保時捷刻意隱瞞功能缺失 單方面撤消承諾

售后服務(wù)補償措施不能掩飾其違法行為的本質(zhì)

近日，筆者在多點購買了價格5元的茼蒿，不久商家給我來電，問：“您好！您購買的菜不太新鮮了，我再給你多配送一份可不可以？”

蔬菜生意原本微小，5元的商品價格極柢，又處于疫情時期，一個電話卻閃耀著商家誠信待客的光輝。

而保時捷，作為豪華百年知名品牌，先是對預訂4、5月之久的用戶隱藏了由于缺芯導致無法按合同約定裝配“電動調(diào)節(jié)方向盤”、以機械調(diào)節(jié)方向盤功能代替之的事實。在用戶發(fā)現(xiàn)商家不良行為指出問題時，商家并未針對自己的違約行為進行反思、根據(jù)法律規(guī)定與用戶協(xié)商解決方案。而是以各種不同的售后服務(wù)措施來應(yīng)付用戶的不滿和抗議。最終，保時捷于4月30日發(fā)布的聲明中單方面地取消承諾。

保時捷的行為涉嫌違反了《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》“產(chǎn)品質(zhì)量符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標準，符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況”的法律規(guī)定；

涉嫌違反了《消費者權(quán)益保護法》“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”的法律規(guī)定；

涉嫌違反了《消費者權(quán)益保護法》 “經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定”的法律規(guī)定。

題記： 曹璞

日前，數(shù)位保時捷車主投訴關(guān)于新車電子轉(zhuǎn)向柱配置與宣傳不符，部分保時捷卡宴、帕拉梅拉車主在提車時發(fā)現(xiàn)車輛本應(yīng)標配的電動調(diào)節(jié)方向盤功能被取消了，取而代之的是手動調(diào)節(jié)的機械式轉(zhuǎn)向柱總成。

多位投訴車主稱，保時捷經(jīng)銷商在用戶訂車時未提及電動調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)向柱被減配一事，直到提車時才被經(jīng)銷商告知“受芯片短缺影響，車輛暫時缺失了標配的電子轉(zhuǎn)向柱總成，到貨后進行免費補裝。”

事情發(fā)酵后，保時捷中國于4月30日向車主發(fā)布了一封信。在信中，保時捷除了表達歉意以外，還宣布取消了電動調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)向柱功能的恢復更換計劃。這也意味著，廠家與經(jīng)銷商此前答應(yīng)為車主免費補裝電動轉(zhuǎn)向柱的承諾已經(jīng)作廢，而自費加裝這一功能的費用卻高達2萬元左右，引發(fā)多位車主的強烈不滿。

方向盤電動調(diào)節(jié)變手動 轉(zhuǎn)向柱被悄然減配

車主戴先生于去年12月13日在長沙星沙保時捷中心購買了一輛保時捷卡宴車型，在用車過程中發(fā)現(xiàn)車輛應(yīng)配置的轉(zhuǎn)向柱電動調(diào)節(jié)功能被取消了，取而代之的是手動機械式調(diào)節(jié)的轉(zhuǎn)向柱。

（保時捷卡宴內(nèi)飾 圖片來自保時捷官網(wǎng)）

轉(zhuǎn)向柱電動調(diào)節(jié)功能是指車輛方向盤位置可通過撥桿控制電機進行調(diào)節(jié)，可大大降低駕駛員調(diào)節(jié)方向盤的難度,是一項實用的舒適性配置。在此前的保時捷官網(wǎng)的車輛功能描述中，卡宴、帕拉梅拉等車型的轉(zhuǎn)向柱電動調(diào)節(jié)功能為標準配置，無需選裝。

（車輛功能說明 圖片來自保時捷官網(wǎng)）

對此，戴先生向保時捷官方詢問此事，方才被告知因“缺芯”影響暫時無法提供該功能。令車主不解的是，在訂車到提車近5個月的時間中，廠家及經(jīng)銷商均未主動將此事告知車主。戴先生告訴筆者：“我訂購的車輛是帶有電動方向盤調(diào)節(jié)功能的，如果提前告知我減配這一情況，我就不會選擇這輛車了，他們隱瞞了實情，我感覺受到了欺騙?！?/p>

沈陽馬女士與佛山馮女士的帕拉梅拉車型也遇到了方向盤電動調(diào)節(jié)功能被悄悄減配一事。馬女士告訴筆者，其在沈陽賓捷保時捷經(jīng)銷商購買了一輛帕拉梅拉標準軸距車型，在去年4月下訂至10月提車期間，經(jīng)銷商與廠家均未主動告知車輛方向盤電動調(diào)節(jié)功能缺失，直到主動詢問后才被知道該功能被閹割了，且只能等待后續(xù)配件到貨后補裝。此外，馮女士去年12月在佛山南海保時捷中心購買的帕拉梅拉車型也遇到了缺少方向盤電動調(diào)節(jié)功能的情況。

（馬女士與銷售的微信聊天記錄截圖 圖片來自馬女士）

值得一提的是，馬女士于今年4月26日偶然間發(fā)現(xiàn)，沈陽賓捷保時捷經(jīng)銷商停車場中停放著一輛還未撕去保護膜的卡宴coupe車型，應(yīng)為剛到店不久正等待交付的新車，該車卻配備了轉(zhuǎn)向柱電動調(diào)節(jié)的功能，并錄下了視頻。從視頻中可以看出，新到店的車輛確實配置了轉(zhuǎn)向柱電動調(diào)節(jié)功能，與馬女士車輛上搭載的機械式結(jié)構(gòu)差別巨大。

