中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊　近日，浙江省舟山市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布2021年上半年舟山市局投訴舉報(bào)情況報(bào)告，報(bào)告詳情見(jiàn)下。

　　一、投訴舉報(bào)基本情況

　　截止于2021年6月24日，全市共受理消費(fèi)投訴舉報(bào)共3030件。投訴件1739件，舉報(bào)件1291件，共計(jì)涉及爭(zhēng)議金額157.26萬(wàn)元，挽回消費(fèi)者損失金額117.02萬(wàn)元。按來(lái)源分類(lèi)，全國(guó)12315平臺(tái)594件，省12315平臺(tái)1886件，來(lái)電447件，來(lái)信40件，來(lái)人來(lái)訪受理11件，其他52件；受理的消費(fèi)投訴件1739數(shù)，已處理的消費(fèi)投訴1677件，辦結(jié)率為96%，投訴按時(shí)初查率為96%，調(diào)解成功率為78.65%，舉報(bào)按時(shí)核查率為91%。上半年全市系統(tǒng)回復(fù)咨詢(xún)3055件。

　　截止于2021年6月24日，該市消費(fèi)糾紛在線調(diào)解ODR企業(yè)已建成11家，新增2家。消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)38個(gè)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛自行和解81件。

　　從投訴情況分析，質(zhì)量投訴510件，位列第一，占比29.3%；合同投訴296件，位居第二，占比17.02%；食品安全投訴159件，位列第三，占比9.14%；售后服務(wù)投訴160件，位列第四，占比9.20%；廣告投訴81件，位列第五，占比4.66%；價(jià)格投訴87件，位列第六，占比5.0%。

　　從舉報(bào)情況分析，廣告違法行為舉報(bào)303件，位列第一，占比23.47%；食品違法行為舉報(bào)239件，位居第二，占比18.51%；價(jià)格違法行為舉報(bào)146件，位列第三，占比11.31%；違反登記管理行為舉報(bào)119件，位列第四，占比9.22%；侵害消費(fèi)者權(quán)益行為舉報(bào)108件，位列第五，占比8.37%；無(wú)照經(jīng)營(yíng)行為舉報(bào)65件，位列第六，占比5.03%。

　　二、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)情況

　　上半年，全市共接收到網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴479件，受理479件，同比上升356.19%；接收涉及網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)216件，受理216件，同比上升340.82%。

　　從投訴對(duì)象分析，商品類(lèi)投訴309件，占比64.51%；服務(wù)類(lèi)170件，占比35.49%。商品類(lèi)投訴較多的是一般食品和寵物及寵物用品等方面；服務(wù)類(lèi)投訴較多的是餐飲住宿服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等方面。

　　從投訴情況分析，產(chǎn)品質(zhì)量投訴156件，位列第一，占比32.57%；廣告投訴、合同投訴和食品安全投訴各51件，位居第二，占比10.65%；計(jì)量投訴17件，位列第三，占比3.55%。

　　從舉報(bào)情況分析，廣告違法舉報(bào)134件，位列第一，占比62.04%；食品違法舉報(bào)20件，位居第二，占比9.26%；侵害消費(fèi)者權(quán)益行為舉報(bào)19件，位列第三，占比8.80%；產(chǎn)品質(zhì)量違法行為舉報(bào)12件，位列第四，占比5.56%；不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為舉報(bào)7件，位列第五，占比3.24%；違反登記管理行為舉報(bào)6件，位列第六，占比2.78%。

　　三、食品安全類(lèi)投訴舉報(bào)情況匯總

　　截止于2021年6月24日，全市共受理食品安全類(lèi)投訴件159件，舉報(bào)239件，咨詢(xún)計(jì)50件，其中共辦結(jié)392件，涉及爭(zhēng)議金額4.64萬(wàn)元，挽回消費(fèi)者損失金額2.45萬(wàn)元，辦結(jié)率為98%，成功率為82.17%。食品安全類(lèi)投訴訴轉(zhuǎn)案7件，舉報(bào)線索查實(shí)立案件數(shù)31件，已查處19件。

