中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊  3月11日，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)網(wǎng)站發(fā)布2018年消費(fèi)維權(quán)十大典型案例。

1、微信積贊贈(zèng)商品 誠實(shí)守信不可丟

【案件簡介】

2018年6月14日，樂山市峨眉山市消委會(huì)接到孫女士等三位消費(fèi)者投訴，稱她們在微信朋友圈看了峨眉山市某店鋪的微信積贊消費(fèi)宣傳活動(dòng)。按照活動(dòng)要求，凡是轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈積夠了一定數(shù)量的贊，便可到其商店兌換贈(zèng)品，但孫女士等到該店兌換贈(zèng)品時(shí)遭到了拒絕。峨眉山市消委會(huì)工作人員接訴后，立即展開調(diào)查。經(jīng)現(xiàn)場調(diào)查核實(shí)，由于轉(zhuǎn)發(fā)量特大，經(jīng)營者只為部分消費(fèi)者兌換了贈(zèng)品，活動(dòng)本應(yīng)于6月16日結(jié)束，出于多種因素考慮，該店已于6月14日提前終止活動(dòng)。

【處理過程及結(jié)果】

依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，商家的做法屬于網(wǎng)上虛假宣傳的違法行為。經(jīng)峨眉山市消委會(huì)工作人員耐心、細(xì)致向該經(jīng)營者宣傳法律法規(guī)后，該店店長當(dāng)即承諾按活動(dòng)規(guī)則對符合條件的消費(fèi)者兌換贈(zèng)品。峨眉山市消委會(huì)工作人員立即告知孫女士等三位消費(fèi)者，通知她們到該店鋪兌現(xiàn)贈(zèng)品，三位消費(fèi)者表示滿意。

【案例評析】

《廣告法》第四條規(guī)定“ 廣告不得含有虛假或者引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。廣告主應(yīng)當(dāng)對廣告內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)”和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十五條規(guī)定：“消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償?！北景钢?，該商家沒有嚴(yán)格遵循發(fā)布的廣告來進(jìn)行營銷活動(dòng)，未按約定兌現(xiàn)消費(fèi)宣傳承諾，屬于虛假廣告和宣傳，按照法律規(guī)定理應(yīng)向符合條件的消費(fèi)者提供禮品兌換服務(wù)，通過峨眉山市消委會(huì)的調(diào)解，督促經(jīng)營者誠信經(jīng)營。

2、出境旅游強(qiáng)迫購物 依法維權(quán)退費(fèi)八千

【案情簡介】

2018年7月11日，消費(fèi)者劉女士等四人與四川省某旅行社有限責(zé)任公司（以下簡稱經(jīng)營者）簽訂《團(tuán)隊(duì)出境旅游合同》，約定于2018年7月18日至7月26日參加俄羅斯品質(zhì)團(tuán)旅游，每人旅游費(fèi)用為8999元，期間，只安排一次時(shí)長為60分鐘的自愿購物活動(dòng)。2018年8月10日，消費(fèi)者劉女士向四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡稱省消委會(huì)）書面投訴稱：在旅行活動(dòng)中，有五個(gè)購物點(diǎn)，與事先簽訂的合同約定不符，導(dǎo)致旅游品質(zhì)下降，實(shí)屬經(jīng)營者推出的低價(jià)團(tuán)出境游，要求退還品質(zhì)旅行團(tuán)與低價(jià)團(tuán)差價(jià)共計(jì)8000元。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，省消委會(huì)工作人員結(jié)合雙方簽訂的合同等相關(guān)證據(jù)，經(jīng)過調(diào)查核實(shí)發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)，經(jīng)營者在雙方未協(xié)商一致的情況下違反合同約定對消費(fèi)者進(jìn)行強(qiáng)迫購物，變相占用消費(fèi)者有效的旅行時(shí)間，未能達(dá)到品質(zhì)游的目的，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見，由經(jīng)營者向四名消費(fèi)者退還旅游團(tuán)差價(jià)，共計(jì)8000元。

【案例評析】

隨著生活水平的提升，出境旅游日漸成為消費(fèi)者常選的休閑生活方式。出境旅游分為低價(jià)團(tuán)和品質(zhì)團(tuán)，二者的最大差異即是購物點(diǎn)和付費(fèi)項(xiàng)目的不同，因此，其價(jià)格差異較大。根據(jù)《中華人民共和國旅游法》第三十五條“旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外”之規(guī)定，本案中，經(jīng)營者一方面與消費(fèi)者簽訂合同明確約定只安排一次時(shí)長為60分鐘的自愿購物活動(dòng)，另一方面未經(jīng)消費(fèi)者同意在旅行活動(dòng)中擅自安排了五個(gè)購物點(diǎn)，占據(jù)了消費(fèi)者旅行時(shí)間，不僅違背了合同契約，而且缺乏誠實(shí)信用，致使旅行品質(zhì)下降，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，理應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任，退還消費(fèi)者價(jià)差損失。

