內江市消委會2020年度消費投訴統(tǒng)計分析

2020年全市保護消費者權益委員會（以下簡稱消委會）受理消費者投訴共1413件，全部依照《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國合同法》《中華人民共和國產品質量法》《四川省消費者權益保護條例》等有關法律法規(guī)進行調解，解決1413件，為消費者挽回經濟損失1698621.27元，接待消費者來訪、來電咨詢7404人次，均予答復或轉有關部門處理。

一、消費投訴基本情況

（一）投訴性質分析

　　根據投訴性質，質量問題占24.77％、價格問題占17.76％、售后服務問題占13.73％、合同問題占13.02％、虛假宣傳占4.88％、安全問題占3.61％、計量問題占2.55％、假冒問題占1.77％、人格尊嚴問題占0.50％、其它問題占17.41％。其中：質量問題、價格問題、售后服務問題、合同問題為消費者投訴的主要問題，共占69.28％。

圖1：2020年按投訴性質劃分數據圖

（二）商品類投訴情況

　　商品類投訴847件、占59.94％，食品類投訴201件、占23.73％，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴119件、占14.05％，家用電子電器類投訴108件、占12.75％，交通工具類投訴107件、占12.63％，房屋及建材類投訴99件、占11.68％，日用商品類投訴93件、占10.98％，服裝鞋帽類投訴74件、占8.74％，首飾及問題用品類投訴23件、占2.72％，煙酒飲料類投訴20件、占2.36％，農用生產資料類投訴3件、占0.35％。食品類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、家用電子電器類、交通工具類、房屋及建材類、日用商品類投訴最多，共占商品類投訴85.82％。

　　2020年商品類投訴相比2019年總體有所增加，與2019年比，2020年排第2位的是食品類投訴，上升19.52％，增加幅度較大；交通工具類、房屋及建材類和家用電子電器類投訴占比仍然較大；2020年增長較為突出的是醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴119件、占14.05％，上升12.53％。

圖2：2020年商品投訴類別數據圖

2019、2020年商品投訴類別比較

表1：2019、2020年商品投訴類別數據統(tǒng)計表

（二）服務類投訴情況

　　服務類投訴566件、占40.06％，生活、社會服務類投訴176件、占31.10％，保險服務類投訴88件、占15.55％，房屋裝修及物業(yè)服務類投訴41件、占7.24％，文化、娛樂、體育服務類投訴32件、占5.65％，教育培訓類服務投訴22件、占3.89％，銷售服務類投訴22件、占3.89％，電信服務類投訴17件、占3.00％，互聯網服務類投訴14件、占2.47％，旅游服務類投訴13件、占2.30％，衛(wèi)生保健服務類投訴12件、占2.12％，公共設施服務類投訴10件、占1.77％，金融服務類投訴1件、占0.18％，其它商品和服務類投訴102件、占18.02％。生活、社會服務類投訴，保險服務類投訴，房屋裝修及物業(yè)服務類投訴，文化、娛樂、體育服務類投訴，教育培訓類服務投訴，銷售服務類投訴最多，共381件、占67.31％。

　　生活、社會服務類投訴連續(xù)兩年保持第一位，其中：餐飲服務2020年投訴最多，其次是美容美發(fā)類投訴。保險服務、房屋裝修及物業(yè)服務連續(xù)兩年保持較高投訴量。文化、娛樂、體育服務類投訴上升3.78％，其中：健身服務類投訴最多；教育培訓服務占比上升亦較明顯。

