中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（陳靜） 在國內(nèi)快遞行業(yè)中，順豐相較其他公司，無論是市值還是營收，都遙遙領(lǐng)先。然而，一向以“服務(wù)更專業(yè)”為榮的順豐，近期竟然成了中國質(zhì)量新聞網(wǎng)官方投訴平臺黑牛投訴接訴最多的企業(yè)，著實令人大跌眼鏡。

7月以來，黑牛投訴接到大量消費者投訴，稱他們委托順豐遞送貴重物品，均遇到了貨物破損、理賠困難等問題。事發(fā)地區(qū)涉及北京、上海、廣東、河北、內(nèi)蒙古、黑龍江、浙江等多地。

以下是黑牛投訴選取的3例典型投訴，消費者都是基于信任將價值較高的物品委托順豐遞送，發(fā)生貨物損失后，他們也都向順豐發(fā)起了理賠，但過程困難，結(jié)果未知。在此，我們鄭重提醒各位讀者，要認真對待“重要物品”的“快遞安全”問題，事前要知曉風險，注意留存好證據(jù)，萬一遇事要理性維權(quán)。

黑牛投訴案例1

順豐遞壞限量工藝品 無視消費者損失高保低賠

投訴事由

7月16日，黑牛投訴平臺接到上海李女士的投訴，稱自己通過順豐給買家遞送價值8100元的限量工藝品并全額保價，貨物抵達后出現(xiàn)損壞，買家只愿以3600元收購，為避免更大損失，李女士只得降低賣價，退回了4500元已收款。可事后索賠時，順豐卻無視保價額和李女士的實際損失憑證表示只賠500元，經(jīng)過多輪投訴，順豐提出最多承擔3000元的賠償。

事件經(jīng)過

6月8日，李女士在上海委托順豐發(fā)送了一件全新的上海迪斯尼樂園開園限量版城堡（全球銷售不多于500個，有證書）給內(nèi)蒙古的買家王女士，此前雙方通過閑魚平臺進行了線上交易，成交價9000元（定金900元，尾款8100元），買家全額付款。為了安全，李女士保價9000元，另還加了5元額外的加固包裝費，含運費合計總價81元。

6月11日，快遞在收貨地包頭開始派送，快遞員和買家發(fā)現(xiàn)城堡有多處損壞，燈光也不亮，于是拍了照片，并共同確認物品有損壞?！斑@個城堡是限量版的，損壞了肯定就大幅貶值了。還好，我的買家很講道理，也是真心喜歡，她提出可以折價購買也可退回。我考慮，如果再運回來，不知城堡會傷成什么樣子，可能貶值更多?！睙o奈之下，李女士同意4折成交，將余款4860元退給了買家。之后，李女士將相關(guān)憑證照片提交給了順豐，沒想到迎接她的卻是一個漫長的維權(quán)過程。

李女士告訴黑牛投訴，她6月17日正式進入理賠程序；6月19日，順豐理賠專員第一次提出500元賠償金額，理由是“合作的簽訂機構(gòu)給出的評估值”，她拒絕了，并向國家郵政局進行了投訴；6月23日，經(jīng)不斷催促，順豐理賠專員聯(lián)絡(luò)她，提出可賠1000元，她不同意；6月24日，順豐理賠專員表示可以賠償3000元，她依然拒絕了?！皩?dǎo)致限量工藝品價值損失的明明是順豐的運輸問題。為什么在我保價9000元、實際損失明明是4860元的情況之下，他們一定要少賠呢？道理何在??！”

之后一周，無人再聯(lián)絡(luò)李女士，7月1日順豐單方告知她已將賠償方案報送國家郵政局。接著，在李女士再三催促下，直到7月7日順豐理賠專員才又聯(lián)絡(luò)她，對方表示“長時間不聯(lián)絡(luò)是個人去休徦了”，賠償金額只能是3000元。李女士拒絕后，迄今，順豐無任何人員再主動聯(lián)系過她。

黑牛投訴案例2

順豐同城遞壞整箱茅臺酒 偽造單據(jù)欺騙消費者

投訴事由

7月20日，黑牛投訴平臺接到北京王先生的投訴，稱自己通過順豐同城遞送價值約17000元的整箱茅臺酒，原本應(yīng)該一日達的快件對方卻遲遲沒有收到。幾天后，經(jīng)詢問，他才得知，順豐將酒運壞了，一直放在收件方附近網(wǎng)點，并在系統(tǒng)中偽造了派送不成功記錄。另外，在未提前征得同意的情況下，順豐工作人員擅自打開了茅臺酒的封箱，在王先生未看到實物及實際損失的情況下，提出賠償500元。

事件經(jīng)過

6月26日，家住北京豐臺的王先生委托順豐速運發(fā)送一整箱帶原廠包裝的飛天茅臺，價值約17000元左右。因不知道有保價政策，快遞員也并未提醒，當時王先生沒有購買保價服務(wù)。為了安全，他特意購買了11元的加固包裝，并再三跟快遞員強調(diào)這是一箱茅臺，很貴重?？爝f員表示，回網(wǎng)點后會好好包裝。

