中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（張陽(yáng)）近日，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊收到廣汽豐田漢蘭達(dá)車主投訴“發(fā)動(dòng)機(jī)噪音及方向盤(pán)、油門(mén)踏板振動(dòng)”的投訴信息后，針對(duì)投訴展開(kāi)了調(diào)查（詳見(jiàn)文章《廣汽豐田漢蘭達(dá)噪音異響頻現(xiàn) 老牌車型敗給了NVH？》http://www.sh1j2.com/auto/content/2022-05/12/content_8818414.htm）。在詳細(xì)了解情況之后，本網(wǎng)站針對(duì)該投訴產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行了進(jìn)一步探究。
圖片來(lái)源：廣汽豐田官網(wǎng)
本網(wǎng)站認(rèn)為，噪音和振動(dòng)對(duì)于一款合格的產(chǎn)品是無(wú)法完全避免的，因?yàn)閮烧呤窃跈C(jī)械部件正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況下的正?，F(xiàn)象，而廠家需要通過(guò)技術(shù)手段進(jìn)行抑制，以保證使用舒適性。但從全新第四代漢蘭達(dá)車主反映的情況來(lái)看，能夠頻繁感受到令人不適的噪音和高頻率的振動(dòng)，嚴(yán)重影響駕駛感受，這已不再是常規(guī)的振動(dòng)問(wèn)題。
對(duì)比賽那后，車主質(zhì)疑發(fā)動(dòng)機(jī)后機(jī)腳引發(fā)產(chǎn)品差異
發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)腳是抑制發(fā)動(dòng)機(jī)振動(dòng)的重要零部件，其可以限制發(fā)動(dòng)機(jī)位移，避免發(fā)動(dòng)機(jī)工作時(shí)產(chǎn)生的振動(dòng)及噪音傳遞到車身。如果機(jī)腳不匹配或有故障，將會(huì)導(dǎo)致汽車在起步或者加速過(guò)程中出現(xiàn)振動(dòng)或異響。雖然短期內(nèi)不會(huì)影響行車安全，但舒適性體驗(yàn)會(huì)大打折扣。時(shí)間一長(zhǎng)，還會(huì)加速零部件的磨損，縮短使用壽命，從而影響行車安全。
投訴車主向本網(wǎng)站表示，其在求證過(guò)程中了解到，廣汽豐田旗下的旗艦MPV車型賽那與全新第四代漢蘭達(dá)同為T(mén)NGA-K平臺(tái)打造，因此底盤(pán)、發(fā)動(dòng)機(jī)以及諸多零部件為互通。為此，投訴車主再次前往4S店對(duì)賽那進(jìn)行試駕體驗(yàn)，實(shí)際對(duì)比可明顯感受到與全新第四代漢蘭達(dá)的不同，相比之下賽那在加速時(shí)的油門(mén)踏板僅是輕微的振動(dòng)，而發(fā)動(dòng)機(jī)所發(fā)出的聲音也是正常噪音的水平。
投訴車主在與4S店的進(jìn)一步溝通中得知，賽那與全新第四代漢蘭達(dá)所安裝的四個(gè)機(jī)腳隔振墊中，有三個(gè)型號(hào)相同，唯一存在區(qū)別的便是后機(jī)腳隔振墊。車主認(rèn)為，后機(jī)腳是影響車身振動(dòng)及噪音的關(guān)鍵零部件，正是由于漢蘭達(dá)后機(jī)腳隔振墊與賽那采用了不同型號(hào)的零部件，導(dǎo)致了二者駕駛感受上的差別。
圖片來(lái)源：投訴車主
為了進(jìn)一步證實(shí)，有車主將網(wǎng)上獲得的機(jī)腳墊圖片給4S店的技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行鑒定，4S店的技術(shù)總監(jiān)表示，更換后的機(jī)腳新增加了一個(gè)平衡塊，其作用便是抑制噪音和振動(dòng)。而投訴車主購(gòu)買(mǎi)的全新第四代漢蘭達(dá)所配備的后機(jī)腳，并沒(méi)有配備平衡塊。
為了驗(yàn)證是否為后機(jī)腳的問(wèn)題，有車主通過(guò)4S店自費(fèi)訂購(gòu)了與賽那配備的相同型號(hào)的后機(jī)腳。但由于貨物短缺及疫情的影響，其并未及時(shí)收到貨，無(wú)法進(jìn)行最終的驗(yàn)證。
產(chǎn)品上行服務(wù)下行，廣汽豐田“雙標(biāo)”服務(wù)惹車主不滿
