積極主動適應(yīng)新常態(tài) 強化消費者權(quán)益保護

——廣州市市場監(jiān)管系統(tǒng)多舉措推進消費維權(quán)，構(gòu)建放心消費環(huán)境

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2020年以來，廣州市市場監(jiān)管系統(tǒng)深入貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，落實新發(fā)展理念，牢牢把握保護消費者合法權(quán)益工作主線，全力推進“共建、共治、共享”的放心消費環(huán)境創(chuàng)建工作格局，使得消費維權(quán)與市場監(jiān)管形成良好互動和循環(huán)，更好地維護廣大消費者的合法權(quán)益。

這一年里，廣州市市場監(jiān)管部門主動適應(yīng)新常態(tài)和消費升級新趨勢，特別是新冠肺炎疫情防控期間積極擔(dān)當(dāng)作為，以更大力度、更好實效通過暢通消費訴求渠道，化解消費糾紛，推動加強市場執(zhí)法監(jiān)管，為維護好廣州經(jīng)濟發(fā)展和社會穩(wěn)定大局交出了“市場監(jiān)管人的答卷”。

（廣州市白云區(qū)市場監(jiān)管局在重要消費時間節(jié)點，深入街道社區(qū)引導(dǎo)消費者積極維護自身權(quán)益，培養(yǎng)良好的消費習(xí)慣。）

白云區(qū)市場監(jiān)管局——著力提高消費維權(quán)效能

暢通消費維權(quán)渠道，切實提高消費維權(quán)效能。全年承辦處理消費投訴舉報咨詢工單18.82萬件，同比增長121.67%，承辦量居全市市場監(jiān)管系統(tǒng)首位，為消費者挽回經(jīng)濟損失5544.2萬元，實現(xiàn)有效投訴舉報的受理率、處置率、反饋率達100%。為將消費糾紛第一時間化解在萌芽狀態(tài)，將消費維權(quán)站點拓展到商超、市場、旅游景區(qū)、社區(qū)，大力提高維權(quán)站覆蓋率。

強化監(jiān)管力度，嚴打侵害消費者合法權(quán)益行為。嚴格落實“訴轉(zhuǎn)案”制度，提高訴轉(zhuǎn)案率。依法開展消費者和經(jīng)營者消費爭議調(diào)解時，重點調(diào)查經(jīng)營者是否存在違法行為，重點立案查處虛假陳述、價格欺詐、格式合同欺詐以及銷售假冒偽劣商品等侵害消費者合法權(quán)益違法行為。全年查獲制售假案件1093宗，查獲案件總數(shù)、商標(biāo)侵權(quán)舉報線索數(shù)量分別同比下降18.37%、24.54%。

積極開展放心消費創(chuàng)建，建立健全消費信用體系。結(jié)合工商聯(lián)、個私協(xié)向企業(yè)延伸，結(jié)合專業(yè)消費維權(quán)志愿者隊伍、行業(yè)協(xié)會向行業(yè)延伸，結(jié)合婦聯(lián)、團委、居委等群團平臺向社區(qū)延伸，大力宣傳放心消費創(chuàng)建工作。截至2020年底，白云區(qū)發(fā)展“放心消費共建單位”391家。

海珠區(qū)市場監(jiān)管局——積極推進消費維權(quán)協(xié)同共治

2020年，堅持把保護消費者合法權(quán)益放在更加突出位置，立足自身職能，采取有力措施，推動制度完善、提升維權(quán)效能、積極推進消費維權(quán)協(xié)同共治，營造放心消費環(huán)境。全年受理各類投訴舉報事項67533宗，同比增長55%，其中處理消費投訴41156宗，為消費者挽回經(jīng)濟損失約922萬元。

提高消費維權(quán)服務(wù)效能。建立完善“區(qū)消委會-屬地市場監(jiān)管所-消費維權(quán)服務(wù)站”三級聯(lián)動機制，落實消費維權(quán)投訴節(jié)假日值班備勤，確保第一時間回應(yīng)消費者訴求；建立“分系統(tǒng)、專人跟”的投訴處置督辦機制，確保投訴舉報及時辦理；探索建立消費者權(quán)益保護工作多部門聯(lián)動機制，啟動投訴、舉報疑難等會商機制，強化部門的溝通、協(xié)作、配合。

強化消費維權(quán)體系建設(shè)。引導(dǎo)轄區(qū)企業(yè)建立消費維權(quán)服務(wù)站，進一步提高消費維權(quán)服務(wù)效能，縮短處理糾紛時間。發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)平臺在線消費糾紛解決企業(yè)（“ODR”企業(yè)），強化社會共建共治，高效處理消費者的投訴，在線解決消費糾紛，努力將消費糾紛化解在萌芽狀態(tài)，實現(xiàn)消費者權(quán)益保護與企業(yè)持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展“雙贏”。