　　食品安全類(lèi)投訴舉報(bào)件主要問(wèn)題：（一）餐飲服務(wù)單位提供的食物中發(fā)現(xiàn)異物共計(jì)11件。（二）食品銷(xiāo)售單位出售過(guò)期保質(zhì)期食品共計(jì)96件。（三）無(wú)證從事食品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)共計(jì)98件。（四）餐飲服務(wù)單位經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生較差共計(jì)6件。（五）經(jīng)營(yíng)者出售的食品存在發(fā)霉變質(zhì)情況共計(jì)43件。

　　四、質(zhì)量安全類(lèi)投訴舉報(bào)情況匯總

　　截止于2021年6月24日，全市共受理涉及質(zhì)量安全類(lèi)投訴件510件，舉報(bào)35件，咨詢(xún)計(jì)37件，其中共辦結(jié)523件，涉及爭(zhēng)議金額33.05萬(wàn)元，挽回消費(fèi)者損失金額21.54萬(wàn)元，辦結(jié)率為96%，成功率為63%。涉及質(zhì)量安全類(lèi)投訴訴轉(zhuǎn)案7件，舉報(bào)線索查實(shí)立案件數(shù)4件，已查處2件。

　　涉及質(zhì)量安全類(lèi)投訴投訴舉報(bào)件主要問(wèn)題：（一）一般食品類(lèi)159件；（二）寵物及寵物用品類(lèi)53件；（三）服裝鞋帽類(lèi)47件；（四）餐飲及住宿服務(wù)40件；（五）家用電器30件。

　　五、知識(shí)產(chǎn)權(quán)類(lèi)類(lèi)投訴舉報(bào)情況匯總

　　截止于2021年6月24日，全市共受理涉及知識(shí)產(chǎn)權(quán)類(lèi)投訴件1件，舉報(bào)5件，咨詢(xún)計(jì)3件，其中共辦結(jié)6件，辦結(jié)率為100%，成功率為100%。涉及知識(shí)產(chǎn)權(quán)類(lèi)舉報(bào)線索查實(shí)立案件數(shù)6件，已查處4件。

　　涉及知識(shí)產(chǎn)權(quán)投訴舉報(bào)件主要問(wèn)題：侵犯注冊(cè)商標(biāo)專(zhuān)用權(quán)行為共6件。

　　六、特種設(shè)備類(lèi)類(lèi)投訴舉報(bào)情況匯總

　　截止于2021年6月24日，全市共受理涉及特種設(shè)備類(lèi)投訴件26件，舉報(bào)40件，咨詢(xún)計(jì)13件，其中共辦結(jié)78件，辦結(jié)率為99%，成功率為96%。

　　涉及特種設(shè)備投訴舉報(bào)件主要問(wèn)題：電梯發(fā)生故障、墜梯等，存在嚴(yán)重安全隱患，共計(jì)66件。

　　七、開(kāi)展消費(fèi)投訴舉報(bào)公示情況匯總

　　上半年，全市系統(tǒng)因地制宜，落實(shí)各項(xiàng)消費(fèi)投訴舉報(bào)處理工作措施：制定消費(fèi)投訴公示實(shí)施方案，拓展投訴公示渠道，通過(guò)局外網(wǎng)、微信公眾號(hào)、新聞媒體、張貼公示信息等渠道公布部分熱點(diǎn)行業(yè)、領(lǐng)域被投訴經(jīng)營(yíng)者企業(yè)名稱(chēng)、投訴量、受理量、不予受理量、調(diào)解成功率等投訴信息，并發(fā)布消費(fèi)警示32起。

　　八、職業(yè)舉報(bào)人情況

　　2021年上半年，全市共接到職業(yè)舉報(bào)人投訴377件，當(dāng)前職業(yè)舉報(bào)的特點(diǎn)：主要涉及廣告宣傳用語(yǔ)、食品標(biāo)簽、食品標(biāo)準(zhǔn)等方面，涉及的電子商務(wù)平臺(tái)在原本的天貓、淘寶、拼　多　多、京東、微信等平臺(tái)的基層上又增添了抖音等新平臺(tái)。