3、過年看電影遇故障 兩百人獲加倍賠償

【案情簡介】

2018年2月16日上午9點(diǎn)30分（當(dāng)天正值農(nóng)歷大年初一），正在春節(jié)值班的資陽市樂至縣消委會(huì)工作人員接到消費(fèi)者投訴稱：眾多消費(fèi)者購票后在資陽某影業(yè)有限公司觀看電影時(shí)，因設(shè)備出現(xiàn)故障原因，電影播放無聲音，找電影公司負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)賠償損失無果，投訴到消委會(huì)請求解決。

【處理過程及結(jié)果】

樂至縣消委會(huì)接投訴后，高度重視，立即安排4名工作人員前往該縣影業(yè)有限公司了解情況。在現(xiàn)場，消委會(huì)工作人員看到，由于當(dāng)天是大年初一，看電影的消費(fèi)者較多，聚集人員多達(dá)100多人，現(xiàn)場情況比較復(fù)雜，有的消費(fèi)者要求按“假一賠十”退票并賠償票價(jià)十倍損失；有的消費(fèi)者要求按《消法》“退一賠三”；更有個(gè)別消費(fèi)者欲沖進(jìn)電影機(jī)房，消費(fèi)者大部份情緒都比較激動(dòng)，一時(shí)現(xiàn)場吵鬧不止、場面混亂。電影公司負(fù)責(zé)人因回外地家中過年未在公司，使得現(xiàn)場無人表態(tài)處置，工作人員驚慌失措，也不知如何處理，只得報(bào)警，接到報(bào)警的警察已趕到現(xiàn)場維持秩序。消委會(huì)工作人員到達(dá)現(xiàn)場后，首先安撫了消費(fèi)者的激動(dòng)情緒，并要求消費(fèi)者選出2至3名代表，與消委會(huì)工作人員一起，到電影公司辦公室共同商討解決方案。電影公司負(fù)責(zé)人因過節(jié)未在樂至，工作人員當(dāng)即電話聯(lián)系到負(fù)責(zé)人，通報(bào)現(xiàn)場情況，進(jìn)行溝通。公司提出的解決方案是不愿意看電影的進(jìn)行全額退票，愿意看電影的在設(shè)備維修好以后繼續(xù)觀看電影，并免費(fèi)提供零食。在了解消費(fèi)者的訴求和電影公司提出的解決方案后，消委會(huì)工作人員根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和現(xiàn)場實(shí)際情況，耐心地向消費(fèi)者進(jìn)行宣傳解釋，電影設(shè)備故障屬于意外事件，電影公司不存在欺詐行為，主張“假一賠十”和“退一賠三”的沒有法律依據(jù)，消費(fèi)者應(yīng)理性維權(quán)。但是，在電影放映過程中發(fā)生設(shè)備故障，說明電影公司在日常設(shè)備維護(hù)上也有一定問題，在為消費(fèi)者提供放映服務(wù)中存在瑕疵，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)一定責(zé)任。經(jīng)消委會(huì)工作人員反復(fù)宣傳法規(guī)，并與消費(fèi)者代表和電影公司工作人員就賠償事宜進(jìn)行協(xié)商，消費(fèi)者代表表示了理解。經(jīng)調(diào)解，消費(fèi)者和電影公司最終達(dá)成一致意見，由電影公司向不愿意繼續(xù)觀看電影的消費(fèi)者退票并賠償票價(jià)一倍經(jīng)濟(jì)損失。當(dāng)天，電影公司現(xiàn)場向消費(fèi)者共退票85張，以線下票面價(jià)每張37元及賠償1倍的價(jià)格，共給付現(xiàn)金6290元，網(wǎng)上退票130張，以網(wǎng)上票面價(jià)格每張30元及賠償1賠的價(jià)格共給付現(xiàn)金7800元；總計(jì)退賠現(xiàn)金14090元。

【案件評析】

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求”和第二十三條規(guī)定“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限” 。在本案中，消費(fèi)者購買電影票觀看電影，電影公司應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供正常的放映服務(wù)；但由于電影設(shè)備出現(xiàn)故障，無法正常放映，實(shí)際上是損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十八條“ 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)存在缺陷的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任”以及第五十二條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任”有關(guān)規(guī)定，向消費(fèi)者予以退款，因?qū)俅汗?jié)期間，還給消費(fèi)者造成了一定的心理和情緒上的影響，所以給消費(fèi)者電影票價(jià)一倍的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償也在情理之中。

在這起群體性投訴事件處置過程中，由于消委會(huì)工作人員組織有序、宣傳得力，方法得當(dāng)，處置及時(shí)，及時(shí)平息了消費(fèi)者的不滿情緒，贏得了消費(fèi)者的理解與認(rèn)同；既保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，同時(shí)也有效地避免了春節(jié)節(jié)日期間群體性消費(fèi)事件的蔓延和惡化，及時(shí)維護(hù)了當(dāng)?shù)厣鐣?huì)秩序的穩(wěn)定。

4、農(nóng)機(jī)致殘商家拒賠 消委維權(quán)獲賠5萬

【案情簡介】

2018年清明節(jié)前，消費(fèi)者陳先生的妻子在使用剛購買的電動(dòng)鍘草機(jī)時(shí)，右手食指第一指節(jié)被攪斷。事故發(fā)生后，陳先生多次找到德陽什邡市農(nóng)機(jī)銷售店（以下簡稱經(jīng)營者）要求賠償相關(guān)損失，但均遭到拒絕。3月30日，陳先生向什邡市消委會(huì)投訴，請求幫助維護(hù)其合法權(quán)益。