系統(tǒng)顯示當天下午13點50分快件就已經(jīng)到達了位于海淀區(qū)的派送網(wǎng)點，并于17點開始了第一次派送。然而，幾天后，快件依然未到達收件方手中，順豐系統(tǒng)內(nèi)顯示“快件派送不成功（因電話無人接聽/關(guān)機/無信號，暫無法聯(lián)系到收方客戶）,正在處理中,待再次派送”。

知道情況有異，王先生開始聯(lián)系官方客服。幾經(jīng)詢問，順豐才告知他，快遞到達收件方網(wǎng)點時發(fā)現(xiàn)有破損滲漏，于是并未派送。而一直不告知收寄雙方的原因，竟然是“不知道怎么處理”。王先生追問為什么要在系統(tǒng)里編造“派送未成功”記錄，對方表示“異常件，經(jīng)常會這樣處理”。

之后，在未經(jīng)王先生同意的情況下，順豐工作人員擅自打開了茅臺酒的內(nèi)外包裝，并告知王先生有一瓶酒發(fā)生了破損，提出可賠付500元。但此時，這箱茅臺酒還在順豐網(wǎng)點，王先生根本就還沒有看到過損壞后的實物。順豐方面表示，想要看到實物就必須返回，返回過程中若再發(fā)生破損，概不負責。王先生十分氣憤，“但是我也不能讓他們一直扣著我的貨??！于是就同意了?！?/p>

系統(tǒng)顯示，7月14日，貨品開始返回。王先生與順豐約定7月17日當面驗收。快遞員打開外層箱，露出套著塑料防撞物的茅臺原箱，原廠封條已被拆開，每瓶酒的盒子也都拆開看過，其中一瓶酒的瓶子側(cè)面破了一個大洞。除破損的酒已經(jīng)流干外，其余五瓶酒內(nèi)外包裝也有洇濕痕跡，商業(yè)流通價值大為貶損。王先生稱，快遞員告訴他“回來的這個外包裝箱不是當初發(fā)走那個”，因此在順豐庫內(nèi)這件貨品到底破損滲漏成什么樣子，他并不知曉，順豐也未給他提供圖片。

王先生對黑牛投訴表示，除安全性外，順豐的管理和誠信也太失水準。“真不能想象，出事了，他們竟敢不告訴事主？！還敢編造信息！如果造成經(jīng)濟違約或其他損失，他們擔嗎？”另外，順豐理賠專員的態(tài)度也讓王先生十分不滿，錄音顯示，二人對話時，該專員經(jīng)常長時間沉默，導(dǎo)致氣氛尷尬……

截至本文成稿前，順豐理賠專員以王先生未保價為由，提出賠償500元。王先生認為茅臺酒破損形態(tài)太異常，他希望順豐提供相關(guān)視頻等資料，對事件給出合理解釋及道歉，至于賠償“按照法律來吧”。順豐理賠專員表示，王先生要求道歉及出具情況說明是無理訴求。

附雙方交涉錄音

黑牛投訴案例3

順豐遞壞紅木琵琶 定損不專業(yè)引發(fā)消費者不滿

投訴事由

7月22日，黑牛投訴平臺接到滿小姐的投訴，稱自己委托順豐速運從深圳將愛琴發(fā)回北京，物品抵達后，她發(fā)現(xiàn)外包裝簡陋、填充物不足，而琴箱里的紅木琵琶已經(jīng)琴弦松弛、琴頭斷裂。滿小姐表示，她與順豐理賠的溝通非常不順暢，“他們說賠1000元，但這些人不懂音樂，不專業(yè)，你跟她根本說不通的”。

事件經(jīng)過

6月29日，滿小姐聯(lián)系深圳順豐速運，要求發(fā)送自己平時練習(xí)演奏用的紅木琵琶，期間反復(fù)強調(diào)貴重物品，保價1萬元，并請對方一定妥善包裹好。

6月30日，深圳順豐快遞員回復(fù)“打木架太貴沒必要，可用空氣柱和一個外箱進行包裝”；當日中午，快遞員攬收了琵琶與琴盒，費用總計196元，其中運費116元、包裝服務(wù)30元、保價費50元。

7月3日，滿小姐收其他公司快件時發(fā)現(xiàn)貼有“易碎，此面朝上”標識，遂詢問順豐深圳快遞員有沒有貼類似標簽。“他說現(xiàn)在不用貼這些標簽，順豐不會有暴力運輸，而且說給琴裹了很多氣泡柱應(yīng)該沒問題?！?/p>

7月4日上午，快件抵達北京，并派送至滿小姐住處。當時“整個快遞盒是癟的，而且居然是由兩個盒子拼接起來的，中間用玻璃膠粘合的地方都快分開了。此外，外包裝沒有貼任何易碎提示。”滿小姐感到不妙，這包裝也太不專業(yè)了！她打開琴盒，發(fā)現(xiàn)“琴受潮嚴重，琴弦全部都松了。我想把琴弦擰好，這時才發(fā)現(xiàn)琴頭居然已經(jīng)斷了！我非常氣憤！”

