中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 據(jù)河北消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)2021年3月15日消息，河北省消保委發(fā)布2020年度消費(fèi)者投訴典型案例。

案例1

開發(fā)商售房隱瞞真實(shí)情況

消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解成功退房

【案情簡介】

消費(fèi)者盧女士2019年8月在滄州某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司購買了一棟價格102萬元的住宅樓房。建成后，該樓房前5米處建設(shè)了垃圾回收站和公共廁所，開發(fā)商事先從未說明此事。盧女士先后三次找開發(fā)商退房，始終沒得到解決。于是，盧女士2020年11月到鹽山縣消費(fèi)者協(xié)會投訴。

【處理過程及結(jié)果】

鹽山縣消費(fèi)者協(xié)會受理投訴后，到實(shí)地調(diào)查了解情況，盧女士購買該樓房時，售樓人員未說明正前方將建設(shè)垃圾回收站和公共廁所，而且售樓大廳的沙盤上也未標(biāo)注。盧女士在不知道真實(shí)情況下，簽訂了商品房買賣合同，連車位及儲藏間共計交納102萬元。了解事情原委后，消協(xié)進(jìn)行了調(diào)解。起初開發(fā)商以各種理由推脫，但經(jīng)過耐心細(xì)致調(diào)解，最終開發(fā)商同意為盧女士辦理退房。

【案例評析】

按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條第一款“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”，開發(fā)商事先沒有告知規(guī)劃實(shí)情，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。根據(jù)《合同法》第四十二條：“當(dāng)事人在訂立合同過程中有下列情形之一，給對方造成損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任：……（二）故意隱瞞與訂立合同有關(guān)的重要事實(shí)或者提供虛假情況；（三）其它違背誠實(shí)信用原則的行為”。2021年開始實(shí)施的《民法典》也有同樣規(guī)定。開發(fā)商隱瞞了重要信息，對消費(fèi)者的購買行為有重大影響，因此應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。

（案例提供：河北省滄州市鹽山縣消費(fèi)者協(xié)會）

案例2

健身房停業(yè)被大量投訴

消協(xié)妥善化解群體糾紛

【案情簡介】

2020年3·15前夕，邢臺市信都區(qū)（原橋西區(qū)）消費(fèi)者協(xié)會接到“3·15記者在行動”、12345市長熱線、12315市場監(jiān)管熱線等單位轉(zhuǎn)來的消費(fèi)者投訴，反映某健身企業(yè)因疫情原因不能正常營業(yè)，消費(fèi)者要求退款，但企業(yè)不答應(yīng)退款。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，信都區(qū)消協(xié)安排專人逐個與消費(fèi)者聯(lián)系，了解情況，耐心安撫情緒。同時與健身企業(yè)法定代表人張某聯(lián)系，并趕到企業(yè)現(xiàn)場核實(shí)情況。張某表示消費(fèi)者反映情況屬實(shí)，由于疫情及搬遷新址的原因，健身房從年初一直處于停業(yè)狀態(tài)，流動資金不足，暫時無法滿足全部消費(fèi)者的退費(fèi)訴求。了解了事情原委后，消協(xié)組織了五次協(xié)商。最終，該健身企業(yè)為41名堅持退款的消費(fèi)者退還了費(fèi)用，為其他愿意繼續(xù)接受服務(wù)的消費(fèi)者辦理了轉(zhuǎn)卡、換卡。

【案例評析】

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用”。健身企業(yè)收取了消費(fèi)者的預(yù)付款，但沒有提供相應(yīng)服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。本案中有的消費(fèi)者要求換卡，在其他店繼續(xù)健身，有的消費(fèi)者直接要求退款。以上要求，符合法律規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。