【處理過程及結(jié)果】

什邡市消委會(huì)接到投訴后，考慮到陳先生家住農(nóng)村且要照顧妻子，往返多有不便，于是會(huì)同什邡市工質(zhì)局執(zhí)法人員驅(qū)車前往陳先生家中，現(xiàn)場了解陳先生妻子傷勢，查看電動(dòng)鍘草機(jī)，叮囑陳先生保存好購物、醫(yī)療等相關(guān)憑據(jù)。隨后，什邡市消委會(huì)一行又立即前往農(nóng)機(jī)銷售店，查看了經(jīng)營者尚在銷售中的同款同型號電動(dòng)鍘草機(jī)，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者銷售的鍘草機(jī)無警示標(biāo)示、無使用說明且產(chǎn)品本身具有一定缺陷。什邡市消委會(huì)認(rèn)為經(jīng)營者的行為已違反《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》等法律法規(guī)，陳先生要求經(jīng)營者賠償?shù)尼t(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的費(fèi)用，以及因誤工減少的收入合法合理，應(yīng)當(dāng)予以支持，遂現(xiàn)場向經(jīng)營者講解了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》等法律法規(guī)。4月10日，經(jīng)什邡市消委會(huì)調(diào)解，經(jīng)營者賠償陳先生妻子醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)等費(fèi)用共5萬元，現(xiàn)金當(dāng)場付清。至此，一起因農(nóng)機(jī)致殘引起的消費(fèi)糾紛，得到了圓滿化解。

【案例評析】

本案是農(nóng)機(jī)傷人致殘的一起典型案例。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第六十二條之規(guī)定“農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行。”本案所涉及的電動(dòng)鍘草機(jī)直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，適用《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。”和第十八條“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。”之規(guī)定，本案經(jīng)營者在銷售農(nóng)機(jī)時(shí)，未向消費(fèi)者詳細(xì)講解使用方法和注意事項(xiàng)，未提供商品的使用說明，侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)，也未盡到安全保障義務(wù)。

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十八條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任：（一）商品或者服務(wù)存在缺陷的；（二）不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時(shí)未作說明的；（三）不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)的；（四）不符合商品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的；（五）生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的；（六）銷售的商品數(shù)量不足的；（七）服務(wù)的內(nèi)容和費(fèi)用違反約定的；（八）對消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；（九）法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費(fèi)者權(quán)益的情形。經(jīng)營者對消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?！焙偷谒氖艞l“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金?！敝?guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)賠償消費(fèi)者醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。消費(fèi)者提出的賠償要求合法，應(yīng)當(dāng)予以支持。消委會(huì)依法有力為消費(fèi)者維權(quán)。

5、“專家”講座藏“陷阱” 消委助力退訂金

【案情簡介】

2018年12月7日，遂寧市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)(簡稱“遂寧消委會(huì)”)收到一起關(guān)于會(huì)銷的群體投訴案件。以張先生為代表的21名消費(fèi)者反映在遂寧市船山區(qū)某酒店內(nèi)每天早上6點(diǎn)開始舉辦“專家”講座，以贈(zèng)送金線蓮、雪豬油、被子、枕巾等禮品為幌子吸引老年消費(fèi)者聽課，并推銷紅光治療儀、激光表、熊膽粉、雪靈芝、輔酶Q10等保健產(chǎn)品，部分產(chǎn)品單價(jià)近萬元。張先生稱自己父母平時(shí)省吃儉用，卻特別信“專家”推銷的產(chǎn)品，已經(jīng)購買30000元的產(chǎn)品，該產(chǎn)品被夸大療效，但沒有任何作用，希望消委會(huì)、工商部門對該會(huì)銷場所進(jìn)行檢查，幫助勸導(dǎo)老年人不要執(zhí)迷不悟、上當(dāng)受騙。

