【聚焦3·15】個(gè)人信息遭泄露？熱水袋爆炸致女嬰燙傷？寧波公布消費(fèi)維權(quán)十大典型案例

寧波市消保委2020年消費(fèi)維權(quán)典型案例

受理消費(fèi)者投訴是《消法》賦予消保委組織的法定職責(zé)。為落實(shí)職責(zé)，展現(xiàn)我市社會(huì)化維權(quán)的格局，市消保委聯(lián)合委員單位，在2020年受理的92681件消費(fèi)投訴中遴選出10個(gè)典型案例。案例來自市場監(jiān)管局、人民法院、交通局、農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、文廣旅游局、寧波海關(guān)、人民銀行、司法局與消保委系統(tǒng)。這些案例的解讀告訴我們，消費(fèi)維權(quán)工作依然在路上。

案例一：侵犯個(gè)人信息依法行政處罰

【關(guān)鍵詞】：侵犯個(gè)人信息

2019年8月，消費(fèi)者林先生向奉化區(qū)市場監(jiān)督管理局反映自家房子裝修要安裝地暖，向奉化區(qū)一家地暖經(jīng)銷商詢問報(bào)價(jià)，次日，該經(jīng)銷商根據(jù)林先生家戶型進(jìn)行了規(guī)劃并做了報(bào)價(jià)。隨后，林先生又向奉化區(qū)另一家同品牌的經(jīng)銷商詢問報(bào)價(jià)時(shí)被告知其個(gè)人信息及房屋信息均被頭一家經(jīng)銷商上傳至該品牌總部公司官網(wǎng)，總部為防止經(jīng)銷商間低價(jià)競爭，不允許該品牌其他經(jīng)銷商再接林先生業(yè)務(wù)。林先生表示很氣憤，他在毫不知情情況下被指定了經(jīng)營者，且還不能進(jìn)行選擇，要求第一家經(jīng)銷商撤銷其在官網(wǎng)的信息。該經(jīng)銷商不同意，于是向奉化局投訴。

經(jīng)查，奉化局執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)情況屬實(shí)。經(jīng)營者認(rèn)為該規(guī)定是總部定的，并沒有問題，不愿撤回信息。執(zhí)法人員告知，消費(fèi)者享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利，未征求消費(fèi)者同意，私自使用消費(fèi)者個(gè)人信息違反了法律規(guī)定。隨后，經(jīng)營者同意從官網(wǎng)撤銷消費(fèi)者個(gè)人信息。

當(dāng)事人上述行為屬于《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消法》）第五十六條第九項(xiàng)規(guī)定所指的侵犯消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的行為。另外，當(dāng)事人無法提供其宣傳的空調(diào)生產(chǎn)企業(yè)的榮譽(yù)和產(chǎn)品性能、榮譽(yù)、銷售狀況的依據(jù)，該行為違反了《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》第八條第一款的規(guī)定，屬于虛假宣傳行為。當(dāng)事人開展商品優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，宣稱有原價(jià)和活動(dòng)價(jià)的區(qū)別，卻無法提供原價(jià)的依據(jù)，該行為違反了《中華人民共和國價(jià)格法》第十四條第四項(xiàng)的規(guī)定，屬于《浙江省價(jià)格條例》第八條第七項(xiàng)所指的虛構(gòu)原價(jià)的價(jià)格欺詐行為。

2020年1月22日，奉化局作出行政處罰決定：對當(dāng)事人侵犯消費(fèi)者權(quán)益行為責(zé)令改正，罰款1000元；對其虛假宣傳行為責(zé)令停止違法行為，罰款30000元；對其價(jià)格欺詐行為責(zé)令改正，罰款10000元，上述罰款合計(jì)41000元。

【案件評析】

隨著全球范圍內(nèi)大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的全面推進(jìn)，公民隱私及個(gè)人信息保護(hù)問題日益凸顯。消費(fèi)者個(gè)人信息安全關(guān)系到廣大消費(fèi)者的切身利益及消費(fèi)者的消費(fèi)信心和消費(fèi)意愿，也關(guān)系到經(jīng)濟(jì)社會(huì)的健康發(fā)展。《消法》明確規(guī)定消費(fèi)者個(gè)人信息依法受到保護(hù)。經(jīng)營者一方面因其經(jīng)營性質(zhì)掌握了大量的個(gè)人信息，另一方面亦有相應(yīng)的能力保護(hù)好消費(fèi)者的個(gè)人信息免受泄露，這既是其社會(huì)責(zé)任，也是其應(yīng)盡的法律義務(wù)。如果存在未征求消費(fèi)者同意的情況下，私自使用消費(fèi)者個(gè)人信息，就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。

案例二：奢侈品包網(wǎng)上維修便利雖多 約定不明證據(jù)疏漏風(fēng)險(xiǎn)仍大

【關(guān)鍵詞】：奢侈品網(wǎng)上維修

2019年2月，楊女士在某二手平臺(tái)上以12.5萬元的價(jià)格購得一只愛馬仕包。到貨后發(fā)現(xiàn)鎖扣存在些許劃痕，遂找到一家奢侈品皮具修護(hù)店在淘寶網(wǎng)注冊的網(wǎng)店，下單購買了維修費(fèi)為5000元的整包鍍金和真皮補(bǔ)傷服務(wù)項(xiàng)目。維修保養(yǎng)后，楊女士發(fā)現(xiàn)鎖扣刻字識(shí)別不清，且四角烤漆不均勻，經(jīng)與網(wǎng)店商議返店修復(fù)。然而二次維修后鎖扣上的英文刻字字體大小及間距已與原包差異巨大，經(jīng)委托二手平臺(tái)鑒定，結(jié)論為“維修后的鎖扣是后配非原裝”“包無明顯問題，扣非原裝”。

楊女士認(rèn)為網(wǎng)店維修致使愛馬仕包價(jià)值貶損，向淘寶網(wǎng)投訴，經(jīng)協(xié)調(diào)，網(wǎng)店同意全額退還加工維修費(fèi)，但不同意賠償損失。楊女士繼而向市場監(jiān)督管理部門反映，無法實(shí)現(xiàn)訴求后向象山縣人民法院提起訴訟，提供了與淘寶平臺(tái)和被告網(wǎng)店客服的聊天記錄，案涉包購買記錄及相應(yīng)鑒定結(jié)果，要求被告賠償經(jīng)濟(jì)損失12.5萬元。