（案例提供：河北省邢臺市信都區(qū)消費(fèi)者協(xié)會）

案例3

寄遞香煙遭到無端扣押

物流公司應(yīng)該全部退還

【案情簡介】

石家莊消費(fèi)者修女士2020年12月經(jīng)由菜鳥網(wǎng)絡(luò)下單，通過北京某物流股份有限公司寄遞50條香煙，該公司石家莊分公司上門收件，分為25個包裹分別寄遞。之后，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)平臺上查詢訂單，發(fā)現(xiàn)17個包裹顯示入庫失敗，8個包裹顯示出庫失敗。顯示異常的原因表述為“紙幣、色子、公章、籌碼等——由于您的包裹內(nèi)物含違禁品，無法入庫成功，將根據(jù)規(guī)則罰沒或銷毀。”修女士與物流公司工作人員聯(lián)系，得到同樣的回復(fù)。修女士多次交涉無果，遂向河北省消保委投訴。

【處理過程及結(jié)果】

河北省消保委接到投訴后，要求物流公司提供扣押寄遞物品的法律依據(jù)，但未得到物流公司正面回應(yīng)。因?yàn)橐咔橛绊?，無法面對面調(diào)解，消保委工作人員電話聯(lián)系物流公司的客服，第一次客服人員不予配合，第二次表示將與消費(fèi)者聯(lián)系，退還被扣物品。次日，物流公司退還消費(fèi)者48條香煙。針對私自扣押消費(fèi)者物品行為，河北省消保委向物流公司發(fā)出勸喻函，要求其提高法律意識，采取有效措施，防止類似事件再次發(fā)生。

【案例評析】

我國實(shí)行煙草專賣制度。香煙的生產(chǎn)、批發(fā)、零售、運(yùn)輸、郵寄等行為均受相關(guān)法律、法規(guī)或國家政策的制約。《煙草專賣法》第二十二條“郵寄、異地攜帶煙葉、煙草制品的，不得超過國務(wù)院有關(guān)主管部門規(guī)定的限量?！薄秶覠煵輰Ｙu局、郵電部關(guān)于恢復(fù)煙草及其制品郵寄業(yè)務(wù)的通知》規(guī)定“郵寄卷煙、雪茄煙每件以二條（400支）為限（二者合寄時亦限二條）。郵寄煙葉、煙絲每件以五公斤為限（二者合寄不得超過十公斤）。用戶郵寄煙草及其制品，每人每次限寄一件，不準(zhǔn)多件郵寄?！毕M(fèi)者在家中等候物流公司上門攬件，在無任何法律依據(jù)和證據(jù)的情況下，不能剝奪消費(fèi)者對該香煙的所有權(quán)。香煙屬于限制寄遞物品，但不屬于違禁品。對于寄遞香煙之特殊規(guī)定，物流公司應(yīng)該事先告知消費(fèi)者，并按規(guī)定執(zhí)行。根據(jù)《煙草專賣法》的規(guī)定，煙草專賣監(jiān)管部門是煙草專賣局，物流公司無權(quán)執(zhí)法，如果發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者違法，應(yīng)該及時報告煙草專賣局。

（案例提供：河北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會）

案例4

消費(fèi)者就餐一氧化碳中毒

經(jīng)營者依法承擔(dān)賠償責(zé)任

【案情簡介】

消費(fèi)者唐先生全家人2020年8月在寬城滿族自治縣某飯店就餐。期間，妻子楊女士突然頭暈、嘔吐、大小便失禁，隨即被送往縣醫(yī)院救治。醫(yī)院診斷為一氧化碳中毒，住院治療49天，醫(yī)療費(fèi)用15000余元。楊女士出院后，唐先生投訴到縣消保委要求調(diào)解。

【處理過程及結(jié)果】

縣消保委受理投訴后，立即組織工作人員對案件進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)現(xiàn)場察看，收集證據(jù)，走訪知情人，認(rèn)定唐先生投訴情況屬實(shí)。經(jīng)縣消保委先后兩次調(diào)解，促使雙方自愿達(dá)成協(xié)議，由經(jīng)營者一次性賠償消費(fèi)者醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)、誤工費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)共計26500元，使這一涉及人身安全的消費(fèi)糾紛得到圓滿解決。