【處理過程及結(jié)果】

遂寧消委會(huì)接到該群體投訴后，高度重視，立即啟動(dòng)“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制，將此線索移交給遂寧市工商局。遂寧市工商局執(zhí)法分局根據(jù)消費(fèi)者投訴線索精準(zhǔn)摸底調(diào)查后，于12月11日對該會(huì)銷場所進(jìn)行了突擊檢查。上午7時(shí)，會(huì)場里“氣氛熱烈”，百余老人“熱情高漲”，一位年輕的“健康專家”正在“授課”，聲稱一款叫“一號預(yù)苗”的藥可以預(yù)防腫瘤、癌癥并抑制癌細(xì)胞的增長擴(kuò)散，現(xiàn)場播放的視頻資料還嫁接了央視的新聞節(jié)目。但執(zhí)法人員通過查詢，該藥只是普通保健品，并未有“專家”聲稱的功效。因該會(huì)銷場所涉嫌虛假宣傳，執(zhí)法人員立即叫?！爸v座”，迅速控制現(xiàn)場，并擋獲會(huì)銷從業(yè)人員22名，查獲涉案筆記本電腦2臺、宣傳資料若干。隨后執(zhí)法人員趕赴該公司辦公場所檢查，經(jīng)初步調(diào)查，該公司在遂寧市城區(qū)共有北門店、嘉興店、南門店等10家會(huì)銷門店。通過對該公司的賬本進(jìn)行調(diào)查，該公司會(huì)銷金額巨大，單月銷售貨款收入高達(dá)80余萬元，2018年度銷售貨款收入高達(dá)800余萬元，僅當(dāng)日到場的老年消費(fèi)者支付的訂金就有56萬余元。因涉嫌虛假宣傳，執(zhí)法人員已責(zé)令該公司通知部分老年消費(fèi)者前來退還訂金。經(jīng)遂寧消委會(huì)、遂寧市工商局監(jiān)督，目前該公司已退還消費(fèi)者現(xiàn)金40余萬元。目前該案已由遂寧市工商局立案調(diào)查。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！钡诙畻l規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。”和第四十五條規(guī)定：“消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。”本案中，會(huì)銷當(dāng)事人抓住老年人對“疾病、死亡”的恐懼心理，采用情感拉攏獲取老人的好感和信任后，通過開展講座聚集大量老年人，反復(fù)播放視頻，嫁接央視的新聞節(jié)目，引用所謂“科學(xué)家”、“醫(yī)學(xué)家”夸大對保健品的功效闡述，內(nèi)定患病老人“現(xiàn)身說法”等方式，向老年人高價(jià)銷售普通保健品，其銷售方式違法了該法的上述規(guī)定。遂寧市消委會(huì)為老年消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失40余萬元，收到當(dāng)事人退還訂金的老年人紛紛通過打電話、寄表揚(yáng)信等方式對遂寧市消委會(huì)表示感謝。

這是一起典型的非法會(huì)銷案例，老年人是個(gè)特殊的消費(fèi)群體，他們的防范意識較弱、維權(quán)意識較低。本案涉及范圍廣、人員多、金額大，具有組織嚴(yán)密、行動(dòng)隱秘、對抗性強(qiáng)、取證難度大的特點(diǎn)。參加會(huì)議的老人由于受到當(dāng)事人“洗腦式”宣傳，很多人對于執(zhí)法人員的做法不理解，百般阻撓執(zhí)法人員開展執(zhí)法工作。本案能順利為老年消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失關(guān)鍵是執(zhí)法人員獲取了核心證據(jù)，即“專家”用于現(xiàn)場授課洗腦宣傳的電子數(shù)據(jù)，包括現(xiàn)場演示、說明、宣傳的音頻視頻資料。通過前期的精準(zhǔn)摸底，執(zhí)法人員突擊檢查時(shí)，有效控制了現(xiàn)場，執(zhí)法人員現(xiàn)場查獲授課用音頻視頻資料以及電腦、U盤中的PPT課件、商品銷售賬本等，成功破解了核心證據(jù)獲取難的問題。同時(shí)，遂寧市工商局執(zhí)法分局將根據(jù)會(huì)銷當(dāng)事人的違法事實(shí)，依據(jù)《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》第八條“經(jīng)營者不得對其商品的性能、功能、質(zhì)量、銷售狀況、用戶評價(jià)、曾獲榮譽(yù)等作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。 經(jīng)營者不得通過組織虛假交易等方式，幫助其他經(jīng)營者進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳?！钡诙畻l“經(jīng)營者違反本法第八條規(guī)定對其商品作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，或者通過組織虛假交易等方式幫助其他經(jīng)營者進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳的，由監(jiān)督檢查部門責(zé)令停止違法行為，處二十萬元以上一百萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處一百萬元以上二百萬元以下的罰款，可以吊銷營業(yè)執(zhí)照。經(jīng)營者違反本法第八條規(guī)定，屬于發(fā)布虛假廣告的，依照《中華人民共和國廣告法》的規(guī)定處罰。”對本案會(huì)銷當(dāng)事人作出行政處罰。

6、預(yù)收百萬“關(guān)門走人” 消委會(huì)牽頭挽損失

【案情簡介】

2018年5月7日，廣元市利州區(qū)消委會(huì)先后接到劉先生、孫先生、盧先生等多名消費(fèi)者投訴稱，位于廣元市萬達(dá)廣場二樓的廣元某宅配經(jīng)營者楊某預(yù)收家具訂貨款后關(guān)門走人了，請求消委會(huì)為他們維權(quán)。同時(shí)消費(fèi)者將此情況向萬源派出所報(bào)了案。

【處理過程及結(jié)果】

接訴后，利州區(qū)消委會(huì)立即會(huì)同轄區(qū)消委分會(huì)對投訴情況進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)調(diào)查，廣元萬達(dá)商城某宅配經(jīng)營部楊某，在“五一”節(jié)期間，以節(jié)日打折促銷方式，與76名消費(fèi)者簽訂《家具訂貨合同》，預(yù)收消費(fèi)者訂貨款共計(jì)1256968元，后因經(jīng)營出現(xiàn)問題，無法履行訂貨合同，關(guān)門走人，導(dǎo)致消費(fèi)者集體投訴、上訪。利州區(qū)消委會(huì)將調(diào)查情況上報(bào)后，利州區(qū)委、區(qū)政府高度重視，責(zé)成消委會(huì)牽頭，公安、工商部門配合成立專項(xiàng)工作組。工作組通過調(diào)查，在摸清經(jīng)營者楊某相關(guān)情況后，公安部門查扣了其名下住房一套和門面兩間，后經(jīng)與楊某協(xié)商同意將住房變賣償還相關(guān)債務(wù)。工作組在相關(guān)部門配合下將住房以158萬元出售，除去償還銀行貸款和拖欠的物流費(fèi)用后剩余67萬元全部按比例退還消費(fèi)者。兩間門面因存在其他糾紛，工作組已移交利州區(qū)人民法院查封，由法院拍賣后退還消費(fèi)者余款。消費(fèi)者對處理結(jié)果表示滿意，對消委會(huì)所做的大量工作給予肯定。