營造放心消費社會氛圍。發(fā)動企業(yè)參與“放心消費共建”活動，自覺履行主體責(zé)任，積極配合消費維權(quán)調(diào)解，目前全區(qū)共有放心共建單位企業(yè)573家，居全市第一。積極營造誠信放心的消費環(huán)境，開展多種形式消費維權(quán)宣傳活動，把傳統(tǒng)的實地現(xiàn)場擺臺宣傳活動融入到辦事窗口、街道社區(qū)、商場超市，充分利用戶外LED顯示屏、微信公眾號等媒介，線上線下齊發(fā)力，拓寬宣傳廣度。

（廣州市越秀區(qū)市場監(jiān)管局多舉措推進放心消費創(chuàng)建活動，進一步推動了消費維權(quán)社會共治。）

黃埔區(qū)市場監(jiān)管局——開啟政企合作共治新模式

加強信息共享。依據(jù)《電子商務(wù)法》規(guī)定，建立平臺電商經(jīng)營資格核驗機制，加強平臺入網(wǎng)審核，實現(xiàn)平臺與市場監(jiān)管部門的主體數(shù)據(jù)對接，提供平臺內(nèi)經(jīng)營者的身份信息，對平臺內(nèi)經(jīng)營者的證照數(shù)據(jù)進行身份審核對比，協(xié)助開展監(jiān)管核查工作。

建立協(xié)同管理體系。政企雙方在證照管理、建立健全行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、商品（含食品）的質(zhì)量控制、誠信經(jīng)營建設(shè)及消費維權(quán)處置等方面進行合作，在線協(xié)同處置投訴糾紛和舉報線索，維護消費者權(quán)益，提升網(wǎng)絡(luò)交易消費者滿意度。

加強信用約束。對經(jīng)營異常名錄（狀態(tài)）、嚴重違法失信、“黑名單”商戶通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接等方式及時反饋，平臺予以規(guī)制。

加強執(zhí)法檢查合作。平臺依托大數(shù)據(jù)系統(tǒng)為市場監(jiān)管部門在線提供案件線索協(xié)查和證據(jù)搜索，及時采取預(yù)警、預(yù)處理等措施，加強平臺內(nèi)商戶違法行為自查，落實經(jīng)營者主體責(zé)任。

建立服務(wù)電商發(fā)展合作機制。對黃埔區(qū)入駐京東等電商平臺的商戶提供“一網(wǎng)通辦、一窗通取”商事登記服務(wù)，對食品藥品商戶提供告知承諾制許可辦證服務(wù)，對重點企業(yè)提供“綠色通道”服務(wù)；助力電商企業(yè)做大做強和創(chuàng)新發(fā)展，打響“質(zhì)量黃埔”品牌。

天河區(qū)市場監(jiān)管局——嚴查侵害消費者合法權(quán)益案件

用心處理消費投訴。強化行政指導(dǎo)和監(jiān)督，全年承辦上級轉(zhuǎn)辦的消費投訴、舉報工單157965宗，工單按時完成率達99.7%，滿意率83.6%，均較2019年有較大提高。同時，深入推進12315“五進”工作，在各大商業(yè)網(wǎng)點建立紅盾服務(wù)維權(quán)站78個。

加大監(jiān)管執(zhí)法力度，切實維護市場秩序。加強消費侵權(quán)案件的查辦，強化“訴轉(zhuǎn)案”機制，對消費侵權(quán)違法行為案件線索進行排查，辦理消費維權(quán)案件2宗，訴轉(zhuǎn)案2宗；向公安機關(guān)移送案件及線索12宗，向區(qū)檢察院提交同步介入案45宗。

積極推進消費維權(quán)宣傳。針對“3·15”“雙十一”等重要時間節(jié)點，采取創(chuàng)新方式開展消費維權(quán)法律法規(guī)的宣傳活動，提高經(jīng)營者誠信意識和消費者維權(quán)意識。同時，鼓勵引導(dǎo)轄區(qū)企業(yè)參與放心消費創(chuàng)建活動，發(fā)展361家企業(yè)成為廣州市放心消費共建單位。

（廣州市增城區(qū)市場監(jiān)管局引導(dǎo)和督促經(jīng)營業(yè)主自覺履行主體責(zé)任，做到依法守信經(jīng)營。）

增城區(qū)市場監(jiān)管局——致力打造放心消費環(huán)境

消費投訴處置加速度。成功對接集成12345熱線系統(tǒng)與全國12315平臺，實現(xiàn)投訴舉報信息一體化，強化新冠肺炎疫情消費投訴“快處”機制，限時處理、受理涉疫投訴舉報862件，辦結(jié)率100%；12345工單每月處理率、滿意率均達100%。全年累計受理咨詢、投訴、舉報19094件，同比增長84.22%，為消費者挽回經(jīng)濟損失878.22萬元。

