中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 （龐 鶴） “一塊抹布打天下”！這兩天，“五星級酒店衛(wèi)生亂象”刷屏互聯(lián)網(wǎng)、微信朋友圈，一塊抹布使得五星級酒店高大上的形象轟然倒塌。

其實，早在2017年，藍莓評測就發(fā)布過5家頂級五星酒店客房存在衛(wèi)生亂象，如不換床單、不洗浴缸、不擦馬桶、不洗漱口杯等?！斑@不是第一次，也不會是最后一次！”每一次曝光都觸動著消費者敏感的神經(jīng)，“杯子的秘密”引發(fā)公眾強烈憤慨。

“酒店衛(wèi)生堪憂，難不成要我們帶著臥室出門？”不少網(wǎng)友表達這樣的無奈和憤怒。也有網(wǎng)友表示：自備睡袋、熱水壺、浴缸套，杯子使用前用開水消毒，哦不對，熱水壺也可能被人用來煮過內(nèi)衣了……

這次事件，“波及面接近100%”。這個數(shù)據(jù)雖未得到權(quán)威部門認可，但公眾絕望之情已泛濫，尤其是在涉事酒店表態(tài)后，截至目前，僅有幾家公開表示致歉，內(nèi)容口徑尤為類似，即：“會加強培訓監(jiān)督”。而有的涉事酒店則試圖推諉躲避，集體甩鍋給了公關(guān)部門。

服務(wù)標準與監(jiān)管方式落后于時代

收費不低的五星級酒店，按理說對衛(wèi)生要求會更高。但為什么會有如此臟亂差的問題被頻頻曝出？

卓思數(shù)據(jù)用戶體驗管理專家常樂貴在接受中國質(zhì)量新聞網(wǎng)采訪時表示，五星級酒店的管理模式是先由投資商建好酒店，然后由酒店管理集團來經(jīng)營、管理。我國五星級酒店的管理模式基本上是上世紀改革開放之后，由歐美引進的。

常樂貴說，卓思通過對市面上一些酒店服務(wù)管理方面的調(diào)查和研究后發(fā)現(xiàn)，酒店對管理標準的監(jiān)管，仍然停留在房間里擺放酒店的意見垂詢表，好一點的是帶有酒店總經(jīng)理簽名的歡迎信，附著意見表。但是，這些表已經(jīng)形同虛設(shè)，基本沒有用戶填寫，酒店也從不回收這些表。這樣的服務(wù)標準與執(zhí)行監(jiān)管方式是二十多年前的，已經(jīng)遠遠落后于時代的發(fā)展。

常樂貴認為，雖然，有一些酒店也在做用戶意見收集與體驗反饋，但離用科學方法對酒店服務(wù)質(zhì)量進行全方位監(jiān)管還差得很遠。用全新的理念、科學的方法對中國酒店服務(wù)質(zhì)量進行第三方評估，推動有效的監(jiān)管，已經(jīng)迫在眉睫。

近幾年，NPS（Net?Promoter?Score凈推薦值）在國內(nèi)流行起來，越來越多的行業(yè)及企業(yè)開始使用NPS指標作為衡量用戶口碑的工具。正如常樂貴所說，“在我們市場研究領(lǐng)域，領(lǐng)先的用戶體驗管理方案是基于用戶心聲的NPS機制。與傳統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化滿意度調(diào)查不同，NPS旨在讓用戶講述自己最真實的消費經(jīng)歷，然后采用自然語言處理技術(shù)，將用戶有可能是零亂的、沒有重點的、無序的、甚至是含混的陳述清晰地邏輯化、概念化，用科學的算法推導出最終評價指數(shù)，而這個指數(shù)是具有指導意義的。”

建立第三方評估體系實施有效監(jiān)督

事實上,對于酒店業(yè)的衛(wèi)生清潔,有關(guān)法規(guī)、規(guī)范規(guī)定得十分明確, 《旅業(yè)客房衛(wèi)生間清潔操作規(guī)程》《旅業(yè)客房杯具洗消操作規(guī)程》等都有具體規(guī)定,如杯具清潔要在“專用的杯具洗消間內(nèi)進行”。既然如此，為什么總是出現(xiàn)同樣問題?

對此，常樂貴給出的回答是，從酒店經(jīng)營的模式看，投資者和酒店管理者受利益趨動，只要保證客人入住酒店達到了軟硬件承諾的需求，只要安全、不生病，就完成了酒店的功能，而對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控是需要增加酒店經(jīng)營成本的，所以無論是酒店的投資方還是經(jīng)營方，都沒有太大的動力和熱情對此加大投入。

常樂貴認為，要改變這種局面，讓用戶消費者體驗物有所值，保證顧客消費體驗的安全、舒暢，要向酒店自身落后的監(jiān)管機制入手，而不能把解決問題單純地寄希望于媒體的曝光、公眾譴責，而是要政府重視、酒店行動、第三方評估體系建立，使酒店服務(wù)質(zhì)量得到有效的監(jiān)督。

“比如，建立用戶便捷的溝通渠道，讓消費者第一時間、方便地、真實地表達自己的消費感受，讓用戶主動參與酒店服務(wù)管理執(zhí)行過程的監(jiān)督，在酒店相應(yīng)位置放上具有第三方監(jiān)督機構(gòu)收集用戶信息的二維碼，打開用戶言路的直通車，而不是把體驗素材封閉在酒店方，而是具有監(jiān)督管理職能的第三方。這樣，形成酒店管理、用戶真實的體驗，以及第三方評估體系的指導，構(gòu)成對酒店服務(wù)質(zhì)量立體的監(jiān)督管理體系，通過綜合的、常態(tài)化的治理手段對改善五星級酒店服務(wù)標準監(jiān)督缺失的情況將大有裨益?！?常樂貴如是說。

杜絕酒店衛(wèi)生亂象，不妨試試摘星降級

酒店衛(wèi)生亂象，顯然不是什么“新聞”。應(yīng)對輿情，酒店慣用手法是讓當事服務(wù)員背鍋,把功夫用在輿情公關(guān)上,大不了再被有關(guān)部門罰幾個錢，酒店照開不誤。那么，如何杜絕這樣的老套路惡性循環(huán)？

對于監(jiān)管部門來說，一方面可以有獎鼓勵房客和業(yè)內(nèi)人士舉報酒店衛(wèi)生問題；另一方面,可以對酒店衛(wèi)生狀況進行不定期的突擊檢查,包括明查和暗訪,即采取神秘顧客、飛行檢查等方式。對于確實存在衛(wèi)生問題的酒店,不僅要依照《公共場所衛(wèi)生管理條例》及其實施細則從嚴從重處罰,還應(yīng)該建立酒店業(yè)衛(wèi)生“黑名單”。

也有業(yè)內(nèi)人士提議，治理星級酒店衛(wèi)生亂象要擊中要害。對星級酒店來說,最在意的是自己的星級,因為星級關(guān)乎到酒店形象、服務(wù)和定價,也就關(guān)系到酒店的生存與發(fā)展。如果五星級酒店因為不講衛(wèi)生而被降星或者摘星,這對涉事酒店影響非常大。所以,摘星是遏制星級酒店衛(wèi)生亂象的利器。甚至可以考慮把衛(wèi)生問題作為酒店降星或摘星的主要指標乃至唯一指標,即衛(wèi)生不合格“一票否決”。