【案例評析】

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款;并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。”和《合同法》第六十條規(guī)定“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。”第一百零七條規(guī)定“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任?！北景钢?，廣元某宅配經(jīng)營者楊某與消費(fèi)者在法律上已形成有效的合同關(guān)系，因經(jīng)營者自身經(jīng)營問題，導(dǎo)致合同無法正常履行，即履行合同不符合約定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，并采取補(bǔ)救措施，繼續(xù)履行合同約定。因此，利州區(qū)消委會(huì)牽頭，公安、工商等部門配合，采取查扣其住房、門面，并通過出售、拍賣方式來償還消費(fèi)者預(yù)付款等補(bǔ)救措施，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害。目前，一些商家為了招攬生意和聚收資金，以打折、優(yōu)惠等方式收取預(yù)付金，后因經(jīng)營不善、資金周轉(zhuǎn)難等原因?qū)е玛P(guān)門走人，致使消費(fèi)者的權(quán)益受到損害。通過此案，消委會(huì)提示，消費(fèi)者在預(yù)付式消費(fèi)特別是大額預(yù)付消費(fèi)時(shí)要謹(jǐn)慎，盡量選擇誠信度高，經(jīng)營規(guī)模較大或有相關(guān)擔(dān)保的經(jīng)營企業(yè)，不要貪圖小利。

7、八旬老人網(wǎng)購引發(fā)糾紛 維權(quán)平臺迅速化解矛盾

【案情簡介】

家住廣安市武勝縣的消費(fèi)者張大爺于2017年11月11日委托侄女在某網(wǎng)絡(luò)商城購買了一個(gè)價(jià)值340余元的足浴自動(dòng)按摩洗腳盆，按使用說明書進(jìn)行操作使用不到2個(gè)月，就出現(xiàn)足盆無法工作的現(xiàn)象。張大爺聯(lián)系賣家，賣家認(rèn)為是其操作不當(dāng)，告知其操作方法后就置之不理。張大爺又通過產(chǎn)品說明書上的電話聯(lián)系廠家，卻得到產(chǎn)品不屬于該廠家產(chǎn)品并拒絕修理的答復(fù)，產(chǎn)品問題仍未解決，無奈之下消費(fèi)者向武勝縣消委會(huì)投訴。

【處理過程及結(jié)果】

工作人員接到投訴后，了解到一人獨(dú)居的張大爺已經(jīng)84歲高齡，無法提供遠(yuǎn)在異地的賣家詳細(xì)地址情況，糾紛處理非常困難。消委會(huì)工作人員只好根據(jù)掌握的訂單號等少量信息，將該投訴請求錄入中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道（直通車）平臺，希望通過直通車平臺解決問題。幾天后，網(wǎng)絡(luò)平臺工作人員電話聯(lián)系了張大爺，告知平臺支持退貨退款，因商家未提供有效退貨地址，平臺將先行退款，錢款三個(gè)工作日內(nèi)原路徑返回其賬戶，建議保管商品，商家要求退回時(shí)配合寄回。張大爺對處理結(jié)果表示非常滿意。

【案例評析】

此案涉及到因網(wǎng)購商品出現(xiàn)質(zhì)量問題而引發(fā)的消費(fèi)糾紛。根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第十條“網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者向消費(fèi)者銷售商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，不得損害消費(fèi)者合法權(quán)益?！焙汀吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條“消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償?！W(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償?！敝?guī)定，網(wǎng)店銷售的產(chǎn)品不能正常使用，網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)當(dāng)先行承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，之后再向網(wǎng)店銷售者追償。在網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)代本案例具有典型性，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)平臺獲得權(quán)益賠償，消費(fèi)者維權(quán)更高效。

8、套餐裝修加項(xiàng)目 “拎包入住”莫輕信

【案情簡介】

消費(fèi)者曾女士于2018年6月25日與成都市某品牌一體化家裝公司簽訂27萬元“拎包入住”裝修合同，工期 70天，裝修范圍包括人工、基材、主材、燈具、家電、家具等，裝修標(biāo)準(zhǔn)口頭約定按所參觀的“裝修樣板房”風(fēng)格標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并先后兩次向家裝公司共計(jì)付款27萬元。裝修公司進(jìn)場施工當(dāng)天，曾女士和家人再次拿出合同與施工經(jīng)理進(jìn)行核實(shí)，發(fā)現(xiàn)合同中有很多項(xiàng)目與所參觀的樣板房不符，隱藏著許多自費(fèi)項(xiàng)目，27萬元根本達(dá)不到“拎包入住”條件。曾女士認(rèn)為裝修公司涉嫌欺騙，合同無效，要求退款，經(jīng)多次與裝修公司協(xié)商，該公司同意終止合同，但必須支付5萬元的設(shè)計(jì)費(fèi)及其它費(fèi)用，協(xié)商無果。2018年9月4日，曾女士將該裝修公司投訴到成都市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，要求終止合同，全額退款，并賠償一定的精神損失費(fèi)。

