如今網(wǎng)上“買買買”已成為現(xiàn)代人的消費習慣。互聯(lián)網(wǎng)消費給人們生活帶來便捷的同時，也帶來一些新的問題，比如部分電商經(jīng)營者通過推出打折促銷等方式吸引消費者下單，而在消費者下單后又單方面取消訂單，也就是通常所說的“砍單”。

為深入貫徹落實《電子商務法》，督促電商經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營，維護廣大消費者合法權益，北京市消費者協(xié)會繼2019年開展電商“砍單”問題調(diào)查后，今年再次委托北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院開展互聯(lián)網(wǎng)消費“砍單”問題調(diào)查。

一、基本情況

本次調(diào)查主要采用問卷調(diào)查和體驗調(diào)查兩種方式。其中，問卷調(diào)查自2021年4月30日啟動，截至2021年5月10日結(jié)束，通過北京市消費者協(xié)會官方微信、網(wǎng)站等網(wǎng)絡渠道，共計收回有效調(diào)查問卷4509份。問卷調(diào)查結(jié)果顯示，85.83%的受訪者表示有過被電商“砍單”經(jīng)歷，比2019年上升了10.82%。說明《電子商務法》實施以來，電商“砍單”問題并沒有得到遏制，反而有上升趨勢。

本次體驗調(diào)查共選取了40個與消費者日常生活消費密切相關的電商平臺作為體驗對象，其中包括20個網(wǎng)絡購物平臺、8個在線票務平臺、7個生鮮電商平臺、3個社區(qū)團購平臺和2個網(wǎng)絡餐飲平臺。體驗人員以普通消費者身份，分別在40個電商平臺體驗注冊、瀏覽、模擬下單，重點體驗涉及訂單生成與合同成立關系、商品因缺貨或信息錯誤取消訂單方面的條款內(nèi)容，以及商家的告知提示情況。

體驗調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在本次體驗調(diào)查的40個電商平臺中，有17個電商平臺涉嫌存在不公平或不合理格式條款。其中，網(wǎng)絡購物平臺7個，生鮮電商平臺6個，社區(qū)團購和在線票務平臺各2個。這些電商平臺涉嫌通過制定不公平或不合理格式條款，為平臺或商家單方面取消訂單留有借口。

部分電商平臺涉嫌不公平不合理格式條款匯總

二、調(diào)查結(jié)論

本次調(diào)查結(jié)果說明，《電子商務法》實施兩年多以來，電商“砍單”問題仍然比較普遍，其中網(wǎng)絡購物、生鮮電商等電商平臺“砍單”問題相對比較突出。

1、電商“砍單”現(xiàn)象仍普遍存在，逾八成受訪者有過被“砍單”經(jīng)歷。本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，超過85%的人有過網(wǎng)購被“砍單”經(jīng)歷，而在這些人當中，又有超過60%的人最近一次被“砍單”是在2019年1月1日之后。這說明，《電子商務法》實施兩年多后，電商“砍單”問題仍舊普遍存在。

2、近半被調(diào)查電商平臺涉嫌存在不同程度的不公平格式條款。本次體驗調(diào)查結(jié)果顯示，在40個消費者日常消費頻次較高的不同類型的電商平臺中，17個平臺的用戶協(xié)議涉嫌存在不同程度的不公平格式條款。其中，每日優(yōu)鮮、多點、京 東、1號會員店4個平臺規(guī)定，只有商品從倉庫實際發(fā)出，方視為與消費者建立了合同關系，涉嫌違反《電子商務法》有關合同成立規(guī)定；真快樂、云集、七鮮、亞馬遜、多點、京 東、1號會員店、小米有品、華為商城、永樂票務、票牛、美團買菜、叮咚買菜、永輝生活、美團優(yōu)選以及橙心優(yōu)選16個平臺規(guī)定，商品缺貨、標錯價格等情況有權取消訂單，涉嫌通過格式條款減輕或免除自身責任；真快樂、多點、京 東、1號會員店、云集、七鮮6個平臺甚至規(guī)定，如果消費者已經(jīng)付款，則為消費者辦理退款，涉嫌違反《電子商務法》“電子商務經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立”的規(guī)定。