圖3：2020年服務投訴類別數據圖

二、消費投訴特點分析

2019、2020服務投訴類別比較

表2：2019、2020年服務類投訴數據統(tǒng)計表

（一）食品問題不容忽視

今年，食品類投訴201件，占商品類投訴23.73％，其中質量問題占多數。食品安全關乎著人們的舌尖安全，食品不過關，會給人們的飲食身體帶來巨大的危害。一直以來，食品安全都是大家很關心的重要話題，部分經營者誠信守法經營的意識仍然較淡薄，在食品生產銷售過程中添加過期或不合格原料，銷售過期、不合格食品；對銷售的產品作虛假、夸大宣傳，或是在生產銷售食品過程中未履行進貨查驗義務和妥善保管保存義務，導致消費者購買到有質量問題的食品。由于食品安全直接關系到消費者的生命安全，如果消費者購買到有質量問題和與宣傳不符的食品后，往往心理壓力較大、情緒激動，對消費環(huán)境的信任度極大降低。

案例：東興區(qū)消費者于2020年9月2日在內江某超市購買一件價值45元的有機純牛奶，生產日期為2020年6月19日，保質期6個月。9月2日小孩食用后，出現食欲不振、反胃情況，9月3日消費者發(fā)現牛奶味道是苦的，呈豆花狀，于是到市消委會投訴，要求賠償，經消委會調解，經營者賠償消費者1300元。

（二）家用電子電器投訴居高不下

隨著社會經濟的發(fā)展，制造業(yè)成本的降低，家用電子電器極大方便了人們的生活，尤其是移動智能手機已經成為了消費者日 常不可或缺的一部分。但是面對廣大的消費市場，部分經營者的質量管理、售后服務還未能及時跟上，廠家不能提供配件，導致維修期限延長，影響消費者正常使用。有的家電出現問題導致消費者財產損失，送貨上門的部分家電質量低劣，退貨時服務銜接脫節(jié)，未按約定或國家“三包”規(guī)定履行售后服務承諾等情況時有發(fā)生。

案例：東興區(qū)消費者于2019年7月16日購買了一部價值3597元的某品牌手機，2019年7月18日，消費者發(fā)現手機發(fā)燙、耗電過快，將手機送到該品牌授權售后維修，7月29日取回，但手機問題依然存在，后又送修2次，均無法正常使用。無奈之下，消費者到市消委會投訴，要求換新機，市消委會聯系到該品牌公司總部，多次協(xié)調，最終該公司同意為消費者更換新機。

（三）預付消費糾紛仍是“老大難”

近年來，預付式消費模式逐漸成為服務領域的主流消費業(yè)態(tài)，健身、美容美發(fā)、洗車、服裝洗滌等服務行業(yè)普遍存在，具有“先付費、后兌現”一次性付款多次消費、消費周期長以及消費不連續(xù)等特點，是一種典型的信用消費。商家為了招攬客源、穩(wěn)定客戶，讓消費者先預付費用辦卡，再享受服務優(yōu)惠，但若出現商家突然消失、搬遷、轉讓等情況，消費者很難找到商家，充值的金額遭受損失，造成維權困難。

案例：隆昌消費者10人于2019年10月在隆昌市某美容店辦理了價值3000元的消費年卡，2020年4月美容店老板電話告知消費者，因經營困難準備關門歇業(yè)，請消費者到另外一家美容店消費，譚女士等人沒同意。美容店于2020年5月18日關門停業(yè)，消費者多次聯系經營者要求退還余款，均被拒絕。無奈之下，消費者到隆昌市消委會投訴，要求幫忙追回未消費的余款。隆昌市消委會在經營者拒絕配合處理糾紛的情況下，通過行政審批服務中心告知經營者，若不解決好消費者投訴，行政服務中心將依法凍結申請注銷營業(yè)執(zhí)照的程序辦理，最終，經營者同意退還消費者余款共計6293元人民幣。

（四）保險糾紛值得關注

保險業(yè)在經濟發(fā)展中發(fā)揮著“減振器”和社會“穩(wěn)定器”的作用，在重大災害事故救助、社會民生安全、暢通經濟循環(huán)方面持續(xù)服務社會發(fā)展格局。經濟發(fā)展長期向好、居民收入穩(wěn)步增長，激發(fā)了保險需求持續(xù)擴大。但保險行業(yè)在銷售、合同、理賠方面還存在不規(guī)范的現象：在銷售時，不盡到告知義務，導致消費者做出錯誤的意思表達；合同條款明顯有失公平，消費者的權益無法得到保障；事故發(fā)生時，不按合同約定履行理賠義務。