根據(jù)原告楊女士的申請，縣法院委托某鑒定機(jī)構(gòu)對案涉愛馬仕包鎖扣是否系原裝原配進(jìn)行鑒定，但鑒定機(jī)構(gòu)以無足夠的相應(yīng)專業(yè)鑒定專家組成項(xiàng)目專家組，無法完成委托事項(xiàng)為由退回鑒定。

被告在庭審中答辯稱，其并未更換五金件，修護(hù)存在的問題屬于正常范圍，對于原告自行委托的鑒定結(jié)論不予認(rèn)可。并提供了因原告“差評”導(dǎo)致店鋪收益受損的具體清單，要求原告承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

對于原告的訴請，經(jīng)法院審理，被告在接受原告委托時(shí)網(wǎng)店詳情頁面做了“本店做奢侈品維修和護(hù)理，凡是事先沒有告知維修目的為保值維修的，護(hù)理維修后導(dǎo)致價(jià)值貶值或影響鑒定的，概不負(fù)責(zé)”等免責(zé)提示，但結(jié)合整個(gè)頁面的宣傳介紹，其顯示方式并未達(dá)到顯著提醒消費(fèi)者注意的程度，且在原、被告的阿里旺旺交易聊天界面中，被告也再未提及該類條款及其內(nèi)容。而原告并未對維修前的愛馬仕包進(jìn)行視頻、拍照等雙方認(rèn)可的方式固定證據(jù)；在交易時(shí)，未告知被告委托的保養(yǎng)或翻新服務(wù)屬于保值維修；未舉證證明該包因維修導(dǎo)致價(jià)值貶損及相應(yīng)貶值的金額；原告自身選擇的鑒定機(jī)構(gòu)不具有相應(yīng)資質(zhì)，鑒定結(jié)論無法采信；具備資質(zhì)的鑒定機(jī)構(gòu)對本案經(jīng)過二次加工的五金件不予鑒定，以上多方原因致使原告存在舉證不利的情況。

對于被告的主張，法院認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，消費(fèi)者評論功能是為了構(gòu)建信息對稱的目的而建立的。消費(fèi)者對于商品或服務(wù)進(jìn)行客觀評判乃至以事實(shí)為基礎(chǔ)的批評是消費(fèi)者的權(quán)利，不屬于侵權(quán)行為。經(jīng)審理，本案中被告認(rèn)為原告的差評導(dǎo)致其經(jīng)營受損，但被告不能提供證據(jù)證實(shí)原告行為系惡意詆毀、誹謗，且因此造成其名譽(yù)權(quán)受損害導(dǎo)致利益受損，原告的差評不構(gòu)成侵權(quán)，不需要因此承擔(dān)賠償責(zé)任。

綜上，結(jié)合事實(shí)和證據(jù)，法院對原、被告雙方進(jìn)行庭下調(diào)解達(dá)成協(xié)議：被告補(bǔ)償原告經(jīng)濟(jì)損失2.5萬元，雙方就案涉愛馬仕包維修質(zhì)量爭議無涉。被告當(dāng)場履行。

【案件評析】

本案涉及到網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中奢侈品購置與維修這一新興領(lǐng)域。奢侈品標(biāo)的額大、溢價(jià)高、做工考究，貨品真?zhèn)闻c品質(zhì)優(yōu)劣集中在細(xì)節(jié)，與細(xì)節(jié)有關(guān)的生產(chǎn)、加工、維護(hù)的水平高下極大地影響溢價(jià)。而網(wǎng)絡(luò)交易受時(shí)空限制，不能現(xiàn)場交割，奢侈品交付時(shí)，對貨品的確認(rèn)精細(xì)又專業(yè)，一旦出現(xiàn)爭議，還原貨品真實(shí)情況是解決問題的關(guān)鍵。本案中，原告的案涉愛馬仕包從某二手平臺(tái)購入，對該次網(wǎng)購商品是否存在五金件部分非原裝情況較難確定。而原告再次通過網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)對商品進(jìn)行維修，對該配件原裝問題的認(rèn)定更加艱難，即使是鑒定機(jī)構(gòu)也無法得出鑒定結(jié)論。

根據(jù)“誰主張，誰舉證”的一般舉證原則，原告要求被告賠償購價(jià)損失12.5萬元，應(yīng)提供明確約定與完整證據(jù)，舉證的關(guān)鍵在于對維修前后的物品細(xì)節(jié)進(jìn)行視頻、照片拍攝，并發(fā)送給對方確認(rèn)，由雙方固定、保存委托前后可比對的證據(jù)，以此追溯委托環(huán)節(jié)受委托方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。

案例三：質(zhì)保期內(nèi)非網(wǎng)點(diǎn)保養(yǎng)汽車致?lián)p 專家鑒定保養(yǎng)方承擔(dān)三包受損責(zé)任

【關(guān)鍵詞】：質(zhì)保期內(nèi)汽車保養(yǎng)

2019年11月，消費(fèi)者沙先生在寧波金橋4S店購買了上汽大通品牌國六柴油車，2020年8月因發(fā)動(dòng)機(jī)異響，熱車后動(dòng)力不足，將車開至4S店要求進(jìn)行質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)維修。金橋4S店對首次進(jìn)店投修車輛進(jìn)行檢查，經(jīng)查，車齡不足1年，行駛里程48563公里，在三包有效期內(nèi)，車輛已進(jìn)行6次定期保養(yǎng)，第一次在品牌特約廠執(zhí)行，其余5次均在非上汽大通約定的網(wǎng)點(diǎn)象山某汽車銷售服務(wù)公司執(zhí)行。在象山公司保養(yǎng)期間，車輛發(fā)動(dòng)機(jī)換用的“福斯紅利達(dá)機(jī)油”等級不合格，換裝的機(jī)油濾清器為適用于?？怂?、馬自達(dá)、蒙迪歐等品牌的汽油車機(jī)油濾清器，濾清效果不適用國六柴油車，此種保養(yǎng)已對發(fā)動(dòng)機(jī)造成損壞，遂拒絕承擔(dān)三包責(zé)任。