【案例評析】

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條第一款“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利”，消費(fèi)者的安全權(quán)是基本、最重要的權(quán)利，必須得到保障。根據(jù)第十八條規(guī)定“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法?！薄百e館、商場、餐館、銀行、機(jī)場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)?！苯?jīng)營者在提供商品或者服務(wù)時，負(fù)有保障消費(fèi)者人身、財產(chǎn)安全的相關(guān)義務(wù)。餐館發(fā)生一氧化碳中毒，經(jīng)營者未盡到安全保障義務(wù)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條規(guī)定“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金?！苯?jīng)營者按照上述應(yīng)當(dāng)賠償?shù)姆秶跋M(fèi)者的損失情況，向消費(fèi)者進(jìn)行了賠償，該糾紛得到解決。

（案例提供：河北省承德市寬城滿族自治縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會）

案例5

疫情影響無法按約旅行

旅行社退還未發(fā)生費(fèi)用

【案情簡介】

易縣梅女士在某旅行社報名參加三亞旅行團(tuán)，預(yù)付旅游費(fèi)3100元。因新冠肺炎疫情突發(fā)，該旅行團(tuán)被取消。梅女士要求旅行社退款，但旅行社表示只能退還機(jī)票1600元，其余1500元已經(jīng)交給了地接旅行社，不予退還。梅女士遂于2020年3月投訴到易縣消保委。

【處理過程及結(jié)果】

易縣消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者反映的情況基本屬實(shí)。調(diào)解中，旅行社表示已按照《旅游法》第六十七條第一款第（二）項規(guī)定，將機(jī)票全額退款，剩下的車費(fèi)和住宿費(fèi)已經(jīng)支付給地接旅行社，消費(fèi)者要求退還這部分款項不合理。易縣消保委工作人員耐心調(diào)解，指出旅行社應(yīng)該對支付地接社費(fèi)用有舉證義務(wù)，若不能舉證應(yīng)當(dāng)退還消費(fèi)者剩余款項。旅行社由于未能提供全部有效證據(jù)，最后同意扣除已發(fā)生的費(fèi)用，退還消費(fèi)者余款1000元。

【案例評析】

《旅游法》第六十七條第一款規(guī)定“因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：…（二）合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者?！备鶕?jù)上述法律的規(guī)定，因不可抗力等不可歸責(zé)于合同雙方的客觀原因?qū)е侣糜魏贤瑹o法履行的，旅游者有權(quán)解除合同，并要求旅游經(jīng)營者退還尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用。一般來說，旅游者向旅行社支付的團(tuán)費(fèi)包括機(jī)票、高鐵票等交通費(fèi)用以及酒店、景點(diǎn)門票、餐飲、簽證、地接費(fèi)用。因疫情影響導(dǎo)致旅游合同解除，合同雙方互不承擔(dān)違約責(zé)任，旅游經(jīng)營者因不可抗力可以免責(zé)，對于已經(jīng)實(shí)際支出的部分費(fèi)用（特別是出境游，涉及簽證、機(jī)票、國外酒店預(yù)訂、地接社等費(fèi)用可能都已實(shí)際支出且無法退回）需要旅游者自行承擔(dān)，旅游經(jīng)營者無需退回。但是該旅行社對自己提出的主張，有責(zé)任提供證據(jù)，即“誰主張，誰舉證”。如果無法舉證或證據(jù)不足時，旅行社應(yīng)當(dāng)將相關(guān)費(fèi)用退還給消費(fèi)者。

（案例提供：河北省保定市易縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會）

案例6

駕校收錢后負(fù)責(zé)人玩“失蹤”

消保委多方查找助消費(fèi)者維權(quán)

【案情簡介】

2020年6月，石家莊市消保委連續(xù)接到多名消費(fèi)者投訴，反映石家莊某機(jī)動車駕駛員培訓(xùn)有限公司（以下簡稱駕校）收取學(xué)員培訓(xùn)費(fèi)后，既不提供培訓(xùn)，也不退費(fèi)。駕校負(fù)責(zé)人電話一直無人接聽，學(xué)員無法聯(lián)系負(fù)責(zé)人，請求石家莊市消保委給予幫助。

