2020年，客戶中心與遠程銀行智能服務占比為42.91%。

2020年，客服中心與遠程銀行中，32%提供視頻服務。

2020年，33家客服中心與遠程銀行新設機器人訓練師崗位，視頻客服崗位占比達25%。

2020年末，16家客服中心更名為遠程銀行，14家客服中心計劃建設遠程銀行。

以上數(shù)據(jù)來自7月30日中國銀行業(yè)協(xié)會線上發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告(2020)》。報告顯示，2020年，客服中心與遠程銀行聚焦客戶體驗提升和價值創(chuàng)造，以企業(yè)微信、云工作室，空中營業(yè)廳等為代表的新經(jīng)營渠道逐步得到推廣和使用。

容聯(lián)云“智慧空中營業(yè)廳——具有AI能力的一站式音視頻生態(tài)系統(tǒng)解決方案”，以移動化、智能化、場景化服務能力提升為建設目標，致力于為廣大客戶提供更加高效、智慧、精準、卓越的服務體驗，為諸多銀行、保險、證券等泛金融機構搭建覆蓋文字、圖片、音頻、視頻、生物特征數(shù)據(jù)的綜合化一站式遠程經(jīng)營平臺，符合中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《遠程銀行建設指南》標準，與中國銀協(xié)一同推進遠程銀行核心能力建設和服務提升。

保障非接觸服務不中斷

容聯(lián)云音視頻中臺提供靈活易用的音視頻SDK & API，支持在應用內(nèi)構建實時音視頻等多場景，滿足跨平臺跨語言的全面集成，可以快速高效的量身定制統(tǒng)一音視頻平臺，充分對接網(wǎng)上銀行、手機銀行、小程序等互聯(lián)網(wǎng)渠道，提供豐富的非接觸服務場景。創(chuàng)新推出智能機器人、視頻客服，支持機具、H5、小程序、移動APP或移動pad等多渠道接入，助力行業(yè)積極做好“非接觸金融服務”，同時音視頻“觸點”平臺與CRM等業(yè)務平臺流程對接，驅(qū)動業(yè)務運營 “更友好”“更智慧”“更謹慎”。

服務質(zhì)效持續(xù)提升

深化AI應用，通過容聯(lián)AI kernel 中臺對用戶標簽、畫像、建模，實現(xiàn)對用戶需求的有效預判和精準挖掘。在智能營銷環(huán)節(jié)，容聯(lián)智能語音導航IVR和智能語音機器人可以替代人工完成篩客，并將客戶按意向度高低分類標記，幫助銀行機構提高篩客效率和人工成單率。

疫情期間，容聯(lián)云智慧空中營業(yè)廳支持銀行在原有外呼平臺上擴展嵌入WebRTC視頻座席解決方案，支持VoLTE視頻通話，視頻交互過程中支持呼叫座席，從而實現(xiàn)了視頻遠程座席的靈活接入。

智能服務水平顯著提高

在遠程銀行服務智能化升級方面，容聯(lián)云支持人臉、聲紋、手勢智能識別、智能質(zhì)檢、智能人機協(xié)同、智能知識管理，構建線上線下互聯(lián)、業(yè)務流程融合的智慧運營體系。同時，基于遠程視頻交互，充分整合行內(nèi)外信息，構建基于客戶維度的風險動態(tài)量化授信體系，幫助銀行客戶完成從“柜面辦理業(yè)務”向“線上智能服務”轉(zhuǎn)變。

服務渠道更加多元

“智慧空中營業(yè)廳”通過渠道整合創(chuàng)新，進一步打通語音客服、視頻客服、手機銀行、微信、5G消息、等多媒體渠道入口，實現(xiàn)服務渠道由“語音載體”向“多元載體”轉(zhuǎn)變，業(yè)務范圍由“服務咨詢”向“業(yè)務辦理”拓展， 讓遠程銀行服務能聽、能看、能感受。

目前，容聯(lián)云客服中心與遠程銀行解決方案已經(jīng)助力中國銀行、中國人保、中國平安、郵儲銀行、廣發(fā)銀行、興業(yè)銀行、哈爾濱銀行等一大批大型金融機構構建了安全合規(guī)的客戶中心或遠程銀行實踐，行業(yè)案例不斷多，推動與確保遠程金融機構與用戶的安全、高效、合規(guī)的交互服務體驗。

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