中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊  近日，河北唐山市市場(chǎng)監(jiān)管局、唐山市消協(xié)公布2020年度十大消費(fèi)維權(quán)典型案例，涉及《快遞服務(wù)造成家具破損問題》案例。

2020年6月22日朱先生在灤南縣某貨運(yùn)代理服務(wù)部通過物流郵寄淘寶退貨家具，淘寶商家收到貨物發(fā)現(xiàn)家具破損嚴(yán)重（抽屜、導(dǎo)軌兩側(cè)側(cè)板損壞），影響二次銷售所以拒絕收貨及返還貨款。消費(fèi)者要求貨運(yùn)公司賠償全部貨款。貨運(yùn)公司稱破損件由公司定損，拒絕全額賠償貨款。多次交涉無果，朱先生無奈訴至灤南縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)，希望消協(xié)為其提供維權(quán)幫助。

處理過程及結(jié)果

接訴后消協(xié)工作人員第一時(shí)間按消費(fèi)者提供貨運(yùn)單號(hào)向貨運(yùn)代理部了解情況，貨運(yùn)公司稱破損件保價(jià)要由公司定損，拒絕全額賠償貨款，可貨運(yùn)公司提供的保單中發(fā)現(xiàn)家具投遞時(shí)包含保價(jià)條款。工作人員隨即召集消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者雙方進(jìn)行調(diào)解。最終，經(jīng)過消協(xié)工作人員講解相關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)營(yíng)者表現(xiàn)出了妥善解決的誠(chéng)意，同意全額賠償貨款2096元，消費(fèi)者對(duì)結(jié)果很滿意。

案例評(píng)析

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易”。第五十二條：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任”。同時(shí)，根據(jù)《快遞市場(chǎng)管理辦法》第二十條在快遞服務(wù)過程中，快件（郵件）發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照與用戶的約定，依法予以賠償。企業(yè)與用戶之間未對(duì)賠償事項(xiàng)進(jìn)行約定的，對(duì)于購(gòu)買保價(jià)的快件（郵件），應(yīng)當(dāng)按照保價(jià)金額賠償。本案中消費(fèi)者的郵件是購(gòu)買保價(jià)的郵件，所以經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。