2021年第三季度，四川省各級(jí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（含成都市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，以下簡(jiǎn)稱消委組織）共受理消費(fèi)者投訴14304件；解決13875件，投訴解決率97%；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1288.39萬(wàn)元，其中因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為消費(fèi)者獲得加倍賠償金額8.48萬(wàn)元。全省各級(jí)消委組織接受消費(fèi)者咨詢2.52萬(wàn)人次。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質(zhì)類分析

在2021年第三季度的消費(fèi)者投訴案件中，按投訴性質(zhì)劃分：涉及質(zhì)量問(wèn)題方面的投訴案件5588件，占總量的39.07%；售后服務(wù)問(wèn)題2194件，占15.34%；合同問(wèn)題1809件，占12.65%；價(jià)格問(wèn)題1449件，占10.13%；安全問(wèn)題1127件，占7.88%；虛假宣傳問(wèn)題1037件，占7.25%；計(jì)量問(wèn)題242件，占1.69%；假冒問(wèn)題231件，占1.61%；人格尊嚴(yán)問(wèn)題86件，占0.60%；其他問(wèn)題（涉及多項(xiàng)投訴性質(zhì)或難以歸類的投訴問(wèn)題）541件，占3.78%。

圖1：投訴性質(zhì)比例圖（%） 

從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，商品、服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題仍居投訴總量之首，成為消費(fèi)者投訴的主要方面，但與上年同期相比，虛假宣傳方面的投訴下降趨勢(shì)最為明顯，質(zhì)量、安全和售后服務(wù)的投訴比例上升幅度較大（見(jiàn)表1）。

（二）商品類投訴分析

按商品種類來(lái)分，涉及食品類、家用電子電器類和房屋及建材類的消費(fèi)者投訴居前三位（見(jiàn)圖2）

圖2：商品大類投訴量圖（單位:件）  

與2020年同期相比，家用電子電器類、煙、酒和飲料類、房屋及建材類等的投訴呈上升趨勢(shì)，而食品類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、服裝鞋帽類等呈下降趨勢(shì)（見(jiàn)表2）。

（三）服務(wù)類投訴分析

按服務(wù)種類來(lái)分，涉及生活、社會(huì)服務(wù)，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)，文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)的消費(fèi)者投訴居前三位（見(jiàn)圖3）。

圖3 服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）

與2020年同期相比，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)，生活、社會(huì)服務(wù)類，公共設(shè)施服務(wù)等的投訴呈上升趨勢(shì)，而文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)，保險(xiǎn)服務(wù)，郵政業(yè)服務(wù)和銀行服務(wù)等呈下降趨勢(shì)（見(jiàn)表3）。

二、商品房及房屋中介分析

（一）消費(fèi)侵權(quán)主要問(wèn)題表現(xiàn)

隨著房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展、改革和政策調(diào)控，商品房銷售及房屋中介服務(wù)在居民生活消費(fèi)中的地位日漸重要。普通消費(fèi)者由于商品房交易頻次少，相關(guān)知識(shí)相對(duì)缺乏，而房產(chǎn)交易中又關(guān)聯(lián)地產(chǎn)、金融等多個(gè)行業(yè)，使得商品房交易問(wèn)題復(fù)雜化，在此類消費(fèi)投訴中，消費(fèi)者因知情權(quán)、公平交易權(quán)、受償權(quán)等產(chǎn)生的投訴相對(duì)較多。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，第三季度全省共收到商品房類消費(fèi)投訴693件，主要問(wèn)題表現(xiàn)為房屋質(zhì)量和虛假宣傳方面的糾紛。房屋中介類投訴主要問(wèn)題表現(xiàn)為虛假房源信息、房源價(jià)格不透明、隱瞞房屋的真實(shí)情況、利用格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益或未按照合同內(nèi)容履約等問(wèn)題。