為解決爭議，象山縣公路運(yùn)輸管理局于2020年8月28日下午組織車主、保養(yǎng)方象山公司、金橋4S店、汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)專家進(jìn)行多方會(huì)議協(xié)商，決定拆解發(fā)動(dòng)機(jī)，診斷故障情況，理清維修項(xiàng)目，追溯故障原因，厘清相關(guān)責(zé)任，預(yù)判為象山公司保養(yǎng)不當(dāng)所致。8月31日上午，協(xié)會(huì)專家對已拆解的柴油發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行檢測鑒定，認(rèn)為：1．氣缸、活塞、活塞環(huán)完好，技術(shù)數(shù)據(jù)正常，符合使用要求。2．每缸四氣門，四個(gè)進(jìn)氣門的頭部、桿部均嚴(yán)重結(jié)碳，運(yùn)行發(fā)卡，密封不良，排氣門頭部光亮如水洗狀，系運(yùn)行發(fā)卡，關(guān)閉滯后，形成漏氣。這一結(jié)論證實(shí)了此前的預(yù)判正確。為排除故障，經(jīng)專家確定維修項(xiàng)目為：更換氣門、活塞環(huán)，進(jìn)行相關(guān)輔、配件材料的修復(fù)作業(yè)。根據(jù)協(xié)商方案，由金橋4S店報(bào)價(jià)，車主自主選擇維修方，保養(yǎng)方象山公司付費(fèi)結(jié)算，此舉避免車主直接損失6400元。

【案件評析】

本案涉及到汽車消費(fèi)中一個(gè)常見的問題，即車主未到指定網(wǎng)點(diǎn)保養(yǎng)，三包責(zé)任如何履行?！都矣闷嚠a(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第十二條第（六）款規(guī)定“銷售者應(yīng)當(dāng)明示由生產(chǎn)者約定的修理者名稱、地址和聯(lián)系電話等修理網(wǎng)點(diǎn)資料，但不得限制消費(fèi)者在上述修理網(wǎng)點(diǎn)中自主選擇修理者”。第三十條第（五）款規(guī)定“因消費(fèi)者未按照使用說明書要求正確使用、維護(hù)、修理產(chǎn)品，而造成損壞的，經(jīng)營者可以不承擔(dān)家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任”。根據(jù)上述規(guī)定，車主有選擇權(quán)，可以自主選擇維修和保養(yǎng)機(jī)構(gòu)，經(jīng)營者不能強(qiáng)制把三包責(zé)任和保養(yǎng)捆綁在一起，不能因?yàn)橄M(fèi)者未在指定網(wǎng)點(diǎn)保養(yǎng)就拒絕履行三包責(zé)任。但同時(shí)，消費(fèi)者選擇保養(yǎng)機(jī)構(gòu)有一個(gè)先決條件，那就是不能對車輛造成損害。

本案中，車主自主選擇的保養(yǎng)機(jī)構(gòu)在機(jī)油的使用與零部件機(jī)油濾清器的更換上存在問題，經(jīng)專家鑒定，這種不當(dāng)保養(yǎng)與后繼發(fā)動(dòng)機(jī)的損害存在因果關(guān)系，因此4S店可以免除三包責(zé)任，消費(fèi)者受損的三包權(quán)益由造成侵害的保養(yǎng)方承擔(dān)。

案例四：推薦肥料不當(dāng)桃農(nóng)受損 多方聯(lián)動(dòng)定責(zé)定損維權(quán)止?fàn)?/span>

【關(guān)鍵詞】：桃子肥害

2020年7月24日，寧波市海曙區(qū)農(nóng)業(yè)綜合行政執(zhí)法隊(duì)接到橫街鎮(zhèn)農(nóng)辦來電反映，有農(nóng)戶種植的水蜜桃出現(xiàn)不同大小的灰黑斑、且果面有不同程度的細(xì)小裂紋，懷疑系奉化區(qū)某農(nóng)資經(jīng)營部經(jīng)銷的磷酸二氫鉀（葉面肥）肥害所致。次日，區(qū)農(nóng)業(yè)綜合執(zhí)法隊(duì)執(zhí)法人員會(huì)同市和區(qū)兩級植保專家對涉事桃林現(xiàn)場踏勘，初步確認(rèn)此次桃子受害部分原因系推薦肥料不當(dāng)造成。兩天后，海曙區(qū)執(zhí)法人員在奉化區(qū)有關(guān)部門協(xié)助下，對涉事農(nóng)資經(jīng)營部銷售葉面肥具體情況進(jìn)行調(diào)查。

7月28日，寧波市農(nóng)業(yè)綜合行政執(zhí)法隊(duì)組織奉化區(qū)水蜜桃研究所桃子專家、市（區(qū)）農(nóng)機(jī)推廣站植保專家和市林特站相關(guān)專家聯(lián)合到案涉桃林再次現(xiàn)場踏勘。經(jīng)調(diào)查核實(shí)，水蜜桃栽培面積約1.33公頃，果園建園及栽培管理水平一般，土壤粘重且排水條件一般，排水溝有較多積水，現(xiàn)場隨機(jī)從樹上摘取水蜜桃果實(shí)5個(gè)，果面均有不同大小黃斑，黃斑覆蓋率在60％以上，且果面有不同程度細(xì)小裂紋。當(dāng)日，專家們在橫街鎮(zhèn)政府召開肥害事故調(diào)查會(huì)，指出由于水蜜桃栽培中對農(nóng)藥、肥料的種類、使用的方法等都有很高的要求，果實(shí)生長期間不應(yīng)推薦使用磷酸二氫鉀葉面肥。桃子種植戶聽取了專家分析意見。

8月10日，經(jīng)海曙區(qū)執(zhí)法隊(duì)組織當(dāng)事雙方調(diào)解，鎮(zhèn)基層干部多方做工作，雙方達(dá)成一致，由農(nóng)資經(jīng)營商出資補(bǔ)償桃子種植戶經(jīng)濟(jì)損失3.5萬元，并于8月21日全部付清。

