4月2日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布線(xiàn)上保險(xiǎn)消費(fèi)調(diào)查報(bào)告。總體上看，線(xiàn)上保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)線(xiàn)上保險(xiǎn)消費(fèi)體驗(yàn)的打分為73.22分，滿(mǎn)意度一般。線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)人身保險(xiǎn)的消費(fèi)者與購(gòu)買(mǎi)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的消費(fèi)者對(duì)線(xiàn)上保險(xiǎn)消費(fèi)體驗(yàn)的滿(mǎn)意度基本持平。重點(diǎn)信息披露不全、宣傳銷(xiāo)售不規(guī)范、續(xù)保時(shí)無(wú)理由漲價(jià)、理賠過(guò)程存爭(zhēng)議、客服專(zhuān)業(yè)度不夠等是存在的主要問(wèn)題。

近一半消費(fèi)者反映重點(diǎn)條款不明示

信息披露是線(xiàn)上保險(xiǎn)銷(xiāo)售的紅線(xiàn)，是消費(fèi)者知情權(quán)最基本的體現(xiàn)。在線(xiàn)上保險(xiǎn)消費(fèi)中，有45.0%的消費(fèi)者曾遇到過(guò)保單上無(wú)免責(zé)條款的明確解釋與提示的情況。

還有42.3%的消費(fèi)者遇到過(guò)條款中混淆和模糊保險(xiǎn)范圍和賠付條件的情況；39.4%的消費(fèi)者遇到過(guò)保險(xiǎn)責(zé)任與免責(zé)條款互相矛盾的情況。

此外，購(gòu)買(mǎi)過(guò)中長(zhǎng)期人身保險(xiǎn)（養(yǎng)老保險(xiǎn)、人壽保險(xiǎn)、子女教育金等）的消費(fèi)者中，遇到過(guò)未充分告知解約損失和滿(mǎn)期給付年限的比例達(dá)43.3%。

遇到過(guò)給付開(kāi)始時(shí)間過(guò)晚的比例達(dá)35.2%，遇到過(guò)未明確告知保險(xiǎn)期限和不按期繳費(fèi)的后果的比例達(dá)32.7%。 

在體驗(yàn)式調(diào)查的63款線(xiàn)上保險(xiǎn)產(chǎn)品中，有超過(guò)一半（50.8%）的體驗(yàn)員反饋條款鏈接的顯示位置不醒目，容易被忽視，或者難以找到。

五成以上消費(fèi)者遭遇捆綁及默認(rèn)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)情形

數(shù)據(jù)顯示，線(xiàn)上保險(xiǎn)消費(fèi)者遇到過(guò)的線(xiàn)上保險(xiǎn)宣傳問(wèn)題中（多選）占比最高的有片面或夸大宣傳過(guò)往業(yè)績(jī)、違規(guī)承諾收益或者承擔(dān)損失、虛假宣傳優(yōu)惠活動(dòng)等誤導(dǎo)性描述以及與其他同類(lèi)保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行不當(dāng)比較，比例分別為41.7%、41.2%、37.1%和32.2%。

線(xiàn)上保險(xiǎn)的消費(fèi)者遇到捆綁銷(xiāo)售的場(chǎng)景中占比最高的是非保險(xiǎn)產(chǎn)品（如車(chē)票、機(jī)票等）消費(fèi)或貸款時(shí)被默認(rèn)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，五成以上的消費(fèi)者都遇到過(guò)此類(lèi)情況：

例如，一款航空意外險(xiǎn)在專(zhuān)業(yè)代理平臺(tái)僅售5元/份，但是第三方購(gòu)票平臺(tái)上搭售的保險(xiǎn)在變身為“航意航延組合險(xiǎn)”后就需要40元/份，雖然保險(xiǎn)范圍多了航空延誤的賠償以及20萬(wàn)元新冠身故保障，但航班延誤4小時(shí)以下都是賠償機(jī)票代金券，新冠肺炎疫情賠付條件也很?chē)?yán)苛，而作為主險(xiǎn)的航空意外險(xiǎn)，在最高保額相同的情況下，意外醫(yī)療的最高賠付金額（3萬(wàn)元）遠(yuǎn)低于專(zhuān)業(yè)代理平臺(tái)的同類(lèi)型產(chǎn)品（30萬(wàn)元）。