（新到店車輛配備了電動轉(zhuǎn)向柱 圖片來自車主視頻截圖）

（馬女士車輛的機械式轉(zhuǎn)向柱調(diào)節(jié)把手 圖片來自馬女士）

馬女士表示：“因為缺芯片，我們可以理解經(jīng)銷商先交車后補裝的行為，但是距離我提車已經(jīng)過了半年的時間，缺少的電動轉(zhuǎn)向柱卻出現(xiàn)在了別人的新車上，這讓我無法接受?！?/p>

車主認為，既然新車已經(jīng)配置了電動轉(zhuǎn)向柱，則代表著配件已經(jīng)能夠正常供應(yīng)，那為何不給舊車補裝升級？并且此前保時捷已經(jīng)答應(yīng)車主，待配件到貨后盡快補裝，經(jīng)銷商不該為了賣新車而對老車主食言。

免費補裝承諾作廢 告知協(xié)議如同“廢紙”

馮女士告訴筆者，佛山南海保時捷中心銷售人員在提車時就告知了車主因芯片供應(yīng)不足，將暫時缺失一把車鑰匙以及電動調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)向柱功能，后續(xù)到貨后將為車主免費補裝，并簽署了告知協(xié)議。

馮女士提供的告知協(xié)議截圖

在協(xié)議中，保時捷經(jīng)銷商明確表示了“待采購完成，將為車主進行免費加裝及后續(xù)交付”。但在今年4月30日保時捷中國發(fā)布的一封信中，又宣布了電動調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)向柱功能的恢復更換計劃被取消了。

（致車主的一封信 圖片來自保時捷官方）

為此，多位車主詢問了自己的購車經(jīng)銷商，得到的統(tǒng)一回復均為“賠付2300元售后代金券作為補償”。馮女士告訴筆者，經(jīng)銷商在告知協(xié)議中明確表示了后續(xù)為車主免費補裝電動調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)向柱，現(xiàn)在又宣布取消了計劃，這顯然侵犯了車主的合法權(quán)益。

車主表示，無論是廠家還是經(jīng)銷商，保時捷都沒有解決任何實質(zhì)性問題，賠償金額是代金券而不是現(xiàn)金，最終還是要在4S店二次消費，這和沒有賠償幾乎沒有區(qū)別。同時，車主們的訴求也非常明確，只需要保時捷將該有的電動轉(zhuǎn)向柱還給他們，2300元代金券的賠償方案過于欠缺誠意。

為了進一步了解該配件總成的價值，筆者通過各大電商平臺詢問了相關(guān)商家，得知該配件原廠總成的價格約為2萬元左右，且不包括安裝工時費用。電動轉(zhuǎn)向柱總成在二級市場的更換費用都在2萬元以上，若通過保時捷經(jīng)銷商原廠渠道進行更換加裝，費用則更加昂貴，2300元代金券遠不足以抵扣更換部件所需的花費，難以讓車主滿意。

虛假宣傳不可取 銷售誠信更重要

為了解保時捷官方最新的補償政策進展，筆者撥通了保時捷400官方服務(wù)熱線?？头藛T表示：“雖然已經(jīng)確認取消裝配電動轉(zhuǎn)向柱，但保時捷已經(jīng)為此專門成立了特別工作組，并正在與相關(guān)供應(yīng)商一同積極制定方案，還需等待?！倍敼P者提及簽署的告知書中包含了免費補裝電動轉(zhuǎn)向柱時，客服人員卻并未正面進行答復，而是又一次重復著之前的話語，可見，保時捷廠家對于旗下經(jīng)銷商與消費者簽署的協(xié)議也是難以自圓其說。

筆者認為，經(jīng)銷商提供了與官網(wǎng)宣傳功能不符的車輛，并在銷售時隱瞞車輛減配實情，使車主購買了與宣傳不符的商品，涉嫌嚴重侵犯了車主的合法權(quán)益。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！北r捷經(jīng)銷商在知情的情況下隱瞞車輛真實性能，造成消費者的誤解，明顯違背了相關(guān)法條規(guī)定。

此外，除了違背法條規(guī)定以外，保時捷廠家單方宣布取消協(xié)議中的功能恢復更換計劃也是企業(yè)不信守承諾的表現(xiàn)，是極其不負責、不道德的行為。

結(jié)語：

如保時捷致車主的一封信中所述，全球半導體供應(yīng)不足導致汽車行業(yè)產(chǎn)能嚴重受阻的現(xiàn)狀確實存在，在競爭如此激烈的環(huán)境下，靠“曲線救國”提高銷量的心情也可以理解，但也要選對方法才行。

無論是自主廠商還是外資廠商，此前都出現(xiàn)過“先交車，后補裝”的先例，若廠家能給出合理的補償以及解決方案，消費者也普遍能理解車企的難處。因此，保時捷應(yīng)盡可能保障車主利益，盡可能推出讓消費者接受的補償方案，莫在全球最大的汽車市場丟掉了誠信，造成無可挽回的局面。（曹璞）