近期，人民網(wǎng)家電資訊就維修亂象做了一番調(diào)查：無病假修、小病大修、零配件以次充好、價格不透明等問題，網(wǎng)上山寨官方售后、小區(qū)“游擊隊”維修等亂象，依然屢禁不絕。
沒有規(guī)矩，不成方圓。任何行業(yè)的有序發(fā)展，都離不開規(guī)范的約束。在調(diào)查過程中，受訪的消費者協(xié)會、企業(yè)、售后網(wǎng)點人士均表示，要從根本上杜絕家電維修欺詐套路問題，就應從強化商家監(jiān)管、優(yōu)化消費者服務做起，同時，全行業(yè)也應盡快統(tǒng)一相關的服務標準，讓誠信成為共識，讓消費者買的放心、用的舒心。
消費升級時代，家電服務標準也應提升“品質”
伴隨消費升級，家電消費體驗的提升變得尤為重要，而整個家電服務行業(yè)也更需要以“品質”為核心的爆發(fā)。從賣產(chǎn)品到賣服務，從普通的售后服務到“匠心服務”，應該成為整個行業(yè)的共識。
北京市消費者協(xié)會秘書長楊曉軍表示，家電維修行業(yè)進入門檻低，行業(yè)內(nèi)魚龍混雜是造成這一行業(yè)亂象的直接誘因，更深層次的原因則是行業(yè)標準的不統(tǒng)一、行業(yè)監(jiān)督的不到位和社會誠信體系建設的不完善。但要杜絕此類現(xiàn)象并非一日之功，關鍵在于加強服務企業(yè)自身的監(jiān)管和服務人員的自律。家電售后服務行業(yè)越發(fā)透明化和標準化，才能改善行業(yè)亂象。
蘇寧電器公司空調(diào)市場部市場總監(jiān)王榮昌在接受記者采訪時表示，維修跟售前服務不一樣，售前服務是非常標準化的，相對容易監(jiān)管。而維修服務沒有標準，比如買一臺空調(diào)是整體的，但是你要去修，里面上百個部件都有可能有問題。而且服務的地區(qū)非常分散。以空調(diào)為例，目前全國的空調(diào)保有量大概有四到五億臺，維護量非常之大，所以監(jiān)管難度非常大。
王榮昌指出，消費者是無辜的，因為你不可能要求消費者有維修的專業(yè)知識，但消費者卻又是解決問題的主體，要靠消費者自己從意識上覺醒“如果消費者全都不去選那些游商，全都到正規(guī)平臺的話，我相信慢慢的游商要么有的死掉了，要么有的也會變得規(guī)范起來?！?/p>
另外，希望協(xié)會等有關單位能多做一些發(fā)聲，要告訴消費者哪些平臺是正規(guī)的，合理的?！爱斎唬髽I(yè)是最應該做好這方面的功課的?！蓖鯓s昌坦言，蘇寧有一個清晰透明并且非常公道的收費標準，而且蘇寧的售后服務是自營的，蘇寧的維修人員基本上全年都會維持在一個穩(wěn)定的工作狀態(tài)，也有穩(wěn)定的收入，杜絕一些維修人員在維修旺季“賺一票是一票”的現(xiàn)象，對于這些作惡企業(yè)不能輕易原諒，必須讓他們整改。也只有這樣，整個家電維修的市場才會越來越規(guī)范。未來才能真正有一個健康的行業(yè)環(huán)境。
“如果把家電維修過程中存在的問題，都歸咎于企業(yè)的不作為，顯然也會讓企業(yè)感覺無辜?！比f家樂售后服務相關負責人在接受記者采訪時表示，他們也注意到家電維修行業(yè)存在一些問題，為此他們也出臺了《安裝/維修人員積分評級管理辦法》，公示了官方服務熱線、服務公眾號、服務承諾及服務收費標準；服務單全程系統(tǒng)化管理，安裝和維修全過程納入監(jiān)控。同時建立服務技師評價機制，由用戶對服務技師的工作情況進行滿意度評價，并對消費者進行售后回訪工作。