【處理過程及結(jié)果】

成都市消委會(huì)工作人員接到投訴后，立即與裝修公司取得聯(lián)系，并邀請成都市工商局市場處分管合同的工作人員和成都市裝飾協(xié)會(huì)投訴站的同志對“拎包入住”裝修合同與該公司所宣傳的“裝修樣板房”進(jìn)行認(rèn)真對比分析，并現(xiàn)場詢問了參觀該公司“裝修樣板房”的市民，認(rèn)為該公司的裝修樣板房雖有注明提示（注明提示了什么內(nèi)容），但字體過小，且不明顯，而合同也沒有明確提示，有誤導(dǎo)消費(fèi)者的嫌疑。最終，經(jīng)調(diào)解，該公司同意全額退款。曾女士提出的精神損失費(fèi)消委會(huì)不予支持。

【案例評析】

本案屬于典型的“拎包入住”裝修合同糾紛案，在我們?nèi)粘５募已b消費(fèi)中，大部分的消費(fèi)心理是省心、省時(shí)、省錢……把房子裝成家，最好跟樣板房一樣漂亮，這樣就推動(dòng)了整裝模式的崛起，成為如今家居裝修的主流趨勢。但在激烈競爭裝修市場上，很多裝修公司為吸引顧客而大打價(jià)格戰(zhàn)，先用所謂的低價(jià)、優(yōu)質(zhì)贏得定單，誘使消費(fèi)者支付定金并簽訂合同，然后再挖空心思設(shè)陷阱，以消費(fèi)者合同條款復(fù)雜、信息不對等、裝修常識缺乏等來欺騙消費(fèi)者，從而引發(fā)消費(fèi)糾紛。《中華人民共和國合同法》要求合同雙方遵守平等、自由、公平、誠實(shí)信用和遵紀(jì)守法的原則，本案中，裝修公司將自費(fèi)項(xiàng)目和自費(fèi)品牌的材質(zhì)家電等用在“裝修樣板房”，涉嫌虛假宣傳，根據(jù)《中華人民共和國廣告法》第二十八條規(guī)定“廣告以虛假或者引人誤解的內(nèi)容欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者的，構(gòu)成虛假廣告”和《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條之規(guī)定“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！毕M(fèi)者曾女士與裝修公司簽訂合同中，銷售人員明知在信息不對等的情況下，對自費(fèi)項(xiàng)目不予以告之，有失誠信。因此，消費(fèi)者曾女士要求終止合同有法可依，應(yīng)當(dāng)予以支持。但是，本案中消費(fèi)者主張精神損失費(fèi)缺乏法律依據(jù)，不能得到支持。

9、定制衣柜甲醛超標(biāo) 消委維權(quán)獲得賠償

【案情簡介】

2018年6月25日，家住瀘州市敘永縣城消費(fèi)者葉先生來到敘永縣消委會(huì)投訴稱，他于2017年6月在敘永縣某建材營銷中心定制了價(jià)值五萬余元的品牌全屋整體衣柜。10月初，商家將衣柜材料運(yùn)送其家中進(jìn)行組裝，當(dāng)時(shí)葉先生就明顯聞到衣柜板材散發(fā)著刺鼻的氣味，并對衣柜板材是否環(huán)保提出強(qiáng)烈質(zhì)疑，營銷中心銷售員易某告訴他新家具有這樣的氣味是很正常的，過三個(gè)月就沒問題了。葉先生家有個(gè)小孩，全家都很重視這個(gè)問題，在外租房沒有搬遷入住，半年多以來一直按照傳統(tǒng)的方法對新房進(jìn)行通風(fēng)并養(yǎng)殖了很多植物進(jìn)行除甲醛散味處理。直至2018年6月中旬，室內(nèi)刺鼻氣味仍然濃烈，葉先生購買了快速檢測儀在新房室內(nèi)進(jìn)行甲醛濃度的檢測，檢測發(fā)現(xiàn)空氣中甲醛濃度高于標(biāo)準(zhǔn)限值要求。葉先生投訴要求：退貨、商家全額退款及承擔(dān)延期入住產(chǎn)生的租房費(fèi)用。

