對(duì)品牌來說，產(chǎn)品是服務(wù)的載體，服務(wù)是產(chǎn)品的本質(zhì)。兩者不是互補(bǔ)關(guān)系，而是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的兩個(gè)獨(dú)立且等重的方面，產(chǎn)品的不足無法通過服務(wù)來彌補(bǔ)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)一定能為品牌帶來增值。——作者題記

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng) 實(shí)習(xí)生 劉嘉運(yùn)

今年9月是全國(guó)的第44個(gè)質(zhì)量月，質(zhì)量月是以多種形式在每年9月份開展的為期一個(gè)月的質(zhì)量專題活動(dòng)，意在提高全國(guó)范圍內(nèi)的全民質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量水平。

在今年的“質(zhì)量月”活動(dòng)中，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊把目光鎖定在了經(jīng)銷商的售前服務(wù)質(zhì)量上，售前服務(wù)作為消費(fèi)者進(jìn)店購(gòu)買汽車的第一環(huán)節(jié)，其對(duì)于評(píng)判經(jīng)銷商的服務(wù)水平有著重要意義。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，單純的物質(zhì)富足早已無法滿足現(xiàn)代人的消費(fèi)需求，在消費(fèi)者更加看重體驗(yàn)的今天，消費(fèi)過程中的環(huán)境和服務(wù)被更多人所重視，對(duì)于汽車經(jīng)銷商而言同樣如此。經(jīng)銷商作為直面消費(fèi)者的角色，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著該品牌在消費(fèi)者眼中的“畫像”。

為了探究經(jīng)銷商的售前服務(wù)質(zhì)量，本網(wǎng)自2021年1月開始，近半年的時(shí)間內(nèi)對(duì)國(guó)內(nèi)六十余家各品牌經(jīng)銷商進(jìn)行了實(shí)地走訪，通過中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊使用經(jīng)銷商售前服務(wù)評(píng)價(jià)體系進(jìn)行打分并研究。

在長(zhǎng)達(dá)半年的考察中，筆者逐漸認(rèn)識(shí)到，品牌的生存現(xiàn)狀與經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量沒有必然聯(lián)系。銷量持續(xù)向好的品牌經(jīng)銷商，有的自由散漫，愛答不理，也有的堅(jiān)守品質(zhì)，熱情好客。為何“有人始終堅(jiān)守初心，有人卻得意忘形呢？”

對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者而言，前往經(jīng)銷商看車代表著其對(duì)于該品牌有著良好的印象或期待，甚至對(duì)一些從未了解過該品牌的用戶來說，經(jīng)銷商的一言一行就代表了客戶對(duì)于該品牌的第一印象。而客戶在售前服務(wù)體驗(yàn)中最能明顯察覺到的就是門店的環(huán)境和銷售的服務(wù)。若經(jīng)銷商對(duì)其門面和態(tài)度都無法端正，客戶的體驗(yàn)可想而知。

自由散漫，環(huán)境堪憂，火爆的市場(chǎng)“造就”了散漫的經(jīng)銷商

今年，奇瑞品牌上半年銷量為28.4萬輛，同比增長(zhǎng)95%，在集團(tuán)中的銷量占比達(dá)到66.9%。奇瑞銷量增長(zhǎng)主要是因?yàn)榻┠晖瞥龅男庐a(chǎn)品收獲了市場(chǎng)認(rèn)可，瑞虎7、瑞虎8、瑞虎5x等車型均表現(xiàn)不俗，市場(chǎng)表現(xiàn)相較以往得到了長(zhǎng)足的提升。

在對(duì)北京某奇瑞經(jīng)銷商的售前服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行探訪時(shí)，筆者一行人進(jìn)店后發(fā)現(xiàn)，該家經(jīng)銷商的前臺(tái)有三四名身穿銷售服裝的工作人員，但卻沒有一名工作人員對(duì)筆者一行人進(jìn)行接待，任憑筆者在店內(nèi)四處足足走動(dòng)五分鐘之余，依舊無人上前詢問。在本網(wǎng)的經(jīng)銷商售前服務(wù)評(píng)價(jià)體系中，五分鐘內(nèi)沒有工作人員進(jìn)行接待的，該項(xiàng)目評(píng)分為0，給筆者留下了極差的第一印象。在店內(nèi)走動(dòng)中筆者發(fā)現(xiàn)，該家經(jīng)銷商試駕車座椅上存在食物殘?jiān)图埰樾紵o人清理，并且存在較多灰塵和土印。若筆者是一名“真正的客戶”，那么該家經(jīng)銷商留給客戶的第一印象就是“奇瑞”的門店環(huán)境臟亂，銷售服務(wù)態(tài)度消極；而不是“某某汽車銷售服務(wù)有限公司”服務(wù)不行。

（北京某奇瑞經(jīng)銷商試駕車座椅上垃圾碎屑無人清理）

（北京某奇瑞經(jīng)銷商存在工作人員無視到店客人的情況）

類似的情況還出現(xiàn)在了一家一汽-大眾經(jīng)銷商身上。筆者發(fā)現(xiàn)，該家經(jīng)銷商的客用衛(wèi)生間洗手臺(tái)邊緣經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的藏污納垢已經(jīng)變黑變黃，水龍頭上出現(xiàn)了斑斑銹痕，廁所內(nèi)的異味也引來了不少蒼蠅的“光顧”。在談價(jià)的過程中，銷售人員與筆者頂著悶熱的天氣在店門口外站著交談許久，而此處距店內(nèi)洽談室僅一窗之隔。