【案件評析】

本案能夠成功調(diào)解，得益于做到“快”“實(shí)”“準(zhǔn)”三點(diǎn)。一是回應(yīng)快速，海曙區(qū)執(zhí)法隊(duì)接報(bào)次日趕赴現(xiàn)場調(diào)查，第一時(shí)間掌握桃農(nóng)受損情況，以高效行動(dòng)取得種植戶信任。二是析責(zé)據(jù)實(shí)，水蜜桃種植與氣候、土壤、環(huán)境、栽培技術(shù)、園區(qū)管理、農(nóng)資使用等多方因素相關(guān)，為追溯致?lián)p原因，厘清責(zé)任，市區(qū)兩級執(zhí)法機(jī)構(gòu)、業(yè)內(nèi)專家兩度現(xiàn)場踏勘，兩區(qū)聯(lián)動(dòng)調(diào)查經(jīng)營戶取證，據(jù)實(shí)判定推薦肥料不當(dāng)是造成桃子肥害事故的部分原因，而非全部原因，并客觀定損、依責(zé)求償。三是發(fā)力精準(zhǔn)，調(diào)解前海曙、奉化兩區(qū)執(zhí)法人員多次約談當(dāng)事人，明析利弊、換位思考，縮小雙方差距，調(diào)解時(shí)依靠鎮(zhèn)干部在桃農(nóng)中的威信，對桃農(nóng)的了解，促成責(zé)任分擔(dān)、額度達(dá)成。

案例五：涉疫出境游受阻 變更合同促共贏

【關(guān)鍵詞】：涉疫出境游

林女士和朋友們共12人（10位成人2位兒童）報(bào)名參加了G旅行社“長灘島6日游”，并簽訂了《出境旅游合同》，行程為2020年1月30日至2月4日，團(tuán)費(fèi)為6099元／成人、4999元／兒童，總計(jì)70988元，林女士全額支付了旅游費(fèi)用，并順利辦理了簽證。

2020年1月24日，因新冠肺炎疫情影響，國家文化和旅游部下發(fā)《關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的緊急通知》（以下簡稱《緊急通知》），要求即日起暫停全國旅游團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)和“機(jī)＋酒”業(yè)務(wù)。鑒于此，旅行社通知尚未出行的林女士，因疫情防控要求，無法按期履行旅游合同，只能先行解除合同。林女士和朋友們提出，行程未實(shí)際開始，游客對合同解除既無過錯(cuò)又無違約，要求旅行社全額退回旅游費(fèi)用。旅行社提出，因不可抗力情形，無法向游客退回已產(chǎn)生的機(jī)票及簽證費(fèi)用共計(jì)1800元／人。雙方為此發(fā)生爭議，林女士投訴至市文化市場綜合行政執(zhí)法隊(duì)。

根據(jù)司法界意見，以1月24日的《緊急通知》為節(jié)點(diǎn)，突發(fā)的新冠肺炎疫情及防控措施構(gòu)成旅游合同履行的不可抗力。根據(jù)《旅游法》《合同法》的有關(guān)規(guī)定，以及市中院與市文廣旅游局聯(lián)合出臺(tái)的《關(guān)于依法妥善處理新冠肺炎疫情防控期間旅游糾紛通知》精神，市文化市場綜合行政執(zhí)法隊(duì)認(rèn)為，因不可抗力原因?qū)е律形绰男械穆糜魏贤瑹o法按期履行，旅游者和旅游經(jīng)營者都有權(quán)解除合同，雙方均不能要求對方承擔(dān)違約責(zé)任。旅游雙方在遵循公平原則的基礎(chǔ)上，可就解除或變更合同、退費(fèi)等事項(xiàng)協(xié)商處理，協(xié)商不成，依法處理。鑒于旅行社舉證證明機(jī)票與簽證費(fèi)已實(shí)際向境外地接社及航空公司支付且不可退還，旅行社可扣除上述費(fèi)用后，將余款退還游客。但考慮到旅游者為此需承擔(dān)一定的損失，旅行社也將面臨大量余款退款引發(fā)的資金壓力，市文化市場綜合行政執(zhí)法隊(duì)耐心調(diào)解，期望雙方合理變通、互諒共贏、化解糾紛。最終，林女士等游客表示理解。經(jīng)雙方協(xié)商一致，變更旅游合同，即在此后兩年內(nèi)游客可在同一旅行社選擇其他境內(nèi)或境外產(chǎn)品（如此后允許出境游）進(jìn)行消費(fèi)。

【案件評析】

本案是一起典型的涉疫旅游合同糾紛，適用不可抗力條款。根據(jù)《中華人民共和國旅游法》第六十七條規(guī)定，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。

本案中涉及境內(nèi)外不可抗力認(rèn)定與法律責(zé)任承擔(dān)的問題。在我國，新冠肺炎疫情已被認(rèn)定為國家重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件，《緊急通知》是國家行政部門根據(jù)疫情防控需要依法作出的重大應(yīng)急響應(yīng)措施，因執(zhí)行《緊急通知》客觀上造成旅游合同無法履行或不能完全履行的，應(yīng)認(rèn)定為不可抗力。因此，旅行社如果能夠舉證證明費(fèi)用已經(jīng)實(shí)際產(chǎn)生且不可退還的客觀性和合理性，僅退回剩余費(fèi)用即可，否則需要承擔(dān)舉證不能的不利后果，退回?zé)o法證明的旅游費(fèi)用。本案中，市文化市場綜合行政執(zhí)法隊(duì)為維護(hù)旅游雙方的合法權(quán)益，沒有簡單地按照扣除已支出費(fèi)用且退還余款的方式結(jié)案，而是力促雙方協(xié)商一致，變更合同履行時(shí)間與目的地，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)與服務(wù)共贏，最終取得旅游雙方的和解。

案例六：查獲走私凍品進(jìn)境案件 守護(hù)“舌尖上的安全”

