12家二手平臺公布整改優(yōu)化方案

中國消費者報報道(黃慧 記者薛慶元)近日，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會通報閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑轉(zhuǎn)、拍拍、58同城等12家網(wǎng)絡(luò)二手交易平臺整改優(yōu)化情況，各平臺針對強化監(jiān)督管理責(zé)任、完善信用評價機制、提升回收寄賣服務(wù)品質(zhì)及售后服務(wù)等方面予以了積極、正面回復(fù)。此前，江蘇省消保委開展消費調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些二手交易平臺暗藏陷阱，存在買賣假貨、盜版商品、色情低俗、釣魚詐騙、非法銷售“贓物”等亂象，并對涉及的12家二手交易平臺開展線上集體、公開約談。

三個方面強化監(jiān)管責(zé)任

規(guī)范平臺內(nèi)信息發(fā)布機制。閑魚平臺表示，將進一步擴大風(fēng)險識別范圍，優(yōu)化審核流程；提升算法技術(shù)能力，提升圖片風(fēng)險識別能力。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺表示，將對售假、盜版、低俗等行為加大處罰，上線低俗、盜版專項監(jiān)控策略，對違規(guī)商品增加屏蔽詞及入審詞。58同城表示，針對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的空瓶類等問題，提煉了相應(yīng)關(guān)鍵詞添加違禁詞庫，后續(xù)會逐步加強對于圖片的審核強度和技術(shù)手段?；ǚ蹆浩脚_表示，平臺所有商品將采取全部人工審核通過后才能上架的模式，發(fā)現(xiàn)售假、違禁品等現(xiàn)象將不予上架，并對賬號予以相應(yīng)處罰。拍拍平臺針對涉黃涉暴、電子煙、醫(yī)療器械等核心禁售品類，責(zé)成專人專崗進行全面核查，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)進行商品下架、商家處罰及公示；針對新增品類涉及醫(yī)療商品的批量操作下架，強化對新品品類監(jiān)控機制，及時同步禁止發(fā)布的商品及信息。閑轉(zhuǎn)平臺表示，將對商品發(fā)布信息審核加強管理，增加商品發(fā)布必填內(nèi)容；豐富平臺信息關(guān)鍵詞屏蔽詞庫，對違規(guī)發(fā)布信息作下架處理、對用戶采取凍結(jié)賬號等處罰機制。

加強平臺內(nèi)用戶資質(zhì)審核。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺表示，提供用戶提交版權(quán)證、許可證等資質(zhì)入口以及商品來源說明。拍拍表示，針對入駐商家平臺補充監(jiān)管措施，根據(jù)不同類目要求商家進行公司資質(zhì)審核以及品牌資質(zhì)審核。閑轉(zhuǎn)平臺已優(yōu)化用戶注冊流程，并計劃對用戶入駐資質(zhì)進行驗證，落實用戶實名認證。

保障平臺內(nèi)消費者交易安全。閑魚平臺表示，將添加更多隱晦風(fēng)險樣本，將商品信息與留言信息合并判斷，發(fā)現(xiàn)更多隱晦類風(fēng)險信息。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺表示，已上線私信監(jiān)控策略，對于關(guān)聯(lián)賬號中曾有過如低俗信息的私信行為進行監(jiān)控；已和微信達成共同治理詐騙合作關(guān)系，針對誘導(dǎo)提前收貨的賣家，平臺將通過客服電話介入，延遲問題交易的打款，降低用戶損失。閑轉(zhuǎn)平臺表示，已在平臺詳情頁增加“?！弊侄芘茍D標，告知用戶請勿使用平臺擔(dān)保交易以外的交易方式；4月底前增加平臺物流信息追蹤功能模塊，保障交易流程清晰，維護用戶交易安全?；ǚ蹆浩脚_表示，平臺不支持職業(yè)商家、職業(yè)賣家，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)用戶具有商家特性會立即封號處理。