本網(wǎng)站此前從相關(guān)渠道了解到，美國(guó)市場(chǎng)曾因噪聲問(wèn)題針對(duì)2020年至2022年車型的漢蘭達(dá)混合動(dòng)力汽車發(fā)布了召回。經(jīng)過(guò)廣汽豐田的回應(yīng)和本網(wǎng)站的進(jìn)一步求證，美國(guó)市場(chǎng)發(fā)布的文件并非召回信息，而是售后的服務(wù)措施。但從編號(hào)為“T-SB-0103-21”的公告文件中可以看出，漢蘭達(dá)混合動(dòng)力汽車在0-72km/h加速時(shí)存在發(fā)動(dòng)機(jī)噪音的可能，這一情況與國(guó)內(nèi)投訴車主的遭遇相吻合。
圖片來(lái)源：投訴車主
文件中給出了一條詳細(xì)的解決方案：若2020年至2022年車型的漢蘭達(dá)混合動(dòng)力汽車客戶反映0到72千米/小時(shí)加速時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)出噪音，在排除其他可能導(dǎo)致加速噪音的情況后，可拆下發(fā)動(dòng)機(jī)后支架，取下舊后機(jī)腳墊，更換新機(jī)腳墊。截至發(fā)稿前，本網(wǎng)站收到了來(lái)自廣汽豐田的反饋，稱北美市場(chǎng)對(duì)機(jī)腳的售后處理確有其事，并強(qiáng)調(diào)此份文件是豐田對(duì)銷售店的技術(shù)服務(wù)指引，并非此前部分車主認(rèn)為的召回公告。
本網(wǎng)站在采訪了廣汽豐田內(nèi)部人員后得知，全新第四代漢蘭達(dá)在國(guó)內(nèi)的上市時(shí)間略晚于美國(guó)市場(chǎng)，因此車輛的噪音方面已經(jīng)做過(guò)改善和優(yōu)化，整體的NVH表現(xiàn)也好于美版車型。
但以上回應(yīng)，并未通過(guò)官方渠道對(duì)投訴車主進(jìn)行過(guò)反饋，多位車主向中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊表示：“我們也不確定到底是不是機(jī)腳的問(wèn)題，因此我們希望廣汽豐田能夠給我們明確的答復(fù)，如果是機(jī)腳的問(wèn)題就換機(jī)腳，如果是其他部分的問(wèn)題就解決。如果廣汽豐田認(rèn)為他們的車不存在問(wèn)題，這就是正常表現(xiàn)，那也給一個(gè)正式回應(yīng)，我們車主也就認(rèn)了。”
本網(wǎng)站認(rèn)為，從北美地區(qū)對(duì)漢蘭達(dá)采取的維修政策來(lái)看，體現(xiàn)出豐田汽車對(duì)于美國(guó)消費(fèi)者反映問(wèn)題后處理解決的態(tài)度。反觀國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，投訴車主均向4S店及廠家400客服進(jìn)行過(guò)投訴和反饋，而廣汽豐田卻采取了不聞不問(wèn)的態(tài)度，傷了一眾車主的心。
4S店和廠家是接收用戶意見(jiàn)最直接的場(chǎng)所和方式，但在此次雙方的溝通中，車主得到最多的答復(fù)不是“繼續(xù)觀察”就是“已經(jīng)記錄反饋”，提出的問(wèn)題至今沒(méi)有得到合理的解釋。
中國(guó)作為豐田全球最大的單一市場(chǎng)，在處理同一問(wèn)題上出現(xiàn)了與北美市場(chǎng)的“區(qū)別對(duì)待”是不爭(zhēng)的事實(shí)，即便廣汽豐田表示國(guó)產(chǎn)漢蘭達(dá)在品控用料配置方面要高于北美產(chǎn)品一個(gè)檔次，但面對(duì)消費(fèi)者提出的問(wèn)題，豐田方面在服務(wù)上卻低了北美地區(qū)不止一個(gè)檔次，長(zhǎng)此以往下去，廣汽豐田在逐漸失去品牌認(rèn)可度的同時(shí)，勢(shì)必會(huì)對(duì)其銷量產(chǎn)生影響。
截至發(fā)稿，本網(wǎng)站收到來(lái)自用戶的反饋，部分用戶已陸續(xù)收到來(lái)自廣汽豐田售后服務(wù)的通知，廣汽豐田基于用戶對(duì)漢蘭達(dá)振動(dòng)事件的反饋，將免費(fèi)為用戶更換發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)腳。廣汽豐田也對(duì)本網(wǎng)站表示，廣汽豐田會(huì)重視每一位用戶反饋，積極應(yīng)對(duì)用戶的需求，并采取與北美同樣的方式，結(jié)合車輛檢查結(jié)果向用戶說(shuō)明原理和相應(yīng)的處理方案。關(guān)于事件的后續(xù)進(jìn)展，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊將會(huì)持續(xù)關(guān)注。
