。在消協(xié)工作人員現(xiàn)場調(diào)解下，雙方最終達(dá)成協(xié)議：一是酒店方對違約和沒能主動及時通知消費者行為進(jìn)行當(dāng)面道歉；二是承擔(dān)全部違約責(zé)任，雙倍退還定金；三是賠償消費者損失20000元，并于2021年6月10日前履行完畢。

【案例評析】

此消費糾紛投訴是典型的合同履行爭議。酒店總部有重大接待活動安排是其企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營管理行為，因與張女士的婚宴舉辦日期相沖突而單方面強(qiáng)制取消與消費者事前已依法簽訂的有效合同，其行為屬于單方違約行為，是對消費者依法享有合同權(quán)利的侵害。根據(jù)《民法典》相關(guān)規(guī)定，合同當(dāng)事人的法律地位平等，一方不得將自己的意志強(qiáng)加給另一方。依法成立的合同，對當(dāng)事人具有法律約束力。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù),不得擅自變更或者解除合同。當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。對此投訴案處理，當(dāng)?shù)叵麉f(xié)通過引導(dǎo)企業(yè)遵守簽約精神，做到重合同守信用，誰違約誰擔(dān)責(zé)，促使雙方矛盾及時化解。

案例五：為群眾辦實事，消委踐行忠誠和擔(dān)當(dāng)

【案情簡介】

2021年8月17日，涼山州會東縣保護(hù)消費者權(quán)益委員會接到一起群體性投訴，消費者代表投訴稱，他們的購房合同上寫明該小區(qū)水、電、氣三通方可交房，但某房地產(chǎn)開發(fā)公司要求每戶小區(qū)業(yè)主繳納天然氣開戶費3500元。消費者多次與房地產(chǎn)開發(fā)公司協(xié)商無果后，集體到會東縣消委投訴，希望消委能維護(hù)他們的合法權(quán)益。

【處理過程及結(jié)果】

在調(diào)查過程中，房地產(chǎn)開發(fā)公司聲稱是能源公司要收此項費用，他們屬于代收，但未能出示收取天然氣開戶費的收費依據(jù)。根據(jù)國家發(fā)改委、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部、市場監(jiān)管總局聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于規(guī)范城鎮(zhèn)燃?xì)夤こ贪惭b收費的指導(dǎo)意見》與“新建商品房配套建設(shè)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)的燃?xì)夤こ贪惭b費用統(tǒng)一納入商品房開發(fā)建設(shè)成本，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、燃?xì)馄髽I(yè)等不得另外向買受人單獨收取”的規(guī)定，消委工作人員向該房地產(chǎn)開發(fā)公司指出，擅自收取燃?xì)忾_戶費的行為屬于明令禁止的違規(guī)行為，侵害了消費者的合法權(quán)益。經(jīng)調(diào)解，該房地產(chǎn)開發(fā)公司對業(yè)主作出承諾不再收取天然氣開戶費。此次調(diào)解為該小區(qū)841戶業(yè)主避免經(jīng)濟(jì)損失294萬余元。

【案例評析】

此事件是房地產(chǎn)開發(fā)公司違規(guī)收取天然氣開戶費引發(fā)的集體投訴，影響大、涉及面廣，如不及時進(jìn)行處理，容易激化矛盾，從而引發(fā)群體性事件。會東縣保護(hù)消費者權(quán)益委員會及時介入，定紛止?fàn)?，及時有效地化解了矛盾，既維護(hù)了業(yè)主的合法權(quán)益，也維護(hù)了社會的穩(wěn)定。

