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貝殼圣都整裝成立22年來(lái)，一直以“為消費(fèi)者提供更美好的居住”為己任，積極踐行“質(zhì)量強(qiáng)國(guó)有我”承諾，努力為消費(fèi)者打造高品質(zhì)整裝服務(wù)，不僅將“客戶十怕·圣都十諾”服務(wù)體系寫(xiě)入合同，還通過(guò)設(shè)立獨(dú)立監(jiān)察部門(mén)、為消費(fèi)者科普家裝專業(yè)知識(shí)等舉措，嚴(yán)格把控施工質(zhì)量，為品質(zhì)交付兜底，推動(dòng)了家裝行業(yè)的健康發(fā)展。

家裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，為高品質(zhì)交付兜底

“裝修是一項(xiàng)耗時(shí)費(fèi)力的工程，我父母年紀(jì)大了，我工作也忙，因此想找一家值得信賴的家裝公司?！?今年5月，劉女士買(mǎi)下一套兩居室，正犯愁時(shí)，朋友向她介紹了圣都整裝。劉女士經(jīng)過(guò)實(shí)地體驗(yàn)貝殼圣都的“十怕·十諾”等標(biāo)準(zhǔn)化家裝服務(wù)后，她欣然接受貝殼圣都。

其實(shí)，劉女士的擔(dān)心也是消費(fèi)者的心聲。貝殼研究院報(bào)告指出，家裝行業(yè)面臨的痛點(diǎn)包括行業(yè)集中度和企業(yè)效益“雙低”、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度低、行業(yè)數(shù)字化水平較低、家裝服務(wù)者職業(yè)化程度低和消費(fèi)者體驗(yàn)不佳等。

品質(zhì)是消費(fèi)者的首選，也是圣都破局的重點(diǎn)。針對(duì)消費(fèi)者關(guān)心的家裝質(zhì)量保障問(wèn)題，圣都推出“十怕·十諾”“三方巡檢”“24815客訴管理”等系列創(chuàng)新服務(wù)舉措，將紛繁復(fù)雜的裝修流程細(xì)化為嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，確保高品質(zhì)的家裝服務(wù)。

惡意增項(xiàng)、材料以次充好、延遲交付等質(zhì)量及交付問(wèn)題，是消費(fèi)者最關(guān)心的“痛點(diǎn)”。圣都便從合同鑒定到施工交付，推出一系列創(chuàng)新服務(wù)舉措，將高品質(zhì)的家裝服務(wù)細(xì)化為一系列標(biāo)準(zhǔn)。比如貝殼圣都公開(kāi)將“十怕·十諾”寫(xiě)進(jìn)合同，其中包含“無(wú)惡意增項(xiàng)”“20項(xiàng)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)砸無(wú)赦”“2小時(shí)快速響應(yīng)，48小時(shí)達(dá)成方案”“客戶的評(píng)價(jià)決定員工的收入”等。一條條承諾，使消費(fèi)者感受到滿滿的安全感。

傳統(tǒng)工地巡檢閉環(huán)難，是制約家裝施工質(zhì)量的難點(diǎn)。貝殼圣都便“拿自己開(kāi)刀”，通過(guò)開(kāi)展“魯班行動(dòng)”，對(duì)施工品質(zhì)實(shí)施自查?！棒敯嘈袆?dòng)”設(shè)立“377原則”——3天內(nèi)同步工程、7天工程整改閉環(huán)、7天監(jiān)察抽查真實(shí)情況。為打破單一部門(mén)巡檢的質(zhì)量壁壘，圣都品質(zhì)部、工程部、經(jīng)營(yíng)部三個(gè)部門(mén)共同行動(dòng)，統(tǒng)一檢查標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)則，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、整改問(wèn)題，從而提升施工品質(zhì)，讓交付更確定、讓客戶更滿意，形成品質(zhì)正循環(huán)。魯班行動(dòng)推行至今，整改及時(shí)率已達(dá)82%，整改真實(shí)率達(dá)94%。

物流成本高周期長(zhǎng)，是耽誤產(chǎn)品交付的重要因素。貝殼圣都牽頭打造“一心一億”整裝聯(lián)盟，攜手家用電器、家居主材、櫥柜定制等行業(yè)品牌，從源頭到終端嚴(yán)格把控每一環(huán)，打造全新的供應(yīng)鏈體系。同時(shí)，圣都在全國(guó)多地自建倉(cāng)庫(kù)，根據(jù)工期節(jié)點(diǎn)提前準(zhǔn)備，節(jié)點(diǎn)即可現(xiàn)貨速發(fā)直達(dá)，增強(qiáng)自身供應(yīng)鏈能力。