案例：威遠消費者購買的保險期限自2020年3月30日零時起至2021年3月29日二十四時止，意外傷害保險理賠額為40000元。消費者于2020年8月28日在家附近不慎意外墜下懸崖身亡，第二天村民發(fā)現后，立即向當地派出所報警，并及時向保險公司報了案，民警和法醫(yī)到現場勘查并出具結論“屬意外摔傷死亡”。當時保險公司未派人員到現場，家屬找到保險公司理賠時，保險公司以未尸檢為由理賠5000元。無奈之下，死者家屬到市消委會投訴，要求保險公司按合同約定理賠，經消委會多次協(xié)調，最終雙方達成協(xié)議：保險公司賠償死者家屬35000元。

（五）“疫情”帶來消費難題

2020年，受新冠肺炎疫情沖擊，各行各業(yè)的經營者、廣大消費者都受到不同程度影響。疫情期間，各地要求餐飲行業(yè)停業(yè)或者限制聚餐的防控措施，旅行團被限制出行，許多消費者提前訂立了服務合同，但經營者無法履約，由于疫情影響了營業(yè)收入，退款也困難，由此產生消費糾紛；類似健身服務資金流動性相對匱乏的行業(yè)，遭受疫情沖擊倒閉，引發(fā)消費糾紛的也不在少數。受疫情影響，口罩、額溫槍、酒精、消毒液等防護用品十分緊俏，還有蔬菜、肉類等民生物資的價格也備受消費者關注，部分經營者為牟取暴利，坐地起價、以次充好、以假充真，擾亂市場秩序，增加群眾抗疫壓力。

案例：內江市中區(qū)消費者于2020年春節(jié)準備到廈門旅游，且在網上訂購了高鐵票、機票、酒店住宿。由于出發(fā)前，新冠肺炎疫情暴發(fā)，張女士退還了高鐵票和機票，同時聯系廈門某酒店要求退還住宿，但該酒店以訂房前已告知不能退款為由，拒絕退款。張女士多次與該酒店負責人協(xié)商無果后到市消委會投訴，要求退還1180元住宿費。消委會工作人員接到投訴后高度重視，立即打電話與該酒店說明情況，并告訴商家疫情防控關乎千家萬戶和每一個消費者的身體健康，無論是經營者還是消費者都應承擔起社會責任。最終，經營者同意退還消費者1180元。

（六）三類投訴涉及金額大

交通工具、房屋及建材和房屋裝修及物業(yè)服務這三類不僅投訴量高，且涉及金額較大。這三類糾紛往往又涉及到不公平、不合理的格式條款；商品、服務標的金額大，定金金額也較大，使消費者在交易中處于極為不利的地位。

案例：2020年1月內江市中區(qū)消費者在某家具商場定制全屋品牌家具并支付10000元定金，經營者稱消費者隨時可以去定制家具。2020年5月，消費者去定制家具時發(fā)現該品牌已經換了老板，稱無法履行消費者之前與該品牌簽訂的合約。消費者感覺自己受騙，到市消委會投訴。經消委會多方聯系，耐心調解，商家同意消費者選購商場內其它價值10000元的家具。

（七）教育培訓糾紛成為“新熱點”

近年來，群眾的物質生活得到極大滿足，對教育培訓服務的訴求增強，考研、藝術輔導、外語教育等培訓服務不論在供給側還是需求側都迅速增加，不少經營者為掙快錢，盲目擴大開分店，招收大量學員，而后期服務質量、資金流動無法及時跟上，高質量的授課人流失、無法按約兌現承諾、商家關門跑路等情況時有發(fā)生。