案例六：用心調(diào)解促和諧，定金糾紛終化解

【案情簡介】

2021年6月7日,消費者牛女士投訴稱，她與瀘州市某家居店簽定了《家居樣板間征集協(xié)議》，選定了61800元的全屋定制套餐，并現(xiàn)場交了2萬元定金。事后，牛女士看到該店在朋友圈發(fā)布的廣告為“全屋定制+家具不到4萬”，經(jīng)查詢該店官網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)整體定制價格也更加優(yōu)惠。牛女士覺得受到了欺騙，要求家居店退還定金。多次交涉無果，牛女士向瀘州市龍馬潭區(qū)消委尋求幫助。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)調(diào)查，牛女士所選套餐與該店朋友圈發(fā)布的廣告套餐以及官網(wǎng)上宣傳的套餐內(nèi)容不同。但店員在向牛女士介紹定制套餐時，未主動、全面告知牛女士該店所有定制套餐類型，而只是推薦更高價格的定制套餐，讓牛女士誤以為該店只有一種定制套餐可供選擇，該店的行為侵犯了牛女士的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。并且該店收取牛女士的定金額度超過合同標(biāo)的額的20%，違反了《民法典》的規(guī)定。經(jīng)過消委多次協(xié)調(diào)，雙方達(dá)成一致意見，該店扣除全屋定制設(shè)計費2000元后，將剩余的定金18000元一次性退還牛女士。牛女士對調(diào)解結(jié)果非常滿意，送上錦旗表達(dá)謝意。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第8條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務(wù)的真實情況的權(quán)利”。第9條規(guī)定：“消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選?！钡?0條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或引人誤解的宣傳?！贝送对V案件中，經(jīng)營者涉嫌侵犯消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)。

《中華人民共和國民法典》第586條規(guī)定：“當(dāng)事人可以約定一方向?qū)Ψ浇o付定金作為債權(quán)的擔(dān)保。定金合同自實際交付定金時成立。定金的數(shù)額由當(dāng)事人約定；但是，不得超過主合同標(biāo)的額的百分之二十，超過部分不產(chǎn)生定金的效力。實際交付的定金數(shù)額多于或者少于約定數(shù)額的，視為變更約定的定金數(shù)額?！?/p>

案例七：預(yù)存費引發(fā)爭議消委會出面化解

【案情簡介】

2021年7月12日，消費者劉先生向宜賓市長寧縣保護(hù)消費者權(quán)益委員會（以下簡稱長寧縣消委）投訴稱，2021年7月，他辦理了長寧縣長寧鎮(zhèn)某健身房預(yù)存費488元的健身卡，后劉先生因工作原因，不能繼續(xù)在長寧鎮(zhèn)居住，無法繼續(xù)接受該健身房提供的健身服務(wù)。劉先生與健身房協(xié)商退還未消費費用，遭到健身房拒絕，遂投訴到長寧縣消委，請求幫助其維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)調(diào)查，消費者反映情況屬實。長寧縣消委認(rèn)為，經(jīng)營者發(fā)售預(yù)存費卡，以格式合同方式與消費者訂立服務(wù)合同時，合同雖未明確約定解除合同的條件、方式和退費規(guī)則，但消費者因工作原因不能繼續(xù)在該健身房消費屬于出現(xiàn)了情勢變更情形，如果繼續(xù)履行合同，會對消費者不公平。因此，消費者有協(xié)商解除合同的權(quán)利。經(jīng)長寧縣消委調(diào)解，經(jīng)營者與消費者達(dá)成一致，經(jīng)營者按未消費比例退還消費者預(yù)存費300元。

【案例點評】

健身房通常采用預(yù)付卡銷售模式，這種模式有利于回籠資金和鎖定客戶；對于消費者來說，則可以通過售卡打折等方式獲得實惠。但預(yù)付式消費往往也存在預(yù)付資金欺詐、合同霸王條款、服務(wù)承諾沒有保障等問題，加之消費者防范意識不夠，極易產(chǎn)生消費糾紛。在上述案例中，經(jīng)營者與消費者簽訂的是經(jīng)營者事先準(zhǔn)備好的格式合同，該格式合同并未對合同的解除明確約定，但不能就此排除消費者法定的解除合同的權(quán)利，本案中因為消費者遭遇情勢變更，健身房應(yīng)當(dāng)向消費者退還未消費的預(yù)付款。

案例八：整個“雙眼皮” 為美反添“堵”

【案情簡介】

消費者楊女士于2020年11月28日到樂山市峨邊縣某美妝店消費1950元做了雙眼皮成形術(shù)（雙眼皮埋線），2021年2月，消費者發(fā)現(xiàn)右眼皮埋的高分子縫合線頭外露，造成眼部不適，并出現(xiàn)輕微感染癥狀，左眼術(shù)后成三眼皮狀態(tài)。消費者以人身傷害為由，要求美妝店賠償被拒，遂向樂山市峨邊縣消委投訴，請求幫助。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)調(diào)查，消費者反映的情況屬實，美妝店的行為構(gòu)成了對消費者人身健康、人身安全權(quán)的侵犯，理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的侵權(quán)責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見：一、美妝店全額退還消費者在該店做雙眼皮成形術(shù)的全額費用1950元；二、美妝店賠償消費者醫(yī)療費、康復(fù)費、誤工費、交通費等損失共計8050元；三、美妝店向消費者賠禮道歉。消費者對此處理結(jié)果表示滿意。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條規(guī)定“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費、護(hù)理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費和死亡賠償金”，本案中消費者在美妝店做雙眼皮成形術(shù)，因手術(shù)不成功造成了消費者一定的人身傷害。消費者有權(quán)要求美妝店支付合理的損害賠償費用。