多舉措完善信用評價機制

閑魚平臺表示，擴大舉報入口之外，還將考慮增加對優(yōu)質(zhì)用戶、優(yōu)質(zhì)舉報的激勵，鼓勵用戶幫助平臺發(fā)現(xiàn)更多風(fēng)險信息。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺表示，24小時對違法違規(guī)信息準確處理并答復(fù)，并深入挖掘與問題用戶存在交易的其他用戶，看是否存在違禁問題。閑轉(zhuǎn)平臺表示，將用戶交易后評價內(nèi)容關(guān)聯(lián)至對應(yīng)交易用戶的個人信譽，對信譽低的用戶進行限制發(fā)布數(shù)量等處罰;在整改之外將繼續(xù)優(yōu)化平臺，擬增加舉報懸賞功能，舉報內(nèi)容除信息發(fā)布外還將包含客服服務(wù)、平臺私聊騷擾等。

優(yōu)化規(guī)則保障公平交易

拍拍平臺表示，回收業(yè)務(wù)將對現(xiàn)有報價體系進行排查，對不合理報價進行調(diào)整優(yōu)化，同時在訂單詳情頁補充增加用戶提示“當(dāng)提交金額大于預(yù)估回收金額，將予以成交并打款至用戶的賬號”。只二平臺刪除了關(guān)于“默認放棄閑置物所有權(quán)”相關(guān)的條款。紅布林針對賣家24小時未定價問題，增設(shè)前置填寫期望價環(huán)節(jié)，避免平臺定價造成用戶歧義，完善二手交易流程規(guī)范;對用戶平臺調(diào)價信息做提示優(yōu)化，明確告知用戶“選擇后將不可更改為自主調(diào)價”;當(dāng)平臺活動造成價格變動，平臺將及時推送，供用戶自主選擇是否參與。

推行先行賠付政策

拍拍平臺表示，對內(nèi)部客服進行服務(wù)調(diào)整，服務(wù)時間周期覆蓋至08:00-24:00，將客服服務(wù)指標責(zé)任到人進行日維度同步監(jiān)控；建立先行賠付機制降低外化投訴風(fēng)險。閑轉(zhuǎn)平臺表示，將增加平臺幫助按鈕浮窗功能，一鍵呼叫客服。紅布林表示，公司內(nèi)成立專門退貨受理團隊，專人專崗解決售后問題，平臺推行先行賠付政策，先行賠付消費者。

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制定行業(yè)標準 持續(xù)跟蹤關(guān)注

目前，由商務(wù)部立項，全國二手貨標準化技術(shù)委員會歸口，江蘇省消保委和中國舊貨業(yè)協(xié)會共同牽頭制定的行業(yè)標準《舊貨在線交易基本信息描述和要求》目前正在起草擬定中。據(jù)了解，在此前線上約談會后，多家平臺表示，愿意加入到相關(guān)標準制訂與執(zhí)行中。后續(xù)，江蘇省消保委將與相關(guān)企業(yè)持續(xù)保持溝通，保障相關(guān)行業(yè)標準盡快出臺。

針對各平臺回復(fù)情況，江蘇省消保委將持續(xù)跟蹤平臺整改優(yōu)化結(jié)果，保證整改優(yōu)化措施切實落實到位。據(jù)江蘇省消保委有關(guān)負責(zé)人介紹，后續(xù)根據(jù)工作計劃不排除組織二手交易平臺回頭看調(diào)查、專項問題暗訪體察等活動驗證平臺整改優(yōu)化情況，針對拒不整改的問題與案例，江蘇省消保委將移送相關(guān)行政機關(guān)建議予以處罰。

江蘇省消保委表示，將持續(xù)關(guān)注二手交易平臺及線上交易市場相關(guān)問題，參與二手交易平臺規(guī)范治理等相關(guān)研討，幫助平臺劃清責(zé)任權(quán)益邊界，完善侵權(quán)救濟措施，與社會共同監(jiān)督，為積極推進網(wǎng)絡(luò)生態(tài)文明建設(shè)，建立更加積極健康綠色的二手交易市場貢獻力量。