案例：內江市中區(qū)消費者于2020年7月18日在某舞蹈培訓學校為女兒交付一年培訓費及活動費共計4279元，后發(fā)現學校未盡到培訓責任，要求退還剩余的培訓費，經營者拒絕退款。于是消費者到市消委會投訴，要求幫助維權，經消委會工作人員耐心調解，經營者同意退還剩余課時費2000元。

三、相關建議

（一）強化監(jiān)督檢查。建議相關監(jiān)管部門加強對食品、家用電子電器、醫(yī)藥及醫(yī)療用品和建材等商品的抽檢與檢查力度，依法嚴厲查處制售假冒偽劣食品、商品的違法行為，在隨機抽查時同步實施監(jiān)督抽檢，加大對侵害人身安全行為的追責力度和行政處罰力度。對汽車銷售、裝修服務、房產交易等投訴量高、糾紛金額較大的行業(yè)，建議相關行政部門建立聯動機制，互相配合做好行業(yè)的規(guī)范監(jiān)管工作，嚴厲打擊虛假宣傳、違規(guī)搭售、霸王條款等侵權行為，并將嚴重失信企業(yè)納入“黑名單”實行重點監(jiān)控。通過宣傳教育、執(zhí)法懲戒增強生產經營單位誠信意識和責任意識，增強消費者滿意度、安全感。

（二）防范措施先行。預付式消費糾紛發(fā)生后，主動權往往掌握在商家手中，消費者的權益難以保障，經營者倒閉關門甚至容易引發(fā)群體性糾紛事件。針對預付式消費糾紛，建議采取預防為主的措施。如，出臺地方性辦法，設立核準制度，對滿足條件的經營者發(fā)放商業(yè)預付憑證，未經許可不得開展“預付式”經營活動；規(guī)范發(fā)卡行為，推行預付卡發(fā)行保證金制度，納入信用體系；相關行政主管部門應切實履行法律法規(guī)賦予的職能職責，加強監(jiān)管。

（三）發(fā)揮輿論監(jiān)督。做好新時期消費維權工作，保護消費者合法權益是全社會的共同責任，新聞媒體要充分發(fā)揮輿論監(jiān)督的作用。加大對《消費者權益保護法》《食品安全法》等法律法規(guī)的宣傳力度，普及消費維權知識，積極宣傳消費者滿意單位等正面典型，對嚴重侵害消費者合法權益的行為進行曝光，營造良好的輿論氛圍。

（四）推進法規(guī)制定。推動完善保護消費者權益相關法律法規(guī)，是從根本上健全維權機制。通過推進保護消費者權益的立法立規(guī)工作，進一步細化消費者、經營者的權利與義務，明確相關政府部門在維護消費環(huán)境、保護消費者權益方面的職能職責，充分反映消費者意愿，助推新形勢下供給側改革，營造公平的市場環(huán)境，激發(fā)內生動力。

（五）樹立誠信理念。企業(yè)應自覺遵守《消費者權益保護法》等相關法律法規(guī)規(guī)定，落實維權第一責任，誠信守法經營，發(fā)現問題及時改進，提升產品和服務品質、打造安全消費場景、創(chuàng)新便利消費方式，滿足新興消費需求。主動承擔起應有的社會責任，維護市場秩序，營造放心舒心消費環(huán)境。

（六）加強消費教育。引導廣大消費者科學理性、文明健康的消費理念，主動了解商品和服務知識，拒絕點擊不明鏈接，認真審視合同條款，仔細甄別廣告宣傳，避免盲目沖動消費或誤入消費陷阱；主動了解相關法律法規(guī)知識，熟悉消費者權利和基本規(guī)則，遇到消費糾紛既要勇于行使權利、表達訴求、及時保存證據，也要相互尊重、理智溝通、依法求助，避免維權過度、任性而為。

（來源：內江市消委會）