案例九：面包提前上市惹爭議 消委調(diào)解獲賠償

【案情簡介】

2021年10月9日，德陽市什邡市保護(hù)消費者權(quán)益委員會（以下簡稱“什邡消委”）接到消費者吳先生投訴稱，2021年10月8日晚9點左右，在什邡市夜市攤位上購買了一袋品名為“切片提子吐司”的預(yù)包裝食品，共支付27元。預(yù)包裝食品標(biāo)簽上明確標(biāo)注有：生產(chǎn)日期2021年10月8日，上市日期2021年10月9日，保質(zhì)期至2021年10月11日，而吳先生在2021年10月8日晚就買到了該預(yù)包裝食品，懷疑食品有問題，遂進(jìn)行投訴，要求店家賠償。

【處理過程及結(jié)果】

什邡消委在受理了吳先生的投訴后，立刻與被訴廠家工作人員取得聯(lián)系，向其了解具體情況，廠家提供了相關(guān)許可證和該預(yù)包裝食品的出廠檢驗合格報告、產(chǎn)品銷售臺帳。銷售工作人員將標(biāo)注不實生產(chǎn)日期的食品上市銷售，違反了《食品安全法》第34條規(guī)定的經(jīng)營者禁止性義務(wù)，侵害了消費者的知情權(quán)。最終，雙方達(dá)成了和解：廠家退還消費者支付的27元，并賠償500元。消費者表示滿意。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！北景赶到?jīng)營者違反法定義務(wù)，向消費者提供了不真實的食品信息，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)過錯責(zé)任。

案例十：同名同姓惹麻煩消委出手來相助

【案情簡介】

楊女士于2021年9月26日在自貢市大安區(qū)某酒店現(xiàn)場預(yù)定了9月30日入住、10月1日離店的客房，用作婚房使用。9月30日，酒店工作人員告知楊女士婚房已經(jīng)布置完畢并告知了房間號。10月1日凌晨1點，楊女士入住時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)居然已經(jīng)入住了其他客人。酒店方稱，該名客人與楊女士當(dāng)時預(yù)定時留下的聯(lián)系人（楊女士丈夫）同名同姓。由于房間已經(jīng)入住，導(dǎo)致楊女士無法入住已經(jīng)布置好的婚房，遂向當(dāng)?shù)叵对V，要求酒店進(jìn)行賠償。

【處理過程及結(jié)果】

接訴后，經(jīng)消委工作人員調(diào)查，由于酒店前臺接待人員工作上的疏忽，只核實登記了入住客人的身份信息，沒有詢問入住客人是否有預(yù)定客房，也沒有核實預(yù)定房間的預(yù)留信息，直接讓與楊女士丈夫同名同姓的男子入住了楊女士預(yù)定的房間，酒店方是糾紛的主要過錯方。最終，經(jīng)調(diào)解，酒店方立即為楊女士重新安排布置一個房間作為婚房使用，退還楊女士支付的房費并在婚禮當(dāng)天送去一份婚禮紅包作為補(bǔ)償。

【案例評析】

按照《中華人民共和國民法典》第四百九十五條“當(dāng)事人約定在將來一定期限內(nèi)訂立合同的認(rèn)購書、訂購書、預(yù)訂書等，構(gòu)成預(yù)約合同。當(dāng)事人一方不履行預(yù)約合同約定的訂立合同義務(wù)的，對方可以請求其承擔(dān)預(yù)約合同的違約責(zé)任”的規(guī)定，酒店方不能履行約定的義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。雖然本案中雙方?jīng)]有簽訂書面合同或協(xié)議，但楊女士支付了全部的房間費用和布置房間的費用與酒店方構(gòu)成實際上的合同關(guān)系，由于酒店方不能將預(yù)約的房間交付給楊女士，酒店方構(gòu)成違約，依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。

四川省保護(hù)消費者權(quán)益委員會

2022年1月5日