【處理過程及結(jié)果】

市消保委對此案進(jìn)行調(diào)查處理，因?yàn)轳{校負(fù)責(zé)人電話無法接通，消保委多方走訪，頗費(fèi)周章。后來，通過河北省企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)查找到駕校負(fù)責(zé)人為王某，其名下在石家莊鹿泉區(qū)還有一個正在經(jīng)營的駕校，工作人員立即趕赴鹿泉找到該負(fù)責(zé)人。經(jīng)過多次調(diào)解，駕校針對消費(fèi)者的不同訴求分別采取了不同措施，對未錄入交管系統(tǒng)的，全額退還消費(fèi)者的培訓(xùn)費(fèi)用；對已錄入交管系統(tǒng)的，承諾年底前，完成規(guī)定課程，并達(dá)到合同約定合格水平。至此，消費(fèi)者的投訴得到妥善解決。

【案例評析】

依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。”經(jīng)營者收取了培訓(xùn)費(fèi)，應(yīng)當(dāng)提供正規(guī)的培訓(xùn)，不提供培訓(xùn)，屬于違約，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)退還學(xué)費(fèi)等民事責(zé)任。拖延退款行為將導(dǎo)致嚴(yán)重的法律后果。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第一款第八項“經(jīng)營者有下列情形之一，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照：……（八）對消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的”，市消保委依據(jù)上述規(guī)定，將該案涉嫌違法的問題移交市場監(jiān)管局進(jìn)行調(diào)查處理。

（案例提供：石家莊市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會）

案例7

4S店拖延履行義務(wù)

消保委調(diào)解獲賠償

【案情簡介】

衡水消費(fèi)者張先生2020年5月購買一輛汽車，10月份發(fā)現(xiàn)油箱加滿油后出現(xiàn)異響。4S店表示屬于正?，F(xiàn)象。張先生認(rèn)為，新車買來不到半年，出現(xiàn)這種情況，說明汽車存在安全隱患，要求退換此車，或者4S店免費(fèi)檢測維修并進(jìn)行賠償。4S店只同意檢測和維修，拒絕賠償。因雙方無法達(dá)成一致，消費(fèi)者張先生向衡水市濱湖新區(qū)消保委投訴。

【處理過程及結(jié)果】

衡水市濱湖新區(qū)消保委通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，4S店承認(rèn)汽車存在故障，可以向消費(fèi)者道歉并更換新的配件。消費(fèi)者張先生堅持要求必須合理賠償。因?yàn)閺淖畛跆岢鰴z測維修到4S店承認(rèn)汽車故障答應(yīng)維修，拖延時間太長，影響正常使用，實(shí)際權(quán)益受到損害。衡水市濱湖新區(qū)消保委工作人員多次與雙方進(jìn)行溝通，對4S店宣講了與本案相關(guān)的法律法規(guī)，重點(diǎn)講解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及汽車三包規(guī)定等內(nèi)容。最終經(jīng)過調(diào)解，雙方達(dá)成和解協(xié)議，4S店對車輛進(jìn)行維修，支付適當(dāng)?shù)慕煌ㄙM(fèi)用補(bǔ)償。

【案例評析】

新車在半年內(nèi)出現(xiàn)故障，未達(dá)到《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》的退貨或者更換條件，消費(fèi)者能夠理解和接受。在包修期內(nèi)，對車輛故障應(yīng)予免費(fèi)維修，4S店對此無異議。雙方爭議的焦點(diǎn)在于消費(fèi)者有無權(quán)利提出賠償要求？新買汽車自身存在問題，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)故障并提出維修要求后，并未得到4S店積極回應(yīng)。此后，很長一段時間內(nèi)，消費(fèi)者不能放心使用汽車，只得尋求其它代步方式，給消費(fèi)者帶來不便影響，也造成了一定損失，這是實(shí)際情況。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十二條規(guī)定“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。”消費(fèi)者對于因汽車故障、4S店拖延時間過長給自己造成的損失，有權(quán)要求4S店進(jìn)行賠償。消費(fèi)者的求償權(quán)，并非單純基于汽車故障，還包括4S店不積極履行維修義務(wù)所造成后果。