作為德系合資“一哥”，“常青樹”一汽-大眾在今年有著十分可觀的銷量表現(xiàn)。一汽-大眾品牌上半年累計(jì)銷量約為57.86萬輛，同比增長(zhǎng)14.6%。新寶來車型累計(jì)銷量約為15.93萬輛，同比增長(zhǎng)24.7%；速騰車型累計(jì)銷量約為14.15萬輛，同比增長(zhǎng)20.5%；邁騰車型累計(jì)銷量約為9.38萬輛，同比增長(zhǎng)51.2%。在一片“繁榮”的背后，旗下經(jīng)銷商狀態(tài)如此“散漫”，嚴(yán)重影響了品牌的形象和口碑。

（北京某一汽-大眾經(jīng)銷商衛(wèi)生間臺(tái)面發(fā)黑且存在異味）

（北京某一汽大-眾經(jīng)銷商銷售人員站著與筆者洽談價(jià)格）

通過以上案例可以發(fā)現(xiàn)，在糟糕的環(huán)境衛(wèi)生和銷售人員消極服務(wù)態(tài)度的“雙重夾擊”下，客戶很難獲得良好的售前服務(wù)體驗(yàn)。

不驕不躁，繼續(xù)向前，穩(wěn)住心態(tài)堅(jiān)守優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)

若經(jīng)銷商對(duì)于門店的環(huán)境衛(wèi)生和銷售人員的服務(wù)水平足夠重視，客戶在售前服務(wù)中將獲得良好的體驗(yàn)。

在對(duì)北京某上汽榮威經(jīng)銷商的探訪中，筆者發(fā)現(xiàn)，該家經(jīng)銷商展廳的環(huán)境衛(wèi)生保持得十分良好，衛(wèi)生間干凈整潔，從視覺上就讓筆者有了良好的第一印象。在接待過程中，銷售人員貼心且熱情地為筆者調(diào)整座椅，介紹車輛，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度讓筆者對(duì)該家經(jīng)銷商稱贊不已。

（北京某上汽榮威經(jīng)銷商衛(wèi)生間干凈整潔且配有兒童臺(tái)階）

（北京某上汽榮威經(jīng)銷商銷售人員主動(dòng)為筆者調(diào)整座椅）

在豪華品牌中，環(huán)境和服務(wù)更加重要。在對(duì)北京某雷克薩斯經(jīng)銷商的探訪中，筆者發(fā)現(xiàn)該家經(jīng)銷商不僅在環(huán)境衛(wèi)生上保持得十分良好，并且十分重視營(yíng)造豪華的環(huán)境氛圍；而且銷售人員的服務(wù)水平同樣十分優(yōu)秀。該店在大廳中醒目的位置展示了其對(duì)銷售的管理和要求，并且銷售人員在實(shí)際的服務(wù)中也真正做到了令人眼前一亮的程度。

（北京某雷克薩斯經(jīng)銷商環(huán)境舒適且衛(wèi)生狀況良好）

（北京某雷克薩斯經(jīng)銷商明示了服務(wù)要求，銷售人員使用蹲姿服務(wù)客戶）

通過以上實(shí)地探訪的案例可見，提供舒適的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以讓客戶對(duì)經(jīng)銷商產(chǎn)生良好的印象，從而獲得與客戶進(jìn)一步交流的機(jī)會(huì)，進(jìn)而對(duì)該品牌的口碑產(chǎn)生積極影響。

經(jīng)銷商踏實(shí)做好售前服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)品牌的良性可持續(xù)發(fā)展

售前服務(wù)乃整個(gè)購(gòu)車環(huán)節(jié)中的“第一步”，若想提高服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)銷商需要“軟硬兼施”，在環(huán)境硬件方面和服務(wù)水平方面雙管齊下，不斷優(yōu)化服務(wù)水平，平穩(wěn)地走好“第一步”，才能對(duì)該品牌的滿意度和口碑產(chǎn)生良性影響。

豪華車市場(chǎng)跑贏大盤，消費(fèi)已升級(jí)，服務(wù)要抓牢

根據(jù)乘聯(lián)會(huì)公布的數(shù)據(jù)，2021年上半年乘用車總銷量994.2萬輛，受到2020年基數(shù)較低的影響，同比增長(zhǎng)高達(dá)28.9%，但與疫情出現(xiàn)前2019年的1232.3萬輛相比還是有很大差距，并且隨著低基數(shù)效應(yīng)逐漸消除，銷量增速也將開始由正轉(zhuǎn)負(fù)。

雖然大環(huán)境仍然低迷，但在豪華品牌市場(chǎng)中卻是另一種景象：2021年1-6月，國(guó)內(nèi)豪華車銷量完成165.8萬輛，同比增長(zhǎng)達(dá)到41.5%。中國(guó)汽車市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入新的時(shí)代，消費(fèi)升級(jí)的市場(chǎng)背景下必然帶動(dòng)豪華車銷量走高，同時(shí)，這也代表著我國(guó)消費(fèi)者的消費(fèi)水平不斷提高，消費(fèi)意識(shí)逐步升級(jí)，購(gòu)車客戶愈來愈重視體驗(yàn)，因此，經(jīng)銷商定要提升服務(wù)質(zhì)量。

對(duì)于那些在服務(wù)質(zhì)量方面不思進(jìn)取的經(jīng)銷商來說，雖然目前日子過得還不錯(cuò)，但誰又能保證幸運(yùn)的天平永遠(yuǎn)偏向他們呢？正如筆者所說的“產(chǎn)品不是一切”，服務(wù)作為給客戶創(chuàng)造價(jià)值的獨(dú)立方面，經(jīng)銷商不應(yīng)對(duì)眼前的銷量成績(jī)沾沾自喜而丟棄應(yīng)有的服務(wù)品質(zhì)，若現(xiàn)在不迷途知返，一旦量變引起質(zhì)變，對(duì)品牌造成難以挽回的深遠(yuǎn)影響，那時(shí)將追悔莫及。