引語：又到一年3?15！今年1月，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)確定2023年全國消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)年主題為“提振消費(fèi)信心”，旨在統(tǒng)籌凝聚各方力量共識(shí)，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)同共治，打造更加安全放心消費(fèi)環(huán)境，助力高質(zhì)量發(fā)展。商務(wù)部也是將2023年定為“消費(fèi)提振年”，創(chuàng)新消費(fèi)場景、營造消費(fèi)氛圍、提振消費(fèi)信心，進(jìn)一步增強(qiáng)消費(fèi)的基礎(chǔ)性作用。
讓消費(fèi)者，能消費(fèi)、敢消費(fèi)、后顧無憂的消費(fèi)正是每年3?15核心要義所在，不止3?15當(dāng)天，而是天天3?15。
家電維修:小病大修價(jià)格虛高消費(fèi)者很“受傷”
小病大修、小件大換，上門費(fèi)、開機(jī)費(fèi)、檢測費(fèi)等層層收費(fèi)屢見不鮮，家電售后維修的“花式套路”讓消費(fèi)者很“受傷”。盡管消費(fèi)者頻頻投訴，這些售后維修亂象依舊在上演，積重難返。
管道被“私自加長”而多出材料費(fèi)，100元的零件要價(jià)超千元……在某網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)上，不少消費(fèi)者紛紛吐槽自己的不幸遭遇。這也是無數(shù)消費(fèi)者被“坑”之后的真實(shí)心聲。
“電源插好沒有?是否空調(diào)遙控器沒電了?你先自己看看能不能解決，要是上門的話，不管是不是質(zhì)量問題，都要100塊錢上門費(fèi)?！边@是身在南京的一名消費(fèi)者在處理空調(diào)制冷時(shí)遇到的阻力。明明產(chǎn)品還是在保修期內(nèi)，電器出現(xiàn)質(zhì)量問題，要先出錢才能提供售后服務(wù)，這讓他很郁悶。
業(yè)內(nèi)人士表示，家電售后服務(wù)亂象的根源，是家電產(chǎn)業(yè)鏈利益分配機(jī)制不平衡，行業(yè)普遍重營銷、輕服務(wù)。生產(chǎn)、銷售和服務(wù)企業(yè)發(fā)展不平衡，服務(wù)企業(yè)發(fā)展受到牽制最多，收入最低，市場地位最低，正常生存能力最弱。同時(shí)，行業(yè)小微企業(yè)多，從業(yè)不穩(wěn)定、活力差、進(jìn)退頻繁，難以形成專業(yè)服務(wù)的品牌。早前，央視3·15晚會(huì)更是多次曝光家電售后服務(wù)行業(yè)亂象，部分特約售后服務(wù)維修中心高價(jià)推銷不必要的配件，維修時(shí)小病大修，虛假維修。
警惕“山寨維修”，李逵變“李鬼”
家電維修圖方便省事，是很多消費(fèi)者的普遍心態(tài)。而在“便民性”上，一些正規(guī)的售后維修遠(yuǎn)不如“山寨維修”。有的家電品牌一個(gè)市轄區(qū)僅有1～2個(gè)正規(guī)的售后維修點(diǎn)，甚至全市范圍也僅有幾個(gè)，人手有限，派不出人以及需要長時(shí)間排隊(duì)等待維修等問題較為突出。
與之相比，“山寨維修”數(shù)量多、分布廣，其廣告宣傳、承攬業(yè)務(wù)也是不遺余力。此外，“山寨維修”假冒正規(guī)售后維修服務(wù)的情況也屢見不鮮。
據(jù)了解，高價(jià)更換配件、耗材，是“山寨維修”宰客的常用手段。由于家電維修涉及專業(yè)知識(shí)，消費(fèi)者不懂技術(shù)，“山寨維修”往往看人下菜，漫天要價(jià)。不少山寨維修店還會(huì)刻意夸大家電故障問題的嚴(yán)重性，過度維修，進(jìn)而從中牟利。
中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)提醒消費(fèi)者，要擦亮眼睛，警惕“山寨維修”。對于上門服務(wù)的維修人員需預(yù)先出示配件價(jià)目表，告知需要收費(fèi)項(xiàng)目。如果維修人員沒有預(yù)先告知，消費(fèi)者應(yīng)主動(dòng)詢問相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目。
網(wǎng)紅新產(chǎn)品：注意質(zhì)量問題
當(dāng)下，傳統(tǒng)家電已經(jīng)無法滿足消費(fèi)者對個(gè)性化、智能化、多樣化的消費(fèi)需求，因此，各種新興家電也日益受到消費(fèi)者追捧，健康家電及新興網(wǎng)紅產(chǎn)品銷量大幅增長，為市場注入活力，但也出現(xiàn)了品質(zhì)不一、虛假宣傳等問題，并引發(fā)爭議，成為消費(fèi)者投訴新熱點(diǎn)。
如一些“網(wǎng)紅”小家電以高顏值、新創(chuàng)意、低價(jià)格為賣點(diǎn)吸引年輕消費(fèi)群體，但產(chǎn)品質(zhì)量不高、虛標(biāo)功率、無“3C”認(rèn)證等問題深受消費(fèi)者詬病，可能存在安全隱患。另外與傳統(tǒng)家電一樣，在安裝維修收費(fèi)方面有的比較混亂。如商家承諾免費(fèi)上門安裝，但安裝人員上門后卻又以各種手段推銷各種昂貴的輔助材料或收取此前未明示的費(fèi)用。
有專家表示，網(wǎng)購、直播等新興銷售模式通過更加直觀便利的形式提高了購物體驗(yàn)，也降低了商家線下渠道成本，提高了銷量，但新型銷售模式所涉主體多，各個(gè)主體之間的權(quán)責(zé)關(guān)系比傳統(tǒng)的線下模式更加復(fù)雜，一旦遇到產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)問題，很容易出現(xiàn)糾紛。
圖片來源：天眼查
本網(wǎng)從第三方平臺(tái)天眼查查詢到，從事家電售后相關(guān)的業(yè)務(wù)企業(yè)中，1.37%的相關(guān)企業(yè)曾出現(xiàn)法律訴訟，1.39%的相關(guān)企業(yè)曾出現(xiàn)經(jīng)營異常，0.43%的相關(guān)企業(yè)曾出現(xiàn)行政處罰；不完全統(tǒng)計(jì)，2022年家電售后相關(guān)企業(yè)共產(chǎn)生1.6萬條被執(zhí)行人信息。（閆冬）