（提供單位：衡水市濱湖新區(qū)消保委）

案例8

退房款一拖再拖

消保委幫助解決

【案情簡介】

消費(fèi)者于某2018年在河北懷來縣購買了某房地產(chǎn)開發(fā)公司的聯(lián)排別墅，交費(fèi)2304125元。原定于2020年年底交房，7月中旬，消費(fèi)者突然被告知聯(lián)排別墅全部改成疊拼。開發(fā)商表示消費(fèi)者可以選擇重新簽訂購房合同，也可以選擇放棄購房、申請退款。于某選擇放棄購房，按與開發(fā)商約定的時間，赴售樓現(xiàn)場申請退款。在簽署退款協(xié)議時，開發(fā)商未經(jīng)協(xié)商，單方面將退款周期定為六十個工作日，消費(fèi)者當(dāng)即表示時間太長不能接受，但對方財務(wù)人員告知“協(xié)議模板不能更改，但應(yīng)該可以在三十個工作日內(nèi)支付”。于某簽署了該退款協(xié)議。在與銷售員的微信溝通中，對方再次確認(rèn)三十個工作日可以退款到賬。一個月后，于某未收到退款，開發(fā)商表示只能按照協(xié)議注明日期退款。因金額比較大，開發(fā)商又屢次不遵守承諾，消費(fèi)者希望通過消保委幫助，解決退款事宜。

【處理過程及結(jié)果】

張家口市消保委與懷來縣消協(xié)聯(lián)手幫助消費(fèi)者維權(quán)。經(jīng)調(diào)查，開發(fā)商拖延退款行為屬實(shí)。協(xié)議中的房型未能通過年度建設(shè)審核，無法實(shí)現(xiàn)協(xié)議房型買賣合同。雙方同意終止購房合同并退款。但受疫情影響，商品房交易量下降，開發(fā)商流動資金受限，退款拖延。經(jīng)多次溝通，開發(fā)商承諾，分4筆退還。在截止日，張家口市消保委回訪于先生，得知其購房款已全數(shù)到賬。

【案例評析】

開發(fā)商和商品房購買人作為合同雙方，都必須按照約定履行相關(guān)義務(wù)，任何一方不得隨意變更或解除合同。因?qū)徟叩淖兓?，合同目的無法實(shí)現(xiàn)，合同雙方當(dāng)事人在協(xié)商一致的情況下，解除了合同。開發(fā)商起先口頭答應(yīng)在30個工作日內(nèi)退款，以此說服消費(fèi)者簽訂退款協(xié)議（其中約定為60個工作日），后來仍以30個工作日敷衍，最后又改口60個工作日。開發(fā)商一拖再拖，不講誠信的做法，給消費(fèi)者造成極大心理負(fù)擔(dān)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條規(guī)定“……（八）對于消費(fèi)者提出的修理、重做、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；……”開發(fā)商如故意拖延退款，除承擔(dān)相應(yīng)民事責(zé)任外，還要受到行政處罰。

（案件提供:河北省張家口市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會）

案例9

電視購物缺斤短兩

按照損失給予賠償

【案情簡介】

廊坊市消費(fèi)者楊先生收看某電視臺某品牌深海魚罐頭廣告，根據(jù)400訂購熱線，訂購24罐。廣告承諾試吃不滿意可以全額退款。快遞送達(dá)當(dāng)天消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)罐頭斤秤不足，便撥打購物熱線，有語音告知“將有工作人員聯(lián)系你”。隨后有電話打來，了解情況后，對方表示通知廠家安排快遞退貨退款。但十幾天過去了，并無人來退貨。消費(fèi)者再撥打電話已無人接聽，后來其電話也被拉黑。

