售后服務工作是一個與用戶溝通的耐心活，更是考驗售后人員心理素質(zhì)的試金石，尤其是面對產(chǎn)品故障、涉及財產(chǎn)損失或人身傷害等，如何能夠合理、妥善解決問題，處處體現(xiàn)著一個品牌的溫度和責任。今天，我們來認識一位長期工作在售后一線的信息員-澳柯瑪智能家居售后膠東中心的矯立娜。

從事售后工作近十年里，矯立娜摸索出一套自己獨特的工作原則，那就是“換位思考、用心交流”，這也是他能化解用戶問題的制勝法寶。

用真心為用戶考慮，難題迎刃而解

2019年的某天，澳柯瑪400客服熱線接到青島市南區(qū)一用戶報修，稱家中熱水器出現(xiàn)故障，要求馬上上門服務。中心售后馬上安排維修部上門，登門時已是深夜，經(jīng)核實檢測，決定給用戶換新機。次日矯立娜聯(lián)系用戶協(xié)調(diào)換機時，用戶提出家中電視機浸泡受損，要求賠償電視機。經(jīng)核實，維修部上門時，現(xiàn)場并未發(fā)現(xiàn)電視機，用戶也未提及電視機受損事宜。這個賠償要求是意想不到的情況，且用戶反映強烈，矯立娜反復與用戶溝通，用戶掛斷電話，她再次撥通耐心解釋，直到說服用戶。但事情一波未平一波又起，用戶家中衛(wèi)生間空間很小，無法安裝電熱水器，原漏水電熱水器安裝在廚房，原位置更換電熱水器仍存在漏水浸泡的隱患，且現(xiàn)有產(chǎn)品尺寸均不合適。此時的用戶已經(jīng)越來越煩躁，矯立娜站在用戶安全角度，耐心溝通建議用戶更換澳柯瑪燃氣熱水器，既省空間還減少漏水風險。用戶最終被她的誠意和態(tài)度打動，同意進行更換，并補交了換機差價等費用。

人與人之間的溝通其實并不難，只要你站在用戶的角度，用真心為用戶考慮、真心為用戶辦事，再難溝通的用戶都能成為你的忠實用戶。

產(chǎn)品知識全面，快速解決技術(shù)問題。

掌握家電安裝、維修知識是一名澳柯瑪售后人員的基本本領，從事近十年售后服務工作的矯立娜，已經(jīng)從一名家電維修“門外漢”變成一個解決常見問題的“小能手”?？焖俳鉀Q常見問題，既提升用戶滿意度，又節(jié)省上門費用。

2019年3月，400客服熱線轉(zhuǎn)來一個催上門的老年用戶信息，來電稱燃氣灶打不著火，馬上孩子下班，著急做飯，要求師傅馬上上門。矯立娜看到工單時立即核實情況，當時正下班高峰，用戶家附近又沒有師傅，著急做飯的老人一遍一遍的打電話。矯立娜撥通老人電話，詳細詢問產(chǎn)品型號和故障現(xiàn)象，了解到產(chǎn)品帶定時器功能，用戶上午燉肉時用過定時功能，忘記復位導致無法點火。她指導用戶將定時器撥到ON的位置，成功點火。一件報修迎刃而解，老人也一遍遍表達歉意，并由衷地感謝澳柯瑪周到的售后服務。

“超越用戶期望，用心感動”不是一句空話，只有我們設身處地的站在用戶的立場，幫助用戶解決難題，用戶再大的抱怨都能被我們的誠意感動。如果我們都能 “換位思考、用心交流”，每一個用戶都能成為我們永遠的跟隨者。