消費糾紛化解拓寬度。強化行政約談推廣運用，引入多部門聯(lián)合約談機制，對涉及多個部門職能的消費投訴熱點開展聯(lián)合約談，強化懲戒力度。疫情防控期間，對涉訴較多的健身、教育、汽車銷售、預(yù)付式消費餐飲等服務(wù)項目的企業(yè)開展行政約談12次，有效督促企業(yè)規(guī)范經(jīng)營服務(wù)。

消費安全保障有力度。聚焦疫情防控及復(fù)工復(fù)產(chǎn)期間消費投訴易發(fā)、頻發(fā)行業(yè)監(jiān)管，排查房地產(chǎn)廣告、汽車銷售、住宅小區(qū)停車收費、餐飲、美容美發(fā)等行業(yè)經(jīng)營主體21846戶，立案查處食品藥品、產(chǎn)品質(zhì)量、侵害消費者個人信息等各類侵害消費者權(quán)益案件513宗，有效凈化了消費環(huán)境。

12315指揮中心——強化投訴舉報工單督辦

創(chuàng)新推進線上維權(quán)方式。疫情防控期間，創(chuàng)新推出12315智能機器人線上解答服務(wù)，讓消費者足不出戶就能咨詢消費糾紛事項，推進疫情防控期間線上維權(quán)。出品多個宣傳視頻在各級公眾號及媒體播放，引導(dǎo)消費者通過線上方式進行投訴舉報。

強化投訴舉報工單督辦。積極履行督促辦理的職責(zé)，梳理舉報線索類型，及時督辦未按時辦結(jié)或反饋投訴和舉報線索，確保投訴辦結(jié)率和舉報線索核查率，全面提升為民服務(wù)工作效能。

做好來信來訪接收處理。梳理優(yōu)化為民服務(wù)工作流程，主動為來訪群眾提供便民服務(wù)。全年處理各類來信1178件、接待來訪群眾1321人次，登記解答各類咨詢、投訴、舉報事項2484件，發(fā)出各類答復(fù)文書和辦理情況報告852件。

推進消費維權(quán)社會共治。充分發(fā)揮全市832家消費維權(quán)服務(wù)站、63家全國12315平臺ODR企業(yè)等社會維權(quán)力量，全市消費維權(quán)服務(wù)站全年受理消費投訴5.73萬件，成功和解5.04萬件，和解率達87.9%；ODR企業(yè)全年處理消費投訴15513件。

提升消費者自我保護能力。扎實開展“3·15”宣傳咨詢、消費維權(quán)“五進”、多元化消費教育引導(dǎo)等系列活動，圍繞新型消費領(lǐng)域和消費者訴求熱點，及時發(fā)布市場檢查、消費調(diào)查、消費警示、消費體驗等消費維權(quán)信息，積極引導(dǎo)消費者理性消費，提高安全風(fēng)險防范意識和維權(quán)能力。

（廣州市越秀區(qū)市場監(jiān)管局通過廣泛宣傳、科學(xué)指導(dǎo)、完善機制等多舉措推進放心消費創(chuàng)建活動。）

廣州市消委會——推進大灣區(qū)消費一體化建設(shè)

積極開展放心消費共建活動。邀請廣大企業(yè)簽訂共建協(xié)議，開通網(wǎng)絡(luò)申報平臺，為企業(yè)完成自主申報提供便捷服務(wù)。開展放心消費承諾活動，動員開展線下無理由退貨活動，進一步提升消費者線下購物體驗。

持續(xù)擴大消費教育覆蓋面。圍繞消費領(lǐng)域的熱點、難點，開展防疫用品、玩具、紫外線殺菌燈等有關(guān)測試評價活動，以及聯(lián)合澳門特別行政區(qū)和佛山市消委會開展兒童鞋和老人鞋比較試驗項目，有效推進大灣區(qū)消費一體化建設(shè)。

消費節(jié)點熱點宣傳不缺席。全年在微信公眾號和網(wǎng)站發(fā)布原創(chuàng)、轉(zhuǎn)載文章3682篇，閱讀量388萬人次。與主流媒體聯(lián)合策劃系列訪談節(jié)目，及時回復(fù)疑難消費咨詢。多次召開研討會和組織系列公益活動，號召行業(yè)協(xié)會和企業(yè)踐行社會責(zé)任，共建安全放心的消費環(huán)境。（陳大軍 阮波 薛瑜 鄒天舒 李兆平 張開仕 吳紹斐）