【處理過程及結(jié)果】

受理投訴后，河北省消保委與電視臺聯(lián)系，雙方就當(dāng)前電視購物存在的問題進(jìn)行了溝通。電視臺廣告受眾多，影響面大，電視臺不僅要對廣告合法性嚴(yán)格審查，也要關(guān)注電視銷售的商品質(zhì)量，對消費(fèi)者負(fù)責(zé)。電視臺廣告部門承諾他們聯(lián)系商家，解決好消費(fèi)者的投訴。在電視臺的敦促下，經(jīng)營者主動與消費(fèi)者楊先生聯(lián)系，對消費(fèi)者進(jìn)行了補(bǔ)償。

【案例評析】

許多電視購物中，消費(fèi)者不知道經(jīng)營者的單位名稱、地址、聯(lián)系方式，消費(fèi)者詢問訂購熱線有時也會遭到拒絕，消費(fèi)者維權(quán)難度較大。根據(jù)《廣告法》第五十六條第一款“違反本法規(guī)定，發(fā)布虛假廣告，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，使購買商品或接受服務(wù)的消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的，由廣告主依法承擔(dān)民事責(zé)任。廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者不能提供廣告主真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者可以要求廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者先行賠償?！钡囊?guī)定，電視臺應(yīng)當(dāng)提供廣告主的真實(shí)信息，如果不能提供，要承擔(dān)連帶責(zé)任。

（案例提供：河北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會）

案例10

購物抽獎消費(fèi)者遭遇套路

誘導(dǎo)交易經(jīng)營者退貨賠償

【案情簡介】

消費(fèi)者張女士2020年6月在磁縣某商場購物后，被告知可憑小票參與抽獎。張女士抽得一等獎。按照規(guī)則，可以以一折價格購買玉首飾。張女士遂以一折價格5698元購買了一只標(biāo)價5萬多元的玉首飾。后來，張女士因質(zhì)疑玉首飾的品質(zhì)，找到經(jīng)銷商退貨，但經(jīng)銷商收回了購物憑證，卻不予退貨，消費(fèi)者無奈之下投訴到磁縣消費(fèi)者協(xié)會。

【處理過程及結(jié)果】

受理投訴后，磁縣消費(fèi)者協(xié)會與經(jīng)銷商取得聯(lián)系，對投訴事項進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)。消協(xié)隨即組織雙方進(jìn)行調(diào)解，雙方達(dá)成一致，經(jīng)銷商全額退還消費(fèi)者價款，消費(fèi)者表示滿意。對于經(jīng)銷商涉嫌銷售劣質(zhì)商品和不正當(dāng)競爭違法行為，磁縣消費(fèi)者協(xié)會處理好消費(fèi)者投訴后，也將本案移送市場監(jiān)管部門進(jìn)一步調(diào)查處理。

【案例評析】

《反不正當(dāng)競爭法》第十條規(guī)定“經(jīng)營者進(jìn)行有獎銷售不得存在下列情形：……（三）抽獎式的有獎銷售，最高獎的金額超過五萬元?！薄秲r格法》第十四條規(guī)定“經(jīng)營者不得有下列不正當(dāng)價格行為：……（四）利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營者與其進(jìn)行交易”。本案中，商場組織消費(fèi)者憑購物小票抽獎，通過抽獎形式促銷產(chǎn)品，經(jīng)營者以5698元售出標(biāo)價56980元的玉首飾1只。經(jīng)營者要么是設(shè)置獎金數(shù)額超過五萬元，要么是先虛高標(biāo)價再降價出售，以此欺騙消費(fèi)者。二者必居其一。前者涉嫌不正當(dāng)有獎銷售行為，后者涉嫌違法價格行為。

（案例提供：河北省邯鄲市磁縣消費(fèi)者協(xié)會）