咸寧市市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315投訴舉報(bào)中心2021年一季度消費(fèi)者訴求情況分析報(bào)告

一、基本概況

2021年一季度，咸寧市市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315投訴舉報(bào)指揮中心受理消費(fèi)者訴求共計(jì)7633件，與去年同期9506件相比，訴求量比去年同期下降19.7%。訴求量多年來(lái)首次下降。依托全國(guó)12315平臺(tái)共受理消費(fèi)者訴求7524件，通過(guò)12345市長(zhǎng)熱線平臺(tái)接收轉(zhuǎn)辦件109件。其中：受理消費(fèi)者投訴1175件，受理群眾舉報(bào)737件，接受消費(fèi)者咨詢5721件（見(jiàn)圖一）。處理夜服錄音電話1539個(gè)；接待消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)咨詢投訴舉報(bào)385人次。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)210萬(wàn)元。

在全體12315工作人員的共同努力幫助下，2021年3月咸寧市市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315投訴舉報(bào)中心楊楓宇同志被湖北省市場(chǎng)監(jiān)督管理局、湖北省消費(fèi)者委員會(huì)評(píng)選為2020年度“湖北抗疫消費(fèi)維權(quán)人物”。崇陽(yáng)縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局方曉霞同志獲得2020年度“湖北抗疫消費(fèi)維權(quán)人員提名”。

圖一：2021年一季度全市12315受理消費(fèi)者訴求占比情況

圖二：2021年一季度全市12315連續(xù)五年受理消費(fèi)者訴求情況

據(jù)全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)接收消費(fèi)者訴求統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，咸寧市12315指揮中心訴求量最大，最直接面對(duì)消費(fèi)者，占全市總量的74.5%。訴求量占比前三位的是咸寧市12315投訴舉報(bào)中心、咸安區(qū)局和赤壁市局。（見(jiàn)表一）部分縣市區(qū)存在不同程度的初查超期及辦結(jié)超期，各地訴求處理初查超期量和辦結(jié)超期量具體情況見(jiàn)表二。 從全市訴求處理超期情況來(lái)看，初查超期情況比辦結(jié)超期情況更嚴(yán)重，各地容易忽視初查，初查超期量多。咸安、通城還有辦結(jié)超期的情況發(fā)生。

表一：2021年一季度全市處理消費(fèi)者訴求情況統(tǒng)計(jì)表（單位：件）

表二：2021年一季度全市各地訴求處理初查辦結(jié)超期情況

【注：數(shù)據(jù)區(qū)間為2021年1月1日至2021年3月31日；訴求總量為投訴量與舉報(bào)量之和；數(shù)據(jù)查詢時(shí)間為2021年4月6日，不同查詢時(shí)間對(duì)數(shù)據(jù)會(huì)有一定影響。】

二、投訴情況

咸寧市市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315投訴舉報(bào)中心本期共接收消費(fèi)者投訴1175件，與上年同期1227件相比，投訴量與去年同期下降4.2%。2020年由于疫情暴發(fā)，投訴舉報(bào)量猛增，今年消費(fèi)環(huán)境恢復(fù)正常，投訴量有所下降。其中商品類投訴697件，占投訴總量的59.3%；服務(wù)類投訴392件，占投訴總量的33.4%；其他投訴86件。（全年商品類、服務(wù)類投訴情況排名見(jiàn)表三）

表三：2021年一季度商品類、服務(wù)類投訴前十位排名表（單位：件）

投訴熱點(diǎn)及難點(diǎn)：

1、一般食品類投訴占比大，仍以食品質(zhì)量問(wèn)題居多。主要問(wèn)題有餐飲行業(yè)（網(wǎng)上訂餐）飯菜質(zhì)量存在衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，個(gè)別菜品中存在異物，消費(fèi)者疑慮多，雙方爭(zhēng)議較大；或者是食品飲料過(guò)期變質(zhì)不新鮮，用餐后出現(xiàn)身體不適問(wèn)題。還有部分職業(yè)索賠人反映所購(gòu)買的預(yù)包裝等食品的外包裝標(biāo)簽配料含量不符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，個(gè)別食品成分存在夸大、虛假宣傳等問(wèn)題。

2、服裝鞋帽、家居用品、交通工具、家用電器類投訴居高不下。

服裝鞋帽一直是消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題。反映的問(wèn)題主要集中在：服裝短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)起球、褪色、脫線；皮鞋脫膠、斷底、斷面等；一些網(wǎng)店、流動(dòng)商販存在銷售假冒、“三無(wú)”產(chǎn)品的狀況，繼而引發(fā)消費(fèi)投訴。

家居用品類投訴主要涉及產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，商家不予處理；收取定金后，產(chǎn)品缺貨不退款；導(dǎo)購(gòu)員介紹與實(shí)情不符、價(jià)格質(zhì)量存在大量水分；消費(fèi)者預(yù)訂的產(chǎn)品與商家提供不一致；廣告宣傳有虛假內(nèi)容；售后服務(wù)不履行國(guó)家規(guī)定的三包義務(wù)，不履行自己明示或與消費(fèi)者約定的三包責(zé)任等。

交通工具類投訴中主要涉及家用汽車及配件，摩托車、助力車等。投訴的主要問(wèn)題有：車輛異響；汽車售后服務(wù)不及時(shí)、不到位、多次送修仍不能排除故障；合同約定不明確，對(duì)車輛交付時(shí)間、配置標(biāo)準(zhǔn)等僅限于口頭承諾等。