3、網(wǎng)絡購物、生鮮電商及社區(qū)團購等平臺“砍單”現(xiàn)象相對比較突出。本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，逾半數(shù)（54.65%）受訪者在購物平臺遭遇過砍單。同時，本次體驗調(diào)查結(jié)果顯示，在20個網(wǎng)絡購物平臺中，有7個在其用戶協(xié)議中存在涉嫌侵犯消費者權益的不公平格式條款；在7個生鮮電商平臺中，有6個在其用戶協(xié)議中存在涉嫌侵犯消費者權益的不公平格式條款；在3個社區(qū)團購平臺中，有2個在其用戶協(xié)議中存在涉嫌侵犯消費者權益的不公平格式條款。

4、“存貨不足”和“系統(tǒng)故障”是電商給出的最主要“砍單”理由。本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，電商在“砍單”后所給出的理由，有四成多（44.19%）受訪者稱是“存貨不足”，占比最高；另有近四成（39.77%）受訪者稱是“系統(tǒng)故障”。而體驗調(diào)查結(jié)果也顯示，各類電商平臺在其用戶協(xié)議中所規(guī)定的訂單取消或撤銷條款中，“存貨不足”和“系統(tǒng)故障”也是被提及頻次較高的“砍單”理由——在本次體驗調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的涉嫌不公平格式條款的17個平臺中，有16個都與這兩項理由相關。

5、四成多受訪者反映商家“砍單”后，該商品仍以下單價或高于下單價在平臺上銷售。本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，商家實施“砍單”行為后，有近五成（49.53%）受訪者表示“該商品仍以下單時的價格銷售”，占比最高；有四成多（43.02%）的人表示“該商品以高于下單時的價格在銷售”；只有41.86%的人表示“商品被下架”；此外還有41.40%的人表示“該平臺給自己推送過同類商品信息”。

6、逾半數(shù)受訪者認為電商“砍單”是為了“套取個人信息”。關于如何看待電商“砍單”行為，本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，有超過五成（51.10%）受訪者認為是“平臺或商家故意通過虛假促銷套取個人信息”；有四成多（45.31%）受訪者認為是“平臺或商家惡意營銷”；相比起來，只有三成多（34.13%）受訪者認為電商“砍單”行為“可以理解，可能是系統(tǒng)出錯或操作失誤”。

7、五成多受訪者認為電商“砍單”行為侵犯了消費者選擇權。電商“砍單”侵犯了消費者的哪些權利？本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，逾五成（51.10%）受訪者認為侵犯了消費者選擇權；近五成（49.90%）受訪者認為侵犯了消費者知情權；另有47.90%的受訪者認為侵犯了消費者的公平交易權。也就是說，大概有一半左右的受訪者認為，電商“砍單”行為侵犯了消費者的選擇權、知情權和公平交易權。

8、近半數(shù)受訪者如果被電商“砍單”，會選擇“找商家理論”。本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，如果被電商“砍單”，有近五成（48.50%）受訪者表示會“找商家理論，要求繼續(xù)發(fā)貨”；有四成多（40.72%）受訪者表示會“自認倒霉”；有近一成（9.38%）受訪者表示會“向消協(xié)或監(jiān)管部門投訴”；只有0.20%的受訪者表示會“向法院提起訴訟”；此外，沒有一人會“依據(jù)約定申請仲裁”。

9、超半數(shù)受訪者認為電商“砍單”屢禁不止的原因是“監(jiān)管力度不夠”。關于電商“砍單”屢禁不止的原因，本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，有五成多（54.89%）受訪者認為是“監(jiān)管力度不夠”；同時，也有五成多（54.49%）受訪者認為是“消費者維權成本太高”；有近五成（49.10%）受訪者認為是“商家違約成本太低”；有四成多（40.72%）受訪者認為是“商家誠信經(jīng)營意識不強”；還有近四成（39.52%）受訪者認為是“法律法規(guī)不夠完善”。