在處理客訴問(wèn)題時(shí)，貝殼圣都更是千方百計(jì)。他們采用“24815客訴管理”“客訴管理規(guī)范升級(jí)”和“服務(wù)質(zhì)量滿意度（SQS）管理”等客訴響應(yīng)系統(tǒng)，做到反應(yīng)迅速、處理及時(shí)。

針對(duì)家裝管控難、不透明、無(wú)抓手等施工環(huán)節(jié)中的痛點(diǎn)難題，貝殼圣都通過(guò)運(yùn)用VR、AI、AR、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，將整個(gè)作業(yè)過(guò)程透明化，消費(fèi)者和服務(wù)者可以隨時(shí)隨地、無(wú)死角查看施工現(xiàn)場(chǎng)。

另外，貝殼圣都在上海、杭州、南京等全國(guó)共計(jì)50個(gè)城市同時(shí)啟動(dòng)以“品質(zhì)整裝 眼見(jiàn)為實(shí)”為主題的 “透明”工地開(kāi)放周活動(dòng)，邀請(qǐng)消費(fèi)者親臨工地感受貝殼圣都的品質(zhì)裝修與交付，并邀請(qǐng)消費(fèi)者參與到品質(zhì)監(jiān)督中，共同為加強(qiáng)品質(zhì)建設(shè)而努力。2023年，貝殼在全國(guó)有20000多個(gè)在施工地，攝像頭覆蓋率超95%，平均每個(gè)工地每日攝像頭點(diǎn)亮?xí)r長(zhǎng)超過(guò)8小時(shí)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，攝像頭守護(hù)工地時(shí)長(zhǎng)高達(dá)4309萬(wàn)個(gè)小時(shí)，消費(fèi)者累計(jì)觀看次數(shù)達(dá)到510萬(wàn)次，相當(dāng)于消費(fèi)者每周少跑工地2.5次，節(jié)約7小時(shí)用于處理其他事。

讓消費(fèi)者越來(lái)懂裝修

一邊是整裝模式的蓬勃崛起，一邊是家裝口碑的持續(xù)走低。這冰火兩重天的背后，是消費(fèi)需求的變遷與傳統(tǒng)家裝經(jīng)營(yíng)模式間的錯(cuò)位。怎樣才能打破桎梏，帶動(dòng)行業(yè)邁向新的發(fā)展階段？貝殼圣都給出了答案。

在前不久舉辦的2024灣區(qū)放心消費(fèi)教育公益行—進(jìn)企業(yè)暨“促安心消費(fèi) 筑美好安居”圣都品質(zhì)整裝開(kāi)放日活動(dòng)中，圣都帶領(lǐng)消費(fèi)者聆聽(tīng)“避坑”報(bào)告講座，參與消費(fèi)座談會(huì)，讓更多消費(fèi)者從不懂裝修、害怕裝修到輕松擁有品質(zhì)家裝。

貝殼聯(lián)合中國(guó)消費(fèi)者雜志社、中國(guó)室內(nèi)裝飾協(xié)會(huì)人民調(diào)解委員會(huì)發(fā)布的《家裝行業(yè)消費(fèi)者避坑報(bào)告》，針對(duì)消費(fèi)者在家裝消費(fèi)過(guò)程中常見(jiàn)糾紛和風(fēng)險(xiǎn)，總結(jié)“合作模式定責(zé)權(quán)”“服務(wù)承諾六必看”“預(yù)算報(bào)價(jià)要注意”“合同簽訂要精心”“設(shè)計(jì)圖中看細(xì)節(jié)”“支付款項(xiàng)要對(duì)公”“把好材料選購(gòu)關(guān)”“驗(yàn)收節(jié)點(diǎn)別放松”“甄別質(zhì)保期和保修期”“結(jié)構(gòu)安全要注意”10條具體避坑建議，幫助家裝消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)“透明化”決策，全面提升用戶的家裝服務(wù)消費(fèi)體驗(yàn)。