深圳快遞員得知琴被摔壞后，讓滿小姐“和客服說包裝破損，這樣能多賠一些，他還特別提醒我不要說填充物不足這些沒用的。后來，我從北京順豐快遞員處得知，客服把責任都歸到他這里了。因為‘包裝破損’對應(yīng)的就是接收方快遞員的責任。這個深圳的快遞員也太能‘甩鍋 ’了吧！他們內(nèi)部還能這樣相互陷害？”

滿小姐表示，自己學(xué)習(xí)琵琶已經(jīng)很多年了，幾乎每天都要練習(xí)。而這把琴是她在樂團當首席的老師幫忙選的，現(xiàn)在市場價值應(yīng)在萬元以上。琴頭損壞，既影響練習(xí)，又影響心情，“更讓我受不了的是順豐理賠員的態(tài)度！”

7月4日，滿小姐發(fā)起理賠，隨后20多天里，她和順豐談得很不愉快——“他們只是看圖，就判定我的琴是開膠了，花兩三百塊就能修好。她們不懂音樂和藝術(shù)，根本不能理解什么叫琴頭斷了，也不能理解樂器的音質(zhì)?！睗M小姐提出可以接受維修+賠償或是賠一把品質(zhì)相近的新琴，但一定要順豐去送修和鑒定，“他們運壞的，當然應(yīng)該他們送去修，不但要恢復(fù)品質(zhì)還要保證不發(fā)生二次損害”；對此，順豐方面拒絕。

截至成稿前，經(jīng)過順豐內(nèi)部評估，“維修費用在280左右”，順豐理賠專員給出賠償金額1000元。滿小姐堅決不同意，她認為自己保價一萬元且沒有過錯，順豐應(yīng)該負責維修并補償其它損失。

物品損壞理賠難并非個案

隨著調(diào)查的持續(xù)，黑牛投訴發(fā)現(xiàn)，“貨物損壞”和“理賠難”在順豐體系內(nèi)似乎并非個案，也并非個別區(qū)域的管理問題。即使是足額保價并提供損失憑證，消費者申請到合理賠償也并不容易。

黑牛投訴接到的案例顯示，消費者自不同地區(qū)委托順豐遞送貴重物品，損壞后，投訴和申請賠付的過程基本一致，遭遇也很相似，都是盡量少賠、標準不明。此外，消費者均不能直接找到理賠專員，必須要通過普通客服通知理賠，由理賠專員決定何時聯(lián)絡(luò)。

而理賠專員的“話術(shù)”和操作也很相近。用投訴者的原話來講，就是“他們肯定培訓(xùn)過，連推諉用語和拖延的方法都是一樣的——要么，‘這是易碎品’；要么就是，‘經(jīng)過我們的調(diào)查，給您賠償XXX元’……消費者如果不同意或者找國家郵政局投訴，過幾天他們會把賠償額度提升點。簡直就像菜場一樣，完全依照他們的想法而不是你的損失來討價還價！”至于，順豐給出較低賠償金額的判斷依據(jù)究竟是什么，理賠專員多數(shù)情況都不予回答或者避重就輕、虛晃而過。

法律解析及專家建議

快遞業(yè)務(wù)屬貨運運輸合同范疇。按照合同法規(guī)定，貨物的毀損、滅失的賠償額，當事人有約定的，按照其約定；沒有約定或者約定不明確的，可按照交付或者應(yīng)當交付時貨物到達地的市場價格計算。因此，保價物品可按照約定的保價額進行索賠；而未保價快遞出現(xiàn)丟失、損毀可依《合同法》參照市場價進行索賠。

法律專家建議——消費者寄送價值較高物品時，一定要保留好發(fā)票等證明價值的材料，同時要對打包過程等進行錄像，留存證據(jù)。保價金額按照實際價值購買即可，這樣一旦出現(xiàn)快件丟失或毀損，也可依法向快遞公司申請賠償。

截至發(fā)稿前順豐并未做出解釋

就“順豐是否有單獨渠道發(fā)送貴重物品或保價物品？在運輸過程中對這些商品又是否有特別關(guān)照？”等消費者關(guān)注的熱點問題，7月29日，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)給順豐集團發(fā)去了采訪函。

但面對媒體及公眾對其安全性及賠付困難等質(zhì)疑，順豐迄今未給出任何答復(fù)。

相關(guān)鏈接

1993年，順豐誕生于廣東順德。2016年5月23日，順豐控股擬借殼鼎泰新材上市方案公布； 2016年12月12日，借殼上市方案取得證監(jiān)會批文；2017年2月24日，鼎泰新材正式更名為順豐控股，股票代碼002352。

順豐是國內(nèi)領(lǐng)先的快遞物流綜合服務(wù)商，同時還是一家具有網(wǎng)絡(luò)規(guī)模優(yōu)勢的智能物流運營商。順豐采用直營的經(jīng)營模式，由總部對各分支機構(gòu)實施統(tǒng)一經(jīng)營、統(tǒng)一管理，保障了網(wǎng)絡(luò)整體運營質(zhì)量。