好的服務是品牌的護城河，也是渠道的流量池，家電不斷升級，服務不能落伍。11月7日，新電商拼多多發(fā)起家電服務體系升級行動，通過對過往家電產品售前、售后服務的理解和洞察，倡導平臺服務標準升級。本次行動不僅對商家的服務進行了多維度的指導，還通過技術研發(fā)為其提供了服務監(jiān)控和分析工具，進一步推動家電服務品質升級，讓消費者在“多多電器”上享受到更優(yōu)質的購物體驗。

▲拼多多發(fā)起家電服務體系升級行動 向商家推送《家電商家服務提升體系細則》

“服務標簽”上線，商家服務承諾一目了然

細心的用戶發(fā)現(xiàn)，在搜索展示頁、商品詳情頁、個性化推薦頁等區(qū)域，出現(xiàn)了諸如“全場包郵”“退貨包運費”“送裝服務”這樣的服務標簽。這是拼多多技術團隊針對家電服務進行的一次重要升級，這些小小的服務標簽是對過往服務標準的總結和強化。

雖然每天都使用家用電器，但很多消費者對家電產品并不十分了解。頁面上顯示的服務標簽，清晰了商家在服務方面的承諾，在很大程度上減少了消費者的顧慮。

家電品類的商家通過在商家后臺申請，即可開通這些服務標簽。通過“正品發(fā)票”“分期付款”“退貨包運費”標簽，承諾為消費者帶來增值服務；與發(fā)貨相關的標簽則對應“當日發(fā)貨”“24h發(fā)貨”“48小時發(fā)貨”“全國包郵”四大項；售后和安裝服務的標簽涵蓋了“極速退款”“全國聯(lián)?！薄八拓浬祥T”和“送裝服務”。除了目前這些服務標簽之外，其他的服務標簽正在持續(xù)開發(fā)中，像“價保30天”“大件退貨包運費”等更豐富的標簽類型后續(xù)將會陸續(xù)上線。

▲商家開通“服務標簽”后，消費者對所能享受的服務一目了然

為保證“服務標簽”帶來服務品質升級，為消費者提供更多保障，拼多多將對因“過度承諾”而不能履約的商家進行不同程度的處罰。比如商家承諾了“送貨入戶”服務，最后卻沒有履行，需要賠付買家一定金額的無門檻代金券。通過加強平臺監(jiān)管，拼多多倡導商家在提高消費者購物體驗的同時進行公平競爭。

開放監(jiān)控和分析工具賦能商家優(yōu)化服務鏈路

“工欲善其事，必先利其器”。為切實幫助商家監(jiān)控和管理店鋪服務情況，及時發(fā)現(xiàn)消費者高頻訴求，從而更好地進行有針對性的服務調整，拼多多技術團隊向商家提供了服務監(jiān)控和分析工具，面向家電行業(yè)分享“服務升級”的階段性研發(fā)成果。

服務監(jiān)控和分析工具在服務側圍繞用戶求助搭建了服務體驗分體系，全方位展示店鋪的服務狀態(tài)和問題點，商家可通過商家后臺-數據中心-服務數據-消費者體驗指標進行查看。

消費者服務體驗分包含商品體驗、發(fā)貨體驗、物流體驗、基礎服務體驗四大板塊，形成服務體驗總分。商家可以通過服務監(jiān)控和分析工具監(jiān)測到店鋪服務的各個指標情況（當前分數）及同行業(yè)水平（店鋪表現(xiàn)），通過得分發(fā)現(xiàn)背后的服務問題，更有針對性地進行服務優(yōu)化。

▲服務監(jiān)控和分析工具幫助商家更好地發(fā)現(xiàn)問題優(yōu)化服務品質惠及消費者

為幫助商家提高服務能力，核心問題板塊重點展示了店鋪最突出的求助場景，并進行了歸類，商家可以通過這些描述詞條和訂單號鎖定問題，并及時完成復盤和對應問題的優(yōu)化。

在商家后臺的“服務提升技巧”頁面，針對許多容易產生糾紛的場景進行了服務規(guī)范的展示，商家可借鑒優(yōu)質店鋪沉淀出的服務流程，通過不斷學習服務規(guī)則和處理建議，實現(xiàn)服務品質升級。目前，催發(fā)貨服務的規(guī)范已經上線，其他場景正在陸續(xù)上線。

以消費者需求為導向八項服務標準“量身定做”

伴隨居民消費水平的提升，用戶對家電服務的要求也隨之提高。今年以來，拼多多對過往商家在售前、售后服務過程中常遇到的問題進行了梳理和總結，伴隨本次家電服務體系升級行動，平臺對多多電器商家的服務品質提出了八項服務標準。

此次提出的八項服務標準針對消費者購買家電和使用體驗量身打造，對應物流、表面一致性、安裝、質量、退換貨、維修、人身傷害、發(fā)票問題的處理流程和服務標準。出于對服務品質的重視，拼多多和平臺商家共同為消費者提供了更專業(yè)、更高質量的服務，來推動家電行業(yè)消費升級，助力平臺近7億活躍用戶享受家電產品帶來的生活升級。

除了八項服務標準之外，家電服務體系升級行動還對商家從事服務工作的人員進行了服務意識和技能方面的引導。通過使用過往真實案例，從服務態(tài)度、售前售后流程優(yōu)化、服務人力資源保障三個層面指導商家服務水平提升。為了提高平臺整體服務水平，用優(yōu)質的服務惠及消費者，多多大學上線了大量服務課程可供商家學習。

▲以消費者需求為導向多多電器與平臺商家聯(lián)手為消費者提供優(yōu)質服務。（胡浩 攝）

多多電器相關負責人表示，“搭建服務監(jiān)控和分析工具的同時，我們重點打造了多多電器在服務方面的新標準、新功能，幫助平臺商家提高客戶服務能力。接下來，我們將通過服務體系升級對商家的服務品質進行持續(xù)引導并對各個流程嚴格把關，讓消費者放心購買家電商品”。

近期發(fā)布的《2020第三季度中國家電市場報告》顯示，在以“雙循環(huán)”為戰(zhàn)略背景的大環(huán)境下，三季度家電市場線上增速達到26%，繼續(xù)帶動渠道變革。今年以來，“家電拼著買”已經逐漸走入人們的消費觀念，美的、格蘭仕、九陽、TCL、長虹&愛奇藝、蘇泊爾等品牌家電先后加碼拼多多，家電市場線上消費活躍?！盁o論家電的消費趨勢如何變化，服務的核心仍是‘客戶至上’，這是市場發(fā)展不變的本質?！倍喽嚯娖飨嚓P負責人表示。