家用電器類投訴的重點(diǎn)問(wèn)題主要集中在商品質(zhì)量和售后服務(wù)兩方面。具體表現(xiàn)為：一是電視機(jī)黑屏、裂屏，冰箱等問(wèn)題；二是在“三包”期內(nèi)，售后維修不及時(shí)，不能及時(shí)提供相應(yīng)零配件更換，導(dǎo)致維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；三是拒不提供維修記錄，一旦商品再次出現(xiàn)問(wèn)題，商家就以無(wú)維修單為由逃避維修責(zé)任；四是經(jīng)反復(fù)維修多次仍不能解決問(wèn)題，又不按照三包規(guī)定為消費(fèi)者退換貨。

首飾類投訴的重點(diǎn)問(wèn)題主要集中在“以舊換新”業(yè)務(wù)，部分商家除了要求扣除折舊費(fèi)外，還要另收加工費(fèi)；而有的商家對(duì)舊金飾的重量會(huì)扣除一定比例的折損，對(duì)需要補(bǔ)上的每克差價(jià)也各有不同。一些商家表面上同意為消費(fèi)者以舊換新，卻以“一口價(jià)”的3D硬金更換消費(fèi)者手中的普通黃金，3D硬金飾品比普通黃金樣式漂亮，但它的價(jià)格更多的取決于其制作工藝，實(shí)際保值增值的效果不及普通的黃金飾品。消費(fèi)者在不清楚兩者差異的情況下，根據(jù)商家要求補(bǔ)齊差價(jià)后盲目更換。等到消費(fèi)者想要換回普通黃金時(shí)，商家又以“只能同品類進(jìn)行更換，即千足金換千足金，3D硬金換3D硬金”為由拒絕換回。

房屋類投訴主要有銷售過(guò)程不規(guī)范、購(gòu)房者易受銷售人員誤導(dǎo)，輕信口頭承諾，合同不平等條款較多；物業(yè)服務(wù)收費(fèi)不透明，不規(guī)范。住宅小區(qū)停車收費(fèi)、物業(yè)亂收費(fèi)、物業(yè)費(fèi)收費(fèi)不合理時(shí)有發(fā)生。還有其他涉及房屋的投訴我們建議消費(fèi)者向其行政主管部門反映：一是消費(fèi)者交付購(gòu)房“定（訂）金”“誠(chéng)意金”“認(rèn)籌金”后反悔，或者首付后到銀行辦理購(gòu)房貸款不成功，要求開(kāi)發(fā)商退款遭拒；二是房屋存在墻面開(kāi)裂、漏水、滲水等質(zhì)量問(wèn)題；三是在合同約定時(shí)間內(nèi)開(kāi)發(fā)商無(wú)法按期交房。

3、餐飲和住宿服務(wù)投訴值得關(guān)注。

咸寧作為旅游城市，一季度又恰逢元旦、春節(jié)小長(zhǎng)假期間，餐飲和住宿服務(wù)需求量大，隨之而來(lái)的消費(fèi)糾紛也明顯增多。餐飲類投訴主要集中在：網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)的優(yōu)惠券被限制使用，辦理儲(chǔ)值卡后商家關(guān)門跑路的預(yù)付式消費(fèi)“陷阱”，設(shè)置“包廂費(fèi)”、最低消費(fèi)等強(qiáng)制性收費(fèi)項(xiàng)目，食品衛(wèi)生等問(wèn)題。

住宿類投訴反映較為突出的問(wèn)題有：酒店事先未告知或明示退房時(shí)間引發(fā)糾紛，消費(fèi)者入住酒店發(fā)生財(cái)物丟失雙方責(zé)任難界定，消費(fèi)者取消預(yù)訂商家拒絕退款；或者是在入住時(shí)發(fā)生意外事故，人身安全受到影響等問(wèn)題。

4、其他消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。

涉及價(jià)格投訴也是熱點(diǎn)。主要包含社會(huì)停車場(chǎng)停車、小區(qū)停車、醫(yī)院停車等停車收費(fèi)問(wèn)題；轉(zhuǎn)供電電價(jià)、商用電價(jià)、農(nóng)村自來(lái)水水價(jià)不合理；一般道路事故車輛施救亂收費(fèi)等等。

三、其他情況

2021年一季度全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共接收群眾舉報(bào)737件，與去年同期400件相比，增長(zhǎng)了84.25%。主要原因是職業(yè)索賠人的舉報(bào)量明顯增多，占所有舉報(bào)量90%以上，主要集中在崇陽(yáng)、咸安、通城、赤壁、通山。舉報(bào)內(nèi)容主要涉及虛假宣傳、食品安全和標(biāo)識(shí)等內(nèi)容。

本期咸寧市市場(chǎng)監(jiān)督管理局共接收12345市長(zhǎng)熱線平臺(tái)轉(zhuǎn)辦件109件，其中投訴56件、求助28件、咨詢22件、舉報(bào)1件、建議1件、營(yíng)商環(huán)境1件。咸寧市12315指揮中心及時(shí)受理、跟蹤、回復(fù)，工單及時(shí)簽收率、按時(shí)辦結(jié)率均為100%。一季度我局受理的工單回訪滿意度為100%。