（二）典型案例

2021年5月初，消費(fèi)者鐘先生在內(nèi)江市威遠(yuǎn)縣某房地產(chǎn)售樓部看中一套79平方米商品房，房屋總價(jià)款為33萬(wàn)余元。5月29日鐘先生湊夠首付房款時(shí)，明確告知售樓人員自己因征信問(wèn)題可能無(wú)法辦理貸款，售樓人員稱他們有渠道可以協(xié)助消費(fèi)者向銀行成功辦理貸款。隨后雙方簽訂了訂購(gòu)合同，消費(fèi)者按照雙方合同約定，以按揭方式支付了3成首付款共計(jì)10萬(wàn)余元，雙方約定，余款236000元將由售樓部協(xié)助消費(fèi)者向銀行申請(qǐng)辦理貸款。由于貸款未獲批，消費(fèi)者無(wú)力承擔(dān)剩余房款， 6月初消費(fèi)者要求解除購(gòu)房合同并退還房款，開(kāi)發(fā)商認(rèn)為若解除購(gòu)房合同，應(yīng)當(dāng)按合同約定支付房款總價(jià)15%共計(jì)5萬(wàn)余元違約金。雙方多次協(xié)商無(wú)果，消費(fèi)者于7月1日投訴至當(dāng)?shù)叵瘜で髱椭?。受理投訴后，消委工作人員經(jīng)調(diào)查證實(shí)，消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)，先后4次組織現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，最終開(kāi)發(fā)商同意退還消費(fèi)者首付房款，終止合同。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)”。本案中，消費(fèi)者明知自身征信存在問(wèn)題并告知售樓部人員，而工作人員面對(duì)消費(fèi)者詢問(wèn)未做出真實(shí)明確的答復(fù)，未能有效履行自身告知義務(wù)存在一定過(guò)錯(cuò)，依法應(yīng)當(dāng)返還消費(fèi)者首付款。

（三）消費(fèi)提示及建議

購(gòu)房對(duì)每個(gè)家庭都是一項(xiàng)重大消費(fèi)，存在交易金額大、履行周期長(zhǎng)等特點(diǎn)，為讓廣大消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)，理性維權(quán)，四川省消委提醒消費(fèi)者，購(gòu)房消費(fèi)“查、看、審”不能少。

一“查”土地使用年限。

消費(fèi)者買房往往關(guān)注房屋位置、價(jià)格、質(zhì)量、環(huán)境、戶型等，容易忽略商品房土地使用年限。現(xiàn)實(shí)生活中，存在70年土地使用年限的住宅，也存在40年土地使用年限的公寓。40年土地使用年限的公寓一般是商住性質(zhì)，規(guī)劃用途多為辦公，此類房屋不能享受住宅類房屋辦理戶籍遷入、入學(xué)、提取住房公積金等業(yè)務(wù)。因此買房時(shí)要特別了解房屋土地使用年限，經(jīng)營(yíng)者也必須如實(shí)告知此類重要信息。

二“看”訂金還是定金。

定金是指當(dāng)事人雙方為了保證債務(wù)的履行，約定由一方先行支付給對(duì)方一定數(shù)額的貨幣作為擔(dān)保，定金的數(shù)額由當(dāng)事人約定，但不得超過(guò)主合同標(biāo)的額的20%，如果開(kāi)發(fā)商違約，須雙倍向消費(fèi)者返還，如果消費(fèi)者無(wú)法履約則不能要回，消費(fèi)者在正式繳納定金時(shí)應(yīng)簽訂認(rèn)購(gòu)協(xié)議等明確約定商品房真實(shí)信息及雙方權(quán)利與義務(wù)的合同，對(duì)房號(hào)、建筑面積、成交價(jià)格、正式簽訂《商品房買賣合同》及違約責(zé)任等進(jìn)行明確約定。而“訂金”具有預(yù)付款性質(zhì)，如無(wú)特別約定，一般情況可以退。

三“審”合同重要條款。

消費(fèi)者簽訂購(gòu)房合同時(shí)，要認(rèn)真審查合同的重要條款，如房屋面積、樓層、房號(hào)、房屋價(jià)格、交房時(shí)間、交房標(biāo)準(zhǔn)、解除合同的條件、違約責(zé)任等。對(duì)于銷售人員口頭承諾、宣傳資料展示的內(nèi)容，也應(yīng)在合同中進(jìn)行書面約定。根據(jù)《民法典》相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者有明確提示告知義務(wù)。如果提供格式條款的開(kāi)發(fā)商未對(duì)重要事項(xiàng)進(jìn)行提示或說(shuō)明， 致使消費(fèi)者沒(méi)有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，消費(fèi)者可以主張?jiān)摋l款無(wú)效，購(gòu)房合同中所謂的“公司保留最終解釋權(quán)”、“協(xié)議一經(jīng)簽訂，概不退款”條款不會(huì)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生法律約束力。

消費(fèi)者購(gòu)房過(guò)程要注意索要和保存票據(jù)、宣傳資料、聊天記錄等，以便維權(quán)有據(jù)。發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，可先與開(kāi)發(fā)商協(xié)商解決，協(xié)商無(wú)果可向當(dāng)?shù)叵M織投訴、向相關(guān)行政部門投訴或通過(guò)司法途徑維權(quán)。