【關(guān)鍵詞】：走私凍品

2020年3月，寧波海關(guān)根據(jù)群眾舉報(bào)，聯(lián)合地方公安部門在寧波某非設(shè)關(guān)地碼頭查獲一起繞關(guān)走私進(jìn)口凍品案件，現(xiàn)場查扣從貨船上偷卸進(jìn)境的冷凍集裝箱3個(gè)，截獲吊車1輛、接貨集卡車3輛，抓獲相關(guān)涉案人員多名。經(jīng)檢疫消殺處理后，海關(guān)緝私警察對查扣的集裝箱進(jìn)行開箱清點(diǎn)，共計(jì)查獲走私凍品70余噸，其中冷凍雞爪50余噸、冷凍豬蹄20余噸。

【案件評析】

走私凍品進(jìn)境同時(shí)觸犯刑法、海關(guān)法、國境衛(wèi)生檢疫法、進(jìn)出境動(dòng)植物檢疫法、食品安全法等多部法律法規(guī)，對國內(nèi)消費(fèi)者權(quán)益的侵害也來自多個(gè)方面：一是凍品來源不明，有些來自境外瘋牛病、口蹄疫、禽流感等動(dòng)物疫情發(fā)生地，運(yùn)輸進(jìn)境可能造成動(dòng)物疫情傳播風(fēng)險(xiǎn)；二是涉案凍品未經(jīng)海關(guān)檢驗(yàn)檢疫，食品質(zhì)量難以保證，被烹飪加工后消費(fèi)者難以辨別，食用后存在身體健康受到侵害隱患；三是新冠肺炎疫情在國外大流行，中國疾控中心研究已經(jīng)證實(shí)接觸新冠活病毒污染的外包裝可導(dǎo)致感染，走私凍品行為隱蔽，不具備嚴(yán)格的倉儲(chǔ)、運(yùn)輸條件，更容易造成病毒污染的擴(kuò)散。

寧波海關(guān)查獲走私凍品進(jìn)境案件，守護(hù)人民群眾“舌尖上的安全”。本案相關(guān)涉案人員已被寧波海關(guān)采取刑事強(qiáng)制措施，將被依法追究刑事責(zé)任。

案例七：求同存異巧解資金疑似被盜“死結(jié)”案

【關(guān)鍵詞】：資金疑似被盜

2016年8月，沈某的手機(jī)收到兩條短信，顯示其通過A銀行APP申請了1.9萬元貸款，并在貸款發(fā)放后，迅速通過沈某的該銀行借記卡將錢款轉(zhuǎn)至他人賬戶。沈某意識(shí)到自己資金被盜竊，立即報(bào)警，并于第二天至當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)辦理立案手續(xù)。沈某稱公安機(jī)關(guān)立案后，其至A銀行反映此事，工作人員告知會(huì)處理好該筆1.9萬元貸款債務(wù)，但一年后卻被催收且出現(xiàn)征信不良情況。沈某就此事與A銀行溝通3年無果，且欠款利息和征信逾期數(shù)據(jù)持續(xù)累計(jì)中，已對其生活造成嚴(yán)重影響。2020年4月13日，沈某向?qū)幉ㄊ薪鹑谙M(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)申請調(diào)解，希望A銀行解決該筆債務(wù)并為其修改征信逾期記錄。

經(jīng)調(diào)查，該筆貸款申請和資金轉(zhuǎn)出業(yè)務(wù)是通過銀行APP操作，經(jīng)過相關(guān)密碼驗(yàn)證程序，但登錄的手機(jī)端IP地址不是常用地址，且與沈某手機(jī)不一致。公安機(jī)關(guān)尚未對該資金盜竊案件結(jié)案，A銀行表示在不滿足本行資金盜竊認(rèn)定條件時(shí)，需等待公安機(jī)關(guān)偵辦結(jié)果才能采取措施。由此，案情陷入“死結(jié)”：1．沈某自稱被盜卻證據(jù)不足；2．公安機(jī)關(guān)立案后仍未結(jié)案；3．現(xiàn)有證據(jù)不符合A銀行對資金盜竊的認(rèn)定條件；4．沈某想訴訟解決但公安機(jī)關(guān)偵辦期間法院不受理該訴訟；5．糾紛不解決，沈某的征信逾期記錄就會(huì)持續(xù)惡化；6．沈某堅(jiān)持不愿為維護(hù)征信而先行還清欠款。在此情況下，調(diào)解成為能化解糾紛的有限選擇之一。

5月7日在第1輪調(diào)解現(xiàn)場，沈某想把3年來的委屈和憤怒全部宣泄向?qū)Ψ?，調(diào)解員沒有強(qiáng)行制止，而是用提問的方式將其引導(dǎo)回糾紛本身，指出在目前證據(jù)不足且公安機(jī)關(guān)尚未結(jié)案的情況下，不要想著一次性解決所有問題，應(yīng)該繞過案件定性問題，著力協(xié)商如何結(jié)清欠款避免征信繼續(xù)惡化。同時(shí)調(diào)解員與銀行溝通，請其換位思考，既要遵守規(guī)則，也要認(rèn)識(shí)到該業(yè)務(wù)存在疑點(diǎn)，一味等待公安機(jī)關(guān)結(jié)案，在此過程中由沈某一力承擔(dān)所有后果有失公平。銀行方經(jīng)討論愿意作出讓步減免部分欠款。

然而這一方案被沈某拒絕，其認(rèn)為自己無過錯(cuò)就不應(yīng)承擔(dān)任何費(fèi)用。調(diào)解員指出，雖然本次調(diào)解對案件不定性，但因?yàn)閮晒P業(yè)務(wù)涉及密碼驗(yàn)證程序完整，而沈某未證明其妥善保管了賬號和密碼，不能排除非盜竊的可能性?！墩餍艠I(yè)管理?xiàng)l例》第十六條規(guī)定：“征信機(jī)構(gòu)對個(gè)人不良信息的保存期限，自不良行為或者事件終止之日起為5年；超過5年的，應(yīng)當(dāng)予以刪除?！比缟蚰超F(xiàn)在還清欠款，當(dāng)前的逾期記錄可在5年后刪除，否則征信逾期記錄將持續(xù)存在。