　　九、上半年投訴舉報(bào)的特點(diǎn)和存在的問(wèn)題

　　分析上半年投訴舉報(bào)情況特點(diǎn)和存在的問(wèn)題，主要有以下幾個(gè)方面：

　?。ㄒ唬┛傆?jì)數(shù)量明顯上升，全市投訴舉報(bào)總量與去年同期相比顯著上升。上半年受理投訴舉報(bào)3030件，較去年同期的1892件增長(zhǎng)了60.15%。其中商品消費(fèi)類(lèi)投訴986件，服務(wù)消費(fèi)類(lèi)投訴753件，與去年同期相比分別增加37.52%和40.75%。按投訴內(nèi)容分析，食品類(lèi)、寵物及寵物用品、家用電器類(lèi)問(wèn)題位居商品類(lèi)投訴前三，增長(zhǎng)率分別為32.66%、468.75%、43.14%；餐飲和住宿服務(wù)、培訓(xùn)教育服務(wù)、洗滌染色服務(wù)成為服務(wù)類(lèi)投訴熱點(diǎn)，增長(zhǎng)率分別為42.90%、77.14%、22.73%；按投訴性質(zhì)分析，占投訴總量愈八成的“產(chǎn)品質(zhì)量、合同、食品安全、售后服務(wù)、廣告”等問(wèn)題仍是引發(fā)投訴的主因，增長(zhǎng)率分別為22%、47.26%、78.65%、70.21%和237.5%。受理舉報(bào)1291件，與去年同期相比增長(zhǎng)81.07%，已處理舉報(bào)案件數(shù)1187件，處理率91.9%。從舉報(bào)的內(nèi)容來(lái)看，涉及廣告違法行為、食品違法行為、價(jià)格違法行為位居舉報(bào)前三。

　?。ǘ┥媛孟M(fèi)投訴增長(zhǎng)迅速。上半年，涉旅消費(fèi)投訴與去年同期相比增長(zhǎng)近九成。累計(jì)受理144件，與去年同期相比增長(zhǎng)92%，其中住宿類(lèi)投訴占涉旅投訴首位。究其原因，主要是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂房間后，由于訂不到前往海島船票、大風(fēng)停航、疫情影響等原因產(chǎn)生的退房退款糾紛，東極民宿退房退款占住宿類(lèi)投訴量的75%，另外則主要集中在房間室內(nèi)衛(wèi)生問(wèn)題和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

　?。ㄈ┞殬I(yè)舉報(bào)情況繼續(xù)呈上升趨勢(shì)。上半年全市共受理疑似職業(yè)投訴舉報(bào)377件，與去年同期相比增長(zhǎng)132.7%。從來(lái)源分析，全國(guó)12315平臺(tái)以191件居首位、信訪平臺(tái)以157件次之、來(lái)函以29件位于第三，分別較去年同期增長(zhǎng)36.2%、76.3%、26.7%。從內(nèi)容分析，食品安全相關(guān)投訴228件，主要涉及標(biāo)簽不規(guī)范、食品超過(guò)保質(zhì)期、食品質(zhì)量等問(wèn)題，同比增長(zhǎng)95.26%；廣告宣傳相關(guān)投訴59件，主要集中于虛假宣傳、絕對(duì)化用語(yǔ)等問(wèn)題，同比增長(zhǎng)38.52%。寵物及寵物用品103件，主要涉及森森集團(tuán)生產(chǎn)的魚(yú)缸及其相關(guān)配件，相當(dāng)數(shù)量的職業(yè)舉報(bào)也與此相關(guān)。

　?。ㄋ模┚W(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)情況猛增。全市共接收到網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴479件，受理479件，同比上升356.19%；接收涉及網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)216件，受理216件，同比上升340.82%。按來(lái)源分類(lèi)，全國(guó)12315平臺(tái)244件，信訪平臺(tái)230件，來(lái)函5件。主要涉及商品類(lèi)、服務(wù)類(lèi)，舉報(bào)反映的基本還是絕對(duì)化用語(yǔ)、虛假宣傳、夸大用詞及質(zhì)量問(wèn)題。