【處理過程及結(jié)果】

敘永縣消委會(huì)受理投訴后，派出工作人員上門進(jìn)行實(shí)地勘查，確認(rèn)消費(fèi)者投訴的情況基本屬實(shí)。鑒于消費(fèi)者房屋是新裝修的，除定制衣柜外，尚有木地板、沙發(fā)、床等其他家具，不能判定甲醛來源于哪個(gè)方面，因此建議葉先生與商家協(xié)商達(dá)成一個(gè)檢測協(xié)議，邀請有資質(zhì)的專業(yè)檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行甲醛濃度檢測并出具相關(guān)檢測報(bào)告，再依法進(jìn)行維權(quán)。2018年6月27日在消委會(huì)主持下雙方達(dá)成室內(nèi)空氣質(zhì)量甲醛檢測協(xié)議，具體協(xié)議是：一、檢測方法：采用排除法。通過對比現(xiàn)有房間在有衣柜和無衣柜的環(huán)境下，室內(nèi)空氣中的甲醛是否達(dá)標(biāo)作為判斷依據(jù)。雙方共同見證，將房間密閉18-24小時(shí)，將擬測房間門貼上封條，在檢測單位檢測時(shí)方可開封。以檢測單位檢測報(bào)告和相應(yīng)的影像圖片為證。二、在有衣柜的環(huán)境下，若室內(nèi)空氣中甲醛檢測合格，證明商家產(chǎn)品合格，消費(fèi)者支付檢測費(fèi)用。若不合格，則商家于第二日將檢測房間內(nèi)衣柜拆除，一星期后再對拆除衣柜后房間進(jìn)行室內(nèi)空氣中甲醛檢測，此情況下檢測費(fèi)用和拆除費(fèi)用待定。三、第二次對拆除歐派衣柜后房間進(jìn)行室內(nèi)空氣中甲醛檢測，若仍不合格，說明是消費(fèi)者其他裝修材料及家具的問題，由消費(fèi)者承擔(dān)兩次檢測費(fèi)用及衣柜拆除和安裝費(fèi)用。若檢測合格，說明室內(nèi)空氣中甲醛不合格是由商家衣柜造成的，商家承擔(dān)兩次檢測費(fèi)用及拆除費(fèi)用，并作退款退貨處理，并承擔(dān)消費(fèi)者因不能按期入住造成房租損失等。2018年7月2日，葉先生聘請了檢測公司為其檢測室內(nèi)空氣中甲醛濃度。檢測數(shù)據(jù)依次顯示為主臥0.58mg/m3、次臥0.51mg/m3、書房0.42mg/m3，而室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)限值應(yīng)≤0.10mg/m3，檢測結(jié)果表明室內(nèi)甲醛濃度嚴(yán)重超標(biāo)。隨后商家將消費(fèi)者家中的衣柜進(jìn)行拆除。8月31日，葉先生再次請來該檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測，檢測數(shù)據(jù)依次顯示為主臥0.08mg/m3、次臥0.08mg/m3、書房0.14mg/m3，檢測結(jié)果符合標(biāo)準(zhǔn)限值要求，證明衣柜存在甲醛超標(biāo)事實(shí)。

9月28日，敘永縣消委會(huì)組織雙方調(diào)解，依據(jù)檢測報(bào)告和雙方達(dá)成檢測協(xié)議，消費(fèi)者和商家達(dá)成如下調(diào)解協(xié)議：1、商家對消費(fèi)者定制的衣柜作退貨退款處理，貨款金額為50670元；2、商家支付消費(fèi)者因拆除衣柜產(chǎn)生泥工收邊封口的材料及人工費(fèi)用500元；3、商家承擔(dān)消費(fèi)者6個(gè)月房屋租金6000元（1000元/月）；4、商家承擔(dān)兩次檢測費(fèi)用3000元。以上貨款及其他費(fèi)用共計(jì)60170元，由商家通過銀行轉(zhuǎn)賬的方式已于2018年10月1日轉(zhuǎn)賬至消費(fèi)者賬戶上，至此這起因定制衣柜甲醛超標(biāo)引起消費(fèi)糾紛獲得圓滿解決。

【案例評析】

隨著人們對身體健康重視和環(huán)保意識不斷增強(qiáng)，房屋裝修、家居環(huán)保消費(fèi)糾紛日漸成為近年消費(fèi)領(lǐng)域新熱點(diǎn)問題。本案中，品牌家具都存在質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者身體健康的問題，一般家具的質(zhì)量更令人堪憂?！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求?！焙偷谑粭l規(guī)定 “消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”。這起消費(fèi)糾紛案例，商家提供的家具甲醛含量不符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，葉先生一家為保障自身健康一直未搬遷入住，雖然沒有直接受到人身損害，但對其提供不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的商品要求退貨、退款并承擔(dān)租房損失的訴求是正當(dāng)?shù)?、合理的。因此，敘永縣消委會(huì)支持了消費(fèi)者訴求，依法維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。

10、開發(fā)商亂收費(fèi) 消委約談全額退

【案情簡介】

2018年11月9日，自貢市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)接到消費(fèi)者陳女士投訴，稱自己在自貢市某房地產(chǎn)公司售樓部看中了一處房產(chǎn)，打算回家和家人商量后再?zèng)Q定是否購買，但置業(yè)顧問一直宣傳房屋快售完了，再不買就買不到了，催著陳女士下定單。隨后雙方在微信上繼續(xù)交流，當(dāng)天晚上，陳女士就直接在微信上轉(zhuǎn)賬28000元給該房地產(chǎn)公司的置業(yè)顧問認(rèn)購房產(chǎn)，并約定之后雙方再補(bǔ)簽合同。但后來陳女士發(fā)現(xiàn)在沒有自己委托的情況下，已經(jīng)有人代替自己簽字了一份2萬元的認(rèn)購協(xié)議及一份8000元的入會(huì)申請。陳女士認(rèn)為非本人簽字的合同是無效的，特向消委會(huì)投訴，要求商家退還28000元。 隨后幾天，自貢市消委會(huì)不斷收到消費(fèi)者對該房地產(chǎn)公司收取會(huì)費(fèi)并要求退還的投訴，共計(jì)24起，一并受理調(diào)查。

