賦能企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展 助力質(zhì)量強(qiáng)國建設(shè)

第11屆用戶滿意理論與實踐研討會舉辦

□ 本報記者 張曉航

近日，第11屆用戶滿意理論與實踐研討會在廣東省佛山市舉辦。本屆研討會主題為“升級用戶思維 共創(chuàng)用戶價值”，旨在探討用戶滿意的最新研究成果、前沿研究方向和實踐應(yīng)用案例，促進(jìn)行業(yè)實踐和理論創(chuàng)新協(xié)同發(fā)展，為激發(fā)消費(fèi)增長潛力，推動供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革提供更好的服務(wù)和支撐。

據(jù)了解，本屆研討會共設(shè)1個主論壇、4個專題分論壇，舉辦了兩場參觀學(xué)習(xí)交流，政產(chǎn)學(xué)研精英共聚一堂，共商用戶滿意實踐和用戶思維升級的新理念、新路徑和新方法。民航局消費(fèi)者事務(wù)中心、廣東財經(jīng)大學(xué)、中國移動通信集團(tuán)上海有限公司、TCL實業(yè)控股股份有限公司、騰訊、中質(zhì)國優(yōu)測評技術(shù)（北京）有限公司等20家單位的代表圍繞主題發(fā)表演講，124家單位的200余名代表參加會議。

國務(wù)院國資委原國有重點大型企業(yè)監(jiān)事會主席尋寰中在致辭中指出，必須把推動發(fā)展的立足點轉(zhuǎn)到提高供給質(zhì)量和企業(yè)效益上來，不斷探索和總結(jié)中國企業(yè)用戶滿意理論應(yīng)用的新實踐、新經(jīng)驗和新方法。工業(yè)和信息化部信息通信管理局二級巡視員周侃指出，要緊密圍繞全方位滿足人民群眾的數(shù)字化生產(chǎn)生活需要，把用戶滿意度作為評價服務(wù)工作是否到位、衡量用戶是否滿意的重要標(biāo)尺。

中國質(zhì)量協(xié)會常務(wù)副秘書長李高帥發(fā)表了題為《從顧客視角創(chuàng)造價值》的主旨演講。他認(rèn)為，新時代企業(yè)和顧客之間的關(guān)系變得更加互動、平等和開放，并且在不斷演變。企業(yè)需要重新審視“顧客”“價值”“關(guān)系”的概念，將“用戶”的概念外延至所有與品牌發(fā)生關(guān)系的人或組織，在數(shù)據(jù)的采集和分析、多渠道用戶行為的追蹤、交互體驗和情感分析、探索應(yīng)用新興技術(shù)等方面進(jìn)一步升級用戶思維，不斷修正顧客終身價值模型，驅(qū)動顧客與企業(yè)價值共創(chuàng)，才能保持競爭優(yōu)勢并取得成功。

民航局消費(fèi)者事務(wù)中心主任助理、研究員蔡華利博士發(fā)表了題為《創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量評價，提升民航用戶體驗》的演講。中質(zhì)國優(yōu)測評技術(shù)（北京）有限公司常務(wù)副總經(jīng)理夏斌發(fā)布了智能馬桶、瓷磚、白酒、涼茶、家電5個行業(yè)的最新測評結(jié)果，并作了題為《行業(yè)洞察：用戶思維的行業(yè)差異研究》的演講。

用戶滿意已是現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的核心和目標(biāo)，是產(chǎn)品和服務(wù)策劃和開發(fā)的重要現(xiàn)實和社會需求，滿意度提升已成為各界迫切需要解決的問題或業(yè)務(wù)需求。本屆研討會舉辦的4場專題分論壇直擊用戶滿意提升的重點和難點，在與會企業(yè)代表中引起了強(qiáng)烈反響。這些成果和思想將有助于推動用戶滿意領(lǐng)域的理論研究，并為產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)創(chuàng)新提供理論支撐。

4場專題分論壇緊扣時代發(fā)展脈絡(luò)，探討了企業(yè)如何從管理、技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、營銷等方面更好地實現(xiàn)用戶價值，如何研究和設(shè)計用戶體驗，以及數(shù)字化轉(zhuǎn)型對于企業(yè)用戶思維選擇的影響，企業(yè)應(yīng)用團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《顧客滿意度測量和評價準(zhǔn)則》（T/CAQ10306-2022）的實踐經(jīng)驗，充分激發(fā)思維火花，提高了學(xué)術(shù)與現(xiàn)實之間的聯(lián)系，取得了很多實用性成果及推動行業(yè)創(chuàng)新和進(jìn)步的發(fā)展性成果。

研討會搭建的傳播先進(jìn)理念、分享技術(shù)成果、培養(yǎng)人才的高端平臺，在優(yōu)化用戶體驗和提高用戶滿意度、促進(jìn)行業(yè)創(chuàng)新趨勢、推動實踐應(yīng)用上的積極作用越發(fā)明顯。在用戶滿意理論研討的基礎(chǔ)上，參會代表參觀了一汽-大眾汽車有限公司佛山分公司、美的集團(tuán)兩家企業(yè)。在一汽-大眾汽車有限公司佛山分公司，與會代表集體參觀了ID中心、電池車間、MEB等地，吸取企業(yè)數(shù)智化、綠色化等高質(zhì)量發(fā)展經(jīng)驗。在美的集團(tuán)，聆聽了“5全5數(shù)”智能質(zhì)量管理模式分享，參觀了美的展廳和歷史館，探訪了美的家用空調(diào)事業(yè)部（制造基地），汲取了美的質(zhì)量管理先進(jìn)經(jīng)驗。

用戶滿意研究是一個高度復(fù)雜和多元的研究領(lǐng)域，一系列定量、定性分析方法和用戶行為研究方法不斷涌現(xiàn)，各行業(yè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、專業(yè)技術(shù)人員、學(xué)者等不斷探索，但這個領(lǐng)域仍需要進(jìn)行更廣泛和深入地討論和協(xié)作。研討會主辦方中國質(zhì)量協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將幫助更多企業(yè)樹立“從用戶視角創(chuàng)造企業(yè)價值”的經(jīng)營理念，賦能企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，助力質(zhì)量強(qiáng)國建設(shè)。

《中國質(zhì)量報》