10、近六成受訪者認為電商“砍單”會影響消費信心。在消費者看來，電商“砍單”會造成什么后果？本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，有近六成（57.09%）受訪者認為會“影響消費者的消費信心”；五成多（53.69%）受訪者認為會“影響電商行業(yè)的信譽”；四成多（46.11%）受訪者認為會“破壞市場公平競爭秩序”；相比起來，只有4.59%的受訪者認為“不會有太大影響”。

11、過半數(shù)受訪者認為應提高消費者依法維權意識及加大監(jiān)管和處罰力度。對于應如何規(guī)制當前的電商“砍單”問題，本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，有五成多（54.29%）受訪者認為應“提高消費者依法維權意識”；同時，也有五成多（54.09%）受訪者認為應“加大監(jiān)管和處罰力度”；此外，有逾五成（53.89%）受訪者認為應“加強行業(yè)自律”；有近五成（49.70%）受訪者認為應“強化經(jīng)營者誠信守法意識”。

三、調(diào)查建議

為督促電商經(jīng)營者誠信經(jīng)營，減少或杜絕“砍單”現(xiàn)象，維護消費者合法權益，促進互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟健康發(fā)展，北京市消費者協(xié)會結(jié)合本次調(diào)查結(jié)果提出以下幾點建議：

一是健全法律法規(guī)，進一步明確電商“砍單”行為的認定和處罰標準。鑒于《電子商務法》實施兩年多以來，電商“砍單”現(xiàn)象仍舊大量存在的情況，建議有關部門盡快完善相關法律法規(guī)，通過出臺相關行政規(guī)章等手段，從根源上堵住電商“砍單”的念頭，為監(jiān)管部門提供執(zhí)法依據(jù)，為經(jīng)營者劃定守法經(jīng)營底線，真正將電商平臺的規(guī)范發(fā)展納入法制化軌道。

二是加大監(jiān)管力度，嚴查電商企業(yè)存在不公平“砍單”格式條款問題。建議有關部門嚴格審查網(wǎng)絡購物、生鮮電商及社區(qū)團購等有關電商平臺，如果發(fā)現(xiàn)其用戶服務協(xié)議存在為“砍單”留有借口的不公平不合理格式條款，應督促其刪除或修改相關條款內(nèi)容。對于不及時改正的企業(yè)，應依法予以嚴厲處罰，切實維護消費者的合法權益。

三是企業(yè)誠信自律，建立突發(fā)事件應急機制保障消費者的公平交易權。電商平臺經(jīng)營者應建立行之有效的突發(fā)事件應對機制，提高運營服務的技術保障和機制保障，避免因平臺癱瘓等突發(fā)因素導致履約不能的情況出現(xiàn)。萬一出現(xiàn)商品缺貨或信息出錯等問題，應主動告知消費者并積極協(xié)商解決，而不是找理由擅自取消訂單，充分保障消費者的公平交易權。

四是發(fā)揮行業(yè)作用，積極開展行業(yè)內(nèi)部自查自糾和互相監(jiān)督活動。對于行業(yè)內(nèi)存在的不公平不合理格式條款以及屢屢發(fā)生的電商“砍單”行為，行業(yè)組織應發(fā)揮自我管理、自我規(guī)范、自我凈化作用，建立健全行業(yè)自律規(guī)范、自律公約和職業(yè)道德準則，規(guī)范行業(yè)內(nèi)經(jīng)營者的經(jīng)營行為，監(jiān)督其糾正和改進，誠信守法經(jīng)營。

五是暢通維權渠道，進一步提升消費者的自我保護意識和維權能力。建議有關部門積極發(fā)揮職能作用，進一步暢通消費者訴求表達、矛盾化解和權益維護渠道，在各自的職責范圍內(nèi)及時受理和依法處理消費者訴求，有效降低消費者維權成本。同時，消費者也應主動學習有關法律法規(guī)，不斷提高自我保護意識和能力。一旦遇到電商“砍單”等權益受損問題，應及時保存好相關證據(jù)，與商家協(xié)商解決。如果與商家協(xié)商不成，可以向當?shù)叵M者協(xié)會或市場監(jiān)管部門投訴，必要時還可以通過仲裁或訴訟等法律途徑維護自己的合法權益。