中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊  10月15日，天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2020年第3號(hào)消費(fèi)警示，請“福奈特”提升專業(yè)技能，重視售后服務(wù)并守約踐諾，承擔(dān)起企業(yè)消費(fèi)維權(quán)的第一責(zé)任人義務(wù)。

1．案情介紹

2019年6月，消費(fèi)者劉女士投訴“福奈特”天津海光寺店萬德莊收衣點(diǎn)：其在3月16日向該店送洗3件衣服，在3月20日取衣時(shí)發(fā)現(xiàn)其中的一件男士羽絨皮衣出現(xiàn)磨白的現(xiàn)象。店家表示可以上色，讓劉女士將此件衣服留在店里幫其修復(fù)。待劉女士取衣服時(shí)又發(fā)現(xiàn)皮衣已嚴(yán)重縮水。店家承諾修復(fù)，但是劉女士先后7次按約定前往店家，衣服卻都沒有維修好。劉女士遂投訴至天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

2．處理過程及結(jié)果

天津市消協(xié)受理消費(fèi)者投訴后，查驗(yàn)了消費(fèi)者提供的洗染票據(jù)等證據(jù)材料，認(rèn)定消費(fèi)者投訴的洗染問題屬實(shí)，隨即向“福奈特天津海光寺萬德莊店”發(fā)函要求其派員到消協(xié)配合調(diào)查。其后，授權(quán)身份為“天津市新空間商貿(mào)有限公司”的工作人員代表“福奈特”來消協(xié)處理此投訴?！案Ｄ翁亍闭J(rèn)為，消費(fèi)者沒有提前告知送洗衣物的具體材質(zhì)，所以其在洗滌時(shí)將衣服當(dāng)成普通羽絨服進(jìn)行干洗才造成這種情況。

天津市消協(xié)認(rèn)為，作為專業(yè)的洗染經(jīng)營者，“福奈特”應(yīng)具備專業(yè)技能，并按照衣物洗滌標(biāo)識(shí)進(jìn)行清洗，將責(zé)任歸咎于消費(fèi)者未提前聲明是嚴(yán)重地推卸責(zé)任行為。

經(jīng)調(diào)解，“福奈特”同意9月1日前為消費(fèi)者進(jìn)行修復(fù)并退還洗衣費(fèi)，否則賠償消費(fèi)者衣服價(jià)款的30％，即841.29元。簽訂調(diào)解協(xié)議后，“福奈特”未在約定時(shí)間內(nèi)修復(fù)，在征得劉女士同意后延期至9月22日，但到期后仍未修復(fù)，亦未按承諾賠付消費(fèi)者款項(xiàng)。隨后，市消協(xié)多次催促，“福奈特”才最終退還劉女士洗衣費(fèi)并賠償841.29元。

3．案例評析

“福奈特”洗衣店錯(cuò)誤洗衣方式，造成的損害結(jié)果使消費(fèi)者的衣物無法正常穿著。商務(wù)部制定的《洗染業(yè)管理辦法》規(guī)定，因經(jīng)營者責(zé)任，洗染后的衣物未能達(dá)到洗染質(zhì)量要求或不符合與消費(fèi)者事先約定要求的，或者造成衣物損壞、丟失的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同情況給予重新加工、退還洗染費(fèi)或者賠償損失。“福奈特”洗衣店有依據(jù)自身的專業(yè)知識(shí)對衣物上的洗滌標(biāo)識(shí)進(jìn)行辨別并確定洗滌方法的義務(wù)，而非需要消費(fèi)者對洗滌方式作出特別說明?！案Ｄ翁亍钡男袨榍址噶讼M(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)賠償責(zé)任。

“福奈特”洗衣店應(yīng)退還洗衣費(fèi)用并賠償損失。依據(jù)《天津市洗染服務(wù)合同》中提供的《天津市洗染服務(wù)協(xié)議》約定，由于經(jīng)營者責(zé)任，洗染質(zhì)量未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)或致使衣物損壞的，應(yīng)退還洗染費(fèi)用，并承擔(dān)違約責(zé)任。在洗衣店造成衣物損壞的情況下，應(yīng)退還洗衣費(fèi)用并賠償損失。按《天津市洗染服務(wù)管理辦法》規(guī)定的折舊賠償標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者提供了2017年購買服裝的訂單截圖，視為已經(jīng)提供購貨憑證，按照3年折舊率以及最高折舊率不超過70％的規(guī)定，計(jì)算出賠償金額841.29元。

消協(xié)觀點(diǎn)：

“福奈特”洗衣店未運(yùn)用自身應(yīng)該具備的專業(yè)知識(shí)提供合格的洗衣服務(wù)，出現(xiàn)問題后推卸責(zé)任，屢修不好，簽訂調(diào)解協(xié)議后又拖延賠償。天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)警示“福奈特”提升專業(yè)技能，重視售后服務(wù)并守約踐諾，承擔(dān)起企業(yè)消費(fèi)維權(quán)的第一責(zé)任人義務(wù)。

（來源：天津市場監(jiān)管）