他表示，每個家電企業(yè)都應該會出臺相應的售后服務標準，只不過不是所有消費者都知道和理解。當然，這也是下一步企業(yè)需要解決的問題。把售后的工作在售前就給消費者明示，讓消費者心中有數(shù)。
消除標準“痛點”，讓誠信成為行業(yè)共識
截至目前，針對家電維修行業(yè)的監(jiān)管，我國只有一部2012年出臺實施的《家電維修服務業(yè)管理辦法》，相關規(guī)定過于籠統(tǒng)，導致一些標準難以執(zhí)行。
有專家指出，要凈化家電維修市場，保障消費者合法權益，第一，應進一步完善家電維修服務業(yè)的法律法規(guī)，為消費者維權和職能部門執(zhí)法提供有力依據(jù)。第二，家電維修行業(yè)組織要加強對家電維修企業(yè)、人員的監(jiān)管，定期向社會發(fā)布“白名單”和“黑名單”，利用強制手段及時懲處不法商家，依靠法律的權威讓不法者付出應有的代價。第三，優(yōu)化投訴渠道和受理取證流程，方便消費者投訴；第四，家電企業(yè)也要強化維修等售后服務，建立和完善直營維修網(wǎng)點，方便消費者維修。最后，應積極采取措施，扶持家電維修市場發(fā)展，使這一細分市場的競爭更充分、業(yè)務更透明，倒逼從業(yè)者提高服務質量和水平。
同時，追本溯源，家電維修乃至其他維修服務問題的根源，是誠信機制的嚴重缺乏，各家平臺特別是互聯(lián)網(wǎng)搜索平臺的誠信義務應責無旁貸。
以互聯(lián)網(wǎng)平臺的推廣排名為例，如何防范“劣幣驅逐良幣”？如何建立一套行之有效的誠信排名機制，把誠信而非商業(yè)利益放到前面，就是目前急需解決的問題。
對此，上海億達律師事務所律師董毅智在接受人民日報海外版記者采訪時表示，如果能夠讓那些提供虛假信息的網(wǎng)絡服務商真正“流血”，感受到違法違規(guī)的嚴重后果，就會起到有效警示的效果。他建議，可借鑒環(huán)保公益訴訟方式，通過檢察院、消費者協(xié)會等介入，產(chǎn)生指導性案例、理順機制。
在家電維修行業(yè)出現(xiàn)的問題上，失信企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)平臺都存在誠信缺失問題。如何確保他們將誠信建設落實到行動上？專家建議，相關監(jiān)管部門可以通告、披露相關公司在誠信建設方面的力度、配合度、誠信指數(shù)等信息，影響公司在資本市場的估值，獲取金融機構貸款數(shù)量，參加政府機構組織的相應評比、政府補貼等。相關信息還可以通過國家機構公示，以產(chǎn)生震懾力。
在市場經(jīng)濟中，誠信是企業(yè)生存發(fā)展的基石。不講誠信、坑蒙拐騙的企業(yè)，即使逞一時之勢、得一時之利，也終將因信用“虧空”而被淘汰出局。
只有把“要我守信”變?yōu)椤拔乙匦拧?，才能夠更好地維護社會環(huán)境，傳承我國傳統(tǒng)的美德。因此，還要加強誠信體系和法制體系建設。一方面要呼喚行業(yè)強化監(jiān)管，重視消費者投訴，堅決嚴懲、淘汰不誠信、假維修的企業(yè)；另一方面，盡快制定出臺售后服務企業(yè)市場準入標準，強制推行企業(yè)等級認證和服務標準；建立嚴格的服務商選拔標準、服務標準和監(jiān)督機制。只有所有相關者均發(fā)力到位，前述種種亂象才能徹底消除，整個家電售后服務業(yè)才能步入正軌。（人民網(wǎng)家電記者 畢磊）