第1輪調(diào)解之后，調(diào)解員與當(dāng)事雙方繼續(xù)溝通，逐步縮小分歧。在5月25日的第2輪調(diào)解中，雙方達(dá)成一致，銀行方免除全部利息和大部分本金，沈某還清剩余本金，同時(shí)雙方約定待公安機(jī)關(guān)結(jié)案后，無過錯(cuò)方有權(quán)向過錯(cuò)方追索本次調(diào)解減免或支付的欠款。

【案件評析】

本案正是調(diào)解員深諳法理，對案件突破口了然于胸，出手三招使“死結(jié)”迎刃而解。第一招擱置爭議，資金是否被盜是本案最大的爭議點(diǎn)，既不能證實(shí)也不能證偽，而由此產(chǎn)生的征信問題持續(xù)存在，為在現(xiàn)有條件下息訴止紛，只能先行擱置爭議。第二招求同存異，由于案件未定性，當(dāng)事雙方對歷經(jīng)3年的糾纏都已厭倦，想盡快解決糾紛，基于這一共同的想法提出各自承擔(dān)部分欠款的方案，可以解決沈某征信記錄持續(xù)惡化問題，且較顯公平，至于責(zé)任認(rèn)定有待案件定性后再厘清。第三招完善后續(xù)，暫緩責(zé)任認(rèn)定，就意味著權(quán)利義務(wù)不明確，未來公安機(jī)關(guān)結(jié)案后，雙方需承擔(dān)的責(zé)任可能與調(diào)解結(jié)果不匹配，為從中立、公正角度解決爭議，設(shè)置后續(xù)追索條款，使案件調(diào)解形成完整的閉環(huán)，理清責(zé)明。

案例八：缺陷產(chǎn)品致女嬰燙傷 法律援助有力獲償

【關(guān)鍵詞】：充電熱水袋爆炸

白某出生于2017年8月5日，2018年1月，這位五個(gè)月齡的女嬰因充電熱水袋突然爆炸被燙傷，創(chuàng)口集中在左腳、左腿、左臀。經(jīng)寧波市婦女兒童醫(yī)院住院治療兩個(gè)半月后病情稍穩(wěn)出院，醫(yī)院診斷白某左臀及左下肢深I(lǐng)I－III度燒傷伴感染6％，左腳跟部皮膚組織壞死，需定期復(fù)診接受后續(xù)治療。涉案充電式熱水袋于2016年11月購自寧波市某大型超市，生產(chǎn)廠商為廣東某電器有限公司。事故發(fā)生后，超市工作人員陪同廠商代表與白某母親談判，認(rèn)為事故發(fā)生是白某母親的過錯(cuò)造成的，出于人道主義補(bǔ)償1萬元，但該方案遭到白某母親拒絕。超市及廠商即不再過問傷情。

白某母親比丈夫大14歲，二婚生下白某，兩人婚姻基礎(chǔ)薄弱，文化水平不高，家境十分貧寒。所在街道為白某母親辦理了低保補(bǔ)貼，鑒于其訴訟能力有限，白某的情況符合法律援助條件，向?qū)幉ㄊ泻Ｊ飬^(qū)法律援助中心申請?jiān)?018年10月24日，中心指派浙江億站律師事務(wù)所吳春香律師擔(dān)任援助律師。

吳律師接受指派后迅速理出本案四個(gè)關(guān)鍵問題：1．涉案充電式熱水袋（暖手器）系電極式加熱，此種加熱方式早在2010年被國家明令禁止，是否需要采用鑒定的方式認(rèn)定涉案產(chǎn)品為缺陷產(chǎn)品；2．作為法定監(jiān)護(hù)人白某母親是否存在過錯(cuò)；3．外購藥物支出能否得到法院支持；4．白某的傷情是否構(gòu)成傷殘并需要后續(xù)治療。

為有效實(shí)施援助，承辦律師進(jìn)行了詳細(xì)、完備的法律檢索、案例查詢；積極聯(lián)系白某母親了解案情，核實(shí)證據(jù)，逐項(xiàng)核對藥物購買支出憑證，要求其提供銀行卡、微信、支付寶支付記錄，現(xiàn)金支付的要求收款方補(bǔ)充收款證明；與白某主治醫(yī)生取得聯(lián)系，調(diào)取了全部電子病歷，確認(rèn)外購藥物的必要性及合理性，詢證后續(xù)治療的必要性與治療方案、預(yù)計(jì)費(fèi)用；帶著白某及其就醫(yī)資料前往兩家司法鑒定機(jī)構(gòu)，詢證后均回復(fù)不構(gòu)成傷殘，但對護(hù)理期限、營養(yǎng)期限、后續(xù)治療的必要性可以進(jìn)行鑒定。

在承辦律師的幫助下，監(jiān)護(hù)人白某母親于2018年12月3日向海曙區(qū)人民法院提起訴訟，要求超市作為銷售者承擔(dān)責(zé)任，賠償白某醫(yī)藥費(fèi)、護(hù)理費(fèi)等各項(xiàng)損失，后續(xù)治療費(fèi)待實(shí)際發(fā)生后據(jù)實(shí)主張，并申請法院對白某的后續(xù)治療費(fèi)、護(hù)理期限、營養(yǎng)期限委托專業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定。區(qū)法院經(jīng)證據(jù)交換、開庭審理后，采納承辦律師意見，認(rèn)為超市未能提供證據(jù)證明涉案產(chǎn)品符合相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，亦未能證明白某母親存在監(jiān)護(hù)過失，認(rèn)定涉案產(chǎn)品存在缺陷，該缺陷是造成白某被燙傷的直接原因，超市作為銷售者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部合理費(fèi)用，判決超市賠償白某醫(yī)藥費(fèi)等各項(xiàng)損失84656.89元。