報(bào)告的背后，是貝殼人對(duì)追求高品質(zhì)裝修和對(duì)消費(fèi)者品質(zhì)承諾的不懈追求。

2023年11月，中消協(xié)聯(lián)合貝殼和中房協(xié)開(kāi)展“消費(fèi)者對(duì)家裝行業(yè)合同格式條款知多少”公益調(diào)查活動(dòng)。該調(diào)查基于家裝消費(fèi)需求、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)知識(shí)普及等方面進(jìn)行展開(kāi)，旨在了解消費(fèi)者對(duì)家裝合同簽訂常識(shí)的知曉程度，找出消費(fèi)者的關(guān)注方向和認(rèn)知盲區(qū)。便于在日后開(kāi)展的消費(fèi)教育活動(dòng)中加以完善，幫助消費(fèi)者在簽訂裝修合同時(shí)“不踩坑”。本次調(diào)研共收集有效問(wèn)卷13974份，覆蓋福建省、廣東省、浙江省、江蘇省等31個(gè)地區(qū)。無(wú)論是從調(diào)查的廣度和數(shù)量，足可以看出貝殼人對(duì)服務(wù)行業(yè)的深刻理解，對(duì)家裝行業(yè)運(yùn)營(yíng)的獨(dú)特認(rèn)知，對(duì) “品質(zhì)服務(wù)初心”的堅(jiān)守。

這一報(bào)告的發(fā)布為行業(yè)的良性競(jìng)爭(zhēng)與正向發(fā)展注入助推力。讓很多依靠增項(xiàng)、不透明、以次充好等獲利方式暴露出來(lái)，幫助消費(fèi)者在選擇家裝服務(wù)時(shí)儲(chǔ)備更多的避坑知識(shí)，使裝修更加安心，同時(shí)也倒逼行業(yè)進(jìn)入更加透明的良性競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)。

提升消費(fèi)意識(shí)，引領(lǐng)放心消費(fèi)新風(fēng)尚

6月30日，由廣東省產(chǎn)品質(zhì)量品牌促進(jìn)會(huì)、廣州市產(chǎn)品質(zhì)量消費(fèi)教育基地、圣都整裝三方共建的首個(gè)“灣區(qū)房產(chǎn)居住服務(wù)消費(fèi)教育基地”和“灣區(qū)家裝家居服務(wù)消費(fèi)教育基地”正式落戶廣州圣都整裝番禺店。這不僅是對(duì)灣區(qū)消費(fèi)教育的一次重要升級(jí)，更是家居裝修行業(yè)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的一次創(chuàng)新嘗試。

該基地的落成，承載著保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任和放心消費(fèi)教育的重任，為消費(fèi)者提供學(xué)習(xí)家裝知識(shí)的平臺(tái)。消費(fèi)者可以享受質(zhì)量科普、避坑指南、風(fēng)險(xiǎn)案例、觀摩體驗(yàn)、產(chǎn)品測(cè)評(píng)、專題講座等服務(wù)消費(fèi)知識(shí)，以及傳播消費(fèi)維權(quán)法規(guī)和消費(fèi)警示等專業(yè)服務(wù)，從而提升裝修專業(yè)技能和維權(quán)能力，實(shí)現(xiàn)科學(xué)消費(fèi)、理性消費(fèi)。

基地落成現(xiàn)場(chǎng)，廣東省產(chǎn)品質(zhì)量品牌促進(jìn)會(huì)12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站還派出共建單位廣東粵通律師事務(wù)所5位律師在現(xiàn)場(chǎng)為消費(fèi)者提供咨詢服務(wù)，開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)知識(shí)科普講座。

廣東省產(chǎn)品質(zhì)量品牌促進(jìn)會(huì)等還與圣都等企業(yè)共同起草制訂《灣區(qū)放心消費(fèi)教育基地創(chuàng)建規(guī)范》，為消費(fèi)教育基地的建設(shè)提供標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化指導(dǎo)。

此外，消費(fèi)教育基地也為企業(yè)與消費(fèi)者之間搭建一座心靈之“橋”，助力企業(yè)深入了解消費(fèi)者的需求和期望，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提升品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

只有讓消費(fèi)者安心，企業(yè)才能長(zhǎng)久立足，行業(yè)才能健康發(fā)展。數(shù)據(jù)顯示，2023年，我國(guó)城鎮(zhèn)化率為66.16%。消費(fèi)者對(duì)居住空間的認(rèn)知不斷提升，對(duì)品質(zhì)的要求越來(lái)越高，居住需求正從“住有所居”向“住有優(yōu)居”轉(zhuǎn)變。面對(duì)這一新趨勢(shì)，貝殼圣都堅(jiān)守“品質(zhì)服務(wù)初心”，始終將服務(wù)品質(zhì)與消費(fèi)口碑視為“生命線”，積極為消費(fèi)者護(hù)航安心消費(fèi)，通過(guò)打造消費(fèi)者信賴的好品牌，踐行“更美好的居住”使命，推動(dòng)家裝行業(yè)向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)發(fā)展。

(責(zé)任編輯:陸明)