經(jīng)搜索該公司的航班延誤險(xiǎn)后發(fā)現(xiàn)，航空延誤險(xiǎn)的價(jià)格為30元，能在航班延誤3小時(shí)后賠付200元，而購(gòu)票平臺(tái)搭售的組合險(xiǎn)的標(biāo)準(zhǔn)卻是延誤4小時(shí)，短時(shí)間的延誤也只能賠償僅限平臺(tái)內(nèi)使用的機(jī)票代金券。

在消費(fèi)者訪談中，有一些保險(xiǎn)公司通過(guò)“首月0.1元”“首月3元”“領(lǐng)取”代替“投?！弊謽拥刃麄魈茁?，誘導(dǎo)投保人購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，給投保人造成少交保費(fèi)的錯(cuò)覺(jué)，屬于誘導(dǎo)式營(yíng)銷(xiāo)，涉嫌虛假宣傳。

還有保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員利用微信朋友圈渠道進(jìn)行線(xiàn)上的保險(xiǎn)宣傳，內(nèi)容多是鼓吹“產(chǎn)品賠付額高”，聲稱(chēng)其他保險(xiǎn)產(chǎn)品“都不能賠”，避開(kāi)賠付條件談賠付金額，誤導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)。

續(xù)保時(shí)無(wú)理由漲價(jià)與信息泄露問(wèn)題突出

在線(xiàn)上保險(xiǎn)續(xù)保環(huán)節(jié)，消費(fèi)者遇到最多的問(wèn)題是續(xù)保時(shí)無(wú)理由漲價(jià)，占比為36.9%；其次是續(xù)保時(shí)保險(xiǎn)范圍變更且無(wú)醒目提示，占比為33.1%；再次是續(xù)保被拒，占比為30.1%。有消費(fèi)者在接受訪談時(shí)提出，線(xiàn)上保險(xiǎn)產(chǎn)品更新迭代快，原產(chǎn)品在到期后已無(wú)法續(xù)保，產(chǎn)品已不存在。

其他線(xiàn)上保險(xiǎn)消費(fèi)問(wèn)題中，消費(fèi)者遇到最多的情況是個(gè)人信息泄露，接到騷擾電話(huà)，在線(xiàn)上問(wèn)卷調(diào)查受訪者中占比達(dá)到40.4%；其次是電子保單不具有與紙質(zhì)保單同等效力的問(wèn)題，占比達(dá)到38.5%；再次是無(wú)理賠流程指導(dǎo)，導(dǎo)致理賠過(guò)程坎坷的問(wèn)題，占比達(dá)到27.8%。

此外，有63.5%的體驗(yàn)員反饋在線(xiàn)客服不能夠根據(jù)消費(fèi)者的需求制定保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃、協(xié)助進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃，大多客服表示僅有線(xiàn)下門(mén)店才能提供這項(xiàng)服務(wù)。

對(duì)此，江蘇省消保委提醒廣大消費(fèi)者，在選購(gòu)線(xiàn)上保險(xiǎn)時(shí)擦亮眼睛，要核查保險(xiǎn)產(chǎn)品資質(zhì)，如保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)許可證明文件、線(xiàn)上保險(xiǎn)銷(xiāo)售平臺(tái)的授權(quán)資質(zhì)、產(chǎn)品的批復(fù)號(hào)或備案號(hào)等；

在線(xiàn)上選購(gòu)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，最關(guān)鍵的是仔細(xì)讀合同、條款中關(guān)于賠付條件、免責(zé)范圍的信息，不能因?yàn)楹贤^(guò)長(zhǎng)就一筆帶過(guò)；

要關(guān)注官方宣傳渠道，做到不盲目相信朋友圈、抖音等私人渠道發(fā)出的保險(xiǎn)宣傳內(nèi)容，牢記凡是提到“全賠”“不限次賠”“購(gòu)買(mǎi)不受限”等字樣的宣傳一律不能相信；

當(dāng)遇到權(quán)益受損事件時(shí)，能夠第一時(shí)間意識(shí)到并通過(guò)正規(guī)渠道維權(quán)，勇于通過(guò)合法途徑維護(hù)自身權(quán)益，務(wù)必警惕“代理維權(quán)”風(fēng)險(xiǎn)。

消費(fèi)者如有維權(quán)需求時(shí)，可直接向保險(xiǎn)公司投訴，撥打所投保保險(xiǎn)公司的客服熱線(xiàn)進(jìn)行咨詢(xún)或投訴，也可以向保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴，如果保險(xiǎn)公司涉嫌存在違法違規(guī)事項(xiàng)，消費(fèi)者可撥打12378保險(xiǎn)消費(fèi)投訴維權(quán)熱線(xiàn)反映。