超市不服一審判決，向?qū)幉ㄊ兄屑壢嗣穹ㄔ禾崞鹕显V。寧波市法律援助中心繼續(xù)指派吳春香律師為白某提供法律援助。二審法院經(jīng)過調(diào)查走訪，結(jié)合白某的傷疤面積，所購藥品的作用等因素，維持一審判決，超市作為銷售者對白某的損害承擔(dān)100％的賠償責(zé)任。2020年1月，當(dāng)白某母親接到二審判決時(shí)稱贊法律援助中心、援助律師為民敬業(yè)。目前該款項(xiàng)已全部執(zhí)行到位，白某的合法權(quán)益得到了有力保障。2020年12月，白某母親以白某后續(xù)治療費(fèi)用為由向海曙區(qū)人民法院提起訴訟，2021年2月26日區(qū)法院判決超市賠償白某醫(yī)療費(fèi)共計(jì)25184元，限于判決生效之日起五日內(nèi)一次性付清。

【案件評析】

《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十六條規(guī)定：“產(chǎn)品缺陷是指產(chǎn)品存在危及人身、他人財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)；產(chǎn)品有保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，是指不符合該標(biāo)準(zhǔn)”。第四十三條規(guī)定：“因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、他人財(cái)產(chǎn)損害的，受害人可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者要求賠償，也可以向產(chǎn)品的銷售者要求賠償?！?/p>

依據(jù)上述規(guī)定，產(chǎn)品存在缺陷是構(gòu)成產(chǎn)品責(zé)任的首要條件，而產(chǎn)品是否存在缺陷的舉證責(zé)任，在我國司法實(shí)務(wù)中存在兩種不同的主張和做法，一種是舉證責(zé)任分擔(dān)的一般原則“誰主張，誰舉證”，受害人就產(chǎn)品存在缺陷承擔(dān)舉證責(zé)任；另一種舉證責(zé)任分配的例外是舉證責(zé)任倒置，生產(chǎn)者或者銷售者不能證明產(chǎn)品不存在缺陷，造成損害是由于其他原因引起的，就應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。實(shí)踐中涉及產(chǎn)品責(zé)任糾紛，原告的舉證責(zé)任往往很重，不同的法院處理方式不同。

本案中，原告以涉案充電式熱水袋采用國家2010年早已明令禁止的電極式加熱方式，存在不合理危險(xiǎn)，系缺陷產(chǎn)品，該產(chǎn)品致其遭受人身傷害為由起訴銷售者，在市區(qū)兩級法律援助中心指派律師的幫助下，案由清晰、主張明確、證據(jù)詳實(shí)、析理縝密，受案法院審理此案沒有強(qiáng)求原告承擔(dān)舉證責(zé)任，而是適用舉證責(zé)任倒置，由否認(rèn)侵權(quán)事實(shí)的被告承擔(dān)舉證責(zé)任，證明銷售的產(chǎn)品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，否則承擔(dān)舉證不能的后果，最終讓公平公正的司法維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

案例九：健身房歇業(yè)單方轉(zhuǎn)移會(huì)員引發(fā)群訴 法院消保委聯(lián)合訴前調(diào)解解決爭端

【關(guān)鍵詞】：健身群訴

2020年4月，余姚某剛開業(yè)不久的健身房突然張貼公告稱，受疫情和場地權(quán)影響無法正常營業(yè)，將所有會(huì)員單方面轉(zhuǎn)至第三方健身房。事發(fā)后，會(huì)員代表險(xiǎn)些與健身房經(jīng)營者發(fā)生肢體沖突，68位會(huì)員向派出所報(bào)案，向余姚市消保委投訴。消保委接訴后迅速聯(lián)系市場監(jiān)管局、商務(wù)局，查找涉訴企業(yè)信息，與公告中的第三方承接健身房溝通，與余姚市人民法院協(xié)商訴調(diào)對接處理此事?；诘靥幱嘁Φ倪@家健身房只是分公司，其隸屬的寧波健身公司注冊地不在余姚，因此余姚法院沒有管轄權(quán)，但因事發(fā)突然，事態(tài)緊急，法院擬采取訴前調(diào)解形式與消保委共同嘗試解決爭端。

4月24日至28日，承辦法官與消保委工作人員聯(lián)系會(huì)員代表與健身房所有人法定代表人，經(jīng)營方表示余姚分公司雖然歇業(yè)，但自己沒有放棄健身房的經(jīng)營，由于疫情原因其余幾家健身房暫時(shí)無法營業(yè)，資金流轉(zhuǎn)停滯，如果運(yùn)營起來一定退還這家拖欠會(huì)員的會(huì)費(fèi)。會(huì)員代表認(rèn)為，很多會(huì)員剛辦了會(huì)員資格，甚至一次健身都沒參與，健身房就關(guān)門了，聯(lián)系經(jīng)營方，經(jīng)營方總是回避，大家感覺被騙了。承辦法官與消保委工作人員正告經(jīng)營方，健身房歇業(yè)已損害會(huì)員合法權(quán)益，必須用積極踏實(shí)的態(tài)度解決此事，回避、拖延只會(huì)導(dǎo)致更嚴(yán)重后果；同時(shí)告知會(huì)員代表，當(dāng)前疫情下幫扶小微企業(yè)的總體方向，法院作為司法部門，不能就案辦案，更不能濫用司法職權(quán)，將一家本能存活的企業(yè)拖垮。在明確了調(diào)解立場和總結(jié)了雙方爭議焦點(diǎn)后，經(jīng)營方表示自己會(huì)積極跟會(huì)員代表保持溝通，不會(huì)回避，對法院傳喚會(huì)隨叫隨到，希望會(huì)員能體諒其因疫情導(dǎo)致經(jīng)營困難的現(xiàn)狀；會(huì)員代表看到經(jīng)營方有解決問題的誠意，表示愿意作出讓步，不再把事態(tài)擴(kuò)大，雙方簽署了諒解備忘錄。

此后，調(diào)解方與雙方多次交換調(diào)解方案，5月18日，會(huì)員代表從要求一次性返還會(huì)費(fèi)到最終雙方同意分三期返還，確定了需退費(fèi)的會(huì)員名單、總金額、履行方式和期限。54名會(huì)員逐一與健身房所有人簽署了人民調(diào)解協(xié)議，約定分三個(gè)月退還所欠會(huì)費(fèi)合計(jì)13萬元；其余14人同意將會(huì)員資格轉(zhuǎn)入本市另一家健身房。為確保退費(fèi)協(xié)議履行，當(dāng)事人通過浙江省在線矛盾糾紛多元化解平臺(tái)即“浙江ODR”APP，申請司法確認(rèn)，余姚法院驗(yàn)證、審核后出具54份司法確認(rèn)裁定書。截至2020年9月，涉案健身房已全部履行完畢調(diào)解協(xié)議確定義務(wù)。