【處理過程及結(jié)果】

自貢市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)受理消費(fèi)者的投訴后高度重視，立即組織工作人員開展調(diào)查。經(jīng)查：消費(fèi)者陳女士手里有兩份合同，一份是認(rèn)購房屋合同，另一份是會(huì)員入會(huì)申請。其中，入會(huì)申請是與第三方某物業(yè)公司簽訂，約定申請入會(huì)后就享受8萬元的優(yōu)惠，且會(huì)費(fèi)不計(jì)入房款。此外，工作人員還調(diào)查了解到，第三方某物業(yè)公司和該房地產(chǎn)公司隸屬于同一公司，目前已有數(shù)十名消費(fèi)者反映該房地產(chǎn)公司在銷售過程中未詳細(xì)介紹收取會(huì)費(fèi)的問題。質(zhì)疑入會(huì)是入的什么會(huì)？入會(huì)申請的相關(guān)條款對消費(fèi)者是否公平？消費(fèi)者是否自愿？面對這一情況，自貢市消委會(huì)認(rèn)為如不及時(shí)處理或處理不當(dāng)，很有可能發(fā)展為群體性事件。自貢市消委會(huì)通過對事件的認(rèn)真分析和法律法規(guī)的研究，認(rèn)為統(tǒng)一集中的調(diào)解方式很難達(dá)成一致，因?yàn)槊恳幻M(fèi)者的訴求都不一樣，于是采取了個(gè)別約談的方式。同時(shí)及時(shí)約談了該房地產(chǎn)公司，對其宣講相關(guān)法律法規(guī)，并要求該房地產(chǎn)公司和簽訂入會(huì)申請的第三方公司立即整改這種不平等的格式合同，即刻全部退還所有消費(fèi)者交納的所謂的會(huì)費(fèi)，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

同時(shí)，針對本案中陳女士投訴的置業(yè)顧問代簽合同一事，因陳女士拒絕追認(rèn)代簽合同的效力，確認(rèn)為無效合同，經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致，商家退還消費(fèi)者陳女士2萬元定金和8000元會(huì)費(fèi)。對其余23名只交了會(huì)費(fèi)的消費(fèi)者采取由商家逐戶通知的方式，全部給予了退還，使一場隨時(shí)可能爆發(fā)的群體性事件巧妙地得以化解。

【案例評析】

隨著房地產(chǎn)市場競爭壓力的增大和市場經(jīng)濟(jì)面臨下行壓力，一些房地產(chǎn)商為了快速去庫存、回籠資金，就不惜以隱瞞、欺詐等不正當(dāng)手段和以各種收取入會(huì)費(fèi)等作為購房優(yōu)惠條件招攬業(yè)務(wù)，誘騙消費(fèi)者交易或者強(qiáng)制交易，以及利用虛假或者使人誤解的標(biāo)價(jià)內(nèi)容和標(biāo)價(jià)方式甚至利用合同欺詐購房者，侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益的行為時(shí)有發(fā)生。本案就是一起典型的巧立名目收取入會(huì)費(fèi)、強(qiáng)制消費(fèi)的糾紛。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為?！焙偷诙鶙l規(guī)定“經(jīng)營者在經(jīng)營活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效”。本案的入會(huì)申請屬于格式合同。開發(fā)商既沒有成立協(xié)會(huì)等社會(huì)團(tuán)體，又沒有會(huì)員的章程，只是以交會(huì)費(fèi)優(yōu)惠來吸引消費(fèi)者。其本質(zhì)屬于巧立名目亂收費(fèi)，應(yīng)當(dāng)予以制止。

本案中，自貢市消委會(huì)始終站在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的立場，巧妙地化解了開發(fā)商提出的入會(huì)是自愿，交納會(huì)費(fèi)才能優(yōu)惠的借口。指出：既然沒有依法成立的協(xié)會(huì)，就不能要求入會(huì)，更不能收取會(huì)員會(huì)費(fèi)。尤其是針對本案有可能演變成群體性事件的情況，自貢市消委會(huì)創(chuàng)新調(diào)解方式，一改過去簡單的調(diào)解模式，而采取單獨(dú)約談，依法指出問題，要求企業(yè)整改，達(dá)到企業(yè)主動(dòng)退賠的目的，化解了這起群體性消費(fèi)投訴。這既是對消費(fèi)糾紛調(diào)解方式的一種創(chuàng)新，也是本案得以及時(shí)順利處理的一大特色和亮點(diǎn)。不僅使消費(fèi)者的合法權(quán)益得到了及時(shí)保護(hù)，也增強(qiáng)了經(jīng)營者的法律意識和責(zé)任意識，更加有利于構(gòu)建立和諧的消費(fèi)環(huán)境。