【案件評析】

本起涉疫預(yù)付式群訴案的困局在于：會(huì)員要一次性退還會(huì)費(fèi)，擔(dān)心曾經(jīng)突然歇業(yè)的經(jīng)營方答應(yīng)退費(fèi)卻又中途反悔；而經(jīng)營方因疫情遇困，如果強(qiáng)行退費(fèi)，勢必將另外仍存續(xù)經(jīng)營的健身房牽連其中，導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)倒閉。如何妥善退費(fèi)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，不讓群體投訴變成群體事件；同時(shí)讓本能存活的企業(yè)不因集中退費(fèi)被拖垮，保障經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇，服務(wù)小微企業(yè)？破解這一困局的唯一辦法是：給經(jīng)營方以時(shí)間，讓健身房經(jīng)營走出困境、渡過難關(guān)，從而運(yùn)轉(zhuǎn)資金、分期退費(fèi)；同時(shí)給消費(fèi)者以保障，在大家同意分期退費(fèi)的情況下，確保經(jīng)營方兌現(xiàn)承諾。

余姚法院聯(lián)合消保委錨定結(jié)果，果敢紓困。受案之初，在對案件沒有管轄權(quán)的情況下，堅(jiān)持訴源治理，針對矛盾早了解、早介入；調(diào)解之中，準(zhǔn)確把握經(jīng)營方?jīng)]有欠費(fèi)圈錢的惡意，考慮到只有讓其先渡難關(guān)，才有資金盤活困局，遂讓消費(fèi)者先讓一步，同意分期退費(fèi)；協(xié)議之時(shí)，當(dāng)即進(jìn)行司法確認(rèn)，一旦經(jīng)營方不按期退費(fèi)，則以法院強(qiáng)制執(zhí)行做背書，解決協(xié)議履行最后關(guān)鍵一公里。

案例十：全市首例支持消費(fèi)者集體訴訟獲勝

【關(guān)鍵詞】：集體訴訟

2020年3月，寧波高新區(qū)消保委陸續(xù)受理94件，涉及金額30萬元左右的有關(guān)寧波費(fèi)斯藝術(shù)特長培訓(xùn)中心關(guān)門退費(fèi)投訴。經(jīng)核實(shí)，寧波費(fèi)斯藝術(shù)特長培訓(xùn)有限公司位于高新區(qū)金沙碼頭奧萊廣場，2018年10月領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照，主營輪滑、跆拳道、繪畫等培訓(xùn)服務(wù)，到2020年疫情期間因經(jīng)營不善老板跑路。這起消費(fèi)者關(guān)心、社會(huì)反響強(qiáng)烈的涉疫預(yù)付費(fèi)培訓(xùn)群訴事件，引起了市有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和各部門的廣泛關(guān)注與重視，高新區(qū)市場監(jiān)管局、公安局、教育局、街道等部門相關(guān)負(fù)責(zé)人召開專項(xiàng)工作協(xié)調(diào)會(huì)，決定由區(qū)消保委組織專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，以法律援助的形式幫助家長解決糾紛。

4月份，高新區(qū)消保委委托浙江同舟律師事務(wù)所提供法律援助，分批受理家長提交的材料、代理委托手續(xù)。經(jīng)過半個(gè)月緊張工作，核實(shí)訴訟材料共涉及86戶家庭，退費(fèi)金額23萬元，基本形成了較為完整的證據(jù)鏈。法律援助團(tuán)隊(duì)在向法院起訴的同時(shí)，積極聯(lián)系培訓(xùn)機(jī)構(gòu)老板吳某，在法院的主持下開展訴前調(diào)解。律師團(tuán)隊(duì)出示關(guān)鍵證據(jù)、闡述法律規(guī)定，督促吳某主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，面對確鑿的證據(jù)、專業(yè)的釋法與勸導(dǎo)，吳某認(rèn)識(shí)到了自己“一跑了之”的錯(cuò)誤行為，承諾以個(gè)人名義承擔(dān)全部責(zé)任，籌措資金退還家長預(yù)繳費(fèi)用。

2020年5月，律師代表86位家長與吳某一一核對確認(rèn)退還金額，簽署調(diào)解協(xié)議并申請司法確認(rèn)，高新區(qū)法院驗(yàn)證、審核后陸續(xù)出具86份司法確認(rèn)裁定書。6月底，基于協(xié)議履行時(shí)間已至，吳某尚未履行協(xié)議，區(qū)消保委指導(dǎo)家長依據(jù)經(jīng)司法確認(rèn)后的調(diào)解協(xié)議向法院申請強(qiáng)制執(zhí)行。

【案件評析】

本案是我市消保委組織支持消費(fèi)者集體訴訟獲勝的首例案件。

解決群體預(yù)付費(fèi)投訴面臨的最大矛盾是維權(quán)需求與維權(quán)能力難以匹配。預(yù)付費(fèi)群訴案一旦爆發(fā)，商家關(guān)門一走了之，靠調(diào)解難以起作用，必須走起訴之路。然而消費(fèi)者往往投訴的多，起訴的少，究其原因，一則投入時(shí)間長、精力大、成本高，起訴結(jié)果不確定；二則即使勝訴，未必能拿回?fù)p失。如何解決這個(gè)矛盾？高新區(qū)消保委用實(shí)踐給出了回答：消保委組織牽頭幫助消費(fèi)者提起訴訟。支持起訴流程精細(xì)、服務(wù)專業(yè)，從詳查案情、收集證據(jù)、研判起訴可行性，到委托代理律師律所、提交起訴狀與證據(jù)、庭前調(diào)解、司法確認(rèn)等，環(huán)節(jié)多、情形復(fù)雜，消保委自身力量畢竟有限，只有集結(jié)行政與司法、專家與律師、媒體與消費(fèi)者等一眾力量，維權(quán)才更有力量。